O que é Distribuição Automática de Chamadas?

Procurando uma maneira de diminuir o tempo de espera do chamador, melhorar a satisfação do cliente e aumentar a eficiência geral do seu contact center?

A Distribuição Automática de Chamadas é um recurso VoIP que torna muito mais provável que os chamadores se conectem com um agente ao vivo, garante que eles obtenham a melhor qualidade de suporte ao cliente e distribui uniformemente a carga de trabalho entre seus agentes.

Mas o que é ACD e como ele otimiza o roteamento de chamadas em sua empresa? Que outros benefícios ele oferece e quais são os principais recursos e provedores a serem observados?

Leia mais para descobrir.

Índice:

• O que é Distribuição Automática de Chamadas?
• Como funcionam os sistemas ACD?
• Diferentes tipos de distribuição automática de chamadas
• Como a ACD beneficia as pequenas empresas
• Recursos essenciais das soluções ACD
• Os melhores provedores de software ACD
• Encontrando o CRM certo para complementar sua solução ACD
• Perguntas frequentes sobre ACD

O que é Distribuição Automática de Chamadas?

A Distribuição Automática de Chamadas (ACD) é um recurso de telefonia virtual que roteará automaticamente as chamadas para um agente individual ou departamento comercial predeterminado.

Ele foi projetado para eliminar transferências desnecessárias de chamadas, evitar tempos de espera prolongados, aumentar as taxas de resolução na primeira chamada, conectando automaticamente os clientes ao agente mais qualificado para auxiliá-los em seu problema específico.

Recursos de telefone VoIP, como Interactive Voice Response (IVR) e Natural Language Processing (NLP), orientam os clientes por meio de caminhos de chamada definidos, fazendo perguntas sobre os motivos da chamada. Com base nas respostas que um cliente fornece falando ou digitando dados no teclado, o sistema ACD segue as regras de roteamento de chamadas e direciona o chamador ao representante apropriado.

Uma vez que o chamador tenha sido conectado ao agente ideal, os sistemas integrados de CRM fornecem pop-ups de tela CTI (Computer Telephony Integration) que exibem automaticamente informações relevantes do cliente, como interação e histórico de pedidos.

Por exemplo, um cliente liga para o departamento de suporte de uma loja de roupas de comércio eletrônico porque precisa fazer uma devolução.

O chamador é conectado primeiro ao sistema IVR, onde ele pode digitar o número do pedido ou informar brevemente os motivos da chamada. O sistema IVR “aprendeu” que o cliente deve estar conectado ao departamento de devoluções e encaminha a chamada para um agente disponível que foi treinado no processamento de devoluções.

Antes que o agente pegue o telefone para falar com o cliente, ele pode revisar as informações do pedido do cliente exibidas na tela pop-up do CTI.

Agora, o agente sabe o que o cliente comprou, quando foi enviado, quanto custa e pode visualizar todo o histórico de pedidos para fazer sugestões de tamanhos ou produtos melhores. Como o agente possui todos os dados relevantes e essenciais, o cliente tem uma chance muito maior de resolver seu problema e ter seu retorno na primeira interação.

ACD vs. IVR

Muitas pessoas cometem o erro de confundir IVR com ACD e, embora ambos sejam projetados para melhorar a experiência de atendimento ao cliente, existem diferenças entre eles.

O IVR está mais focado em fornecer oportunidades de autoatendimento ao cliente – em muitos casos, para evitar a necessidade de os chamadores se conectarem completamente com um representante. Dado que mais de 70% dos clientes querem pelo menos tentar resolver os problemas de suporte por conta própria, um menu IVR de autoatendimento forte é essencial.

O ACD, por outro lado, foi projetado para conectar os chamadores com os representantes de atendimento ao cliente - mas apenas aqueles que têm as qualificações para auxiliá-los.

Os sistemas IVR permitem que os chamadores resolvam seus próprios problemas pelo telefone.

Por exemplo, um menu de chamada IVR pode solicitar que você insira o número do seu cartão de crédito para obter informações da conta, permitir que você pague contas online ou leia informações do banco de dados de ajuda do atendimento ao cliente em voz alta. (Observe que existem algumas diferenças sutis entre IVR e atendentes automáticos, confira nosso post aqui para entender o que os diferencia um do outro.)

Seu sistema ACD pode usar um sistema IVR para coletar as informações necessárias para garantir que o chamador esteja conectado ao agente correto. Por exemplo, você provavelmente “pressionou a tecla sustenido” para se conectar com um representante do departamento de vendas.

O sistema ACD não pode fornecer “soluções” como o sistema IVR pode. Em vez disso, o caminho de chamada ACD segue regras definidas e estratégias de roteamento para métodos de distribuição para o agente que pode.

Como funcionam os sistemas ACD?

Os caminhos de distribuição de chamadas iniciados pelo sistema ACD consistem em três etapas principais:

1. Identificando os chamadores de acordo com parâmetros predeterminados
2. Classificando os chamadores em filas de chamadas
3. Encaminhamento de chamadas de clientes para agentes/departamentos

A forma como os chamadores são identificados e classificados depende do algoritmo de roteamento específico que sua empresa desenvolveu.

Os fatores de influência comuns para a identificação e roteamento adequados de chamadores incluem:

• O número de telefone comercial específico discado (se as empresas tiverem números de telefone/ramais separados para departamentos ou agentes)
• Informações como códigos de área e outros dados do chamador coletados por meio de discagem direta a ramal, (DID) identificador de chamadas, serviço de identificação de números discados (DNIS)
• A hora do dia
• O idioma preferido do chamador
• Se o chamador foi ou não designado como cliente VIP
• Quais, se houver, opções de IVR que o chamador selecionou

Depois que o chamador for identificado e classificado, ele precisará ser colocado na fila de chamadas.

Sua posição na fila de chamadas é baseada em muitos dos fatores acima, bem como no tempo de espera geral, no número de agentes disponíveis, no volume atual da fila de chamadas e no volume médio diário de chamadas.

Assim que chegar a vez do cliente na fila de atendimento, (ou se não houver tempo de espera) ele é encaminhado para o melhor agente disponível.

Abaixo, vamos explorar alguns dos tipos mais populares de distribuição de chamadas.

Quais são os diferentes tipos de distribuição de chamadas?

O agente ao qual um chamador está conectado difere de acordo com o modo de distribuição e roteamento de chamadas que você selecionou.

Os tipos de distribuição populares incluem:

Distribuição baseada em habilidades

O roteamento com base em habilidades conecta os chamadores aos agentes de acordo com as qualificações dos agentes conforme eles se relacionam com os problemas do chamador.

Por exemplo, digamos que o Agente A esteja no departamento de cobrança, enquanto o Agente B está no departamento de suporte técnico. Os chamadores com dúvidas sobre cobrança serão encaminhados ao Agente A, enquanto os chamadores que precisarem de assistência com problemas técnicos serão encaminhados ao chamador B.

Observe que o roteamento baseado em habilidades também pode ser desenvolvido por outras métricas, como a proficiência no idioma do agente, em que os chamadores que preferem falar em espanhol são roteados para o falante nativo de espanhol da equipe.

A distribuição baseada em habilidades é fortemente influenciada pelas respostas que um cliente fornece no sistema IVR.

Distribuição de pedidos fixos

Também chamadas de distribuição linear, as chamadas telefônicas de ordem fixa são roteadas para os agentes de acordo com uma ordem de agente predeterminada.

Por exemplo, digamos que a lista de distribuição de ordem fixa A atual de um call center seja composta pelos agentes A, B e C.

O Agente A é sempre o primeiro da fila para atender as chamadas, independentemente de quantas chamadas já tenham recebido naquele dia. O Agente B atende as chamadas apenas quando o Agente A está ocupado e o Agente C atende as chamadas quando os Agentes B e C estão ocupados.

Para cada nova chamada de entrada, a lista de distribuição de ordem fixa sempre começa novamente com o Agente A.

Distribuição de tempo ocioso

Aqui, as chamadas são roteadas de acordo com o agente que esteve ocioso (não atendeu uma chamada) por mais tempo.

Isso ajuda a distribuir uniformemente as cargas de trabalho e evita que os agentes fiquem sobrecarregados com as chamadas. Também garante que você aproveite ao máximo cada agente de call center que contratou.

Distribuição Round Robin

O roteamento round robin é especialmente popular em cenários de equipe de vendas, pois garante que cada agente tenha a mesma chance de fazer vendas de um chamador de entrada.

Aqui, os agentes “se revezam” no atendimento das chamadas recebidas.

Em nosso cenário Agente A, Agente B e Agente C, a primeira chamada de entrada irá para o Agente A. Independentemente de o Agente A fazer ou não uma venda, a próxima chamada de entrada irá para o Agente B e a próxima para o Agente C. ciclo então se repete, dando a todos uma sacudida justa.

Distribuição Simultânea

A distribuição simultânea é adequada para call centers que se preocupam principalmente em diminuir o tempo de espera do cliente.

Aqui, todos os agentes dentro de um grupo de toque definido recebem a mesma chamada de entrada ao mesmo tempo, aumentando a chance de uma captura de agente ao vivo. O primeiro agente que atender o telefone trabalhará com o cliente.

Todos os agentes recebem novamente a próxima chamada de entrada simultaneamente.

Distribuição Baseada no Tempo

O roteamento baseado em tempo é uma excelente opção para empresas que possuem funcionários remotos em várias áreas geográficas e fusos horários.

Aqui, as chamadas são roteadas de acordo com os fusos horários do agente e do chamador e a disponibilidade do agente. Os administradores também podem definir que as chamadas sejam distribuídas com base no horário comercial disponível para evitar o retorno a um grande número de mensagens de correio de voz.

Por exemplo, digamos que o Agente A esteja localizado nos Estados Unidos e o Agente B esteja localizado na Austrália. Se um chamador dos Estados Unidos ligar, ele será direcionado ao Agente A para evitar ligar para o Agente B no meio da noite quando não estiver disponível e vice-versa.

A distribuição baseada em tempo também permite que as chamadas de entrada sejam roteadas diretamente para as caixas de correio de voz se nenhum agente estiver disponível.

Como a ACD beneficia as pequenas empresas?

Ter caminhos de chamada altamente personalizáveis ​​e opções de roteamento de chamadas não apenas ajuda a evitar o esgotamento do agente do call center e aumenta a eficiência.

Os benefícios adicionais incluem:

• Simplifica a comunicação
• Maiores taxas de resolução na primeira chamada
• Reduz os custos operacionais
• Melhora a experiência do cliente e aumenta as taxas de satisfação do cliente
• Otimiza totalmente a força de trabalho
• Tempos de resolução do cliente mais rápidos
• Menos tíquetes e solicitações de suporte ao cliente perdidos
• Tempos de espera mais curtos para os clientes
• Aumenta a flexibilidade dos funcionários/força de trabalho remota capacitada
• Experiência do cliente mais personalizada graças à integração do CRM

Recursos essenciais da distribuição automática de chamadas

Além do IVR e das opções avançadas de roteamento e distribuição mencionadas anteriormente neste post, existem vários outros recursos importantes a serem observados ao avaliar os provedores de ACD.

Os recursos abaixo gerenciam o que acontece se nenhum agente estiver disponível para atender uma chamada, permitem combinar suas ferramentas de comunicação comercial, possibilitar o monitoramento de seus agentes do contact center e muito mais.

Retornos de chamada

Mais de 60% dos clientes dizem que não estão dispostos a esperar um minuto sequer, e a maioria dos clientes que desliga o telefone depois de ficar em espera por muito tempo nunca se preocupa em ligar de volta.

Mas longos tempos de espera não significam apenas clientes perdidos – eles também significam custos operacionais mais altos.

Os retornos de chamada automatizados, sem dúvida o recurso mais importante do software ACD, eliminam a necessidade de os clientes esperarem enquanto garantem a melhor qualidade de ajuda disponível.

Com o software de retorno de chamada, os clientes podem optar por receber uma chamada de volta em vez de esperar em espera quando não houver agentes disponíveis para ajudá-los. Eles também podem selecionar uma data e hora preferidas para o retorno de chamada.

Melhor de todos?

Mesmo que os chamadores optem por um retorno de chamada, eles não perderão seu lugar atual na fila – uma das principais razões pelas quais tantas pessoas optam por permanecer em espera.

Como alguns clientes optam por ficar em espera, certifique-se de ter recursos como música em espera, atualizações sobre sua posição atual na fila e, o melhor de tudo, mensagens automáticas informando sobre ofertas especiais e novos serviços em execução.

Correio de voz

Embora o ACD seja projetado para aumentar as chances de um cliente se conectar com um agente ao vivo, estudos ainda mostram que cerca de 60% das chamadas telefônicas ainda são enviadas para o correio de voz.

Recursos como notificações de correio de voz, correio de voz para texto e correio de voz para e-mail garantem que essas mensagens não sejam perdidas.

Fila de chamadas

As filas de chamadas gerenciam a ordem em que os clientes entraram em contato com seus agentes, semelhante a uma linha física no caixa de uma loja.

Os administradores podem visualizar os níveis de fila atuais e anteriores para melhorar o gerenciamento do fluxo de trabalho, adicionar agentes de outros departamentos a filas mais longas e melhorar o fluxo geral de chamadas.

Recursos como fila de chamadas VIP permitem que você priorize seus clientes mais importantes, permitindo que eles saltem para a frente da fila ou sejam roteados automaticamente para seus principais agentes.

Além disso, o software ACD fornece um recurso de lista negra que bloqueia os números que os agentes marcaram como spam.

Monitoramento de chamadas

Especialmente se você tem uma alta taxa de rotatividade de funcionários ou se notou uma insatisfação consistente em relação ao nível de atendimento ao cliente de sua empresa, o monitoramento de chamadas pode melhorar o processo de treinamento dos agentes e permitir que os gerentes auxiliem os agentes em tempo real.

Além de poder ouvir as chamadas, os gerentes também podem aproveitar o recurso de sussurro de chamadas. Isso permite que os gerentes treinem os agentes enquanto eles estão ao telefone com os clientes, sem que o cliente ouça o conselho que o gerente está dando ao agente. Isso permite suporte instantâneo e um nível mais alto de assistência ao cliente.

Além do treinamento, o recurso de interrupção de chamadas permite que os gerentes ou qualquer pessoa que esteja supervisionando a chamada assuma imediatamente o controle se estiver claro que o agente está sobrecarregado.

Roteamento Omnicanal

Embora as chamadas de voz sejam certamente o primeiro canal que as pessoas associam às ferramentas ACD, lembre-se de que os consumidores de hoje usam vários canais de comunicação por interação.

Uma pesquisa da Harvard Business Review mostra que mais de 70% dos clientes compram em vários canais, enquanto estudos adicionais dizem que mais de 80% dos consumidores iniciam uma interação em um dispositivo, mas a completam em outro.

Em outras palavras?

Para resolver problemas de suporte e fechar mais negócios, você precisa de um software ACD que forneça regras de roteamento de contato em vários canais.

Os canais de comunicação populares incluem:

• Chamada de voz
• mensagens de texto SMS
• E-mail
• Mensagens de mídia social
• Bate-papo do site
• Vídeo conferência

Você não precisa oferecer todos esses canais, mas precisa garantir os canais que sua base de clientes prefere.

Integrações de software de terceiros

Até o final de 2020, mais de 70% das empresas de nível empresarial operam quase inteiramente por meio de plataformas SaaS.

Isso significa que as chances são altas de que sua empresa use vários programas de software de negócios em suas operações diárias. Embora os provedores de software de call center ofereçam recursos de comunicação nativos robustos, você provavelmente ainda desejará usar algumas de suas ferramentas de comunicação.

Ao garantir que suas soluções de software de terceiros atuais, especialmente suas plataformas de CRM, se integrem à sua solução ACD e ao sistema telefônico comercial, você evitará que os funcionários tenham que aprender novos sistemas e possam continuar trabalhando com suas ferramentas de melhor desempenho.

Os melhores provedores de software ACD

Abaixo, descrevemos as soluções de contact center com a mais alta qualidade de recursos do Distribuidor Automático de Chamadas.

Eles são:

• RingCentral
• Talkdesk
• Genesys
• NICE em contato

RingCentral

RingCentral é uma plataforma de comunicação empresarial baseada em nuvem que oferece suporte a telefone, videoconferência, mensagens de equipe e soluções integradas de contact center.

Seu software ACD é projetado principalmente para aumentar as taxas de resolução na primeira chamada para call centers de local único, multi-site e remotos.

Permite a comunicação multicanal com os consumidores através de:

• Autoatendimento URA
• Mensagens de bate-papo
• E-mail
• Fax
• Chamadas telefônicas clique para discar
• Mensagens de mídia social

Também facilita a priorização de clientes de alto valor, movendo-os automaticamente para a frente da fila, atribuídos a agentes específicos ou roteados para o melhor agente disponível toda vez que eles ligam.

Recursos adicionais incluem:

• Funcionalidade de retorno de chamada automático
• Modos de discagem preditiva, de visualização e progressiva
• Roteamento baseado em habilidades
• Auto atendimento
• Mensagens de equipe e compartilhamento de arquivos
• Combinação de chamadas de entrada/saída
• Recursos avançados de gerenciamento de filas
• Roteamento ponderado
• Correio de voz visual e correio de voz para e-mail
• Gravação de chamadas com ruído branco para conformidade PCI com as leis de gravação
• Interferência de chamadas, monitoramento e treinamento
• Integração CRM

Nossa análise do RingCentral fornece uma análise detalhada dos produtos, preços e planos do RingCentral disponíveis.

Melhor para:
O RingCentral é melhor para contact centers remotos e de grande escala que se comunicam com clientes em vários canais e estão procurando uma solução altamente escalável. Ele também funcionará bem para call centers que geralmente têm vários agentes lidando com o mesmo problema de atendimento ao cliente, pois sincroniza automaticamente as comunicações multicanal e fornece excelentes recursos de colaboração interna da equipe.

Talkdesk

O Talkdesk ACD Software é uma solução de contact center baseada em nuvem focada em fornecer uma experiência de feedback do chamador altamente personalizável.

A Talkdesk usa análise avançada de fala por meio de Inteligência Artificial para oferecer excelente opinião do cliente e análise de tópico/intenção, transcrições pesquisáveis ​​de chamada para texto de PNL e até mesmo recursos de Assistente de Agente que fornecem aos representantes scripts de chamada acionáveis ​​com base na conversa atual. Pesquisas avançadas de satisfação do cliente são enviadas automaticamente para os chamadores em seu canal preferido imediatamente após a conclusão da interação.

Os usuários podem adicionar canais de comunicação específicos de forma escalável, o que significa que você não acabará pagando por canais que sua empresa não está usando no momento. Isso também torna a expansão de seus canais mais fácil e acessível.

Recursos adicionais incluem:

• Mais de 60 integrações de terceiros
• CSAT SMS inquéritos
• Pagamento PCI
• Agendamento de retorno de chamada
• Opções avançadas de roteamento de chamadas e enfileiramento de chamadas VIP
• Base de conhecimento do cliente com inteligência artificial
• Análise sobre tendências, contatos atuais na fila, disponibilidade/atividade do agente e muito mais
• Painéis de agentes personalizáveis
• Alertas em tempo real com base em gatilhos predeterminados
• Interferência de chamadas, sussurros e monitoramento
• Gravação de chamadas

Leia nossa análise abrangente do Talkdesk para saber mais sobre recursos adicionais, preços e planos.

Melhor para:
O Talkdesk é melhor para pequenas e médias empresas com um volume diário moderado de chamadas interessadas em um software de sistema de distribuição automática de chamadas que fornece histórico detalhado e análises ao vivo que ajudarão a melhorar as operações e a eficiência gerais do call center. É uma boa opção para empresas que desejam evitar ter que terceirizar o atendimento ao cliente adicionando recursos avançados de gerenciamento de chamadas em software interno.

Genesys

O software Genesys ACD é uma plataforma tudo-em-um que oferece não apenas recursos de ACD e IVR, mas também chamadas de saída, gerenciamento de qualidade e ferramentas de gerenciamento de força de trabalho. Ele foi projetado para fornecer todos os recursos essenciais do contact center em uma única interface.

Os recursos do ACD funcionam para comunicações digitais e de voz, permitindo até mesmo que os usuários façam a transição de comentários e e-mails de mídia social para uma conversa individual com os agentes.

Ele oferece várias opções de roteamento, incluindo o primeiro disponível, baseado em conjunto de habilidades, tempo ocioso e até roteamento com inteligência artificial.

A IA e o aprendizado de máquina são um elemento básico da Genesys, pois usa dados anteriores do cliente para criar respostas automatizadas eficazes. A Genesys captura a intenção do cliente por meio de engajamento preditivo, fornece sugestões em tempo real aos agentes por meio da ferramenta Agent Assist e transfere os chamadores para assistentes virtuais automatizados, se necessário. Ele também unifica bots da Genesys e ferramentas de terceiros para melhorar a experiência do cliente, além de realizar análises de interação com o cliente e previsões de curto prazo.

Recursos adicionais incluem:

• Agendamento de retorno de chamada
• Roteamento preditivo e discagem preditiva
• Bate-papo ao vivo do site
• Monitoramento e gravação de chamadas
• Interações integradas de mídia social e roteamento social
• Roteamento baseado em relacionamento
• Fluxo de chamadas de arrastar e soltar
• Gravação de chamadas
• Chamada de vídeo, mensagens de texto SMS, e-mail, telefone e comunicação omnicanal de mídia social

Clique aqui para saber mais sobre preços, avaliações de clientes e recursos das soluções de contact center da Genesys.

Melhor para:
A Genesys é melhor para contact centers de nível empresarial que estão especialmente interessados ​​em alavancar o poder da IA ​​para melhorar a experiência do cliente. Os contact centers omnicanal com alto volume diário de chamadas que desejam melhorar as opções de autoatendimento do cliente e reduzir os tempos de resolução de chamadas por meio do uso de chatbots e automação também se beneficiarão da Genesys.

NICE em contato

O software ACD da NICE inContact é um programa unificado baseado em nuvem que oferece roteamento omnicanal avançado, gerenciamento de força de trabalho e uma interface de agente unificada.

Ele foi projetado como uma solução digital-first que prioriza o autoatendimento do cliente em sua fila universal. A Fila Universal permite que os clientes se conectem com os agentes por e-mail, mensagens de texto SMS, chamadas de voz e mensagens de bate-papo em equipe.

Um de seus recursos mais reconhecíveis é o Cartão do Cliente, que é uma tela pop-up automática de CTI que mostra informações detalhadas do cliente, como notas anteriores do agente e histórico de interações, informações de contato, status do pedido e muito mais. O Cartão do Cliente também exibe informações adicionais do software CRM de terceiros.

O tratamento de mensagens omnicanal também significa que clientes e chamadores podem alternar perfeitamente entre os canais de comunicação ao longo de uma única conversa.

Recursos adicionais incluem:

• Processamento de linguagem natural
• Retornos de chamada automáticos
• Chamada de voz combinada
• Bate-papo ao vivo do site
• Suporte a bate-papo via Facebook, Instagram, WhatsApp e mensagens diretas do Twitter
• Atualizações da lista de chamadas ao vivo
• Gravação e transcrição de chamadas
• Análise de sentimento do cliente
• Nuvens de palavras das principais palavras-chave do cliente
• 90 modelos de relatórios pré-criados
• Velocidades de discagem personalizáveis

Leia a análise do nosso editor do NICE inContact para saber mais sobre preços e planos de ACD para VoIP PBX e produtos e serviços adicionais.

Melhor para:
O NICE inContact é melhor para contact centers de qualquer tamanho que se comunicam principalmente por meio de canais digitais, especialmente mídias sociais. Também é uma opção popular para profissionais de saúde, consultores financeiros e agências de cobrança de dívidas que desejam automatizar tarefas de rotina.

Encontre o CRM certo para complementar sua solução ACD

Embora um sistema ACD forte seja essencial, ele não será tão eficaz quanto poderia ser sem as ferramentas de negócios certas para se integrar a ele.

Ter o software de CRM (Customer Relationship Management) certo influencia diretamente a precisão, a quantidade e a qualidade geral dos dados do cliente que seus agentes de suporte terão quando se conectarem com os chamadores por meio do seu sistema ACD.

Escolher a solução de CRM certa é um aspecto essencial da comunicação empresarial bem-sucedida.

Confira nossas comparações dos 10 melhores fornecedores de software de CRM para garantir que seus clientes se beneficiem ao trabalhar com agentes informados com informações atualizadas do cliente sempre que ligarem para sua empresa.

Perguntas frequentes sobre ACD

Abaixo, respondemos algumas das perguntas mais frequentes sobre distribuidores automáticos de chamadas.