A Avaya continua com nova liderança e novas tecnologias

Estamos de olho na Avaya desde o ano passado, quando notamos que eles estavam pisando em um terreno instável. Continuamos nossa cobertura e não ficamos muito surpresos ao saber que o provedor estava entrando com pedido de falência do Capítulo 11 no início deste ano, com um plano de reestruturação totalmente novo.

Apesar do ceticismo de alguns, a Avaya continuou com novos produtos, bem como a continuidade do serviço para uma das maiores bases de clientes instaladas no mercado.

Apesar de ter que subir de volta, a Avaya ainda está fazendo algumas ondas e teve alguns novos desenvolvimentos interessantes nos últimos meses – incluindo uma transição de liderança para acompanhar seus planos de reestruturação.

A nova liderança assume

Há pouco, em 7 de agosto, a Avaya anunciou que havia nomeado Jim Chirico, que era o Diretor de Operações e Líder de Vendas Globais na época, para Diretor Executivo. Essa transição foi oficialmente efetivada apenas no início deste mês, 1º de outubro, e agora estamos começando a ouvir sobre alguns dos planos que o provedor tem para um futuro promissor.

E, em agosto, Jim explicou que estava “ empolgado por ter a oportunidade de liderar a Avaya em um ponto crítico de sua história”, sendo esse ponto crítico o plano de reestruturação após a declaração de falência do Capítulo 11. Emergindo como uma nova empresa pública, Jim disse que trabalhará em estreita colaboração com o ex-CEO Kevin Kennedy, “ para garantir uma transição suave à medida que [eles] continuam o processo de emergir do capítulo 11 ”.

Jim explicou que a Avaya planejava completar este próximo capítulo em sua história com “forças únicas e uma nova estrutura de capital”. Alguns meses atrás, essas eram apenas palavras de esperança, mas no início desta semana ouvimos um pouco mais do mais novo CEO da Avaya e podemos ver como seu plano de seguir em frente está começando a tomar forma. Até agora, vimos novos produtos serem lançados como suas soluções Equinox Meetings, então é seguro dizer que a Avaya não está desacelerando.

Um voto de confiança

Em seu post de blog mais recente de 4 de outubro, Jim explicou exatamente por que ele está tão confiante na capacidade da Avaya de não apenas recuperar seu pé em terra firme, mas também crescer para ser um concorrente líder no espaço mais uma vez. Descrita como uma autoproclamada “vantagem injusta”, a base para o futuro da Avaya já está estabelecida com uma base instalada existente de mais de 130.000 clientes em 220.000 locais. Ele também detalhou três aspectos-chave da Avaya que ajudam o provedor a se destacar:

• A capacidade e o know-how para ouvir os reais requisitos de negócios. Jim explicou que a Avaya sabe identificar pontos problemáticos e ajudar as empresas a perceberem novas oportunidades.
• A capacidade de fornecer soluções que realmente ajudam seus clientes a crescer. Ele escreveu que a Avaya “não está apenas no negócio de vender aos clientes o mais recente produto de tecnologia”, mas na verdade está “no negócio de aconselhar os clientes a se comunicar melhor”.
• Uma comunidade de parceiros forte se destaca como um “diferencial principal” quando comparado aos concorrentes. Jim explicou que planeja expandir esse ecossistema global no futuro para ajudar a Avaya e outras organizações a continuarem a crescer.

Jim continuou explicando como durante seu tempo como líder de vendas global, ele descobriu o quanto os clientes adoram a tecnologia da Avaya e continuam a adotar suas “soluções incomparáveis”, apesar dos tempos difíceis. Parte disso se deve à “arquitetura aberta” da Avaya, que permite que os clientes integrem novas tecnologias “enquanto preservam os investimentos que já fizeram”, Jim continuou explicando — tudo de acordo com o que ouvimos em abril.

O mais interessante é como Jim escreve que a plataforma pode simplificar a adoção de tecnologias emergentes, coisas como inteligência artificial, a crescente Internet das Coisas e até mesmo a tecnologia blockchain. Na verdade, a Avaya anunciou recentemente uma nova oferta de serviço criada para aproveitar a tecnologia blockchain.

A Nova Tecnologia: Índice de Felicidade da Avaya

Quando escrevi anteriormente sobre a tecnologia confusa que é o blockchain, expliquei um pouco sobre como a tecnologia vai atrapalhar mais do que apenas o setor financeiro, mas até o VoIP. O que eu não reconheci, no entanto, é como a tecnologia blockchain pode realmente ser usada para transformar completamente a experiência do cliente e a maneira como nossos clientes interagem com nossas organizações.

E, na verdade, é exatamente nisso que a Avaya está se concentrando com uma de suas mais novas ofertas de produtos.

Apelidado de “Índice de Felicidade em Blockchain”, este produto foi recentemente revelado em Dubai na semana de tecnologia GITEX. Para explicar de forma simples, esta é uma solução que mostra como essa nova tecnologia, juntamente com outras, incluindo inteligência artificial e análise avançada de dados, pode ser utilizada para transformar e revolucionar completamente a experiência do cliente.

Blockchain chega ao mundo real

Em seu anúncio, a Avaya explicou que o “Índice de Felicidade no Blockchain… permite que as organizações gerenciem dinamicamente a jornada do cliente para obter maior satisfação”. E o conceito parece ser um uso realmente interessante para essa tecnologia.

O diretor de tecnologia da Avaya, Laurent Philonenko, explica:

“Para muitas pessoas, blockchain é uma solução à procura de um problema. O Happiness Index on Blockchain destaca como a Avaya transformou suas comunicações unificadas e plataformas de contact center para integrar tendências tecnológicas disruptivas emergentes na experiência do cliente com agilidade e velocidade”, disse Laurent da GITEX.

“Casar enormes volumes de dados históricos e em tempo real para entender a satisfação do cliente é um grande desafio para nossos clientes. Ao aplicar blockchain, análise de dados e inteligência artificial em diferentes perfis e fontes de dados, construímos uma solução globalmente exclusiva que permite para medir e gerenciar o sentimento de cada um de seus clientes, conforme isso acontece.”

Portanto, parece que a Avaya está aproveitando não apenas o blockchain, mas também a IA e algumas análises de dados intensas para criar um sistema verdadeiramente inteligente que medirá e até gerenciará praticamente todas as interações que a organização tem com seus clientes. Essa tecnologia permite que empresas e até organizações governamentais coletem e integrem com segurança dados de várias fontes, incluindo centros de contato, e-mails, contas de mídia social, bem como plataformas da web e de bate-papo.

A ideia é que organizações e empresas tenham volumes intensos e massivos de big data sobre clientes e clientes, e esses dados podem oferecer insights acionáveis ​​profundos em cada interação que eles têm.

Mas o problema é se apoderar desses dados de maneira significativa e gerenciável. A Avaya explicou que “filtrando seletivamente os dados offline e monitorando as fontes de dados em tempo real, as organizações podem medir dinamicamente os níveis de satisfação do cliente e transformar experiências para atingir seus objetivos de nível de satisfação”.

A Avaya está transformando o blockchain de uma tecnologia conceitual em uma ferramenta real e incrivelmente útil para revolucionar a maneira como as empresas aproveitam, gerenciam e analisam dados.

O futuro parece promissor

Claro, só o tempo dirá realmente como a Avaya feiras, mas é bastante claro, com base em seus desenvolvimentos mais recentes, que a inovação está no cronograma para o futuro.

Pessoalmente, estou curioso para ver como esse Índice de Felicidade funciona pessoalmente e como o blockchain pode ser levado dessa ideia conceitual para uma aplicação no mundo real: espero ter a chance de praticar ou dar uma olhada mais de perto nesta tecnologia de perto.

Também estarei curioso para ver como as feiras da Avaya se comparam à concorrência no próximo ano, e se o fornecedor será capaz de subir de volta para as posições mais altas do Quadrante Mágico do Gartner ou, mais especificamente, como eles se compararão aos maiores e Mitel mais forte, após a aquisição completa da ShoreTel há pouco tempo. Estaremos de olho em ambos os fornecedores quando a poeira finalmente baixar.