AWS lançará novos recursos de contact center para o Amazon Connect

Falei com Pasquale DeMaio, Head of Amazon Connect , em agosto de 2021. Durante essa entrevista, ele compartilhou comigo a visão da Amazon de democratizar o contact center. Hoje, no Enterprise Connect 2021, parece que a empresa está um passo mais perto de realizar essa noção.

AWS brinca muito; entre seus muitos empreendimentos está o Amazon Connect, uma oferta de contato completa que hoje tem dezenas de milhares de clientes da AWS que utilizam o Amazon Connect para oferecer suporte a mais de 10 milhões de interações de contact center todos os dias.

Recentemente, adicionou uma lista abrangente de clientes novos, incluindo; Priceline, o governo de Washington, DC, Labcorp, Brunello Cucinelli, SIXT, University of Texas, Morrisons, Vodafone NZ, University of Auckland, CI Financial, IMB Bank, Traeger Grills, Relativent e Ring.

A empresa até fez várias atualizações em seu portfólio de contact center, que também oferece autenticação de chamadas em tempo real usando análise de voz com aprendizado de máquina. E as novas comunicações de saída automatizadas para chamadas, textos e e-mails ajudam os agentes do contact center a escalar para alcançar milhões de clientes diariamente, também são recentes na plataforma do contact center.

Com muito impulso de novos negócios, as três novas atualizações do Amazon Connect podem mudar a forma como os agentes do contact center visualizam a produtividade e aprimoram a experiência do cliente (CX). Tudo isso – no primeiro dia do Enterprise Connect 2021.

Assistência em tempo real do agente, geralmente disponível

O Amazon Connect Wisdom é um recurso que oferece aos agentes acesso a uma ampla variedade de informações de produtos e serviços de que eles precisam para resolver os problemas dos clientes enquanto conversam com os clientes.

Isso tenta resolver o problema do mundo real de alternar entre silos de dados para obter as informações (corretas) do cliente, fazendo com que os agentes gastem tempo pesquisando e, portanto, sendo improdutivos. Enquanto isso, as filas do contact center permanecem altas.

“O Amazon Connect Wisdom ingere e organiza o conteúdo que os agentes precisam (ou seja, perguntas frequentes, artigos de ajuda, resumos de serviço, etc.) em um comunicado.

Quando usado em conjunto com o Contact Lens for Amazon Connect, o Amazon Connect Wisdom aproveita a análise de fala com aprendizado de máquina para detectar (automaticamente) problemas do cliente durante as chamadas. Em seguida, ele recomenda conteúdo em tempo real para ajudar a resolver problemas – para que os agentes não precisem realizar pesquisas manuais e os contact centers possam gerenciar os tempos de resolução da primeira chamada e os tempos médios de atendimento.

Emparelhe isso com o AWS Contact Lens for Amazon Connect – e os agentes podem detectar quando um cliente diz “ chegou quebrado” para um agente. Em seguida, ele exibe automaticamente instruções no aplicativo do agente do Amazon Connect para ajudar o agente a resolver melhor qualquer problema.

Os agentes podem digitar uma pergunta ou frase, e o Amazon Connect Wisdom apresentará as informações mais relevantes e a melhor resposta para resolver as dúvidas dos clientes.

Autenticação do chamador, agora geralmente disponível

O Amazon Connect Voice ID é outra oferta de contact center da AWS que fornece autenticação de chamadas em tempo real, aproveitando a análise de voz com aprendizado de máquina. Tocar em ML para analisar os atributos de fala do chamador (ou seja, ritmo, tom e tom) durante os primeiros segundos de uma chamada – o ACVID cria uma impressão digital de voz segura para os chamadores.

“Os contact centers anteriormente usavam processos de autenticação que dependiam de informações pessoais. Os chamadores tiveram que responder a várias perguntas com base em detalhes como; números de previdência social, data de nascimento etc., um processo demorado que pode ser explorado para fins de fraude”, escreveu a AWS em comunicado.

O Amazon Connect Voice ID pode fazer isso – autenticação do chamador em tempo real sem interromper a conversa natural, usando a voz humana para verificar as identidades dos usuários finais. Quando um cliente liga de volta, o Amazon Connect Voice ID compara a impressão de voz do chamador. Em seguida, ele a compara com a identidade reivindicada e atribui uma pontuação de confiança.

“Se o chamador não atingir o limite definido pela organização, os agentes podem verificar sua identidade por meio de triagem adicional (ou seja, autenticação baseada em conhecimento).”

O Amazon Connect Voice ID ainda permite que as empresas criem uma lista de observação personalizada com gravações de áudio daqueles conhecidos por fraude. Ele sinaliza automaticamente esse tipo de comportamento suspeito, reduzindo significativamente o risco de ataques indesejados.

Comunicações de saída de alto volume, em visualização

Muitas empresas hoje permanecem limitadas por tecnologias de contact center legadas. Essas tecnologias locais apenas permitem comunicações de entrada e contam com aplicativos e ferramentas separadas para alcançar os clientes com comunicações de saída.

“Os novos recursos do Amazon Connect oferecem aos contact centers comunicações de saída de alto volume inteligentes e incorporadas em vários canais (chamadas, mensagens de texto e e-mails).”

A empresa observou que a integração de ferramentas para comunicações de saída em contact centers é demorada, cara e difícil de gerenciar. Cada canal de comunicação de saída (chamadas, textos ou e-mails) requer o uso de aplicativos separados que podem levar a soluções que:

“Falta flexibilidade e é difícil escalar para grandes volumes.”

A solução de comunicação unificada de saída de alto volume do Amazon Connect para chamadas, textos e e-mails contorna essa complexidade, oferecendo às organizações uma maneira simples, incorporada e econômica de entrar em contato diariamente com milhões de clientes para comunicações corporativas sem integrar ferramentas de terceiros.

“Os novos recursos de comunicação incluem um discador preditivo que liga automaticamente para os clientes em uma lista, mas limita o alcance com base na disponibilidade do agente.”

O discador do Amazon Connect (disponível em versão prévia) também aproveita o poder do aprendizado de máquina para fazer algo extremamente inteligente – ele pode distinguir entre:

• Sinais de ocupado
• Clientes ativos
• Saudações do correio de voz

Em termos práticos, isso pode implicar que uma organização como um hospital ou rede de saúde pode enviar textos e e-mails para pedir aos pacientes que confirmem as próximas consultas. Eles também podem ligar automaticamente para todos os pacientes que não respondem.

Mais inovação esperada da EC 2021

Podemos esperar muito mais anúncios de pesos-pesados ​​do setor, já que o Enterprise normalmente produz mais inovação do que quase qualquer outra conferência. É para onde a maioria da indústria vai para que eles possam mostrar suas últimas inovações. Aqueles que fazem barulho no evento tendem a empurrar o envelope do que é possível com a tecnologia UCC.

Portanto, fique atento à cobertura contínua da EC 2021 enquanto narramos o espaço UCC e seu sangramento mais recente, bem como inovações de ponta.