Fin CEO: Maior Recurso Inexplorado, Pessoas

O ex-executivo da Twilio, Evan Cummack , juntou-se ao desenvolvedor da plataforma de insights do local de trabalho; Barbatana como CEO no ano passado. Depois de levantar US$ 20 milhões no capital, ficou claro que a empresa queria revolucionar o mercado de insights de trabalho. Ele tem a missão de fazer o máximo com seu software que promete medir aspectos do trabalho, incluindo os níveis de produtividade dos trabalhadores do conhecimento por meio dos aplicativos que eles usam.

Esses dados são então usados ​​para ajudar as empresas a otimizar o suporte ao cliente e as equipes de operações. O processo envolve muita interação entre humanos e software e a Fin está apostando em sua tecnologia para ajudar a realizar alguns dos principais feitos de atendimento ao cliente (CX).

Fundada em 2015 por Andrew Kortina, cofundador da Venmo, ex-vice-presidente de produtos da Meta e parceiro da Slow Ventures Sam Lessin – o produto original da empresa CX era a tecnologia de assistente de voz. Em 2020, a Fin mudou seu foco para o desenvolvimento de software de análise do local de trabalho.

Sentei-me com Cummack para saber como a tecnologia Fin está ajudando algumas das maiores empresas do mundo a resolver alguns dos obstáculos CX mais complexos.

Ele me contou sobre as origens da tecnologia exclusiva de experiência do cliente da Fin, acrescentando:

“Construímos uma ferramenta de back-end e rapidamente percebemos que essa ferramenta apresentava uma oportunidade de mercado maior do que o projeto de consumidor em que estávamos trabalhando na época:” compartilhou Cummack.

Hoje, a Fin cria um plug-in de navegador pronto para uso que pode mostrar como os agentes trabalham em uma quantidade (aparentemente infinita) de aplicativos SaaS – proporcionando às organizações alguns insights exclusivos. A esperança é permitir continuamente treinamento, fluxo de trabalho e aprimoramento de tecnologia, de acordo com Cummack.

Ajudando os clientes a realizar as ambições CX

Desde que mudou para o lado CX, Fin adicionou vários clientes de grande nome à sua lista de clientes pagantes. Isso inclui empresas como Airbnb, Coinbase, Flexport e OpenTable. Hoje, as equipes de suporte das empresas mencionadas usam o Fin para medir a eficácia operacional e, esperançosamente, melhorar os processos.

“Lançamos o Fin Experiments no ano passado, principalmente inspirados pelo uso de nossa plataforma pelo Airbnb, que essencialmente permite que os gerentes operacionais testem melhorias no processo A/B e, em seguida, usem os dados para determinar o melhor caminho a seguir para implementações em maior escala.”

Os clientes Fin podem testar respostas variadas para a mesma consulta e medir quais respostas resultam em resoluções mais rápidas.

“A teoria aqui é que o maior patrimônio de uma empresa são suas pessoas, mas o trabalho do conhecimento continua sendo um dos aspectos menos medidos das empresas modernas.”

Fin; com o lançamento de “Fin Experiments”, esperava-se mudar a forma como as equipes de operações mediam os processos e a eficácia de seus esforços e sua tecnologia poderia ajudar melhor em ambientes de contact center. Mais sobre isso mais tarde.

Digamos que um contact center queira introduzir um novo aplicativo SaaS no kit de ferramentas dos agentes. Talvez eles desejem testar um novo modelo para consultas comuns de clientes? “Pode ser muito arriscado implementar uma mudança não testada para milhares de agentes sem saber se isso resultará em uma melhoria em relação ao status quo.”

A tecnologia Fin CX até gera um painel personalizado que compara o impacto de experimentos individuais; comparado ao status quo.

Tecnologia CX, não apenas prática, mas revolucionária

Tecnologia como a que o Fin cria não é apenas prática, mas sua maneira única de coletar dados pode ser mais do que útil para a maioria das empresas que implantam o software. De acordo com Cummack, centenas de horas por CX e funcionários de operações de clientes geralmente são desperdiçadas a cada ano; devido ao treinamento de baixa capacidade e uso ineficiente de ferramentas SaaS.

Ele me disse que as empresas têm uma enorme oportunidade de melhorar a produtividade, melhorar os custos e oferecer melhores experiências aos clientes. O desafio permanece, como fazê-lo? A tecnologia é uma resposta a essa pergunta. E uma plataforma CX robusta pode ajudar as empresas a manter a conformidade com vários regulamentos, melhorar o tempo de atendimento; e pontuações de satisfação do cliente e até mesmo evitar a perda de dados.

De acordo com dados compilados pela Fin, o funcionário médio gasta apenas 66% do dia trabalhando ativamente para resolver casos ou tíquetes de clientes. Cummack foi rápido em apontar que as empresas poderiam ganhar mais de 275 horas de produto por agente se pudessem aumentar o desempenho dos agentes médios para igualar o dos melhores.

Fin e Airbnb, um Estudo de Caso em Excelência CX

De volta à CCW (Customer Contact Week) 2021, Andy Yasutake, diretor de plataforma global do Airbnb, contou a um público híbrido de participantes sobre como o acesso a insights mais profundos levou a maior agilidade e melhores resultados de CX para o Airbnb. Em 2020, a maioria das empresas experimentou cinco alarmes regulares, aparentemente apagando-os constantemente.

Eles receberam solicitações de atendimento ao cliente em números recordes. O Airbnb não foi exceção. De repente, milhões de funcionários passaram a trabalhar remotamente – trazendo um novo conjunto de desafios para os trabalhadores e a gerência do contact center.

“Agora imagine lidar com tudo isso enquanto tem uma das equipes de contato com o cliente que mais cresce na história e gerencia os itinerários dos viajantes; em todo o mundo.” Yasutake compartilhou com os membros da audiência.

Ele é responsável por todos os produtos de suporte ao cliente e à comunidade, incluindo produtos de autoatendimento, aprendizado de máquina, produtos de plataforma de dados, ferramentas de embaixador do agente, produtos de sinistros e produtos de segurança. Tal feito pode revelar- se um desafio fundamental para qualquer empresa, mas o que a Airbnb viveu foi único, nomeadamente pela escala das suas operações.

Aprendi que o Airbnb aproveitou dados de processos profundos para prosperar durante a pandemia. O Airbnb pré-pandemia tinha um subconjunto de funcionários que faziam estudos de tempo/movimento, entrando fisicamente em contact centers para olhar por cima do ombro de um agente, perguntando a eles: “O que podemos fazer para melhorar esses processos?” Como isso não era mais possível, as coisas tinham que mudar.

Armado com uma equipe na China, Yasutake disse que o Airbnb estava algumas semanas à frente para entender para onde as coisas estavam indo. Em poucas semanas, 80% de seus negócios deixaram de existir. Com as coisas parecendo não tão boas, de repente tudo mudou.

As pessoas queriam viajar, o que levou o Airbnb a superar seus números de 2019. “Também passamos de 4.000 para 10.000 agentes de suporte.” Como tal, Fin projetou um recurso para o Airbnb para ajudar a entender a correlação entre as velocidades do WiFi doméstico e o desempenho do agente.

“Descobrimos que eles tinham um desempenho de rede ruim, como eles usavam sistemas e ferramentas para fazer ajustes em todo o sistema de acordo”, observou Yasutake. Hoje, todos os embaixadores de suporte do Airbnb aproveitam a tecnologia da Fin para realizar qualquer número de testes para aproveitar melhor as ferramentas e os processos que usam diariamente.