O que é o tempo médio de manuseio (AHT)? E como reduzi-lo

Curioso para saber como a esmagadora maioria dos consumidores diferencia uma experiência positiva do cliente de uma negativa?

O “It Factor” do bom atendimento ao cliente não é personalização, empatia, autoatendimento ou mesmo uma experiência de suporte omnicanal .

Em vez disso, mais de 90% dos consumidores dizem que é uma resposta “imediata” (10 minutos ou menos) a uma solicitação de atendimento ao cliente.

E se o problema deles puder ser completamente resolvido em 10 minutos? Tudo do melhor.

O Tempo Médio de Atendimento (AHT) é um KPI essencial, mas muitas vezes subvalorizado, para avaliar o quão bem seu call center atende às expectativas do cliente quando se trata de fornecer soluções rápidas e assistência de qualidade.

Índice:

• O que é o tempo médio de manuseio (AHT)?
• Por que o tempo médio de manuseio é importante?
• O que é um bom tempo médio de manuseio?
• Como calcular o tempo médio de atendimento
• Como reduzir o tempo médio de manuseio
• Benefícios do tempo médio de manuseio aprimorado
• Como o software de call center melhora o tempo médio de atendimento?
• Perguntas frequentes sobre o tempo médio de tratamento

O que é o tempo médio de manuseio (AHT)?

O Tempo Médio de Atendimento (AHT) é o tempo médio de chamada que leva para resolver completamente um problema ou transação de atendimento ao cliente do início ao fim.

Este KPI essencial (Key Performance Indicator) inclui não apenas a duração da chamada de atendimento ao cliente, mas também outros fatores como média:

• Tempo de espera do cliente
• Número de toques necessários para chegar a um agente
• Quantidade de tempo que o cliente gasta interagindo com o menu IVR
• Chamadas de acompanhamento
• Tarefas pós-chamada

Observe que o tempo médio de atendimento de um call center é diferente de sua taxa de First Call Resolution (FCR) . O FCR mede a porcentagem de chamadas telefônicas de atendimento ao cliente em que o problema do chamador é completamente resolvido no primeiro contato com um representante.

Por outro lado, o tempo médio de atendimento de chamadas mede todo o tempo que um agente leva para resolver um problema de atendimento ao cliente, seja esse problema resolvido na primeira chamada telefônica ou exigindo várias chamadas de acompanhamento.

O tempo médio de atendimento também se aplica a qualquer outro canal de comunicação usado para gerenciar consultas de atendimento ao cliente, como mensagens de bate-papo ao vivo, mensagens de texto SMS, e-mail ou videochamadas.

Por que o tempo médio de manuseio é importante?

O Tempo Médio de Atendimento é importante porque é uma excelente métrica para medir a eficácia do seu departamento de atendimento ao cliente e o nível geral de satisfação do cliente do seu call center.

Apesar do aumento do número de canais de comunicação disponíveis, quase 70% dos consumidores dizem que ainda preferem se conectar com os agentes de atendimento ao cliente por telefone.

Mas um estudo da TCN de 2021 mostra que 59% dos clientes dizem que o tempo perdido/perdido esperando por uma resolução é sua maior reclamação sobre call centers. Curiosamente, o tempo médio excessivo de atendimento é ainda mais frustrante para os clientes do que não ter o problema resolvido.

Uma pesquisa da Ifbyphone mostra que 15% dos chamadores desligam apenas 40 segundos após iniciarem o contato com um departamento de atendimento ao cliente (independentemente de falarem com um agente ao vivo, interagirem com um menu IVR ou apenas aguardarem). Um estudo de 2021 da TCN mostra que 34% dos chamadores ficam no máximo 6 minutos em espera antes de desligar e que 26% desligam depois de 2-4 minutos em espera.

Isso significa que 75% dos chamadores desligam depois de serem mantidos em espera por 6 minutos - e muitos deles nunca se incomodam em ligar de volta.

Por fim, o AHT é um indicador confiável da qualidade do suporte ao cliente que seus chamadores estão recebendo.

Agentes desinformados ou uma estratégia de roteamento de chamadas ruim significam um AHT mais longo, bem como clientes mais irritados, já que mais de 50% dos clientes dizem que estão frustrados por perder tempo lidando com agentes que não estão preparados para resolver seus problemas.

Em resumo, o AHT é importante como indicador de:

• Qualidade da experiência do cliente
• Tempos médios de espera de chamadas
• Se seu número atual de agentes puder acompanhar seu volume médio de chamadas
• Produtividade do agente individual
• Níveis gerais de CSAT
• Eficácia dos menus IVR atuais

O que é um bom tempo médio de manuseio?

As estatísticas mostram que o tempo médio de atendimento é entre 6,46 minutos e 6,73 minutos, dependendo do setor - cerca de 6 minutos e 6 minutos como média geral.

Mas só porque 6,6 minutos é o AHT médio não significa que é um tempo médio de atendimento “bom” para o seu call center.

Os dados abaixo da Cornell University e Kustomer descrevem informações adicionais sobre o tempo médio de atendimento por setor. Você notará que há uma grande discrepância entre os diferentes setores de negócios, o que significa que um bom tempo médio de atendimento não é uma “abordagem de tamanho único”.

Compreensivelmente, o que conta como um tempo médio de atendimento de chamadas “bom” varia tanto pelo tamanho da empresa quanto pelo setor, o que tem um impacto significativo nos principais fatores do AHT, como tempos de espera, tempos médios de conversa e porcentagem de chamadas enviadas ao correio de voz.

O estudo Ifbyphone mencionado acima, por exemplo, descobriu que pequenas empresas (menos de 500 chamadas durante o primeiro trimestre) tiveram um tempo médio de espera de 1 minuto e 47 segundos, enquanto empresas de médio porte (menos de 1.500 chamadas durante o primeiro trimestre) tiveram um tempo médio de espera de 39 segundos.

Também mostrou que as pequenas empresas tiveram um tempo médio de conversação de 3 minutos e 47 segundos, enquanto as grandes empresas (menos de 10.000 chamadas durante o primeiro trimestre) tiveram um tempo médio de conversação de 4 minutos e 35 segundos.

Claramente, haverá uma grande discrepância entre as médias de AHT de acordo com o tamanho da empresa, portanto, é importante garantir que você compare o AHT do seu call center com o de concorrentes semelhantes e realistas.

Para realmente determinar se sua pontuação AHT atual está onde você deseja, você precisará medi-la em relação a outros KPIs, como CSAT (pontuação de satisfação do cliente) e NPS (Net Promoter Score). Ferramentas como análise de call center e pesquisas de satisfação do cliente também pode ajudar.

Como calcular o tempo médio de atendimento

O gráfico abaixo mostra como calcular o tempo médio de atendimento:

Vejamos um exemplo.

Encontrar AHT por um dia em um pequeno call center, que tinha:

• Um tempo total de conversação diário de 1.500 minutos
• Um tempo total diário de espera de 2.200 minutos
• Um tempo total de trabalho pós-atendimento de 3.000 minutos
• Total de conversas com clientes por dia: 250

1.500+ 2.200+3.000 = 6.700

6.700/250 = 26,8 minutos Tempo médio de manuseio

Não é exatamente uma performance de estrela de ouro, mas você entendeu.

Como reduzir o tempo médio de manuseio

A coisa mais importante a considerar ao determinar a melhor maneira de reduzir o tempo médio de atendimento do seu call center é garantir que você não comprometa a qualidade do atendimento ao cliente em nome da conveniência.

As dicas acionáveis ​​abaixo ajudarão você a melhorar seu AHT sem prejudicar seus clientes ou seus agentes de call center.

1. Use o Analytics para identificar as causas do AHT longo

Dado que tantos fatores influenciam o AHT, é essencial que você observe as principais métricas, como tempo médio de espera , porcentagem de chamadas perdidas/chamadas que foram para o correio de voz, duração média das chamadas, taxa de resolução da primeira chamada e volume de chamadas diário/semanal/mensal.

Isso o ajudará a identificar as causas-raiz de um AHT demorado e também será mais capaz de identificar problemas comuns de atendimento ao cliente.

Ferramentas de IA, como Natural Language Processing e Speech Analytics, fornecerão informações valiosas sobre o tom/emoção do cliente, reclamações repetidas e até mesmo o número de “palavras de preenchimento”, como “um” e “curtir”, que podem facilmente adicionar minutos ao seu AHT.

2. Implementar sistemas IVR para melhorar as estratégias de autoatendimento e roteamento de chamadas

As soluções Interactive Voice Response (IVR) forneceram opções de menu de chamadas pré-gravadas e automatizadas que podem responder a perguntas comuns, permitir que os clientes verifiquem as informações da conta e fornecer um nível mais alto de autoatendimento.

Além disso, o IVR ajuda a garantir que os agentes estejam livres para ajudar os clientes que precisam de suporte mais detalhado e individualizado, eliminando a necessidade de retornos de chamada, correio de voz e outros fatores que aumentam o AHT.

A adição de opções de roteamento de chamadas como round-robin, mais ocioso, baseado em tempo e, o mais importante, roteamento baseado em habilidades garantirá que seus clientes se conectem imediatamente ao agente com o conhecimento e treinamento específicos para melhor atendê-los.

3. Melhorar o treinamento dos agentes e atualizar as bases de conhecimento internas

Uma base de conhecimento interna pesquisável fornece informações sobre como os agentes devem responder a problemas específicos do cliente.

Por exemplo, se um cliente liga porque não consegue acessar sua conta, o agente pode pesquisar no wiki por “acesso à conta” ou “cliente bloqueado fora da conta” durante a ligação. O wiki tem instruções passo a passo ou scripts de chamada que descrevem claramente as etapas pelas quais o agente deve orientar o cliente.

Um forte wiki interno significa que mesmo os agentes sem treinamento específico para lidar com problemas poderão entrar e ajudar outros departamentos durante grandes volumes de chamadas.

Às vezes, no entanto, é a maneira como você aborda o treinamento de funcionários que é o problema.

Especialmente se você notou um aumento significativo e repentino no AHT, ou se houver vários casos de AHTs estendidos relacionados a problemas específicos, geralmente é um sinal de que você precisa atualizar seus materiais de treinamento. Certifique-se de obter feedback frequente dos agentes sobre o que está funcionando, o que não está e as tendências recentes de atendimento ao cliente que eles notaram.

4. Crie uma matriz de escalonamento mais forte

Embora, idealmente, seus agentes sejam capazes de lidar com a maioria dos problemas de atendimento ao cliente por conta própria, às vezes fica claro que algumas chamadas precisam ser repassadas a um gerente ou chefe de departamento.

Ter uma matriz de escalonamento em vigor garante que os agentes saibam exatamente onde e quando devem transferir um cliente para alguém mais qualificado do que eles.

A matriz de escalação não precisa ser iniciada apenas quando alguém “precisa falar com o gerente”. Ele também pode ser usado para ajudar os agentes a gerenciar melhor os altos volumes de chamadas e evitar que os clientes fiquem em espera por muito tempo.

5. Preencher as lacunas de comunicação interna

Uma comunicação interna forte é tão importante quanto a comunicação clara entre agentes e chamadores.

As lacunas na comunicação interna podem aumentar rapidamente o AHT e levar à frustração do cliente por ter que repetir seu problema para vários representantes e ainda não obter uma solução.

As ferramentas de colaboração em equipe , especialmente as soluções de mensagens instantâneas de bate-papo e gerenciamento de tarefas, fornecem aos agentes atualizações em tempo real sobre o progresso do ticket de suporte e o histórico de conversas do cliente.

Essas ferramentas também permitem que os agentes que não têm certeza de como ajudar um chamador enviem rapidamente uma mensagem para obter a ajuda necessária de um agente mais qualificado sem encerrar a chamada do cliente.

6. Automatize o que você pode

A automação do call center permite que os agentes reduzam o tempo de trabalho pré e pós-chamada por meio da entrada automática de dados, do preenchimento prévio de formulários e da extração automática de informações do cliente antes do início de uma chamada.

A automação do fluxo de trabalho elimina a necessidade de os agentes gastarem tempo em tarefas repetitivas, seguirem a lógica se-então e podem até fornecer orientação automatizada do agente durante chamadas telefônicas ao vivo.

7. Fornecer Suporte Contínuo e Monitoramento de Agentes

Lembre-se de que, uma vez alcançado um tempo de AHT ideal, você deve trabalhar para mantê-lo.

Certifique-se de pedir a seus funcionários informações e feedback sobre suas estratégias atuais de atendimento ao cliente. O que funcionou no passado pode não funcionar no futuro, então é melhor reavaliar sua abordagem de atendimento ao cliente pelo menos uma vez por ano.

Sempre atualize seus wikis internos sempre que novas políticas forem adicionadas e remova qualquer informação desatualizada o mais rápido possível.

Por fim, use ferramentas como dados de gravação de chamadas para monitorar funcionários e identificar lacunas/problemas antes que eles possam ter um impacto significativo em seu AHT. Seja proativo, aproveitando recursos como interrupção de chamadas, sussurro de chamadas/treinamento de chamadas e monitoramento de chamadas ao vivo para garantir que seus clientes e seus agentes tenham o suporte de que precisam.

Benefícios do tempo médio de manuseio aprimorado

Existem inúmeros benefícios para um tempo médio de manuseio aprimorado, incluindo:

• Maiores taxas de retenção de clientes ( 78% dos consumidores dizem que, mesmo que uma empresa cometa um erro, eles ainda farão compras futuras se um excelente atendimento ao cliente for fornecido)
• Um aumento nos lucros de upselling, cross-selling e geral (as empresas que priorizam o melhor atendimento ao cliente têm um aumento geral de lucro entre 4-8% )
• Melhor reputação geral da empresa e mais clientes (os clientes que tiveram uma experiência de suporte positiva têm 38% mais chances de sugerir essa empresa a outras pessoas)
• Maior moral da equipe significa menores taxas de rotatividade e maior produtividade geral ( 1 em cada 5 agentes de atendimento ao cliente deixou o emprego devido ao estresse de lidar com clientes irritados)

Como o software de call center melhora o tempo médio de atendimento?

O software de call center de qualidade melhora muito o AHT, oferecendo recursos que permitem não apenas reduzir os tempos de atendimento ao cliente, mas também obter informações precisas e em tempo real sobre onde seus agentes estão tendo sucesso e falhando quando se trata da experiência geral do cliente.

Os recursos mais úteis a serem procurados para reduzir o AHT incluem:

• Análise avançada ao vivo e histórica
• Estratégias avançadas de roteamento de chamadas
• Grupos de toque/toque simultâneo
• Gravação de chamadas
• Ferramentas de automação de fluxo de trabalho
• URA e ACD
• Suporte omnicanal
• Integrações de CRM

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Perguntas frequentes sobre o tempo médio de tratamento

Abaixo, respondemos algumas das perguntas mais comuns sobre o tempo médio de atendimento.