Os 10 melhores sistemas telefônicos de atendimento automático em 2020

Uma das estatísticas de atendimento ao cliente mais críticas da Bain and Company afirma que as empresas que oferecem uma excelente experiência de atendimento ao cliente verão suas receitas crescerem de 4 a 8%. O VoIP empresarial oferece oportunidades únicas para rotear chamadas e cria experiências melhores, levando os chamadores ao lugar certo. Lembre-se, você só tem cerca de sete segundos para causar uma boa impressão, então faça valer a pena.

Os melhores sistemas telefônicos de atendimento automático são uma maneira útil de apresentar sua marca rapidamente aos chamadores, ao mesmo tempo em que simplifica as interações iniciais com o cliente.

O que é um atendedor automático?

Atendedores automáticos são ferramentas de software que uma empresa usa para atender chamadas telefônicas recebidas. Às vezes, eles são chamados de recepcionistas virtuais ou auto-recepcionistas. Esses sistemas evitam que os clientes desliguem, roteando o chamador com mais eficiência. Além de transferir as chamadas, um atendedor automático fornece aos chamadores informações como o horário e a localização da empresa.

Um atendedor automático multinível ocorre quando a mensagem pré-gravada oferece opções adicionais ao chamador depois que ele seleciona um departamento. Eles também têm a opção de enviar clientes para o correio de voz da empresa ou de um agente.

Como configurar um atendedor automático

O processo de configuração do melhor sistema telefônico de atendimento automático varia de acordo com o seu provedor - alguns têm opções de texto para voz prontas para uso e outros exigem que você crie seus scripts e arquivos de áudio. Por exemplo, aprender a configurar seu atendedor automático Dialpad usando seu tutorial é um processo totalmente diferente da interface de arrastar e soltar da Jive para projetar uma jornada do cliente.

Aqui está um breve tutorial sobre como configurar seu software de atendimento automatizado por meio de um painel de controle:

1. Decida o método de gerenciamento de chamadas para seu atendedor automático – as chamadas devem ser roteadas para o atendedor automático que a recepcionista não pode responder? Ou deve ser todas as chamadas?
2. Atribua o número de telefone ao atendente e adicione quaisquer números adicionais que serão usados ​​pelo atendente.
3. Crie saudações e opções de menu digitando-as para enviar mensagens de texto para atendentes de fala ou gravando-as para upload futuro no sistema.
4. Grave scripts de resposta de correio de voz com atendimento automático.
5. Adicione grupos de recepcionistas, se necessário. Eles encaminham as chamadas recebidas para usuários específicos antes de chegar ao atendedor automático.
6. Decida se haverá uma opção de operador. Isso configurará o sistema para aceitar “0” ou outro número no teclado como forma padrão de contatar a recepcionista ou serviço de atendimento.
7. Configure o horário comercial.
8. Configure uma programação para o modo diurno e noturno.
9. Configure saudações e horários para feriados.
10. Defina a configuração de tempo limite. Isso repetirá a saudação ou encaminhará a chamada para a recepcionista se o chamador não responder às solicitações.
11. Salve suas configurações.

No geral, o sistema geralmente inclui a configuração de um fluxo de chamadas por meio de um portal ou de um número de discagem usando um dos terminais que estão no sistema de chamadas. A maioria dos sistemas solicita que você insira ou grave uma saudação inicial, bem como saudações para horário comercial, feriados e cada departamento. Você também será solicitado a inserir os números de telefone ou ramais específicos de cada departamento. Alguns sistemas incorporam a discagem de ramal de primeiro nível, que permite aos usuários discar um ramal imediatamente sem ter que percorrer todo o menu.

Aqui está a configuração do Dialpad:

Aqui está como é a configuração de arrastar e soltar da Jive:

A diferença entre um atendedor automático e IVR

Ao tentar entender a diferença, é melhor olhar para os atendedores automáticos como um sistema automatizado simplificado e os sistemas interativos de resposta de voz (IVRs) como um método mais responsivo e configurável para roteamento de chamadas. Isso não prejudica os atendedores automáticos – eles são benéficos para rotear chamadas para o departamento certo. Os atendedores automáticos são uma maneira mais direta de automatizar o roteamento de chamadas – mesmo os melhores sistemas telefônicos de atendimento automático não oferecem opções de autoatendimento ou administração de pesquisas, como um sistema IVR.

Um sistema de atendimento automático de som é uma linha de base para muitos provedores de VoIP. Funciona bem para as empresas que não precisam de reconhecimento de voz e opções de pagamento de contas. Embora menos sofisticado, um atendedor automático possui recursos como o modo diurno e noturno. Ao configurar o modo diurno e noturno, sua empresa pode fazer com que todas as chamadas toquem no número quatro vezes e depois enviem a chamada para o atendedor automático. Quando o modo noturno é ativado após um determinado horário, as chamadas serão enviadas automaticamente para o atendedor automático porque não há agentes disponíveis.

Assim como no IVR, seus scripts de atendimento automático são seu meio de comunicação com o cliente – a última coisa que você deseja é ter um fluxo de atendimento automático ruim que frustre um cliente à medida que ele é roteado.

Os melhores sistemas telefônicos de atendimento automático

Qual atendedor automático é melhor para sua organização? Praticamente todos os provedores de VoIP oferecem alguma forma de atendimento automático que acompanha seu serviço telefônico, mas aqui está nossa lista de sistemas fáceis de configurar ou que se destacam para pequenas empresas.

RingCentral

O RingCentral possui um atendedor automático multinível no qual as empresas com um alto volume de chamadas recebidas podem encontrar valor. Esse recurso de atendimento automático está disponível em todos os planos e é possível experimentá-lo durante o teste gratuito de 15 dias do RingCentral. Os preços dos planos variam de US$ 24,99 a US$ 44,99 por mês, e existem várias alternativas do RingCentral a serem consideradas se esses planos não tiverem recursos necessários para sua empresa.

Outras características importantes do RingCentral:

• Suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana
• Gravação automática de chamadas no Office Premium e superior
• Integração do Salesforce no Office Premium e superior

Nextiva

A Nextiva é uma provedora de soluções de comunicação empresarial projetadas para empreendedores autônomos e equipes menores. Os planos que eles oferecem são por usuário por mês e variam de US $ 35 a US $ 55. Cada plano tem uma opção de atendimento automático, mas a saudação gravada profissionalmente começa no plano Pro. Este é um valor ideal para empresas que estão mudando para comunicações baseadas em nuvem, mas se um recurso específico estiver faltando, procure alternativas Nextiva.

Outras características importantes do Nextiva:

• SMS ilimitado no Pro e acima
• Aplicativos para celular disponíveis no Pro e acima
• Integrações de CRM com Salesforce e Zendesk

gafanhoto

Grasshopper é outro provedor que fornece soluções VoIP para empreendedores autônomos e empresas menores. O .Grasshopper possui um atendedor automático que fornece scripts gravados para atender suas chamadas recebidas. A empresa também possui um estúdio de voz profissional por uma taxa adicional. Se você preferir que as chamadas sejam atendidas por uma pessoa ao vivo, o Grasshopper também tem uma opção de recepcionista virtual ao vivo. Os planos de preços do Grasshopper variam de US $ 29 a US $ 89 por mês.

Outras características importantes do Grasshopper:

• Aplicativos para desktop e dispositivos móveis com todos os planos
• Integração com o Gmail disponível
• Transcrição de correio de voz incluída em todos os planos

Vonage

A Vonage oferece planos competitivos para pequenas empresas ou empresas. A empresa se compara bem à concorrência, oferecendo planos de três níveis, bem como recursos à la carte para atender melhor às suas necessidades. O preço do Vonage Business Cloud está entre US$ 19,99 e US$ 39,99, e todos os planos vêm com um atendedor automático. No entanto, se você estiver procurando por um atendedor automático multinível, precisará ter o plano premium ou superior.

Outras características importantes do Vonage:

• Integração com Salesforce e Microsoft Dynamics
• Escudo de spam para todas as chamadas recebidas
• Gravação de chamadas em toda a empresa disponível

8×8

8×8 é para empresas com um alto número de chamadas internacionais recebidas. O preço dos planos 8 × 8 varia de US $ 25 a US $ 55 por usuário a cada mês. Cada plano vem com um atendedor automático, bem como aplicativos móveis e de desktop. No entanto, o atendedor automático não informa os chamadores sobre o tempo de espera atual, o que o torna melhor para empresas com baixo volume de chamadas. Há alguns anos, criamos um vídeo que detalha o processo de configuração de mapeamento de teclas de atendimento automático para 8×8.

Outras características importantes do 8×8:

• Até 10 GB de armazenamento de mídia (gravações de chamadas ou reuniões)
• Chamadas ilimitadas em até 47 países
• Acesso para discar por diretório de nome

3CX

O sistema telefônico comercial da 3CX inclui uma recepcionista digital e se destaca por permitir a gravação em vários formatos de arquivos de áudio como WAV, PCM, 8 kHz, 16 bits e mono. Suas opções de menu e submenu para configurar o atendedor são bastante extensas, com seleções como “conectar à fila”, “transferir para correio de voz” e “enviar chamadas para aplicativos de fluxo de chamadas”. No total, ao configurar esse aspecto do seu roteamento, você tem 10 opções de como direcionar os chamadores.

Outras características importantes do 3CX:

• Suporte para videoconferência em HD
• Suporte para vários modelos de telefone de mesa de escritório
• Identificação de chamadas, encaminhamento remoto de chamadas e cobrança com base no número de chamadas simultâneas.

Ooma

A Ooma fornece um atendedor automático ao configurar uma conta. Por padrão, o atendedor automático do Ooma, que eles chamam de recepcionista virtual, é configurado com a conversão de texto em fala ativada. Isso significa que você seleciona a saudação e uma voz gerada por computador a lê para o chamador. O painel de controle também permite gravar seus arquivos de áudio, portanto, se você tiver uma recepcionista que é seu primeiro ponto de contato típico, esta é uma boa opção.

O atendedor automático da Ooma fornece aos membros da equipe um meio para verificar remotamente as mensagens de voz em um telefone celular. Confira nosso guia sobre Preços do Ooma Office para saber mais.

Outras características importantes do Ooma:

• Multi-anel para tocar vários dispositivos simultaneamente
• Bloqueio de chamadas aprimorado
• Ooma Office Base Station conecta telefones analógicos existentes à rede VoIP

Phone.com

Phone.com se destaca no setor de VoIP porque inclui um número local ou gratuito com vários planos de negócios. Um atendedor automático também está incluído nos planos Base, Plus e Pro, e seu plano mais baixo custa apenas US $ 12,99 por mês. O Phone.com hospedou webinars dedicados para aqueles que desejam configurar seus atendedores automáticos. Seus preços o colocam em um nicho semelhante ao Grasshopper, e é por isso que ele foi apresentado em nosso impasse Grasshopper vs Phone.com.

Outros recursos importantes do Phone.com:

• Números de telefone de vaidade
• Mensagens SMS incluídas
• Extensões de usuário ilimitadas

Jive

Recentemente, cobrimos o sistema de telefone comercial e PBX da Jive e falamos sobre o Editor de plano de discagem para rotear os chamadores. O editor Jive usa um sistema de arrastar e soltar que se estende aos recursos do atendedor automático. Com o sistema de telefonia VoIP, você decide rapidamente o que acontece quando um chamador chega ao seu atendedor automático, o que diminui o tempo de atendimento e reduz a chance de erros de rota acidentais.

Outras características importantes do Jive:

• Roteamento de chamadas baseado em agendamento e recursos de contact center
• Encontre-me/Siga-me
• Suporte de smartphone para Android, iOS e Windows Mobile

Teclado de discagem

Recentemente, houve vários novos desenvolvimentos na Dialpad que ajudam a ilustrar sua dedicação em fornecer recursos fortes a seus clientes. O atendedor automático do Dialpad é configurável por meio de um navegador, portanto, as alterações de minuto são feitas na maioria dos dispositivos. O atendedor automático está disponível em todas as camadas do Dialpad.

Outros recursos importantes do Dialpad:

• Funcionalidades do call center
• Gravação de chamadas no nível Pro e superior
• Números de telefone virtuais em até 50 países

Os sistemas telefônicos de atendimento automático são alternativas IVR?

Antes de selecionar um provedor de atendimento automático da nossa lista, entenda que eles não fazem tudo. Uma solução IVR é melhor para sua organização se você precisar:

• Opções de autoatendimento para clientes
• CSATs (pesquisas de satisfação do cliente)
• Menus acessíveis por resposta de voz

Os atendedores automáticos se destacam porque são fáceis de implementar em qualquer ambiente de escritório – eles reduzem os tempos de espera e ajudam os clientes a chegar ao departamento certo. Eles também são algo a ser considerado para pequenas empresas que não precisam de menus excessivamente complexos para seus clientes.

Se você precisar de uma forma mais detalhada de roteamento de chamadas, saiba mais sobre sistemas IVR – temos listas detalhadas e perguntas frequentes para os principais provedores, bem como informações sobre recursos críticos.