15 dicas para otimizar as saudações do correio de voz comercial em 2019

Todos sabemos que quando estamos mais ocupados, independentemente do que fazemos para viver, não há tempo suficiente no dia para atender às necessidades de todos. A maioria das pessoas entende isso e é acomodada, desde que o correio de voz com o qual são recebidas seja informativo e acionável. Em 2019, onde as experiências personalizadas são de extrema importância, é imperativo que as empresas priorizem a experiência do cliente e construam suas estratégias em torno do cliente.

Também é importante garantir que você esteja criando saudações de correio de voz comerciais que incentivem seus clientes a deixar uma mensagem após o bipe. Há muitas maneiras de garantir que isso ocorra; estamos aqui para compartilhar quinze dicas para otimizar suas saudações de correio de voz de negócios com você.

1. Identifique seus pontos de dor

Antes mesmo de começar a redigir e implementar saudações de correio de voz comercial, seus pontos problemáticos precisam ser identificados. Por exemplo, se você está chateado porque os clientes não estão deixando contexto suficiente em um correio de voz, certifique-se de estar declarando claramente o que precisa estar no correio de voz. Se seus clientes não estão familiarizados com o funcionamento de sua empresa e continuam ligando fora do horário comercial, identifique qual é o melhor horário para ligar e diga que responderá às mensagens logo pela manhã.

Uma maneira de identificar seus pontos problemáticos pode ser tão simples quanto reunir-se com sua equipe para discutir o que torna o dia deles – e o dia do cliente – mais difícil. Ao antecipar o que seus clientes estão lutando para encontrar por conta própria, você pode resolver seus problemas antes que eles deixem uma mensagem de voz ou, pelo menos, apontá-los na direção certa. Isso ajudará a aliviar sua própria dor, tornando a experiência mais fácil para o cliente navegar, levando a um processo mais organizado.

2. Identifique os pontos problemáticos do cliente

Uma coisa a lembrar é que não é tudo sobre você. Sim, você precisa reconhecer o que torna sua vida mais fácil, mas precisa ter certeza de que sabe o que torna a vida de seus clientes mais difícil para determinar que tipo de saudação de correio de voz acionável você precisa que eles ouçam. Isso, claro, vai facilitar sua vida também.

Eles querem assistir a um menu IVR que pode ou não direcioná-los para a pessoa certa? Eles sabem que você é uma equipe de um homem/mulher e não há razão para sentar em um menu? Pule o menu completamente e deixe-os deixar uma mensagem o mais rápido possível. Não há motivo para adicionar etapas adicionais ou fazer com que seus clientes passem por trancos e barrancos para deixar um simples correio de voz. Quando você identifica quais são os pontos problemáticos de seus clientes, fica muito mais fácil determinar o que você quer que eles façam para salvar a todos do estresse desnecessário.

3. Identifique seus apelos à ação

Depois de identificar seus pontos problemáticos, você achará muito mais fácil identificar quais instruções precisam estar presentes em suas saudações de correio de voz. Nós sugerimos isso antes, então vamos detalhar outro exemplo. Se você deseja que seus clientes deixem uma mensagem de voz, mas também deseja que eles visitem seu site para obter ajuda adicional em relação ao problema, dê a eles um apelo à ação claro, como um endereço de site que eles possam anotar facilmente enquanto ouvem sua mensagem.

Suas chamadas para ação precisam ser simples de compreender e fáceis de executar enquanto o chamador ouve. Uma dica para usar frases de chamariz eficazes é testá-las você mesmo. Você pode escrever o URL de um site inteiro enquanto o ouve pelo telefone? Dependendo de como for, você determinará se está falando muito rápido ou se suas instruções são muito complicadas de seguir. Ajustar suas chamadas para ação pode fazer uma diferença significativa na remoção de pontos problemáticos e na melhoria da experiência do cliente.

4. Instrua o chamador sobre o processo

Agora que você sabe que tipo de ação precisa ser realizada para otimizar a experiência do cliente e garantir que seu dia seja o mais tranquilo possível, você precisa ter certeza de que seus clientes sabem como realizar qualquer ação que você queira que eles façam. As chamadas para ação precisam estar na frente e no centro com um processo fácil de seguir quando as empresas otimizam suas saudações de correio de voz comerciais para garantir uma experiência tranquila. As pessoas querem respostas rápidas quando um prazo se aproxima, e uma equipe só pode lidar com tanta informação desorganizada.

Se você quiser que eles deixem uma mensagem de voz, diga desde o início: “Por favor, deixe seu nome, motivo de sua ligação e a melhor maneira de entrar em contato com você”. Se você quiser que eles liguem de volta durante o horário comercial normal, diga a eles: "Por favor, ligue de volta durante o horário comercial normal". Se você quiser que eles liguem de volta preparados para uma longa conversa, você pode dizer algo como “Por favor, consulte a página de perguntas frequentes do nosso site” e, em seguida, fornecer o URL. O autoatendimento nunca deve ser subestimado.

5. Simplifique seus cumprimentos

Agora que você sabe o que quer que seus clientes façam quando deixam uma mensagem, você precisa ter certeza de que a mensagem está saindo claramente. Execute-o por alguns de seus colegas e pergunte se sua saudação faz sentido e ajuste sempre que necessário. Se você está falando muito rápido, diminua a velocidade. A contabilidade não é a profissão mais convidativa.

É mais importante que seus interlocutores sintam que podem pedir ajuda sobre um assunto que não conhecem muito bem. Uma maneira muito fácil de simplificar seus cumprimentos é usar palavras menores. Imagine-se explicando o que você quer para uma criança de três anos. Seus clientes não são estúpidos, mas nem sempre estarão familiarizados com o jargão comercial típico. Certifique-se de ajustar suas saudações para acomodar a falta de familiaridade, detalhes desnecessários e informações técnicas.

6. Preste atenção à escolha de palavras (verbos especificamente)

Mencionamos a importância de retransmitir uma mensagem simples e fácil de entender nas saudações do correio de voz de sua empresa, mas precisamos falar sobre a escolha de palavras agora. Preste muita atenção à sua escolha de palavras nas saudações do correio de voz da sua empresa. Certas palavras desencadeiam certas ações antes que uma pessoa perceba o que você realmente quis dizer. Aqui está um exemplo específico de como a escolha de palavras pode levar à confusão entre um cliente e um contador:

Uma secretária em um consultório médico cria uma mensagem de correio de voz que diz: “Se você tem uma reunião agendada conosco, podemos usar cópias de todos os seus documentos médicos do ano passado, então venha preparado”. Usar a palavra “poderia” dá aos pacientes a impressão de que eles não necessariamente “precisam” dos documentos do ano passado. Veja a diferença entre "poderia" e "precisa"? Sua escolha de palavras pode afetar significativamente uma reunião futura. Se você deseja que um cliente execute uma ação específica, você precisa prestar muita atenção em como você expressa suas frases de chamariz.

7. Fale claramente

Se você estiver gravando sua saudação de correio de voz durante um horário movimentado do dia e houver muito ruído de fundo, é possível que isso interfira na call-to-action que você deseja que seu cliente execute. Se você não estiver falando diretamente ao telefone e sua voz estiver falhando, coloque o telefone mais perto da boca, fale devagar e leia um script, se necessário.

Quando você está no processo de deixar uma saudação de correio de voz comercial acionável, não pode correr o risco de uma possível falha de comunicação. Você quer pronunciar cada palavra claramente. Esteja ciente de onde você está e o que está fazendo ao criar uma saudação de correio de voz comercial. Se você trabalha no varejo e está tentando criar uma saudação de fim de ano, talvez queira se afastar das filas intermináveis ​​para poder pensar e falar com clareza.

8. Crie um roteiro

A prática leva à perfeição. Novamente, outro óbvio, mas tem que ser enfatizado. Se você quiser que suas saudações de correio de voz pareçam genuínas, você precisa praticar. Se você simplesmente fizer uma saudação que soe e pareça apressada, seus clientes não vão deixar você se safar. Você sairá como se realmente não se importasse, e isso não convencerá ninguém de que você está priorizando a experiência do cliente.

Se seus clientes acharem que você não se importa, eles vão levar seus negócios para outro lugar. As experiências são o fator diferenciador entre os negócios. Grandes esforços para melhorar a experiência geral de maneiras minúsculas, criando um script de saudação de correio de voz, podem fazer uma enorme diferença quando os clientes são perguntados por seus amigos e familiares sobre como foi fácil trabalhar com você. E a palavra se espalha rapidamente na era das mídias sociais. Quanto mais experiências positivas você oferecer, mesmo quando não estiver disponível, maior a probabilidade de essas pessoas ligarem de volta.

9. Evite Termos Técnicos

Às vezes é difícil lembrar que os clientes não têm o conhecimento e a experiência que você e seus colegas têm em relação ao seu negócio. Novamente, a ideia principal por trás de uma saudação de correio de voz comercial é oferecer uma mensagem clara e acionável. Se você estiver usando termos técnicos que fazem sentido apenas para você e seus colegas, você vai alienar o cliente em vez de incentivá-lo a deixar uma mensagem.

Uma maneira de evitar isso é escrevendo um script. Ao escrever um script para a saudação do correio de voz comercial, verifique se há alguma gíria ou jargão comercial que possa significar duas coisas diferentes, dependendo do seu ponto de vista. Se houver algum potencial para confusão, revise o script e simplifique a linguagem. Você sempre pode pedir a um amigo com quem não trabalha para ver se sua mensagem também está clara.

10. Seja sazonal

As férias costumam ser a época mais movimentada do ano para qualquer negócio – especialmente o varejo. Óbvio, certo? Por mais óbvio que isso seja, quão confiante você, o funcionário exausto ou o gerente de negócios, está na capacidade de seu interlocutor de reconhecer o que exatamente isso significa para você? Você acha que eles entendem a tortura de trabalhar longas horas dia após dia e que efeito isso tem em seu estado mental e físico? Eles podem, mas é provável que estejam mais preocupados em receber uma experiência personalizada.

Independentemente disso, você deve lembrar aos seus chamadores que são feriados, que as coisas estão ocupadas e que, para que você administre seus negócios com mais facilidade e alcance o maior número possível de clientes, você precisa que seus clientes deixem uma mensagem detalhada e você precisa de sua saudação de correio de voz para expressar que é a temporada de férias e as coisas serão mais lentas. Permanecer transparente ao reconhecer que é a época mais movimentada do ano permite que os clientes antecipem uma espera. Isso ajuda a melhorar a experiência do cliente e faz com que ele se sinta mais bem-vindo.

11. Monitorar a qualidade do som

Que tipo de serviço telefônico comercial sua empresa usa? Se eles não foram atualizados recentemente ou você não mudou para um telefone VoIP de última geração que normalmente oferece melhor qualidade de som, é hora de fazer um upgrade. O equipamento que você usa pode fazer toda a diferença. No final do dia, as pessoas estão julgando seu negócio com base em pequenas coisas como essa.

Você pode criar a saudação de correio de voz comercial perfeita, mas se a qualidade for baixa, o que significa que há estática, o volume é muito baixo ou muito alto, ou as palavras estão sendo quebradas, você está alienando seus clientes e permitindo que eles pensem que não se importe com base em uma primeira impressão muito importante. E a solução é simples: ligue para o seu número do celular. Como soa a saudação do correio de voz da sua empresa?

12. Monitorar KPIs Específicos de Chamadas

KPIs como o número de mensagens de voz restantes podem ser um ótimo indicador de quão bem mesmo as menores alterações fazem a diferença no número de mensagens de voz recebidas. Se você decidir falar mais alto, acompanhe o aumento ou diminuição potencial para determinar se suas alterações tiveram algum efeito.

Você pode ajustar isso da mesma forma que as empresas testam seus sites A/B, anúncios, scripts de chamada e qualquer outra coisa que exija uma alteração. Quanto mais elementos de uma chamada você observar, maior a probabilidade de otimizar suas saudações de correio de voz. Se você pular direto para a saudação sem dizer “Olá”, volte e torne sua saudação mais pessoal na segunda tentativa.

13. Atualize seu IVR (se você tiver um)

A maioria das empresas hoje terá algum tipo de sistema IVR para direcionar os chamadores ao departamento que eles precisam alcançar. Infelizmente, um problema comum que enfrentamos é que os menus não estão alinhados com o que você está procurando ou não estão alinhados com a estratégia de negócios atual. Quantas vezes você se sentou em um menu esperando o número certo para pressionar apenas para perceber que precisava falar com um agente?

Os chamadores não vão perder tempo sentados em um menu que não os deixa, no mínimo, deixar uma mensagem de voz. Se um chamador souber o número do ramal de seu interlocutor, uma opção pode e deve ser “Pressione 1 para deixar uma mensagem de voz” ou algo parecido. Dessa forma, os clientes podem sentir como se estivessem expressando suas preocupações sem precisar falar com um agente e sem que o agente sinta pena de não poder atender enquanto estava trabalhando em outra coisa.

14. Ajude os clientes a se prepararem

Um grande problema para qualquer negócio é quando os clientes não estão indo para um telefonema ou reunião preparados. Se, por exemplo, você é advogado, precisa que seus clientes venham preparados com seus documentos prontos. Você também sabe que há uma tonelada de papéis que precisam ser organizados e arquivados – muitas vezes com prazos apertados também – e é imperativo que o cliente tenha tudo prontamente acessível.

Também é imperativo que você transmita essa mensagem. Se um cliente vier despreparado, você sabe que seu tempo será desperdiçado tentando contornar um documento ausente. Para evitar isso, certifique-se de que a saudação do correio de voz enfatize a importância de chegar a uma reunião preparado com qualquer informação que acelere o processo e facilite sua vida. Destaque alguns dos documentos e informações mais comuns que um cliente precisará trazer, para que comecem com o pé direito.

15. Expresse sua acessibilidade

Aqui está um fato divertido: os millennials não são preguiçosos – especialmente quando se trata de abraçar o espírito empreendedor da América. Eles são o maior grupo de pessoas na força de trabalho e acham essencial que as empresas ofereçam a eles uma experiência personalizada. Se você está tentando atingir clientes mais jovens, suas saudações de correio de voz precisam refletir seu desejo de trabalhar com eles.

Para fazer isso, você pode simplesmente dizer: "Estou ansioso para falar com você e resolver quaisquer problemas ou preocupações que você possa ter o mais rápido possível". Isso implica que você lerá suas mensagens, responderá a essas mensagens e resolverá qualquer problema, independentemente do tamanho do cliente. Atuar como mentor tornando-se mais acessível é uma ótima maneira de melhorar a experiência geral do cliente. Fazer com que as saudações do correio de voz comercial reflitam essa é uma ótima maneira de mostrar aos clientes onde estão suas prioridades, mesmo que você não consiga atender o telefone agora.

A palavra final

As saudações do correio de voz empresarial não são nada difíceis de otimizar. Tudo se resume a estar preparado, saber o que você e seus clientes precisam para que todas as interações ocorram sem problemas, garantir que sua mensagem seja fácil de entender e expressar claramente suas intenções e permanecer aberto e otimista.

Donos de empresas e clientes comuns sabem que haverá momentos - como os feriados - em que as coisas ficarão ocupadas. Quando você é transparente sobre o motivo de não poder atender o telefone, as pessoas geralmente entendem e ficam muito mais dispostas a ser pacientes com seus negócios. Se o objetivo é incentivar mais pessoas a deixar uma mensagem de voz, suas saudações devem ser acionáveis ​​e ditar claramente o que você deseja que o chamador faça. Ter um chamador indo para o correio de voz não é o fim do mundo; vai acontecer, então você tem que aproveitar ao máximo.

Essas quinze dicas são apenas o ponto de partida. Alguns podem se aplicar ao seu negócio; alguns podem não. No entanto, o que torna importante prestar atenção a eles é a facilidade de implementação. Eles também garantem que a experiência do cliente seja sempre a prioridade número um, o que já deveria ser o caso, caso não seja. Momentos ocupados no dia não são uma desculpa forte o suficiente para ignorar as necessidades de seus clientes. Essas dicas irão beneficiar muito o seu negócio quando forem imediatamente colocadas em uso.