Avaya Engage traz novas atualizações de produtos e iniciativas de IA

À medida que o Avaya Engage avança, o mesmo acontece com as últimas notícias e anúncios de produtos do provedor de nuvem. E, no tema de fornecer soluções focadas em nuvem e integrar novas tecnologias em seu portfólio de produtos, a Avaya não apenas introduziu novos produtos, mas também expandiu as ofertas existentes para incluir a tecnologia mais recente, especificamente Inteligência Artificial, Machine Learning e Natural Processamento de Linguagem.

Queríamos destacar os anúncios de produtos mais importantes em um único local, oferecendo uma visão mais detalhada de como o fornecedor está cumprindo seus novos princípios e foco principais.

Onde está a cabeça da Avaya?

Para aqueles que não deram uma olhada em nossa visão geral da transformação digital da Avaya, o fornecedor está procurando mudar de marcha. Ouvimos o mesmo sentimento ecoado em todas as apresentações no Engage, “Pense Avaya, Pense Cloud”.

Para ajudar a entregar essa nova arquitetura em nuvem, a Avaya procura se concentrar em três aspectos principais:

1. Automação e Inteligência Artificial
2. Acelerando a arquitetura aberta, modular e Cloud First
3. Inovação Adotável

A Avaya reconhece a IA como uma grande tendência que não vai a lugar nenhum. Na verdade, o provedor já tem uma forte iniciativa de entrega de IA para empresas por meio de sua plataforma AIConnect. Na verdade, um dos anúncios do Engage é a expansão do AIConnect para incluir três novos parceiros – mas chegaremos a isso daqui a pouco.

O mais importante é reconhecer como a Avaya está posicionando seus novos produtos e inovações. Mas uma coisa é falar, outra coisa é entregar, como eu disse anteriormente. Embora o CEO da Avaya, Jim Chirico, tenha rotulado 2018 como o ano de estabilização para o fornecedor, isso não significa que não veremos novos produtos e desenvolvimentos; mais exatamente o oposto.

As últimas novidades da Avaya

Realmente não é surpresa que a Avaya esteja anunciando três grandes atualizações de produtos no Engage. Jim disse que a empresa está procurando se concentrar na estabilização, mas isso se refere especificamente à perda de receita, e Jim apontou especificamente o trimestre anterior como evidência dessa estabilidade. Mas, ao mesmo tempo, a Avaya continuará produzindo e entregando novas ofertas.

Durante uma reunião com analistas, Jim explicou que “há um apetite para [a Avaya] expandir este negócio”, e isso está definitivamente claro nos anúncios que vimos hoje. No geral, houve quatro grandes lançamentos que quero destacar para oferecer uma visão de como a Avaya não está apenas se estabilizando, mas também aumentando seu portfólio.

1. Avaya Ava

Para começar com uma interessante, Ava é a mais recente incursão da Avaya em Inteligência Artificial e automação, o primeiro pilar de foco para o provedor. Essa nova solução pode ser resumida como uma solução agnóstica de mensagens baseada em nuvem que oferece recursos de IA para integração de mensagens sociais.

Agora, essa é a definição abafada. No leigo, Ava é uma plataforma de inteligência artificial para os clientes interagirem por meio de mídias sociais e aplicativos de mensagens. O que é realmente interessante é que a Avaya quase seguiu ligeiramente os passos da Amazon. Ava era na verdade uma ferramenta interna, prestando assistência aos clientes Avaya, prestando serviço e suporte sem exigir uma interação humana.

Mas agora o Ava está sendo oferecido como um produto para outras empresas, utilizando a IA para transformar a experiência do cliente. Essencialmente, o Ava é um bot de bate-papo inteligente, interagindo com os clientes por meio de mídias sociais e aplicativos de mensagens, como eu disse. Mas o que é realmente legal é que o Ava está disponível em 34 idiomas diferentes e pode ser integrado ao Facebook, Twitter, WeChat e LINE.

É claro que a Avaya também está adotando uma abordagem de API aberta, parte de seu segundo pilar de foco, permitindo que sua empresa integre essa ferramenta a muitas outras soluções existentes.

2. Novas Ofertas de Colaboração e Desktop

Este anúncio se concentra principalmente na solução Equinox da Avaya, a plataforma de videoconferência do provedor. Para estar de acordo com os novos pilares de foco da Avaya, o Equinox foi “aprimorado” para incluir recursos extras, especificamente para o aplicativo de desktop. Em primeiro lugar, o Equinox “agora oferece uma experiência de usuário totalmente integrada que é conectada e consistente em todo o portfólio da Avaya e em todas as implementações: on-premises, híbridas e em nuvem”, de acordo com o anúncio da Avaya.

Então, o que isso significa mesmo? Bem, a Avaya agora tem novos recursos integrados, como o WebRTC, para videoconferência perfeita em vários navegadores e aplicativos. Para quem não sabe, o WebRTC permite videoconferência sem a necessidade de baixar nenhum plug-in ou ferramentas extras. Mas, além disso, a Avaya até tirou uma página do manual da Cisco, adicionando recursos de whiteboard digital ao Equinox. A Avaya também adicionou o que eles chamam de “verdadeiro compartilhamento de aplicativos”, para uma colaboração ainda mais poderosa.

Mas eles não pararam só por aí. O Equinox também ganha um novo Attendant, um aplicativo baseado em PC que permite que atendentes ou recepcionistas gerenciem chamadas recebidas, bem como o que a Avaya chama de “ferramentas de antecipação” com funções de presença, acesso rápido a destinos ou recursos comuns, roteamento de chamadas sugerido e até mesmo informações contextuais para ajudar a fornecer uma experiência mais personalizada aos chamadores.

3. Novos telefones e terminais

Apesar de agora ser uma empresa de software, de acordo com o CEO Jim Chirico e também suas estatísticas de receita (de acordo com Jim, cerca de 80% da receita agora é de software ou serviços), a Avaya foi em frente e atualizou sua linha de produtos de endpoint.

Enquanto eles estão mudando o foco para software e serviços, Jim explicou que a Avaya ainda é bem conhecida por seus terminais e telefones de mesa, e expressou que fazia sentido para o provedor continuar oferecendo esses terminais, já que a demanda existe. Não está drenando receita, então não há razão para abandonar ainda.

Para resumir, a Avaya agora está oferecendo algumas novas linhas de produtos de endpoints, de acordo com a própria Avaya:

• Experiência Essencial – A Avaya está adicionando novos designs para seus telefones de mesa líderes do setor com o J139, J169 e J179, para uma experiência de usuário de última geração, bem como conectividade Bluetooth e WiFi.
• Vantage Experience – A Avaya enriqueceu o portfólio aberto do Vantage baseado em Android com um novo dispositivo para usuários que preferem um teclado tradicional, suporte para Avaya IP Office para o cliente de médio porte e integração aprimorada do Avaya Equinox.
• Experiência de conferência – O novo dispositivo de colaboração Avaya CU-360 oferece uma experiência de colaboração de vídeo tudo-em-um fácil de configurar e usar que oferece os benefícios da sala de conferência corporativa em espaços menores. O Avaya CU-360 também oferece conveniências adicionais, como conectividade de dispositivos sem fio e controle e acesso a aplicativos baseados em nuvem.
• Serviços de implantação e gerenciamento de novos dispositivos – Essas novas ofertas de serviços incluem o Avaya Device Enrollment Services, que fornece provisionamento automatizado de dispositivos em duas etapas, e o Avaya Endpoint Management Services, que abrange software, configuração, controle de aplicativos, gerenciamento de inventário e solução de problemas e monitoramento remotos.

4. Avaya AIConnect evolui

Então, já mencionei brevemente essa atualização, mas quero aprofundar um pouco mais exatamente o que a Avaya está fazendo com sua oferta AIConnect. Para resumir o AIConnect para aqueles que não estão familiarizados, a Avaya está permitindo que as empresas aproveitem a Inteligência Artificial e o Machine Learning (sim, são duas coisas diferentes) para gerar novos insights, processar informações e dados não estruturados de sistemas CRM e ERP e utilizá-los insights para melhorar as experiências do usuário em aplicativos de autoatendimento.

Agora isso é um bocado. Simplificando, o AIConnect permite que as empresas forneçam a melhor experiência possível, aproveitando a Inteligência Artificial e o Machine Learning. Embora a lista de parceiros já seja impressionante, a Avaya anunciou que a lista cresceu e agora inclui três novos parceiros:

• Salesforce Einstein
• eGain
• Sabio

No geral, o AIConnect permite que uma empresa ofereça autoatendimento sem esforço, roteamento inteligente, aumento de agentes, insights sobre cada interação e até otimização aprimorada da força de trabalho. Cada um desses novos parceiros ajuda a cumprir essa promessa.

O Salesforce Einstein descobre automaticamente insights relevantes sobre as interações com os clientes, pode prever comportamentos futuros e até recomendar as melhores próximas ações para os agentes, além de automatizar tarefas. A eGain power digital permite que as empresas ofereçam atendimento ao cliente de alta qualidade, capacitando os agentes com orientação e conhecimento de IA, bem como orientando os agentes para a melhor opção de suporte. A Sabio também oferece soluções de atendimento ao cliente habilitadas para IA (surpresa), permitindo que os clientes da Avaya ofereçam as melhores experiências possíveis.

A linha inferior

Falar é fácil, e falar é barato. Uma coisa é subir no palco e prometer que sua empresa está melhor do que nunca e está focada em um paradigma totalmente novo. Mas entregar é a parte difícil, e é aí que eu estava originalmente cético; A Avaya pode cumprir sua promessa?

Agora eu não vou apenas declarar oficialmente que eles cumpriram essa promessa ainda, afinal estes são apenas anúncios. No entanto, se esses anúncios servirem de base, isso mostra que a Avaya está olhando na direção certa.

Novamente, ficarei muito curioso para ver como a Avaya continuará no futuro próximo. Estou curioso para ver como esses produtos se comportam e se a Avaya pode realmente cumprir sua promessa de uma transformação digital focada na nuvem.