Como a tecnologia equipou as empresas com novos canais de comunicação com o cliente

Postagem de convidado por Ashwini Dave, Acquire.io

De acordo com a McKinsey , 70% da jornada de um cliente é baseada em como ele sente que a empresa o está tratando. Não é à toa que até 90% dos americanos baseiam sua decisão de realizar transações comerciais de acordo com o nível de atendimento ao cliente oferecido.

A fortuna da sua organização e o nível de serviço ao cliente estão intrinsecamente relacionados. No entanto, muitas empresas que contam com ferramentas legadas de suporte ao cliente estão encontrando dificuldades para acompanhar a demanda do cliente.

De acordo com a HubSpot Research , 90% dos clientes esperam uma resposta imediata às suas consultas. Quando solicitados a definir imediato, a maioria dos clientes deu às empresas menos de 10 minutos para responder às suas perguntas. E, embora os clientes fiquem felizes em pagar mais por um serviço melhor, eles não se importam em trocar de fornecedor se suas expectativas não forem atendidas. Assim, o mau atendimento ao cliente não apenas enviará seus clientes para a concorrência, mas também impactará novos clientes, pois os indivíduos provavelmente compartilharão sua experiência de uma marca com familiares e amigos.

Em suma, a evolução das demandas dos clientes exige um atendimento ao cliente altamente personalizado, imediato e preciso. Infelizmente, as ferramentas de suporte tradicionais não fazem apenas o corte. Pesquisas apontam que o tempo médio de resposta de e-mail para atendimento ao cliente é superior a 12 horas. Além disso, 62% das empresas nem se preocupam em responder aos e-mails de atendimento ao cliente. Dos que o fazem, menos de 3% enviam e-mails de acompanhamento aos clientes para verificar se estão satisfeitos com a resposta ou não. Pelo contrário, mudar para uma plataforma moderna de suporte ao cliente que oferece serviços como chat ao vivo para suporte em tempo real pode reduzir drasticamente os tempos de espera do cliente.

Novas inovações em tecnologia de suporte ao cliente

Com a ascensão do cliente omnicanal 'sempre conectado', houve inovações tecnológicas significativas na área de atendimento ao cliente para acompanhar a demanda do cliente. As ferramentas modernas de atendimento ao cliente se concentram na personalização e no suporte em tempo real para oferecer assistência imediata e precisa aos clientes.

Abaixo, falamos sobre as três inovações mais conhecidas na área de atendimento ao cliente e como elas podem melhorar o seu negócio:

1. Chatbots inteligentes

A maioria dos clientes espera que as marcas com as quais interagem estejam disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana. Além disso, eles preferem se comunicar via chat do que por telefone ou e-mail. No entanto, a implantação de agentes de atendimento ao cliente 24 horas por dia é uma proposta cara. Felizmente, um chatbot pode estar onde seus agentes de serviço não podem, ou seja, oferecer um atendimento ao cliente perfeito mesmo quando seus agentes de suporte estão dormindo.

Claro, não queremos dizer que os chatbots substituirão os humanos no atendimento ao cliente. Mas chatbots como o Acquire podem ser usados ​​para lidar com até 80% das consultas dos clientes, reduzindo significativamente a carga de trabalho de seus agentes humanos. Além disso, à medida que os bots se tornam mais inteligentes com o uso, eles se tornarão ainda mais aptos a lidar com consultas, garantindo que apenas as preocupações complicadas sejam passadas aos humanos para resolução.

Aqui estão alguns benefícios de adotar chatbots em seu arsenal de ferramentas de atendimento ao cliente:

Tempos de resposta mais rápidos

De acordo com a Accenture , “o suporte ao cliente baseado em chatbot tem o potencial de ser quase duas vezes mais rápido que o suporte baseado em voz por telefone. E terá um custo menor.”

Os chatbots não apenas fornecem uma resposta rápida às consultas, mas também eliminam a necessidade de repetição. Mesmo que a pergunta seja repassada a um agente humano, ela é acompanhada de uma transcrição da conversa, eliminando a necessidade de repetição.

Suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana

De acordo com o State of Chatbots Report de 2018, o serviço 24 horas é o benefício mais importante dos chatbots. Além disso, os chatbots não se cansam nem se irritam, garantindo um nível de serviço constante para seus clientes ao longo do dia.

Custos reduzidos

Um dos principais benefícios de automatizar seu atendimento ao cliente com chatbots é a redução de custos. Pesquisas indicam que os chatbots ajudarão as empresas a economizar mais de US$ 8 bilhões anualmente até 2022. Os bots conseguem isso envolvendo vários clientes ao mesmo tempo e lidando com consultas simples e diretas sem intervenção humana, permitindo que as empresas economizem dinheiro na contratação e treinamento de vários agentes humanos de atendimento ao cliente.

Atendimento ao cliente pró-ativo

Use chatbots para envolver seus clientes em qualquer lugar! Assim que um visitante chega ao seu site, seu bot pode enviar uma mensagem perguntando o que ele está procurando e fornecer as informações relevantes para economizar tempo e oferecer uma experiência personalizada. Os bots também podem manter seus clientes atualizados sobre seus prazos de entrega, compartilhar alternativas de produtos ou mantê-los informados se um produto que estava em falta está disponível agora.

Melhor experiência do cliente

De acordo com uma pesquisa, os clientes dependem de um chatbot pelos seguintes motivos:

• Resposta instantânea a perguntas quando confrontado com uma situação urgente (37%)
• Explicações detalhadas (35%)
• Como um meio de se conectar com um humano (34%)

Com velocidade e precisão sendo a maior preocupação dos clientes, os chatbots se qualificam como a ferramenta perfeita para elevar a experiência do cliente, permitindo atendimento ao cliente em tempo real, durante todo o dia.

2. Tecnologia de bate-papo ao vivo

A tecnologia de bate-papo ao vivo é uma ferramenta vital para empresas que desejam atender seus clientes rapidamente. Com o chat ao vivo integrado em seu site, você pode interagir com seus clientes em tempo real, enquanto eles navegam em seu site, para fornecer assistência imediata que pode influenciar em grande parte na decisão de compra.

De acordo com a Forrester Research , “44% dos consumidores on-line dizem que ter perguntas respondidas por uma pessoa ao vivo no meio de uma compra on-line é um dos recursos mais importantes que um site pode oferecer”. Além disso, mais de 30% dos usuários esperam ver uma opção de bate-papo ao vivo em todos os sites. Os efeitos positivos da integração do chat ao vivo em seu sistema de suporte também podem ser vistos nos resultados de sua empresa, pois os clientes têm 3 vezes mais chances de converter quando usam o chat ao vivo.

Mas é possível aproveitar ainda mais o chat ao vivo para melhorar o atendimento ao cliente?

A resposta é sim!

Você pode integrar o software de bate-papo ao vivo com recursos adicionais, como compartilhamento de tela e navegação conjunta, para melhorar a experiência de seus clientes e resolver problemas com eficiência.

Por exemplo, você pode ter visto uma situação em que um agente está tentando explicar um recurso técnico a um cliente no chat ao vivo, mas o cliente não consegue entender o que o agente está tentando dizer. Aqui, ao habilitar o compartilhamento de tela com a devida permissão, um agente pode navegar pelo site para o cliente, tornando muito mais simples fazer uma demonstração na tela dele. O compartilhamento de tela também é possível em várias telas, levando a uma melhor colaboração.

Outro exemplo é o uso da tecnologia de co-navegação com bate-papo ao vivo para fornecer suporte em tempo real em um ambiente seguro. A co-navegação é uma ferramenta que permite que seus agentes de suporte interajam com os clientes usando seus navegadores da web. Usando esse método, um agente pode facilmente orientar os clientes em uma etapa tediosa ou em um processo complicado, destacando diferentes pontos em uma página da Web por meio de um navegador compartilhado. Os agentes também podem oferecer aos usuários a opção de interagir por meio de mensagens ou alternar para chamadas de áudio ou vídeo, de acordo com sua preferência.

De acordo com os dados coletados pela Acquire, o engajamento real usando co-browsing entre agentes de suporte e clientes pode melhorar a resolução da primeira chamada em 18% e diminuir o tempo de atendimento da chamada em 14%.

3. Inteligência Artificial (AI) e Machine Learning (ML)

A IA e o ML transformaram vários processos de negócios, e o atendimento ao cliente é o próximo campo que se beneficiará imensamente dos desenvolvimentos nesses dois campos.

De acordo com a PointSource , quando a IA está presente, “metade dos consumidores (49%) já estão dispostos a comprar com mais frequência, 34% gastarão mais dinheiro e 38% compartilharão suas experiências com amigos e familiares”.

Aumento do nível de personalização

A personalização é uma área chave na qual as empresas se beneficiarão da IA. De acordo com

No Relatório de Estado da Personalização de 2017 do segmento , apenas um quinto dos compradores está satisfeito com o nível de personalização que recebe atualmente. No entanto, a IA pode ajudar as empresas a fornecer experiências selecionadas aos usuários criando perfis específicos do cliente com base no comportamento anterior, interações no local, dados demográficos etc. Feito isso, é uma questão de combinar os produtos ou serviços certos com os perfis, levando a um melhor engajamento do cliente por meio de sugestões personalizadas.

Você pode encontrar um exemplo dessa personalização nas recomendações de áudio e vídeo apresentadas pelo Spotify, YouTube e Netflix com base em suas interações anteriores e comportamento online.

Entendendo os dados qualitativos

Hoje, a maioria das empresas está presente em vários canais de mídia social e é bombardeada com milhares de comentários regularmente. Essas observações e consultas contêm informações vitais e feedback dos clientes que podem ser usados ​​pelas empresas para melhorar seus produtos, bem como o atendimento ao cliente. No entanto, vasculhar volumes tão vastos de dados não é possível sem a ajuda da IA ​​na forma de análise de sentimentos.

Sim, as empresas agora podem usar a análise de texto e sentimento para transformar feedback qualitativo não estruturado em feedback acionável em um curto período. Isso é feito marcando comentários de acordo com palavras-chave específicas e categorizando-os em categorias positivas, negativas ou neutras. Além disso, a análise é realizada em tempo real, ajudando uma organização a acompanhar o desempenho de suas soluções implementadas.

Fornecendo assistência em tempo real

Já discutimos o papel dos chatbots habilitados para IA no fornecimento de suporte ao cliente em tempo real, 24 horas por dia, 7 dias por semana. À medida que os algoritmos baseados em ML alimentam esses chatbots, eles aprendem a cada nova interação e podem aplicar a experiência a bate-papos futuros para obter melhores resultados.

No entanto, o uso crescente da IA ​​no atendimento ao cliente não significa que ela seja um substituto para o suporte humano. O papel da tecnologia inteligente limita-se a facilitar o trabalho dos agentes humanos. Os chatbots só são capazes de responder a consultas repetitivas e diretas e podem ser treinados para transferir clientes para agentes humanos se houver uma consulta técnica ou complicada que precise de resolução. Também é pertinente lembrar que estamos lidando com humanos, e as máquinas não podem medir com precisão as reações emocionais. Assim, consultas complicadas ou problemas há muito não resolvidos são melhor tratados por agentes humanos que podem ter empatia com os clientes e fazê-los se sentirem melhor ao conduzir uma conversa emocional.

Buscando feedback dos clientes

O feedback é um presente que os clientes desejam compartilhar livremente, mas muitas vezes são pressionados por tempo para responder às suas solicitações de feedback por e-mail. Um mensageiro ou chatbot baseado em IA pode ajudar na coleta de feedback solicitando aos clientes seus comentários em cada etapa de sua jornada por meio de uma mensagem direta que aparece no canto da tela.

Tudo o que você precisa fazer é preparar uma pesquisa curta que seu chatbot possa compartilhar no final de uma conversa ou antes que um usuário saia do seu site e experimentar taxas de conclusão de pesquisa mais altas em comparação com modos tradicionais, como e-mail.

Conclusão

Como você pode ver, a tecnologia moderna tem o poder de transformar seus negócios, tornando seu processo de atendimento ao cliente muito mais eficiente e simplificado. Portanto, se você deseja permanecer relevante em um mercado em que as empresas competem pela experiência do cliente e não pelo preço ou qualidade, é vital investir em uma plataforma avançada de atendimento ao cliente que possa ser dimensionada com o seu negócio.

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Ashwini Dave é apaixonado por Negócios, Empreendedorismo, E-commerce e Marketing Digital. Ela está trabalhando com a Acquire como especialista em marketing digital. Ela é uma alma livre e estudiosa aventureira que passa seu tempo livre consigo mesma, com seus entes queridos, música e assistindo e praticando esportes. Ela é viciada no oceano e nas estradas sendo uma viajante em busca de emoções para obter novas experiências enquanto vê a vida como nossa própria obra de arte.