A automação não eliminará os empregos do contact center

Parece que quanto mais digo às pessoas o que faço da vida, elas dizem coisas como: “Isso é bem futurista; o que você acha da IA ​​substituindo os humanos em seus empregos?” Embora este possa ser o caso em algumas indústrias, como a indústria de manufatura, não é o caso em áreas como o contact center.

Os humanos sempre recorrerão a “pedir um agente” se não tiverem sorte com IVR com falha e outras opções de autoatendimento que muitas vezes frustram os humanos. No entanto, ainda parece haver uma noção comumente compreendida de que: os humanos serão substituídos por máquinas. Para esta história, vou olhar para o que os dados dizem, e eles não poderiam ser mais claros.

Os humanos quase sempre recorrerão à resolução de consultas complexas com outros humanos quando entrarem em contato com um contact center. Mesmo que isso signifique aproveitar as opções omnichannel ao conversar com um agente ao vivo por meio de um site da empresa.

Isso também poderia muito bem vir na forma de falar com um humano em um telefone terrestre – embora seja mais provável que a comunicação (aconteça) por meio de um dispositivo móvel. De acordo com a Talkdesk; 79% dos líderes de CX dizem que planejam aumentar seu investimento em inteligência artificial e automação de contact center. Então, isso não coloca um grande buraco na minha teoria? Ainda assim, não. Aqui está o porquê:

O futuro da IA ​​2022, Progredindo a maturidade da IA ​​no contact center, Talkdesk Research Report

A Talkdesk lançou recentemente seu: Future of AI 2022, Progressing AI madurity in the contact center, relatório de pesquisa, que observa que os profissionais de CX citam a visão de liderança, a segurança e as lacunas de talento como principais obstáculos no progresso da implementação e maturidade da implementação de uma tecnologia que irá apenas aumentam o desempenho do agente.

“Como resultado desses obstáculos, as respostas apontam para uma ligeira desaceleração nas implantações, com 60% dos entrevistados usando o autoatendimento de IA em comparação com 69% no ano passado.”

A Talkdesk observa ainda que uma esmagadora maioria (85%) reconhece a importância da IA ​​e da automação e os riscos de não aproveitá-las. Cinquenta e dois por cento dos entrevistados da pesquisa da Talkdesk citam riscos para a satisfação do cliente, com 48% citando possíveis perdas de produtividade.

Permanece uma demanda constante por agentes humanos

Além disso, a pesquisa revelou que os profissionais de CX relatam menos confiança em sua compreensão da IA. “A porcentagem daqueles que dizem se sentir 'moderadamente' a extremamente familiarizados com a IA no contact center caiu de 93% há um ano para 87%”, escreveu a Talkdesk em comunicado.

Embora os profissionais de CX possam não ter conhecimento de IA e como implementá-la: eles tendem a entender os benefícios da IA ​​de contact center – assim como muitos fornecedores. Os fornecedores continuamente criam recursos em suas plataformas que aumentam o trabalho dos agentes. Veja o Zoom, por exemplo.

A gigante da videoconferência, assim como muitas outras do setor, oferece aos agentes informações sobre o que fazer em seguida. Se um agente não tiver certeza sobre as próximas etapas que deve tomar em uma chamada: a IA geralmente está lá para oferecer recomendações sobre a melhor forma de resolver o motivo pelo qual um cliente entrou em contato.

O futuro da IA ​​2022, Progredindo a maturidade da IA ​​no contact center, Talkdesk Research Report

À medida que crescemos para trabalhar em um ambiente de trabalho mais produtivo e baseado em metas, a adição da IA ​​do contact center; é muitas vezes visto pelos agentes como uma espécie de dádiva de Deus.

De acordo com o Google Cloud, sua IA de contact center permite que os agentes lidem com 28% mais conversas; e pode reduzir os custos operacionais. Isso tem implicações enormes, como diminuir o tempo médio de espera do cliente e melhorar as métricas do contact center, como lidar com o tráfego de pico com mais eficiência.

Implantação do Contact Center AI do Google – de acordo com o Google Cloud; também pode melhorar a satisfação do cliente em até dez por cento, o que significa que os agentes estendem uma “experiência consistente e de alta qualidade”. No mundo do varejo, garantir que você feche a venda é primordial, e carrinhos abandonados são uma realidade nessa esfera.

O Google observa que seu software pode reduzir chats abandonados com um tempo de resposta 15% mais rápido: aproveitando um recurso útil. Sua funcionalidade Smart Reply estende algumas das respostas mais rápidas possíveis às consultas dos clientes por meio de uma pesquisa rápida em sua base de conhecimento central.

Gigantes do contact center como a Five9 parecem ter dominado o conceito de assistência do agente, já que conversei com especialistas da empresa em várias ocasiões sobre os benefícios da assistência do agente. De acordo com o popular provedor de contact center na nuvem, as empresas que combinam IA com agentes humanos relatam uma melhoria de 61% na satisfação do cliente.

Eles também relatam uma melhoria de 69% em algo muitas vezes esquecido, a satisfação do agente. A Five9 também observa que 70% das empresas dizem que adotarão alguma forma de IA, com a maioria usando uma gama completa de tecnologia de IA, até 2030, com CX centrado em IA previsto para aumentar 143% nos próximos 18 meses.

CC e automação de fabricação são non-sequiturs

Para começar, o objetivo da IA ​​em ambos os casos é aumentar a produtividade. Na fabricação, no entanto, dois dos objetivos expressos permanecem para reduzir o erro humano e o tempo necessário para chegar ao mercado. No geral, o processo de automação no espaço significa que as empresas podem obter maiores margens de lucro enquanto reduzem coisas como a taxa de defeitos dos itens que fabricam.

A qualidade é outro elemento que os fabricantes citam para implementar mais medidas de automação, e vimos um aumento na última década de milhões de pessoas sendo expulsas de seus empregos em favor de máquinas. O investimento de curto prazo é muito maior para máquinas, mas os benefícios de longo prazo, para os fabricantes, são incomparáveis.

No espaço do contact center, o crescimento a longo prazo, a retenção de clientes e a satisfação geral estão entre as metas mais altas. Isso torna as experiências humanas em um setor voltado para o cliente ainda mais relevantes e impactantes quando os clientes têm poder de compra.

Há também as mídias sociais, às quais os clientes podem recorrer se tiverem experiências ruins, e isso é algo que não falta, pois a maioria dos clientes está disposta a mudar para um concorrente em um piscar de olhos – desde que tenham uma experiência sem brilho com tecnologia ou mesmo um agente humano, na maioria dos casos.

Praticamente o oposto pode ser dito sobre a automação no espaço do contact center, já que humanos e máquinas juntos, neste caso, podem criar uma combinação que realiza o sucesso do atendimento ao cliente.