Guia para iniciantes do software de bate-papo ao vivo: recursos, benefícios e preços

O software de bate-papo ao vivo, muito simplesmente, é uma ferramenta necessária para empresas que buscam aumentar os tempos de resposta aos clientes, a velocidade com que os clientes podem adquirir uma solução para qualquer problema que possam ter e a capacidade de empurrar os clientes pelo pipeline mais rapidamente quando as oportunidades se apresentam si mesmos. Em vez de falar com um bot, os clientes podem falar com um agente real em tempo real, o que abre a possibilidade de receber uma experiência mais personalizada.

As empresas que oferecem experiências personalizadas tendem a receber feedback positivo em relação à experiência do cliente. Independentemente de quanto tempo sua empresa está no mercado, o software de bate-papo ao vivo vale o investimento. Este guia para iniciantes do software de bate-papo ao vivo detalhará os recursos, benefícios e planos de preços de alguns dos principais fornecedores de software de bate-papo ao vivo.

O que é o software de bate-papo ao vivo?

Então, vamos começar com o que exatamente é o software de bate-papo ao vivo. Como dissemos, é uma ferramenta que ajuda empresas e clientes a interagirem entre si de forma mais eficiente com tempos de resposta mais rápidos, mas o que isso significa?

Quando você visita um site, você notará – normalmente no canto inferior direito – um pequeno rosto de homem ou mulher com um indicador de que você recebeu uma mensagem. A própria janela pode aparecer automaticamente e perguntar se você precisa de ajuda para fazer uma compra. Por exemplo, deve ser algo assim:

Há um agente real por trás dessa foto esperando para ajudá-lo se você optar por responder ou fazer uma pergunta. Eles também serão acionados para enviar uma mensagem com base em determinadas ações. Por exemplo, se você clicar em uma página de produto, eles podem enviar uma mensagem perguntando se você gostaria de ir direto para o checkout. Se você estiver olhando para uma base de conhecimento, poderá ser perguntado: "Posso ajudá-lo a encontrar um artigo ou tutorial?" As possibilidades são infinitas.

No entanto, o objetivo do software é estabelecer uma conexão com um visitante do site ou usuário do aplicativo móvel. O software de bate-papo também vai além do bate-papo ao vivo no site de uma empresa. Se essa empresa tiver uma página de produto no Facebook, Twitter ou Instagram, o software de bate-papo ao vivo pode se integrar a esses canais para oferecer uma experiência ainda mais personalizada.

Os benefícios do software de bate-papo ao vivo

O bate-papo ao vivo é frequentemente visto como uma solução específica de suporte, mas o software de bate-papo ao vivo está sendo usado para muito mais em 2019. Agora que entendemos o que é o software de bate-papo ao vivo e sua finalidade, podemos detalhar os benefícios do uso do bate-papo ao vivo software pela equipe.

Chat ao vivo para equipes de vendas

As equipes de vendas podem se beneficiar do software de bate-papo ao vivo de várias maneiras. Primeiro, os agentes podem usar o bate-papo ao vivo como uma maneira rápida de agendar compromissos com leads. O bate-papo ao vivo é uma maneira menos complicada de quebrar o gelo com um comprador em potencial, porque não envolve uma interação cara a cara ou um telefonema que pode até não acontecer se o chamador for forçado a esperar em espera. Em vez disso, o lead pode enviar uma mensagem rápida para um agente solicitando uma reunião em um determinado horário. O agente pode responder instantaneamente e ter as informações registradas em sua agenda automaticamente com assistentes virtuais.

Em segundo lugar, o software de bate-papo ao vivo pode ajudar os agentes a fazer vendas cruzadas e adicionais de produtos após a compra ou quando um lead sai de uma página de produto. Não é preciso muito para um agente configurar um gatilho que o alerte quando um cliente fizer uma compra para enviar uma mensagem rápida oferecendo outro produto que acompanha essa compra recente. Por exemplo, um agente pode dizer: "Aqui está o que outras pessoas compram junto com X. Você gostaria que adicionássemos ao seu carrinho?"

Terceiro, os agentes podem enviar leads pelo pipeline muito mais rapidamente se souberem que o lead está procurando resultados rápidos. Eles podem iniciar uma conversa perguntando se o lead gostaria de ir direto para o carrinho. Quando os sites oferecem aos usuários a capacidade de salvar as informações do cartão para compras futuras, como a Amazon, basta que o lead diga sim e confirme a compra no checkout.

Por fim, os agentes que desejam falar com seus leads, e vice-versa, podem fazê-lo sempre que quiserem – e, claro, sempre que apropriado. O que queremos dizer é que o chat ao vivo está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. Em vez de esperar na espera para confirmar o agendamento, o lead pode fazer uma pergunta sempre que quiser, e esse agente, mesmo que esteja ao telefone com outra pessoa, pode responder imediatamente. Respostas mais rápidas levam a experiências mais positivas do cliente.

• 52% são mais propensos a recomprar de uma empresa que oferece suporte por chat ao vivo. – caiaque
• 29% dos consumidores contaram a amigos ou colegas sobre uma experiência positiva de bate-papo ao vivo. – caiaque

Chat ao vivo para equipes de marketing

As equipes de marketing usam software de bate-papo ao vivo para aumentar o número de leads com quem conversam em um dia. O marketing é um jogo de números – quanto mais leads você puder falar, maiores serão as chances de encontrar pessoas qualificadas que mereçam ser contatadas pela equipe de vendas. O chat ao vivo é rápido e fácil tanto para o agente quanto para o lead. Ambos os lados podem fazer outras coisas enquanto falam um com o outro, o que torna o contato com um lead significativamente menos intrusivo.

Como o software de bate-papo ao vivo possui recursos multi e omnicanal (falaremos sobre isso um pouco mais adiante), ele permite que os agentes cruzem canais e abram a gama potencial de leads para trabalhar. Isso também permite estratégias de marketing mais personalizadas. Se um profissional de marketing deseja diminuir a distância entre seu site e a mídia social, pode fazê-lo escolhendo uma solução de software de bate-papo ao vivo que se integre à mídia social.

E isso é imperativo para o marketing em 2019. A cada ano, a mídia social desempenha um papel cada vez mais importante no marketing e nas vendas. Trabalhar em uma plataforma personalizada naturalmente deixa o lead à vontade em vez de ligar de um número aleatório, o que torna o lead mais cético e menos aberto a fazer negócios. Encontrar o cliente onde ele já está é fundamental.

O software de bate-papo ao vivo também permite que os profissionais de marketing rastreiem os dados dos clientes, o que pode ajudar a localizar onde os clientes estão, por quanto tempo eles conversam com um agente, com quem conversam, o que estão procurando, em que canal estão se comunicando e muito mais. Esses dados ajudam a criar um contexto essencial para os agentes de vendas que desejam iniciar uma conversa já sabendo o que o cliente deseja para empurrá-los pelo pipeline mais rapidamente.

• Os convites de chat proativos em dispositivos móveis estão aumentando as taxas de engajamento em 400%. – WhosOn
• 46% dos usuários de chat ao vivo dizem que é “apenas um método melhor de comunicação”. – WhosOn

Chat ao vivo para equipes de suporte

O bate-papo ao vivo para equipes de suporte é imperativo em 2019. As expectativas dos clientes são extremamente altas em conjunto com os rápidos avanços tecnológicos em IA, automações e omnicanal. O autoatendimento também é uma grande tendência por um bom motivo. Se os clientes não sentirem que seus agentes não podem atender aos seus padrões – o que parece acontecer com frequência se você perguntar a qualquer pessoa que trabalhe com atendimento ao cliente no varejo – eles devem pelo menos receber as ferramentas necessárias para resolver o problema por conta própria.

Um cliente pode pedir ajuda de qualquer lugar. Eles não precisam mais esperar na espera e definitivamente não precisam encontrar uma loja mais próxima deles, que pode até não existir. Em vez disso, quando percebem que há um problema com a compra, podem acessar seu site ou aplicativo e pedir ajuda a um agente e obter essa ajuda instantaneamente, mesmo fora do horário comercial.

Os chatbots com inteligência artificial são a nova norma com software de chat ao vivo. Os agentes não podem estar disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, mas isso não significa que os clientes não possam obter suporte fora do horário comercial. Em vez de deixar os clientes com seus próprios dispositivos (trocadilhos), eles podem trabalhar com confiança com um chatbot para garantir que tenham a mesma experiência personalizada. Se sua empresa tem clientes no exterior, o software de bate-papo ao vivo se tornará seu melhor amigo.

Alguns softwares até permitem que clientes e agentes continuem de onde pararam se já tiveram uma interação anterior. Isso torna muito mais fácil para ambos os lados descobrir o que está errado, qual é a história anterior e como seguir em frente. Em vez de colocar o cliente em espera, o agente pode simplesmente rolar a conversa para ver qual pode ser o problema potencial enquanto o cliente continua a enviar mensagens ao agente.

• 66% dos consumidores preferem ter um tratamento de canal sem anestesia, uma auditoria fiscal ou jantar e beber com a sogra do que esperar por um representante de suporte ao cliente. – WhosOn
• 51% dos consumidores dizem que uma empresa precisa estar disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana. – Inc.

Recursos de software de bate-papo ao vivo para procurar

Existem muitas opções de software de bate-papo ao vivo para empresas em 2019. No entanto, é imperativo escolher um provedor que ofereça uma solução para empresas que se alinhem às últimas tendências de negócios, garantindo que a experiência do usuário seja otimizada e personalizável de acordo com o gosto de uma empresa. Aqui, vamos detalhar alguns recursos essenciais para procurar ao comprar ou até mesmo usar um software de bate-papo ao vivo gratuito.

Roteamento de Lead/Agente

O roteamento de leads e agentes é essencial para otimizar a experiência do cliente. Seja você um agente de vendas, marketing ou suporte, é importante estar em contato com clientes que desejam informações sobre produtos que você conhece bem ou querem ajuda para resolver um problema que você já corrigiu milhares de vezes. A última coisa que você quer fazer é associar o cliente a um agente inútil que não pode resolver o problema rapidamente.

Se sua empresa deseja experiências do cliente e jornadas do comprador mais personalizadas, é imperativo que os leads e os clientes sejam combinados com agentes com quem já trabalharam ou são especialistas no que estão procurando.

Procure um software de bate-papo ao vivo que ofereça roteamento de leads e agentes. Por exemplo, o LiveChat oferece roteamento de leads que dá às empresas o poder de atribuir automaticamente leads aos agentes à medida que eles chegam ou usar um formato round-robin com base no proprietário da conta, localização e outras variáveis.

Aplicativo móvel

Você estará prestando um desserviço aos seus agentes e clientes ao não procurar software de bate-papo ao vivo que vem com um aplicativo móvel. Leads e clientes usam aplicativos móveis regularmente porque seus telefones estão sempre próximos. E surgem problemas com produtos que eles compram quando estão longe do computador. A última coisa que você deve fazer é limitar as maneiras pelas quais os clientes podem entrar em contato com você.

Procure um software de bate-papo ao vivo que venha com recursos de mobilidade para garantir que você esteja oferecendo aos clientes novos canais para trabalhar e se comunicar com seus agentes. As gerações mais jovens consideram os recursos de mobilidade como um procedimento operacional padrão. Não é novidade para eles. Se você não estiver fornecendo a eles uma experiência móvel, eles procurarão outra pessoa que possa.

Quando combinado com integrações de mídia social, você cria uma experiência omnichannel que pode personalizar significativamente a experiência geral. É isso que seus clientes estão procurando, e as empresas que oferecem esse tipo de experiência tendem a obter melhores resultados.

Chatbots com inteligência artificial para suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana

Os chatbots já existem há algum tempo, mas estão se tornando significativamente mais poderosos, úteis e populares graças à IA. Esses bots usam IA para análise de sentimentos e processamento de linguagem natural para determinar o que um cliente ou lead deseja sem precisar pedir ao cliente comandos robóticos específicos.

Em vez de ter um agente de suporte disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, as empresas podem aproveitar os chatbots para oferecer aos clientes experiências personalizadas mesmo quando estiverem ausentes. Isso ajuda a melhorar a experiência do funcionário e do cliente de várias maneiras. Primeiro, os agentes não precisam estar no escritório com tanta frequência.

Em segundo lugar, os chatbots podem ser usados ​​para determinar se uma consulta do cliente precisa ou não de um agente. Muitos clientes procuram o suporte ao cliente porque acham que essa é a única maneira de resolver um problema. No entanto, se eles souberem que existem opções de autoatendimento, eles farão o que resolver o problema mais rápido, o que também garante que os agentes trabalhem apenas com pessoas que têm problemas mais complicados.

Integrações de software de CRM

O software de CRM visa gerenciar todos os dados de clientes que uma empresa adquire. Existem soluções de software de CRM para equipes de vendas, marketing e suporte que desejam pegar todos os dados adquiridos e transformá-los em relatórios valiosos que podem determinar qual é a melhor estratégia daqui para frente.

A solução de software de bate-papo ao vivo que você escolher deve ser capaz de se integrar ao software de CRM, pois há muitas informações provenientes de uma conversa com um agente de bate-papo ao vivo que podem ser usadas para otimizar as estratégias de vendas, marketing e suporte da sua empresa.

Alguns provedores podem usar chatbots para pedir aos clientes que preencham formulários antes ou depois de falar com um agente. Esses formulários podem solicitar informações de contato ou simplesmente solicitar que o cliente avalie a experiência geral. Seja qual for o caso, seu software de CRM interpretaria esses dados para você e os tornaria valiosos.

Personalização do perfil do agente e do cliente

Este é um recurso simples que torna mais fácil para ambas as partes entenderem com quem estão lidando. Os clientes que podem acessar o perfil de um agente antes de dedicar seu tempo a uma conversa potencialmente longa podem evitar perder tempo verificando se são adequados para o problema.

Como alternativa, os agentes podem analisar o perfil de um cliente e determinar se ele é a pessoa certa para ajudá-lo. Se forem, ótimo; caso contrário, eles podem redirecionar esse cliente para um agente que pode ajudá-los.

Os profissionais de marketing também podem analisar esses perfis para determinar quais produtos são melhores para um lead e como devem segmentá-los com anúncios. É um recurso simples esteticamente, que não é exatamente sem sentido – a marca pessoal faz a diferença – no entanto, a personalização em todos os aspectos de um site torna mais encorajador para os clientes em um nível psicológico tentar algo novo.

Gatilhos automatizados e personalizáveis

Acionadores personalizáveis ​​e automatizados também são essenciais para os agentes que desejam enviar uma mensagem exatamente no momento certo, sem precisar passar o mouse sobre o computador a cada segundo de suas vidas. Gatilhos, como um lead clicando em uma página de produto, podem enviar automaticamente uma mensagem ao lead perguntando se ele gostaria de fazer o checkout ou falar com um agente.

O que mais é importante é que esses gatilhos sejam personalizáveis ​​para atender às necessidades específicas do agente. Se uma agência de marketing quiser saber mais sobre o que uma pessoa está vendo ou como ela responde a determinados anúncios, deve haver um gatilho específico que atenda ao anúncio em que ela clica. Quanto mais cedo eles iniciarem uma conversa, mais fácil será qualificar um lead e enviá-lo para vendas.

Também desempenha um papel importante no suporte. As pessoas veem o chat ao vivo como uma solução rápida. Se for tudo menos rápido, eles vão imediatamente assumir que você não está prestando atenção e que eles estão perdendo tempo. Se, por exemplo, uma pessoa clicar em uma página de perguntas frequentes, uma mensagem aparecerá automaticamente perguntando: "Você encontrou o que está procurando?"

Integrações de mídia social

Este é um recurso importante que não pode ser sacrificado ao comprar um software de bate-papo ao vivo. A mídia social é uma das maiores fontes de leads para empresas e está se tornando cada vez mais associada a empresas à medida que avançamos em 2019. As pessoas não vão mais às mídias sociais para conversar exclusivamente com seus amigos e familiares.

As pessoas usam as mídias sociais para fazer negócios, anunciar sua marca, ler comentários de outros clientes, participar de grupos que se cercam de determinados produtos. No entanto, essas pessoas não querem sair do Facebook, Instagram ou Twitter para falar com você. E por que deveriam? Nos dias de hoje, cabe a você conhecer o cliente onde ele está. Essa abordagem proativa ajuda a quebrar o gelo em um canal personalizado que pode influenciar a experiência do cliente.

A mídia social também adiciona um elemento omnichannel ao software de bate-papo ao vivo. Em vez de atender apenas a sites, o bate-papo ao vivo agora pode existir no Facebook Messenger. Os clientes em potencial adoram usar seus telefones enquanto fazem compras, portanto, poder agir como um guia enquanto percorrem os corredores da sua loja pode ajudar a aumentar as conversões.

Relatórios personalizáveis

Quanto mais fácil for para os agentes personalizar o software de bate-papo ao vivo, maior a probabilidade de adotá-lo. Quando os agentes adotam o software de bate-papo ao vivo, eles o fazem porque veem que isso tem um efeito positivo em sua vida profissional. Ao escolher uma solução de chat ao vivo para sua empresa, é melhor escolher uma que venha com relatórios personalizáveis.

Os agentes podem personalizar esses relatórios para mostrar as métricas mais importantes para eles. Se eles quiserem saber mais sobre o número de pessoas com quem falam no bate-papo ao vivo e compará-lo com o número de pessoas com quem estão ao telefone, eles devem poder fazer isso. Se eles quiserem ver quantas pessoas que se envolvem com eles no chat ao vivo fazem uma compra, eles devem poder ver esses números.

Esses números indicam muito claramente o que está funcionando e o que precisa ser trabalhado. Se os agentes não tiverem números à sua frente para lhes dizer isso, eles nunca serão capazes de otimizar suas estratégias para fazer o software valer a pena.

Interações off-line

A capacidade de trabalhar offline também é essencial para melhorar a experiência do cliente. Já falamos sobre chatbots, mas precisamos reiterar o fato de que eles desempenham um papel significativo em uma estratégia de negócios offline. Sem chatbots, os clientes teriam que descobrir as coisas por conta própria, o que normalmente resulta em taxas de abandono mais altas.

A entrega de mensagens é outra maneira exclusiva de o software de bate-papo ao vivo fazer mais para melhorar a experiência do cliente quando os agentes não estão disponíveis. No grande esquema das coisas, a entrega de mensagens offline não é grande coisa, mas pequenas coisas se somam. Ser capaz de enviar uma mensagem offline para que um agente possa lê-la logo pela manhã ajuda a acelerar o processo de comunicação. Quanto mais rápidas forem as conversas, mais fácil será fazer uma compra ou resolver um problema.

Formulários offline são essenciais ao procurar software de bate-papo ao vivo. Os formulários são como sua empresa coletará dados de clientes que, em última análise, ditarão como você faz negócios. Permitir que um cliente preencha um formulário offline fornece ao agente o contexto necessário para personalizar uma conversa e garantir que as necessidades do cliente sejam priorizadas.

Preços do software de bate-papo ao vivo

Vários fornecedores de software de chat ao vivo oferecem soluções poderosas para empresas de todos os tamanhos em todos os campos. Agora que sabemos o que procurar ao comprar um software de bate-papo ao vivo, é hora de ver quanto custa o software. Mais especificamente, veremos três fornecedores de software dedicados ao chat ao vivo e três fornecedores de software de CRM que oferecem soluções de chat ao vivo. Também veremos quais são suas limitações potenciais.

Faixa de custo dos planos	Essencial: Trabalhe em equipe para gerenciar conversas $ 136/mês Pró: Automatize e otimize seus fluxos de trabalho $ 202/mês Prêmio: O kit de ferramentas completo para o crescimento dos negócios Fale com um Agente	Livre: Conecte-se com prospects $ 0/mês Padrão: Envolva mais leads $ 50/mês Pró: Automatize seu funil $ 500/mês	Iniciante: Pequeno escritório/escritório doméstico US$ 16/mês/assento, cobrado anualmente; $ 19/mês, cobrado mensalmente Equipe: Equipe de suporte em tempo integral $ 33/mês/assento, cobrado anualmente; $ 39/mês, cobrado mensalmente O negócio: Departamento de Serviço de cliente $ 50/mês/assento, cobrado anualmente; $ 59/mês, cobrado mensalmente Empreendimento: Empresas da Fortune 500 US$ 149/mês/assento, cobrado somente anualmente	Leve: $ 0/mês Equipe: $ 14/mês/agente Profissional: $ 29/mês/agente Empreendimento: $ 59/mês/agente	Broto: Para começar $ 0 para agentes ilimitados Flor: Perfeito para equipes pequenas US$ 19/mês/agente, cobrado anualmente Jardim: Ideal para equipes em crescimento $ 35/mês/agente, cobrado anualmente Estado: Melhor valor para grandes equipes $ 49/mês/agente, cobrado anualmente Floresta: Feito para empresas $ 89/mês/agente, cobrado anualmente	Livre: Feche negócios mais rápido de graça $ 0/mês Básico: Inclui 3 operações $ 17/mês, cobrado anualmente mais impostos, conforme aplicável Profissional: Inclui 5 operadores $ 53/mês, cobrado anualmente mais impostos, conforme aplicável Empreendimento: Inclui 10 operadores $ 116/mês, cobrado anualmente mais impostos, conforme aplicável
Limite de usuários (para o plano mais popular)	Sem limite	2 lugares; US$ 25/mês/assento, cobrado mensalmente	Sem limite	Sem limite	Sem limite	5 Operadores
Limite de bate-papo (para o plano mais popular)	Sem limite	150 e-mails/dia	Sem limite	Sem limite	Sem limite	Sem limite
Limite de domínio/site/departamento (para o plano mais popular)	Sem limite	Sem limite	Sem limite	Sem limite	Sem limite	5 Sites
Histórico de bate-papo (para o plano mais popular)	Sem limite	Sem limite	60 dias	30 dias	Sem limite	Rastrear 100 mil visitantes/mês

Como você pode ver nos exemplos que fornecemos acima, o software de bate-papo ao vivo é uma solução acessível com planos de preços acessíveis para empresas de todos os tamanhos. Não há mais desculpa para deixar de lado o software de bate-papo ao vivo quando soluções gratuitas estão disponíveis e as expectativas dos clientes estão aumentando rapidamente.

A palavra final sobre o software de bate-papo ao vivo

O software de bate-papo ao vivo é uma ferramenta poderosa indispensável para a estratégia de experiência do cliente de todas as empresas em 2019. Os clientes preferem empresas que tenham recursos de bate-papo ao vivo porque essas empresas estão se esforçando para envolver os clientes no segundo em que visitam um site ou abrem um aplicativo. Isso leva a uma maior personalização ao longo da jornada do comprador, que é o que diferencia uma empresa da outra.

Muitas empresas procuram o software de bate-papo ao vivo porque oferece a seus agentes a capacidade de realizar várias tarefas e alcançar clientes em vários canais, o que também pode desempenhar um papel importante na otimização de suas estratégias de vendas, marketing e/ou suporte omnicanal. A IA também está avançando significativamente nessas soluções de comunicação, tornando-as muito mais poderosas do que nunca. Quando as soluções oferecem chatbots para empresas, elas permitem que as empresas ofereçam suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana.

A capacidade de ser mais acessível e permitir que os agentes se concentrem apenas nas questões mais importantes é uma façanha com a qual muitas empresas sempre sonharam. Agora que a tecnologia está aqui para oferecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana e alcançar todos os canais por meio de integrações de mídia social, o software de bate-papo ao vivo pode começar a ser aproveitado. As empresas não precisam mais se preocupar em atender as necessidades do cliente quando oferecem um canal que oferece resultados imediatos.

Se você ainda está em dúvida sobre a compra de software de bate-papo ao vivo, agora é a hora de fazer essa compra. Não é mais um investimento significativo, como você pode ver em muitos dos principais fornecedores listados no gráfico acima. Muitos provedores oferecem versões gratuitas de seus softwares para que até mesmo as startups possam se divertir. O software de bate-papo ao vivo é fundamental para suas futuras estratégias de experiência do cliente, pois as expectativas do cliente continuam a aumentar.