Avaya salta para a nuvem e a IA ao adquirir a Spoken

A GetVoIP está atualmente participando do Avaya Engage este ano, e certamente não há escassez de informações e anúncios sendo entregues sessão após sessão. Se há um tema importante para focar em toda a conferência, é que a Avaya quer que pensemos na nuvem. “Pense Avaya, Pense Cloud” é o lema que se repete.

Durante o primeiro dia do Avaya Engage, o provedor tinha um esboço claro de como a empresa avançará para a nuvem, começando com sua última aquisição. A Avaya anunciou que adquiriu o Contact Center líder como provedor de soluções de serviço, Comunicações Faladas.

Com esse novo talento e tecnologia, a Avaya está expandindo seus recursos para fornecer um aplicativo de gerenciamento de experiência do cliente transformador em tempo real, construído diretamente sobre e aproveitando a IA conversacional.

Agora, isso é um bocado cheio, então vamos dar uma olhada mais profunda em exatamente o que é o Spoken, o que eles oferecem e como a Avaya planeja usar esses novos recursos para oferecer inovação a seus clientes e clientes.

Quem é falado?

Para simplificar, a Spoken oferece soluções de contact center na nuvem, principalmente para clientes corporativos. Mas o que realmente os separa do pacote é o fato de que a Spoken coloca uma prioridade incrivelmente alta na Inteligência Artificial, com suas soluções não apenas alavancando a IA, mas construídas diretamente em cima da tecnologia.

Um ótimo exemplo é a solução de automação de contact center IntelligentWire da Spoken. Essas ferramentas utilizam tecnologias de IA e aprendizado profundo, além de conversas ao vivo que seus agentes estão tendo com clientes e clientes. Na frente de automação, o IntelligentWire ajuda os agentes a reduzir o trabalho pós-atendimento inserindo automaticamente as informações corretas e gerando um resumo da interação para que os agentes não precisem gastar tempo extra em uma única chamada. Em vez disso, a automação e a IA fazem isso por eles, permitindo que os agentes recebam outra ligação o mais rápido possível.

Mas, além disso, o IntelligentWire também pode fornecer insights sobre conversas e interações com clientes diretamente em tempo real. Durante o anúncio no Avaya Engage, fomos brindados com uma demonstração do IntelligentWire em tempo real. Uma chamada de demonstração foi apresentada, com uma visão do que o agente do contact center veria durante essa conversa.

À medida que o agente e o cliente conversavam, o IntelligentWire transcreveu a conversa em tempo real e, além disso, oferecia insights inteiramente novos, incluindo as emoções do chamador, se ele estava com raiva ou satisfeito, bem como as ações do agente. Por exemplo, quando o agente expressou que o problema estava fora de controle, o IntelligentWire descreveu isso corretamente como “Opções esgotadas do agente”.

No geral, a Spoken oferece uma solução de contact center totalmente diferente com alguns recursos realmente poderosos.

Por que a Avaya arrebatou a fala?

Bem, esta é a parte fácil. A Avaya já está fornecendo soluções de contact center, entre outras, para clientes corporativos. Durante o Engage, a Avaya deixou claros os novos temas que impulsionarão sua transformação digital geral, um dos quais é Automação e Inteligência Artificial.

A Avaya reconhece que essas tecnologias serão um recurso crítico para praticamente todos os negócios em todos os setores no futuro próximo, na verdade, já está aqui, como vimos com a demonstração do IntelligentWire no palco. Mas isso também se encaixa diretamente em seus objetivos mais recentes de duas maneiras:

• Novos recursos aceleram o crescimento da Avaya em soluções em nuvem
• A inteligência artificial (IA) e a propriedade intelectual da Spoken impulsionam a mudança da Avaya para Big Data, Machine Learning e IA.

Mais importante do que apenas os recursos de IA, a Avaya está procurando fazer a transição de suas soluções diretamente para a nuvem, e o presidente e CEO da Avaya, Jim Chirico, disse que “com esta aquisição, a grande base de clientes de contact center da Avaya em todo o mundo terá um caminho de migração claro para a nuvem.”

De acordo com a própria Avaya, a arquitetura multitenant nativa da nuvem da Spoken será perfeitamente integrada às tecnologias Avaya Aura e Elite, fornecendo uma arquitetura robusta para as ofertas omnichannel da Avaya, bem como suas soluções UCaaS.

“Esta transação é um passo crítico no posicionamento de nossos clientes, parceiros e novos negócios de nuvem para um sucesso crescente”, disse Mercer Rowe, vice-presidente sênior e gerente geral de nuvem da Avaya. “Agora estamos nos movendo na velocidade da nuvem, aproveitando o impulso da Avaya para oferecer aos nossos clientes mais opções e flexibilidade na forma como eles compram e consomem nossas soluções, com a mesma experiência excelente seja no local, na nuvem pública ou privada ou em uma solução híbrida. modelo."

A linha inferior

A Avaya está realmente forçando a ideia da nuvem o máximo que pode durante o Engage, e tudo isso acontece depois que a empresa se tornou pública. Pense Avaya, Think Cloud é repetido quase ad nauseam, mas é a mensagem clara que eles querem entregar. Ao olhar sob essa lente de entrega e transição para modelos de nuvem, essa aquisição da Spoken faz todo o sentido. Até Falado parece pensar assim.

“Este é um momento emocionante para se juntar à família Avaya. Nossa parceria bem-sucedida demonstrou que, trabalhando juntas, a Avaya e a Spoken podem oferecer um portfólio atraente de CCaaS nativo da nuvem para clientes da Avaya que oferece a todos os clientes, de pequenas e médias empresas a empresas globais, um caminho perfeito para um contato moderno baseado em nuvem centro”, disse Mohamad Afshar, presidente e CEO da Spoken. “Além disso, a Avaya compartilha nossa visão de como comunicações, nuvem e inteligência artificial se unirão para transformar a experiência do cliente e gerar novas eficiências para empresas em todos os lugares. Estamos ansiosos para perseguir essa visão juntos e nos tornarmos o provedor número 1 de contact center baseado em nuvem do mundo. Quero agradecer a todos da equipe Spoken pelas excelentes contribuições que fizeram para que tudo isso acontecesse.”

Quando você adiciona um dos três principais temas para o futuro, Automação e Inteligência Artificial, bem, isso faz com que o Falado pareça um ajuste absolutamente perfeito. No momento, não temos certeza se a Avaya absorverá completamente o Spoken ou manterá a solução como sua própria marca - mas em qualquer direção, a Avaya agora é capaz de fornecer uma solução de contact center baseada em IA na nuvem.