Bandwidth lança integração de autenticação de voz com tecnologia Pindrop

Amanhã marca o fim da Enterprise Connect, a conferência anual de tecnologia empresarial, este ano – em Orlando, Flórida. Ontem trouxemos para você as novidades da Cisco – que lançou diversos novos recursos para sua popular plataforma Webex. A empresa de colaboração também lançou o Webex Calling em vários novos países.

Provavelmente algumas das notícias mais inovadoras a sair da conferência; até agora, é a parceria Webex/Ford . Sim, você me ouviu. De acordo com a Cisco, ela se uniu ao fabricante de automóveis Ford para criar 'o melhor escritório móvel'. Os usuários Webex que possuem um veículo elétrico Ford agora podem aproveitar toda a gama de ferramentas de colaboração Webex no conforto de um veículo motorizado elétrico Ford com reuniões de áudio/vídeo cristalinas em movimento.

Outros pesos-pesados ​​do setor também estão em busca de inovação, como a Bandwidth, que recentemente deu uma nova vida à sua solução de contact center. O desenvolvedor de tecnologia de comunicações corporativas lançou uma funcionalidade de autenticação de voz pronta para uso com a tecnologia Pindrop.

Largura de banda, endereço Pindrop Segurança do Contact Center

A Pindrop é líder em tecnologia de autenticação de voz, possuindo tecnologia de autenticação de voz patenteada e estabelecendo o padrão de identidade, segurança e inteligência para interações de voz. A Pindrop é uma empresa privada e trabalha com algumas das maiores instituições financeiras/bancárias, seguradoras e varejistas do mundo.

Agora, junto com a Bandwidth, a dupla vai abordar a segurança do contact center. Em um comunicado, um porta-voz da Bandwidth disse ao GetVoIP News:

“Os usuários podem integrar nativamente o Pindrop com a largura de banda no nível da operadora, o que oferece às empresas uma rota mais rápida e direta para migrar os contact centers para a nuvem com a autenticação de missão crítica do Pindrop e a tecnologia antifraude já integrada.”

Pesquisas sugerem que há uma necessidade de tal tecnologia, já que preocupações de segurança como 'fraude' (entre muitas outras) se tornaram uma realidade. De acordo com o Crowdfunding Insider, houve um aumento de 800% no volume de chamadas nos últimos dois anos. A Bandwidth observa que isso, combinado com um aumento de 57% nos ataques de fraude:

“Deixaram o setor de contact center em um ponto crítico de inflexão.”

Embora muitas empresas permaneçam no local, esperando proteger investimentos valiosos em infraestrutura física, a migração para a nuvem está em pleno vigor. A Bandwidth espera conquistar o negócio de novos clientes de alto valor, do tipo que promete levar a oferta da empresa mais a sério graças aos seus mais recentes aprimoramentos de segurança.

De acordo com a Bandwidth, outra vantagem principal de sua solução CCaaS é que os usuários podem desagregar sua telefonia e trazer sua operadora (BYOC). E, eles dizem – alavancar a tecnologia de contact center de largura de banda com a solução de autenticação da Pindrop já integrada – oferece:

“Empresas locais com requisitos complexos de contact center exigem a capacidade de abandonar o hardware e ir para a nuvem.”

O lançamento da tecnologia: como se poderia supor (corretamente), quase certamente erradicaria a dependência de qualquer empresa de equipamentos caros no local, juntamente com contratos com várias operadoras e redundância incerta – observou a Bandwidth.

É claro que a dupla provavelmente expandirá a base global de clientes da Bandwidth, que abrange mais de 60 países e cobre 90% do PIB global. Empresas como Cisco, Google, Microsoft, RingCentral, Uber e Zoom; todos aproveitam as APIs de largura de banda para incorporar comunicações em seus softwares e aplicativos.

Eliminando um verdadeiro aborrecimento do cliente

Já te perguntaram: Qual é o nome de solteira da sua mãe? Ou quem era seu professor favorito? Algumas das perguntas: mesmo que você mesmo escolha as respostas – pode ser difícil lembrar das respostas.

Com uma integração recém-saída da caixa, a Bandwidth está propondo algo monumental, livrando o contact center desse aborrecimento, observando que os contact centers precisam parar completamente com a prática. Em vez disso, escreveu a Bandwidth, os contact centers devem aproveitar a tecnologia de autenticação de voz para detectar fraudes nos contact centers.

Com tantas nuances envolvidas – humanos realizando tal tarefa não é apenas impraticável: provavelmente sairá pela culatra. O erro humano, sem dúvida, levará a incidentes indesejados de fraude no contact center. Eu sei o que você está pensando, isso é 'realmente' um problema? Os contact centers recebem tantos casos de fraude que a integração é 100% necessária?

A resposta para isso e muito mais, de acordo com um relatório da Pindrop de 2001, é: os contact centers relatam casos de fraude.

Pindrop sobre Fraude no Contact Center

Em um estudo de 2021, a Pindrop analisou a fraude no contact center, na esperança de validar que todos os seus esforços em segurança e detecção de fraudes não foram em vão. Seu relatório narra como a pandemia de coronavírus causou a mudança nos padrões de fraude – muito parecidos com os comportamentos dos consumidores.

De acordo com o estudo, as ligações fraudulentas para o agente ficaram 'bem abaixo do que vimos em anos, em 2020. Afirma ainda que; tempos de espera mais longos do que o normal, combinados com a capacidade reduzida do agente, desencorajavam os fraudadores de esperar em espera.

“Semelhante aos consumidores, os fraudadores queriam usar seu tempo de forma mais eficaz. Isso garantiria que, quando chegassem a um agente, eles tivessem conhecimento detalhado do valor de uma conta e todas as informações necessárias para contornar qualquer tentativa de segurança, fazendo com que o tempo gasto na espera valesse a pena.”

Pindrop diz que isso impediu os fraudadores de tentarem agentes de engenharia social e assumir contas nas mesmas taxas que vimos em anos anteriores.

Não se preocupe, no entanto, os fraudadores ainda são bastante inovadores. E alguns foram espertos o suficiente para coletar o desemprego duas vezes em alguns casos – via engenharia social. As empresas viram mais fraudes e novos tipos de fraudes desde o início da pandemia do COVID-19, de acordo com o relatório da Pindrop, que observa que:

Sessenta e seis por cento dos entrevistados disseram: “Sim, vimos novos tipos de fraude no contact center”. Os fraudadores também estão se tornando mais ousados, com 57% dos fraudadores aproveitando IVR (resposta de voz interativa) para minerar contas e para fins de reconhecimento. Muito possivelmente, alguns dos dados mais reveladores são os seguintes: mais da metade (54% dos entrevistados) disse que os ataques de fraude no contact center afetam seus resultados.

No setor de seguros, uma em cada 7.143 ligações é fraudulenta, com o varejo chegando em uma em 142 ligações sendo fraudulentas. O setor bancário tem uma taxa de um em chamadas 961 que se registram como fraudulentas, e as instituições financeiras dizem que uma em cada 2.199 chamadas é fraudulenta.

As corretoras também observam que têm uma em 6.080 chamadas que são registradas como chamadas 'fraudulentas' e, finalmente, as cooperativas de crédito observam que uma em cada 1.611 chamadas recebidas é considerada 'fraudulenta'.

Os usuários ainda podem sintonizar virtualmente o Enterprise Connect deste ano. Fique ligado para mais cobertura do GetVoIP News.