Além da receita: principais métricas de SaaS para avaliar o desempenho de empresas de tecnologia

Publicados: 2024-08-10

O sucesso em um modelo de negócios de software como serviço (SaaS) requer uma tomada de decisão cuidadosa e bem informada. Acompanhar os principais indicadores de desempenho é uma forma de manter o dinamismo.

Embora a receita seja uma métrica vital, as métricas de SaaS não são o único indicador do desempenho de uma empresa de SaaS. As empresas SaaS dependem fortemente do relacionamento com os clientes. Como resultado, eles precisam analisar e monitorar continuamente uma variedade de variáveis de experiência do cliente.

Essa abundância de dados pode ser esmagadora, mas não se preocupe. Neste guia, exploraremos as principais métricas de SaaS para monitorar o desempenho do seu negócio.

Compreendendo as métricas de SaaS

Métricas SaaS são pontos de dados que as empresas usam como referência para monitorar seu desempenho. Por meio dessas métricas, as empresas de software como serviço podem definir metas de desempenho e planejar o futuro.

Ao contrário das métricas de negócios tradicionais que se concentram em vendas únicas, lucros imediatos e eficiência, as métricas SaaS enfatizam relacionamentos de longo prazo com clientes e fluxos de receita. Assim, eles se concentram mais no ciclo de vida e retenção do cliente, bem como na receita recorrente.

Taxa de retenção

A taxa de retenção é a taxa pela qual sua empresa mantém clientes por um período específico de tempo.

A retenção de clientes é especialmente importante no modelo de negócios SaaS, pois os clientes que lidam continuamente com o negócio podem aumentar seus lucros no longo prazo. De acordo com o Gartner, 80% da receita futura de uma empresa dependerá de apenas 20% dos seus clientes atuais.

Taxa de rotatividade do cliente

A taxa de rotatividade de clientes é a porcentagem de clientes ou contas que descontinuam suas assinaturas (desativadas) em um determinado período de tempo. É crucial manter os usuários atuais para manter sua lucratividade. As métricas de marketing dizem que você tem 60-70% mais probabilidade de vender para um cliente existente e apenas 5-20% de probabilidade de vender para um novo.

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Estratégias para reduzir a rotatividade
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A redução das taxas de rotatividade envolve o envolvimento ativo do cliente e o conhecimento de seus pontos fracos:
1. Pergunte aos clientes que estão saindo por que eles saíram para identificar e resolver os problemas básicos.
2. Ofereça recursos educacionais para ajudar os clientes a usar seu produto de maneira eficaz.
3. Garanta um serviço excepcional para evitar rotatividade devido a experiências ruins.
4. Use descontos direcionados e ofertas especiais para reter clientes em risco.

A aplicação destas estratégias pode ajudar a aumentar a satisfação do cliente e, consequentemente, o seu valor vitalício.

Valor vitalício do cliente (CLV ou LTV)

O valor da vida do cliente mede a quantidade total de dinheiro que sua empresa recebe ou espera receber de um cliente durante todo o relacionamento com sua empresa. O cálculo do CLV envolve múltiplas etapas, mas pode ser simplesmente representado pela seguinte fórmula:

Um negócio estável é construído com base no valor da vida do cliente (CLV). Um CLV baixo mostra espaço para melhorias no atendimento às expectativas dos clientes ou nos gastos com aquisição de clientes. Um CLV alto, por outro lado, significa clientes satisfeitos e fiéis. Isso lhe dá vantagem para reinvestir seus lucros em novas estratégias de crescimento.

Custo de Aquisição de Cliente (CAC)

A aquisição de clientes mede quanto você gasta na aquisição de novos clientes. Ele leva em consideração o custo total dos esforços de marketing e vendas necessários para convencer os clientes em potencial a aproveitar seus serviços ou comprar seus produtos.

Equilibrar o CAC com o valor da vida do cliente (CLV) garante que a receita gerada por um cliente ao longo de sua vida exceda o custo para adquiri-lo. Isso evita que os fundos sejam desperdiçados devido a iniciativas de vendas e marketing ineficazes.

Receita recorrente mensal (MRR) e receita recorrente anual (ARR)

A receita recorrente mensal (MRR) é uma métrica da receita média que uma empresa espera receber dos clientes em um único mês.

A receita recorrente anual (ARR), por outro lado, é a receita projetada que uma empresa gera em um ano completo.

Fluxos de rendimento consistentes reduzem a dependência de vendas únicas e proporcionam previsibilidade financeira, permitindo-lhe planear e investir com confiança. Como a receita depende fortemente do ciclo de vida do cliente, ambas as métricas são diretamente impactadas pela taxa de ativação.

Taxa de ativação

Isso também é conhecido como “inscrição para taxas de conversão pagas”. Representa a proporção de seus clientes recém-adquiridos que completaram um marco em seu processo de integração. Os marcos incluem concluir registros, iniciar uma assinatura paga ou fazer uma compra.

Divida o número de usuários que se inscreveram pelo número que atingiu o ponto ou marco de ativação e multiplique por 100.

A taxa de ativação é um forte indicador do envolvimento inicial do usuário, que por si só é um preditor de retenção de usuários. E quanto mais clientes você retém, mais receita você gera. Ben Winter, da Fairmarkit, diz que um aumento de 25% na ativação leva a um crescimento de 34% no MRR em 12 meses.

Depois de notar uma taxa de ativação baixa, você pode investigar em que ponto seu processo de integração falha ou apresenta dificuldades.

Estratégias para melhorar as taxas de ativação
- Use tutoriais interativos durante a integração para orientar os usuários pelos principais recursos.
- Simplifique a configuração da conta usando opções de logon único (SSO) ou solicitando informações mínimas.
- Personalize o processo de integração com base nos pontos fracos da personalidade do usuário.
- Use elementos de gamificação, como recompensas ou emblemas, para motivar os usuários a concluir a integração.
- Forneça suporte contínuo por meio de um centro de recursos no aplicativo.
- Colete feedback do usuário para identificar áreas problemáticas.

Receita média por conta (ARPA)

ARPA é uma métrica de receita que mede a receita média mensal ou anual gerada a partir de contas existentes. A principal distinção entre ARPA e ARPA está nas palavras usuário e contas . As contas podem incluir organizações com vários usuários. O cálculo do ARPA envolve dividir seu MRR ou ARR pelo número total de contas, sem incluir contas de teste gratuitas.

Estratégias para aumentar o ARPA
1. Use modelos de preços escalonados ou preços escalonáveis com base no uso.
2. Faça com que os clientes de longo prazo atualizem ou assinem níveis mais elevados ou serviços adicionais.
3. Almeje clientes em potencial de alto valor com maior probabilidade de gerar receitas maiores.
4. Ofereça pacotes de recursos e serviços relacionados a um preço mais alto.

Pontuação líquida do promotor (NPS)

A pontuação líquida do promotor mede a satisfação e a lealdade do cliente medindo o quão disposto um cliente está em recomendar a empresa a outras pessoas por meio de uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nosso produto/serviço?”

Os clientes são posteriormente agrupados com base em suas respostas:

Promotores (9 a 10) ou clientes recorrentes que espalham prontamente o boca a boca positivo.
Clientes passivos (7-8) ou satisfeitos que hesitam em recomendar o serviço e são vulneráveis a serem caçados pelos concorrentes.
Detratores (0-6) ou clientes insatisfeitos que podem prejudicar a reputação da sua marca por meio de avaliações negativas.

O NPS é calculado subtraindo a porcentagem de detratores dos promotores.

Geralmente há uma seção de feedback aberta no final de cada pesquisa, então as empresas usam isso como uma oportunidade para melhorar. Em entrevista, Karin Blomqvist, Diretora de Gerenciamento de Produto da Zensai, detalhou seu processo de feedback usando o net promoter score.

Pesquisas mostraram que a interface do usuário precisava de melhorias. Como resultado, eles planejaram atualizar a aparência da interface e melhorar o design UX para que os usuários pudessem realizar tarefas com mais rapidez.

Retenção de Receita Líquida

A retenção de receita líquida (NRR) mede quanta receita uma empresa retém dos clientes existentes ao longo do tempo. O NRR fornece uma visão mais abrangente da retenção de receita, pois leva em conta atualizações, downgrades e rotatividade.

Essencialmente, ele informa quão eficazes são suas estratégias de retenção de clientes e quão bem você aumenta a receita de clientes retidos por meio de expansões.

O cálculo do NRR exigirá o MRR.

Como maximizar a retenção da receita líquida
- Dê descontos aos clientes que assinam uma assinatura anual.
- Ofereça um mês grátis para clientes que fizerem indicações com sucesso.
- Ofereça novos recursos ou conteúdos exclusivos para clientes pagantes.

Receita de Expansão

A expansão da receita refere-se à receita adicional dos usuários existentes e excluindo os novos. Isso pode vir de upsells e vendas cruzadas, bem como de assinaturas complementares. É a isso que as “expansões” na equação anterior se referiam.

Ao calcular a receita de expansão, você precisa subtrair a receita de novos clientes e assinaturas regulares do seu MRR. Outra maneira é simplesmente adicionar sua receita mensal de upsell e vendas cruzadas.

As expansões ajudam a sustentar um negócio SaaS, proporcionando um fluxo constante de renda à medida que tenta aumentar sua base de consumidores. Concentrar-se em vendas adicionais e vendas cruzadas para clientes existentes pode gerar resultados imediatos, evitando despesas adicionais. Oferecer produtos e serviços complementares são apenas algumas das formas de aumentar a receita de expansão.

Número de usuários ativos

O número de usuários ativos (NAU) é uma métrica chave de SaaS que mede o número total de usuários envolvidos ativamente com um produto ou serviço. Ele rastreia a frequência com que os clientes usam o produto. Obter o NAU envolve simplesmente somar todos os usuários que utilizaram o produto em um determinado período.

A NAU destaca as principais áreas de envolvimento monitorando periodicamente a frequência de interação do usuário e uso de recursos. Isto permite ajustes oportunos caso sejam identificados pontos de atrito. Ele também mede o desempenho de recursos recém-implementados.

Dicas para aumentar a atividade do usuário
- Torne a interface amigável, intuitiva e livre de erros.
- Atualize regularmente a interface e os recursos com base no feedback do usuário.
- Divulgue conteúdo, recomendações e experiências personalizadas.
- Execute campanhas direcionadas, como lembretes por e-mail, notificações push ou mensagens no aplicativo.
- Implemente gamificação, como tabelas de classificação e pontuação.
- Crie fóruns comunitários no aplicativo onde os usuários possam interagir, compartilhar experiências e fornecer suporte uns aos outros.

Pontuação de saúde do cliente

A pontuação de saúde do cliente (CHS) avalia a probabilidade de um cliente abandonar ou cancelar uma assinatura ou produto. As métricas de SaaS também são úteis para identificar quais clientes são os candidatos ideais para upsell. Depois de rastrear o CHS, você poderá identificar áreas de preocupação que aumentam o risco de rotatividade.

A pontuação de saúde do cliente não possui uma fórmula fixa. Em vez disso, envolve a combinação de vários indicadores que refletem a saúde do cliente e o nível de envolvimento com seu produto ou serviço. Um método comum inclui as seguintes etapas:

Comece identificando as principais métricas, como:
- Frequência de uso do produto
- Satisfação do cliente (por meio de pesquisas como NPS)
- Volume de tickets de suporte e tempo de resolução
Atribua pontuações ponderadas a cada métrica com base na importância delas para o seu negócio.
Some as pontuações, normalmente em uma escala de 0 a 100, onde pontuações mais altas indicam clientes mais saudáveis e engajados.

Taxa de tráfego para lead

A taxa de tráfego para lead mede a porcentagem de visitantes do site que se tornam leads. Leads são visitantes que demonstram interesse em seu produto, seja fornecendo informações de contato ou clicando em determinado call to action. É calculado dividindo o número de leads pelo número de visitantes do site e multiplicando por 100.

Alto tráfego do site não significa aumento de receita. Em vez disso, é a capacidade de capturar e nutrir leads que se traduzem em vendas e receitas. Isso maximiza o ROI de suas estratégias de marketing e melhora a aquisição de clientes.

Use CTAS atraentes, sites bem projetados e compatíveis com dispositivos móveis e sinais de confiança para ajudar a aumentar as taxas de conversão.

Taxa de lead para cliente

Se a métrica anterior mede a conversão de visitante em lead, esta métrica mede a conversão de lead em cliente. É a porcentagem de leads recém-adquiridos que se convertem em clientes pagantes.

É uma métrica crítica no funil de vendas, pois retrata a eficiência do seu processo de vendas e a qualidade do lead. Uma taxa alta significa que sua equipe é proficiente na conversão de leads. Você pode melhorar essa taxa por meio de respostas rápidas e personalizadas, acompanhamentos ou treinamento de sua equipe de vendas.

Métrica de bônus 1: pontuação de envolvimento do cliente

O Customer Engagement Score (CES) quantifica o quão ativa e eficazmente os clientes estão usando seu produto ou serviço. Ao contrário da pontuação de saúde do cliente, que se concentra no relacionamento com o cliente, o CES concentra-se apenas na atividade do produto.

É calculado de forma semelhante ao CHS, mas concentra-se apenas em indicadores de envolvimento, tais como:

Frequência de uso
Duração da sessão
Taxas de renovação

Isso pode ser melhorado por meio de uma integração mais personalizada, tutoriais interativos e atualizações regulares de recursos.

Métrica Bônus 2: Coeficiente Viral

O Coeficiente Viral é a taxa na qual os usuários existentes indicam um produto para novos usuários. Reflete o potencial de um produto para crescimento orgânico. Essa métrica é calculada multiplicando o número de convites enviados por usuário pela taxa de conversão desses convites.

Você pode aumentar o coeficiente viral oferecendo incentivos para referenciadores e referenciadores, usando recursos de compartilhamento de mídia social e garantindo uma experiência de usuário atraente que os motive a compartilhar o produto em sua rede.

Considerações Finais

A saúde de uma empresa SaaS depende de vários fatores: aquisição, retenção e engajamento de clientes. Portanto, é importante monitorar métricas que avaliem a receita e ilustrem sua relação com os indicadores de saúde do SaaS mencionados acima.

Agora que você entende como calcular essas métricas, dedique algum tempo para analisá-las minuciosamente para ter uma visão mais clara do desempenho do seu negócio. O verdadeiro valor vem do uso desses insights para informar e moldar suas estratégias de negócios.

Perguntas frequentes

P. Como as empresas de SaaS rastreiam e medem a satisfação do cliente além dessas métricas?

R. Eles costumam usar ferramentas como pesquisas, entrevistas com usuários e análises de sentimentos de mídias sociais e interações de suporte ao cliente. Esses métodos fornecem insights mais profundos sobre as experiências e os pontos problemáticos do cliente.

P. Como as empresas de SaaS equilibram o custo de aquisição do cliente (CAC) e o valor da vida do cliente (CLV)?

R. Algumas maneiras de equilibrar os dois são concentrando-se na aquisição de leads de alta qualidade, melhorando as estratégias de retenção de clientes ou aprimorando o processo de integração para aumentar o CLV. Eles podem ajustar seus planos de marketing e vendas para reduzir o CAC.

P. Como o rastreamento da receita média por conta (ARPA) pode ajudar a ajustar os preços?

R. A ARPA pode informar estratégias de preços identificando oportunidades para ajustar preços de pneus, introduzir novos recursos ou criar pacotes de valor agregado. Isso pode aumentar a receita sem aumentar os custos.