O Guia do Iniciante para Entender 3 Tipos de Soluções de CRM

Os protocolos de Customer Relationship Management (CRM) buscam agilizar as interações entre uma empresa e seus clientes para ganho mútuo. O CRM procura reduzir o tempo ocioso ou improdutivo dos representantes da empresa, ao mesmo tempo em que cria um caminho para a resolução mais eficiente – e satisfatória – das necessidades do cliente. Os tipos modernos de soluções de CRM, a maioria deles baseados em nuvem, podem executar uma ampla gama de funções, desde gerenciamento de contatos até pontuação de leads, automatizando respostas de e-mail e produzindo relatórios de KPI granulares.

Os fornecedores que foram pioneiros em soluções de CRM baseadas em nuvem – e com isso, Software como serviço – permanecem grandes no espaço de CRM e fornecem soluções para empresas grandes e pequenas – de nível corporativo a SMBs. O setor permanece amplamente aberto com centenas de fornecedores menores que oferecem vários tipos de funções, serviços, preços e integrações de CRM. Enquanto alguns fornecedores complementam suas soluções com hardware local ou um cliente de desktop, quase todos os fornecedores oferecem software de CRM baseado em nuvem por meio de assinaturas escalonadas de acordo com o tamanho e o escopo das empresas que oferecem suporte.

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Vamos começar

Para um empresário ou executivo que está considerando um software de CRM, vale a pena entender quais tipos de soluções de CRM existem e como elas podem servir à sua empresa.

Os tipos de soluções de CRM

O gerenciamento de relacionamento com o cliente se divide amplamente em três categorias. Compreender as categorias lhe dará uma noção de qual tipo de CRM melhor se adequa à sua empresa. Essas três categorias se complementam amplamente; embora muitas soluções de CRM tenham recursos sobrepostos, saber quais funções o beneficiam mais ajudará a comprar o software que você realmente precisa.

CRM operacional

O CRM operacional automatiza ou agiliza certos processos de negócios – em particular aqueles que não exigem supervisão humana criativa. Muitas funções operacionais de CRM prontas para uso podem ser adaptadas para funções específicas. Muitos aspectos do CRM operacional, embora distintos departamentais, complementam e contribuem um para o outro.

• A automação de vendas busca agilizar cada etapa do ciclo de vendas. O software de CRM pode ser configurado para enviar e-mails automáticos para leads que foram acumulados e qualificados por meio de análises de marketing. Os CRMs também permitem que uma empresa valorize critérios ponderados para que o software atribua automaticamente uma pontuação aos leads para determinar sua prontidão para contato por um representante de vendas. Nesse ponto, o representante de vendas teria acesso às informações do cliente obtidas por meio de vários pontos de contato on-line – informações adicionais obtidas por meio de contato direto também são adicionadas – para que o representante de vendas possa envolver o lead com uma abordagem adaptada aos seus gostos. Os CRMs também podem automatizar lembretes para acompanhamentos, ou os próprios acompanhamentos, e acompanhar o desempenho dos representantes de vendas por meio de KPIs. Certas soluções fornecem recursos que impedem atividades redundantes entre representantes se o cliente interagir com vários funcionários. As ferramentas de pontuação de leads preditivas podem acelerar esse processo significativamente.

• A automação de marketing rastreia o comportamento online dos visitantes – atividade do site, links de entrada, e-mails – para acumular leads brutos e alcançar campanhas de e-mail e atividades promocionais. As perspectivas podem ser preparadas para a equipe de vendas por meio de e-mails acionados ou agendados. Muitos CRMs produzirão relatórios indicando quais tipos de atividades de marketing produziram quais tipos de leads, quantos foram qualificados, quais geraram vendas e assim por diante. Certos CRMs também podem automatizar promoções personalizadas de acordo com a demografia e promoções do cliente - se eles deixarem um carrinho de compras sem comprar, a extensão do relacionamento do cliente com a marca etc. O software fará essas determinações comparando o valor do cliente com o nível de promoção para retornos ótimos. A automação de marketing era tradicionalmente distinta das soluções de CRM – que começaram com o gerenciamento de contatos em seu núcleo – mas muitos provedores de CRM adquiriram ou desenvolveram seus próprios recursos de automação de marketing para maior integração entre essas áreas.

• A automação de serviços filtra a atividade do cliente por meio de e-mails, site da empresa, telefonemas e mídias sociais e notifica os agentes de contato que precisam de atenção. Esse tipo de CRM operacional também envia automaticamente confirmações de pedidos e remessas, atualiza os dados da conta do cliente, encaminha chamadas de forma inteligente e antecipa perguntas de acompanhamento. As funções de automação de serviços podem enviar ping para um agente da empresa quando os clientes desejam uma resposta, seja por meio de uma interface telefônica automatizada ou por meio de mídia social. Embora não seja infalível, a automação de serviços está melhorando, e a capacidade do pessoal de serviço de supervisionar vários casos ao mesmo tempo impede que as empresas fiquem sobrecarregadas por um ataque de pequenas interações na era da informação.

CRM analítico

O software de CRM analítico aplica modelos aos dados obtidos por meio de pontos de contato online e offline com o cliente. Esses pontos de contato incluem atividades no site da empresa, links de entrada, e-mails, mídias sociais, mensagens de texto e telefonemas, combinados com dados derivados do contato direto da empresa com os consumidores, registros comerciais e fatores externos, desde o clima até a Internet das Coisas . O CRM analítico pode diagnosticar o passado e prever tendências do consumidor, atividade de vendas, disponibilidade de produtos e assim por diante. A enorme disponibilidade de dados altamente granulares em larga escala permite relatórios altamente específicos, que podem permitir que as empresas ajustem as operações e o envolvimento do cliente em vários canais.

• O agrupamento por segmentação de clientes permite que as empresas visualizem os clientes de acordo com critérios de identificação como idade, sexo, localização, renda e interesses, possibilitando promoções, serviços e mensagens sob medida para grupos específicos. Isso permite mais oportunidades e maior probabilidade de vendas cruzadas ou engajamento personalizado que cria fidelidade e retenção de clientes.

• A análise de lucratividade calcula a lucratividade de cada cliente com base nos custos das interações – aquisição, marketing, suporte, inadimplência – e outros fatores, como valor médio da fatura, pontuação de crédito, longevidade como cliente etc. pesos diferentes para cada fator (conforme valor da empresa) e classificar o cliente de acordo. Isso fornece à empresa uma noção mais clara de quais preços e promoções valem a pena direcionar para quais produtos e clientes, bem como a capacidade de prever a sensibilidade de um cliente às mudanças de preço.

• O monitoramento de eventos permite que as ações sejam acionadas após o cumprimento dos critérios definidos. Um critério comum é um limite de valor em dólares para compras de um cliente – após o qual eles recebem um desconto, uma promoção ou associação a um nível de serviço em camadas. O monitoramento de eventos permite a automação de outras ações, como uma janela que solicita feedback após um determinado ponto de contato do serviço. Ele cria oportunidades para coleta de dados adicionais, além de distinguir sua marca para os clientes por meio de engajamento direcionado.

• A modelagem preditiva usa dados históricos da empresa e aqueles derivados do comportamento on-line do consumidor, bem como outros fatores, como região, clima e horários de feriados para prever tendências, necessidades de estoque, lançamento de produtos, necessidades de pessoal e muito mais. No nível individual, a análise preditiva pode informar aos representantes de vendas quando e como oferecer sugestões de produtos aos clientes com base no comportamento anterior e na possibilidade de compras adicionais. Pode ser tão simples quanto o serviço recomendando qual vídeo assistir a seguir ou uma oferta com desconto se um comprador comprar os itens em seu carrinho de compras nos próximos dez minutos. O uso dos dados disponíveis para divulgação direcionada oferece maior probabilidade de um resultado bem-sucedido para cada ação, bem como uma maior satisfação geral do cliente.

CRM colaborativo

O objetivo do CRM colaborativo é criar uma experiência perfeita e unificada do cliente em todos os canais disponíveis, seja online ou offline. Os recursos colaborativos de CRM procurarão reduzir as barreiras departamentais e facilitar o compartilhamento de informações.

• Uma experiência aprimorada do cliente é alcançada adaptando o envolvimento do cliente com base em dados obtidos por meio de vários pontos de contato. Cada interação com o cliente contribui para um perfil unificado da empresa de um cliente, que inclui seus gostos, histórico de compras, registro de serviço anterior, custo do serviço e várias outras métricas. Isso pode ser disponibilizado para os funcionários que operam em vários canais – telefone, e-mail, redes sociais, chat ao vivo na web – enquanto eles engajam o cliente, permitindo uma experiência mais consistente para o cliente e melhor uso do tempo pelo funcionário. Isso reduz os custos do serviço, economiza o tempo do funcionário em cada chamada e promove uma impressão positiva da marca por meio do atendimento personalizado ao cliente.

• A integração de aplicativos usados ​​para e-mail, mensagens e redes sociais por meio de uma única interface permite que os agentes da empresa colaborem passiva e ativamente – o primeiro contribuindo para o perfil unificado do cliente mencionado acima e o último removendo os limites para enviar mensagens instantâneas a um colega para em formação. O CRM colaborativo está se tornando uma necessidade – os negócios estão cada vez mais em movimento e, além de vendas e chamadas de serviço que levam os funcionários para fora do escritório, colegas estacionados em locais distantes precisam poder cooperar em tempo real. O software de CRM que integra os métodos de comunicação mais usados ​​por um funcionário economiza tempo ao alternar entre aplicativos para cada contato, o que aumenta.

Com grande parte dos negócios realizados on-line e entre canais, as empresas podem ficar sobrecarregadas com a enxurrada de informações produzidas pelas interações dos clientes com sua marca. O software de CRM pode reduzir o tempo necessário para executar tarefas de rotina, configurar respostas automáticas ao comportamento do cliente, reduzir limites e permitir que as empresas antecipem eventos em vez de serem pegas de surpresa. Ao fazer isso, o CRM economiza tempo e dinheiro e permite que as empresas dediquem mais atenção ao recurso que mais importa: seus clientes.