Bradley Scruggs, CMO da ZyraTalk, discute chatbots automatizados e marketing conversacional

Bradley Scruggs é cofundador e CMO da ZyraTalk, líder em trazer IA para o setor de serviços domésticos para aumentar as conversões, aumentar os trabalhos reservados e aumentar a receita. Ele também é cofundador e CMO da Great Pros, uma empresa que permite que proprietários de residências se conectem com profissionais confiáveis ​​de serviços domésticos.

Nesta entrevista, Bradley Scruggs nos fala sobre seu papel como CMO na ZyraTalk e como sua plataforma de conversação omnicanal impulsionou a interação com o cliente. Ele também fala sobre as diferenças entre chatbots automatizados e chat ao vivo e como sua empresa aproveita as tecnologias para obter resultados no setor de serviços domésticos. Além disso, como as empresas devem analisar a implantação de ferramentas de conversação e a questão crítica de saber se os chatbots substituirão os humanos.

DANNI WHITE: Conte-nos um pouco sobre você e o ZyraTalk.

BRADLEY SCRUGGS: Sou um dos fundadores e diretor de marketing da ZyraTalk. Estou envolvido em geração de leads e marketing digital há vários anos. Começamos o ZyraTalk há cerca de 2 anos e agora trabalhamos com milhares de empresas de serviços profissionais em todo o país. Nossas maiores verticais estão em serviços domiciliares, jurídico, médico e odontológico.

Temos uma plataforma de conversação omnichannel proprietária que permite que as empresas ativem canais adicionais de comunicação para seus clientes. Acreditamos que os clientes devem poder interagir com uma empresa como quiserem e onde quiserem. As pequenas e médias empresas não podem mais sobreviver apenas colocando um número de telefone no canto superior direito do site. Nosso principal produto é nosso chatbot com inteligência artificial que entra no site de uma empresa, mas também levamos a conversa para diferentes plataformas, como SMS e Facebook Messenger.

DW: Como o ZyraTalk implementa a IA em seus processos para os clientes?

BS: Nossos fluxos de conversa usam IA e processamento de linguagem natural (NLP) para analisar a intenção do cliente. Exemplos de intenções são o tipo de trabalho que eles precisam concluir (instalação de aquecedor de água, reparo de telhado, substituição de forno etc.), perguntas sobre preços ou agendamento, perguntas sobre emprego, horário de expediente, perguntando se estão conversando com um bot, etc. . Temos centenas de intents e fluxos de conversa específicos desenvolvidos para vários setores. Nossa IA está cada vez mais inteligente à medida que analisamos milhares de conversas a cada semana e tornamos nossa plataforma mais inteligente por meio de um processo chamado aprendizado de máquina supervisionado.

DW: De que forma os chatbots automatizados diferem do chat ao vivo?

BS: Os chatbots automatizados são muito melhores do que o chat ao vivo. Eu digo que isso é baseado em dados que vimos. Na verdade, oferecemos bate-papo ao vivo e até mesmo uma solução híbrida em que um humano pode monitorar conversas automatizadas e intervir se necessário. Um KPI do qual nos orgulhamos é nossas taxas de conclusão de bate-papo.

Com a automação, alcançamos taxas de conclusão de bate-papo entre 85 e 95% de forma consistente. Vimos dados de empresas que usam bate-papo ao vivo com números tão baixos quanto 20-30% de taxas de conclusão de bate-papo. Isso é atribuído principalmente a longos tempos de espera. Nossa plataforma responde em 3 segundos. O chat ao vivo responde em mais de 30 segundos. Às vezes, leva até minutos para uma resposta. Bem louco né?

DW: Um é mais benéfico que o outro?

BS: A automação é muito mais benéfica. Temos empresas pedindo para usar o chat ao vivo porque querem conversar com seus clientes. Uma vez que percebem quanto trabalho é necessário para isso, 99% das empresas vão para a automação e percebem rapidamente o quão poderosos são os resultados.

DW: O setor de serviços domésticos é muito focado no cliente. Como você aproveitou essas tecnologias para obter resultados?

BS: Você está absolutamente certo. Os serviços domésticos são a nossa maior vertical, por isso conseguimos obter feedback de centenas de nossos clientes. O feedback dos nossos clientes impulsiona o desenvolvimento do nosso produto. O ZyraTalk gera enormes retornos para empresas de serviços domésticos. Na verdade, realizamos um estudo de caso com um de nossos maiores clientes, onde comparamos sua receita online nos primeiros 8 meses de 2018 (sem ZyraTalk) em comparação com os primeiros 8 meses de 2019 (com ZyraTalk). Eles viram um aumento de 33,2% na receita online, enquanto o negócio cresceu 8,1% como um todo. Eles conseguiram gerar centenas de milhares de dólares incorporando o ZyraTalk em suas operações. Coisas muito impressionantes.

DW: Como as empresas podem entender melhor a importância dos chatbots para os negócios?

BS: É tudo uma questão de educar o cliente. A maioria das pequenas e médias empresas não percebe que os dados mostram que os clientes desejam interagir com as empresas de maneiras diferentes, além de apenas ligar. Consideramo-nos mais do que apenas uma empresa de chatbots. Habilitar canais adicionais de comunicação por meio de nossa plataforma omnichannel agrega muito valor à empresa.

DW: Você pode compartilhar alguns casos de uso bem-sucedidos de marketing conversacional no seu melhor?

BS: Temos uma tonelada de estudos de caso de clientes que veem o sucesso do ZyraTalk. O marketing de conversação continua a crescer e há muitos casos de uso bem-sucedidos. Vemos as maiores empresas do mundo, como Facebook, Google e Amazon, que estão investindo em marketing de conversação para melhorar processos e processos internos para seus clientes.

DW: Mais empresas deveriam começar a pensar em projetar e implantar ferramentas de conversação para se diferenciar da concorrência?

B.B.: Absolutamente. Os dados mostram que cada vez mais empresas estão investindo em automação e ferramentas de conversação. Certamente é um diferencial e em breve se tornará uma necessidade para todas as empresas. Em um estudo recente, o Gartner prevê que 85% das conversas entre empresas e consumidores serão automatizadas até 2020. Sim, ano que vem! Há também dados que mostram que os consumidores não se importam em conversar com um bot. Algumas pessoas ainda podem ter um estigma negativo sobre “bots”, mas isso está desaparecendo rapidamente.

DW: Os chatbots substituirão totalmente os humanos?

BS: Eu não acho que os chatbots vão substituir os humanos tão cedo. Eles mais auxiliam os humanos nas operações do dia-a-dia.

DW: Como a coleta de dados e insights contribui para que as empresas entendam melhor seus públicos?

BS: Ótima pergunta. Por meio de nossas conversas, coletamos dados de texto não estruturados. As empresas com visão de futuro usam esses dados de texto não estruturados para fazer coisas como melhorar suas campanhas do Google Ads adicionando palavras-chave de cauda longa, criar retarget do Facebook e públicos semelhantes com os dados de conversação etc. como eles podem ajudá-los melhor.