Amazon Connect Pasquale DeMaio sobre a democratização do contact center

A indústria de contact center tem uma promessa incrível na forma de receita para qualquer um com um diferencial. De acordo com a Grand View Research , o mercado global de contact center chegará a US$ 100 bilhões até o ano de 2028. Eles também acreditam que pode crescer a uma taxa de crescimento anual composta (CAGR) de 21,1% entre 2021 e 2028, sugerindo muito espaço para a concorrência e o potencial para margens de lucro decentes.

→ O Estado do Contact Center [Explicado em 33 Estatísticas]

Entre em uma das empresas mais onipresentes e de maior bilheteria do planeta – Amazon, mais especificamente, AWS ou Amazon Web Services. A Amazon Web Services fornece plataformas de computação em nuvem sob demanda e APIs com pagamento conforme o uso.

Embora muitas vezes não pensemos na Amazon como um dos líderes no espaço de contact center, se você observar o que eles estão fazendo na AWS – você identificará rapidamente onde o foco real está na AWS. Não, não apenas data centers, mas em APIs de comunicação para inteligência artificial e sim – até mesmo uma oferta de CCaaS completa – Amazon Connect.

Sentei-me com Pasquale DeMaio, Head of Amazon Connect , para conversar sobre o que diferencia sua oferta da concorrência. Ele compartilhou isso com o Amazon Connect – os usuários obtêm acesso a muitas funcionalidades revolucionárias prontas para uso.

“Em muitos casos, qualquer pessoa pode configurar um contact center em questão de alguns cliques.”

Ele observou que é o tipo de apelo que impacta negócios como muitas companhias aéreas que DeMaio disse; teve que aumentar devido a volumes maiores do que o normal de chamadas, mensagens, e-mails, tweets, etc., ao longo do último ano e meio. Parece que a pandemia criou a tempestade perfeita para um contact center no estilo pop-up de várias maneiras.

Um estudo de caso de cliente do Amazon Connect

DeMaio me contou sobre um de seus clientes – o Departamento de Trabalho de Rhode Island. O órgão governamental receberia, durante uma semana “normal” – 1.500 ligações. Em algum momento durante a pandemia, ele compartilhou: “Eles ficaram sobrecarregados com chamadas, mais de 1,5 milhão em uma semana”. Os agentes não conseguiam lidar com o volume de chamadas disparado, que é onde o Connect brilhou.

Por meio da rápida implantação de bots, IVR, roteamento de chamadas, retorno de chamadas e outras tecnologias de call center – o Amazon Connect ajudou a integrar novos agentes e gerenciar o novo aumento nas chamadas. Hoje, milhares de empresas usam o Amazon Connect, com DeMaio compartilhando ainda mais um detalhamento dessas organizações. Muitos são contact centers entre dez e 100 usuários, com uma quantidade considerável acima de 10.000 usuários.

A Capital One e a Intuit assinaram acordos com a AWS para equipar seus funcionários de contact center com a tecnologia Connect. Em março/abril de 2020, DeMaio disse que a AWS configurou mais de 5.000 contact centers no Amazon Connect. Não consegui obter mais informações sobre a contagem de usuários/números de assentos – pois esses não são dados que a AWS rastreia/distribui.

Democratizando e simplificando o Contact Center com Machine Learning

A AWS fez um investimento “enorme” em machine learning, que você pode ver em ofertas como Contact Lens for Amazon Connect. Ele pode fornecer insights em tempo real para que os agentes/gerência possam melhorar as experiências do cliente com base no feedback do cliente em tempo real.

O Contact Lens é tão inteligente – ele pode interpretar o sentimento do cliente com base no tom/tom durante uma chamada e oferecer insights/maneiras em tempo real para melhorar a experiência do cliente. A AWS apresenta um de seus inúmeros aplicativos de inteligência artificial com seu mecanismo de conversão de texto em fala, tecnologia de compreensão de linguagem natural e muito mais. É tudo mais ou menos semelhante ao Amazon Alexa em funcionalidade. Agora imagine dar esse tipo de poder aos clientes.

“A mesma tecnologia se aplica ao seu contact center – redefinir senhas ou verificar saldo não requer mais um agente.”

Resolvendo outro problema fundamental de roubo de identidade e fraude, o Connect possui recursos de autenticação biométrica. Essencialmente, permite que você saiba se o cliente é quem eles afirmam ser na outra linha. Isso pode levar a resoluções melhores e mais rápidas.

“A automação tem um nome ruim historicamente, mas agora você tem essa ótima experiência em que pode autenticar e prever por que alguém está ligando.”

Para não esquecer o Autoatendimento/Aprovisionamento

O autoatendimento é um dos elementos finais que ajudam a AWS a democratizar o contact center por meio do Amazon Connect. Tal como acontece com muitos outros sistemas UC/UCaaS comparáveis, os administradores podem configurar sistemas, enviar atualizações e fazer praticamente qualquer outra coisa que possam precisar para manter as coisas funcionando em todos os cilindros.

Essencialmente, fornece a empresas de todos os tamanhos acesso a soluções de contact center de nível empresarial a um preço acessível. Com alguns bons conselhos sobre como construir um contact center abrangente, DeMaio resumiu:

“Você pode colocar as coisas em funcionamento em cinco minutos, mas está constantemente fazendo ajustes para “encantar os clientes”. Isso é algo que você deseja fazer horas extras, mas primeiro cuide das necessidades imediatas, como simplesmente ter a capacidade de atender chamadas.”

Cinco anos de Amazon Connect

Cinco anos depois de estar disponível em geral – a oferta CCaaS ainda é relativamente invisível para o mainstream, mas parece estar ajudando as empresas que aproveitam seus robustos recursos de ML a ficarem à frente da curva. Com a atração de pagar por assento e a capacidade de aumentar e diminuir conforme necessário, é fácil ver por que um número crescente de contact centers migra para os serviços de contact center na nuvem do Amazon Connect.

Um relatório de pesquisa da Forrester, realizado sobre o impacto econômico total do Amazon Connect, descobriu que o impacto financeiro de três anos do Amazon Connect é bastante considerável. De acordo com o relatório, ele ajuda significativamente os clientes com economia de custos, aumento de receita e maior produtividade do agente. Alguns dos principais resultados do estudo concluem que os clientes que usam a experiência do Amazon Connect:

• Uma redução nos custos de tecnologia de nuvem – US$ 4,3 milhões
• Economia de custos de assinatura - 31%
• Economia de mão de obra do agente decorrente de volumes reduzidos de chamadas – US$ 4,6 milhões
• Aumento da receita operacional para US$ 2,6 milhões
• Experiências aprimoradas do cliente
• Retorno sobre o investimento (ROI) – 241%

À medida que o mercado de CCaaS cresce em valor, o mesmo acontece com o número de ofertas disponíveis; Quem vai sair por cima? Existem muitas boas ofertas de software de call center por aí – mas o que determinará o sucesso ou a falta dele? Provavelmente se resumirá àqueles que têm vontade de inovar (sem parar). Ou seja, permanecer no sangramento e não na vanguarda do espectro de desenvolvimento.