As 7 principais opções de software de suporte técnico totalmente gratuito para pequenas empresas [Tabela]

Estudos mostram que US$ 75 bilhões são perdidos a cada ano devido ao mau atendimento ao cliente. Felizmente, existem algumas maneiras de garantir que você não adicione a essa estatística. Simplificando, um bom atendimento ao cliente é a chave para o sucesso em nosso cenário empresarial moderno.

A experiência do cliente é parte essencial das operações de qualquer empresa e deve ser otimizada como tal.

O software de helpdesk tornou muito mais fácil para as empresas estenderem seus serviços além do horário normal de operação, mas encontrar um que seja gratuito e ainda atualizado pode ser mais fácil dizer do que fazer.

Felizmente, estamos aqui com uma lista definitiva dos melhores softwares de suporte técnico gratuitos. No final deste artigo, você poderá escolher o provedor de software certo com base em suas necessidades e colher os benefícios de um bom atendimento ao cliente.

1. 1. 1. O que é o Software de Help Desk?
      2. Quando é hora de adicionar um helpdesk
      3. As 7 principais soluções de software de helpdesk gratuitas
         • Controle ConnectWise
         • Deskero
         • Freshdesk
         • SysAid
         • ManageEngine ServiceDesk Plus
         • Zoho Desk
         • Hesk
      4. Recursos essenciais do melhor software de helpdesk
         • Rastreamento de ingressos em tempo real
         • Compatibilidade do sistema operacional
         • Interface amigável
         • Fóruns da comunidade
      5. Um olhar mais atento aos planos gratuitos
      6. Conclusão: o software gratuito de Helpdesk melhora a experiência do cliente

O que é o Software de Help Desk?

No núcleo, as ferramentas de suporte técnico organizam todos os tíquetes de suporte e facilitam para seus representantes lidar com eles em tempo hábil.

Sempre que um cliente tiver um problema com o produto ou serviço que você está oferecendo, ele entrará em contato com um de seus representantes para tentar resolver o problema.

Seu nível de satisfação irá variar dependendo de quão útil o representante é e pode determinar se eles permanecem ou não clientes.

O software de helpdesk facilita o acompanhamento de todas as conversas entre representantes e clientes, para que você possa eliminar qualquer problema pela raiz.

O software gratuito de tíquetes de helpdesk também garante que seus representantes não se esforcem para fornecer suporte de qualidade quando vários clientes precisam de assistência ao mesmo tempo.

A maioria dos softwares até categoriza as solicitações com base na preocupação e, em seguida, transfere-as para o departamento apropriado - como marketing, vendas, suporte etc.

Isso economizará o tempo de seus clientes e representantes, pois eles não terão que jogar batata quente com cada novo ingresso que chegar.

Não deixe de conferir nosso post sobre o debate entre chat ao vivo e suporte por telefone, bem como nosso guia sobre como escolher o melhor software de call center.

Quando é hora de adicionar um helpdesk

Se você não receber muitos tíquetes de suporte e a maioria deles estiver apenas no horário normal de operação, obter uma ferramenta de suporte técnico não é muito urgente.

No entanto, se seus representantes estão sobrecarregados com o volume de solicitações e alguns deles estão chegando além do horário comercial, isso é um indicador claro de que você precisa de ferramentas de suporte técnico para acalmar as coisas.

Se seus representantes estiverem voltados para o cliente enquanto uma central de suporte de TI opera nos bastidores, você precisará garantir que as solicitações de serviço sejam tratadas adequadamente. Os acordos de nível de serviço ajudam a TI a suportar problemas de triagem e agilizar a resposta aos usuários finais. Se você não tiver agentes, um helpdesk oferece uma solução de gerenciamento de SLA por meio de um sistema de tickets para solicitações de suporte.

Os agentes ficarão para trás em seus tickets sem um sistema de gerenciamento de serviços de TI. O gerenciamento de helpdesk e o ITSM andam de mãos dadas com as soluções SaaS.

O software de helpdesk é útil quando você tem uma equipe remota. O software de gerenciamento de helpdesk facilitará a coordenação de solicitações tratadas por funcionários que podem estar do outro lado do mundo.

As 7 principais soluções gratuitas de software de helpdesk

Esteja você escolhendo uma ferramenta de prova social ou um rastreador de tempo, há algumas coisas que você precisa analisar antes de tomar sua decisão.

Muitos fatores entram em jogo, como quais recursos oferecidos, como outros usuários avaliam o serviço e se seus planos gratuitos são expansivos o suficiente para suas necessidades.

Embora muitas dessas soluções ofereçam gerenciamento de tickets pronto para uso e portais de autoatendimento multicanal, existem opções de código aberto para quando os poucos campos personalizados disponíveis não forem suficientes.

1. Controle ConnectWise

O ConnectWise Control é uma solução geral de helpdesk e solução geral de suporte ao cliente que se concentra em empresas de pequeno e médio porte — também conhecidas como SMBs. A versão gratuita permite adicionar um técnico junto com três representantes gerais.

O limite de quatro usuários pode parecer restritivo, mas geralmente é suficiente para pequenas empresas que não recebem muitos tíquetes de clientes e, portanto, mantêm sua equipe de suporte compacta.

Melhor para:

Empresas menores com quatro ou menos membros em sua equipe de suporte ao cliente que precisam de uma opção totalmente gratuita que possa usar para gerenciar os tickets recebidos.

Prós:

• O recurso de controle remoto facilita a resolução de problemas pelos técnicos.
• Tempos de carregamento rápidos devido à codificação leve.
• Totalmente gratuito para até quatro usuários.
• Possui aplicativo para dispositivos iOS e Android.
• Compatibilidade com a nuvem.

Contras:

• A interface não é intuitiva e a maioria dos usuários chegou a dizer que precisa de uma revisão total.
• Existem alguns problemas de compatibilidade ao usar o ConnectWise Control com o Internet Explorer.
• Impróprio para empresas maiores, pois você não pode adicionar mais de quatro usuários sem atualizar para um dos planos pagos.

2. Despensa

O Deskero é uma solução baseada em nuvem que serve tanto como sistema de tíquetes quanto como helpdesk. O plano gratuito é limitado a um agente, mas, ao contrário de algumas outras opções, você não precisa pagar para acessar os recursos de marca personalizados.

Felizmente, o preço da atualização é bastante acessível, pois você só precisará pagar US $ 4/mês para cada usuário adicional. Se você tiver mais de um agente em sua equipe de suporte ao cliente, o Deskero não será exatamente gratuito, mas ainda é mais barato do que a maioria das outras opções pagas.

Melhor para:

Empresas que têm apenas um único agente atribuído ao departamento de suporte ao cliente ou que não se importam em pagar o dinheiro extra por usuários adicionais.

Prós:

• Marca personalizada mesmo no plano gratuito.
• Totalmente gratuito se você adicionar apenas um agente.
• Preços de expansão acessíveis.
• Suporta bilhética de mídia social.

Contras:

• As coisas podem ficar caras para equipes maiores de suporte ao cliente.
• Os relatórios padrão não são muito abrangentes.
• Embora o Deskero tenha aplicativos para iOS e Android, eles são difíceis de usar e pouco navegáveis.

3. Freshdesk

O Freshdesk é outro sistema de suporte técnico baseado em nuvem que possui tíquetes de mídia social e tíquetes por e-mail. O recurso de mídia social está totalmente disponível no plano gratuito. Facebook e Twitter são as únicas plataformas atualmente suportadas pelo Freshdesk, mas outras podem ser adicionadas ao longo do tempo.

A versão gratuita do Freshdesk é conhecida como Sprout e permite adicionar quantos agentes de suporte você quiser. Ele também possui rastreamento de tickets em tempo real para que seus representantes possam acompanhar quais tickets já estão fechados e quais ainda estão abertos.

Melhor para:

Grandes empresas que têm uma equipe de suporte ao cliente igualmente grande e desejam colocar todos no mesmo software sem pagar um centavo.

Prós:

• Gratuito para usuários ilimitados através do plano Sprout.
• Interfaces web e móveis intuitivas.
• Aplicativos para iOS e Android.
• Funcionalidade de autoatendimento por meio do recurso de base de conhecimento.

Contras:

• O painel não é muito personalizável.
• Os relatórios padrão são vagos.
• Ele não captura mensagens de spam de forma eficaz.

4. SysAid

SysAid é uma solução de helpdesk flexível para empresas de vários tamanhos. Ele pode ser implantado tanto no local quanto por meio da nuvem. A versão gratuita é compatível com Windows e Linux. Você pode adicionar um total de dois agentes enquanto estiver no plano gratuito.

Assim como o Freshdesk, ele possui um recurso de base de conhecimento que incentiva o autoatendimento por parte de seus clientes. O gerenciamento de tickets também é bastante simples com o SysAid, mesmo no plano gratuito.

Melhor para:

Empresas que precisam de uma solução que suporte ambos os sistemas operacionais.

Prós:

• Compatível com Windows e Linux.
• Aplicativos móveis Android e iOS.
• Implementação na nuvem e no local.
• Recursos da base de conhecimento.
• Grátis para dois agentes.

Contras:

• A interface do usuário no console de administração é um pouco arcaica.
• Definir as configurações pode ser difícil para funcionários que não são tecnicamente inclinados.

5. ManageEngine ServiceDesk Plus

A variante baseada em nuvem do ManageEngine ServiceDesk Plus permite adicionar até cinco usuários, mas a versão no local acomoda apenas dois agentes. Os incidentes são classificados com base em sua prioridade e, em seguida, atribuídos automaticamente a um agente.

Este sistema de atribuição automática ajuda seu departamento de suporte ao cliente a responder aos tickets mais rapidamente, aumentando assim a satisfação do cliente. No geral, uma opção sólida para empresas de médio porte que desejam responder aos tickets o mais rápido possível.

Melhor para:

Empresas que exigem respostas imediatas aos problemas dos clientes.

Prós:

• Até cinco usuários no plano gratuito baseado em nuvem.
• Atribuição automática de bilhetes.
• Atualizações rápidas sobre os ingressos.
• Classificações de prioridade de ingressos.
• Fácil de personalizar.

Contras:

• A funcionalidade de pesquisa não é confiável.
• Requer configuração manual que aumenta o tempo de configuração.
• O plano pago padrão de 10 agentes custa quase US$ 1.200/mês.

6. Zoho Desk

Nenhuma lista de software está completa sem pelo menos uma opção da Zoho. A empresa indiana de desenvolvimento fez ondas em praticamente todas as áreas de automação, e as soluções de suporte técnico não são exceção.

O autoatendimento é enfatizado com o Zoho Desk, pois, além de permitir que você crie uma base de conhecimento, você também pode configurar um fórum da comunidade semelhante ao que o PayPal usa. Isso aliviará a carga do seu departamento de suporte ao cliente se muitos tíquetes estiverem chegando.

Melhor para:

Empresas que desejam reduzir a pressão sobre seu departamento de suporte incentivando o autoatendimento.

Prós:

• O Zoho Desk facilita a criação de uma base de conhecimento para os clientes.
• Ampla gama de integrações (afinal, é um produto Zoho.)
• Permite configurar um fórum da comunidade.

Contras:

• Há uma curva de aprendizado íngreme na interface do usuário de emissão de bilhetes.
• A personalização e a configuração demoram um pouco no Zoho Desk.

7. Hesk

Se você está procurando uma opção leve, o Hesk provavelmente é o suporte para você. Ele se orgulha da interface simples que o torna fácil de usar, mesmo para iniciantes. Leva apenas alguns minutos para concluir todo o processo de configuração - incluindo o download!

Você pode gerenciar todos os tickets baseados na web através do próprio aplicativo. Também é muito fácil personalizar os campos e adequar tudo às suas necessidades. Assim como as outras opções desta lista, o Hesk também permite estabelecer uma base de conhecimento.

Melhor para:

Empresas que desejam um helpdesk leve, rápido de configurar e fácil de usar.

Prós:

• Leve e muito fácil de configurar.
• Categoriza todos os bilhetes por urgência.
• Criação de base de conhecimento.
• Muito personalizável.
• Interface intuitiva.

Contras:

• Você tem que pagar para remover a tag “Powered by Hesk” na parte inferior de cada página.

Recursos essenciais do melhor software de helpdesk

Saber quais recursos procurar é vital para escolher o software de suporte técnico certo para uma pequena empresa. Certifique-se de procurar esses recursos antes de fazer uma chamada.

Rastreamento de ingressos em tempo real

O primeiro recurso que você deve procurar em uma ferramenta de helpdesk é a capacidade de ver o status dos tickets em tempo real. Se os representantes do cliente não souberem quais tickets ainda estão pendentes, eles não poderão resolvê-los imediatamente.

O rastreamento em tempo real também ajudará você a monitorar a produtividade de seus representantes e verificar se algum deles está demorando muito para resolver um ticket específico.

Compatibilidade do sistema operacional

Você deve procurar uma ferramenta de suporte técnico que seja compatível com a maioria dos sistemas operacionais. Ele deve ter um aplicativo móvel disponível no Google Play e na App Store para que seus representantes possam responder aos tíquetes em trânsito.

Além da compatibilidade móvel, verifique se seu software também funciona com vários sistemas operacionais de desktop. Existem alguns que são restritos ao Windows, enquanto outros também suportam Linux.

Interface amigável

É claro que mesmo o melhor software não será de muita utilidade se seus agentes de atendimento ao cliente se esforçarem para usá-lo. Como tal, você deve escolher uma solução que seja fácil de usar e tenha uma interface intuitiva com a qual mesmo os iniciantes possam se familiarizar rapidamente.

Também ajuda se o software orientar os novos usuários por meio de um tutorial quando eles iniciarem o programa pela primeira vez, pois isso ensinará a eles o básico sem que você precise gastar seu próprio tempo orientando-os.

Fóruns da comunidade

As soluções de helpdesk que também permitem configurar fóruns da comunidade podem ser muito benéficas à medida que sua empresa cresce. Em vez de contratar mais agentes de suporte, você pode simplesmente confiar em sua base de usuários para resolver problemas mais simples por conta própria.

Como mencionamos, este é o mesmo método que o PayPal usa. Se confiassem apenas em seus agentes de suporte ao cliente, ficariam rapidamente sobrecarregados pelos 286 milhões de usuários ativos em sua plataforma.

Um olhar mais atento aos planos gratuitos

Existem algumas opções de software que salvam seus melhores recursos para os planos premium. Você realmente não pode culpá-los, pois eles precisam ganhar dinheiro de alguma forma, mas ainda é algo a considerar ao escolher uma ferramenta de suporte técnico. A tabela de comparação abaixo apresentará tudo claramente.

Software de Helpdesk gratuito melhora a experiência do cliente

Como você pode ver, há muitas coisas que podem determinar qual software é a escolha certa para o seu negócio. Existem muitas opções de software de suporte ao cliente para escolher, todas boas por si só. Esperamos que nosso guia facilite tudo isso.

Depois de ler este post e ser esclarecido sobre a importância de escolher o software de helpdesk certo para o seu negócio, você provavelmente está se perguntando o que mais você pode fazer para manter seus clientes satisfeitos.

Se você deseja melhorar ainda mais a experiência do cliente, confira nosso guia sobre as melhores opções gratuitas de software de bate-papo ao vivo.