Análise de chamadas telefônicas: um guia para iniciantes

“Análise de chamadas” é um termo bastante utilizado no mundo da telefonia hospedada. Existem muitas opiniões diferentes sobre o que o termo realmente significa. Geralmente, a maioria concorda que a análise de chamadas vai muito além do rastreamento ou relatórios de chamadas.

Uma definição sucinta e correta vem de Juhani Polkko, um estrategista de marketing da Finlândia. Polkko escreve em um post de blog que a análise de chamadas é “análise da Web, mas para chamadas telefônicas”.

Não se trata apenas do número de chamadas de entrada e saída registradas. De acordo com Polkko, a análise de chamadas inclui “rastrear chamadas de várias fontes, [e] métricas avançadas de chamadas e informações de leads de telefone – como medir o número de chamadores únicos, sua origem geográfica, exibir os números de telefone dos chamadores, analisar o lead do telefone qualidade e identificar padrões de resposta para aumentar as taxas de conversão de vendas.”

O que os provedores de serviços VoIP oferecem
Alguns provedores de PBX oferecem análise de chamadas, geralmente como um complemento extra. Harold Mann, da Mann Consulting, é um integrador de sistemas baseado em São Francisco com 24 anos no ramo. Ele disse que a análise de chamadas da Digium Switchvox tem sido “chave” para seus negócios.

Mann gosta do fato de que a análise de chamadas da Digium inclui “relatórios de chamadas abandonadas que são automaticamente enviados por e-mail aos clientes, especialmente tipos de varejo como salões de beleza”. Isso ocorre porque esse tipo de varejista “baseia sua programação e equipe em um tempo adequado de atendimento de chamadas e o número de chamadas abandonadas é uma métrica crucial. Gostamos que o produto Digium seja simples o suficiente para que seus gerentes de salão possam ajustar os relatórios como quiserem e enviá-los automaticamente, para que não sejamos o gargalo para nenhum ajuste”, disse Mann.

BroadView Networks é um provedor de VoIP hospedado que oferece seu principal produto, a plataforma OfficeSuite para análise. É um sistema de telefonia em nuvem que unifica todas as comunicações na nuvem e permite que os clientes gerenciem tudo em um site chamado MyOfficeSuite, que ajuda com relatórios e análises.

A 8×8, Inc. oferece a seus clientes a opção de adicionar ao seu serviço seu extenso Virtual Office Analytics Suite. As análises são fornecidas em um painel e fornecem uma visão geral das informações de chamadas, como chamadas não retornadas, chamadas DID, informações históricas sobre chamadas processadas em prazos especificados e muito mais.

A análise de chamadas da ShoreTel permite que a Bonobos, uma loja de roupas masculinas online, seja mais estratégica com seus recursos e maior flexibilidade. John Rote, vice-presidente de experiência do cliente da Bonobos, disse: “Gosto que possamos configurar e administrar nosso sistema telefônico para atender às nossas necessidades em constante mudança. Podemos utilizar de forma mais eficaz os recursos existentes para maximizar a produtividade e minimizar os custos de pessoal. Mais importante, podemos fazer isso enquanto protegemos o nível de atendimento ao cliente.”

“As ferramentas de relatório geralmente são difíceis de usar, mas o ShoreTel Sky Portal tem relatórios padrão simples que podemos ajustar para nos fornecer exatamente o que precisamos”, disse Rote. “Os dados nos ajudam a tomar melhores decisões sobre como precisamos operar.”

Muitas vezes, as empresas usam dados de análise de chamadas com vendas e rastreamento de clientes. Alguns provedores de VoIP oferecem integração com CRM e seu serviço de VoIP. Por exemplo, o RingCentral permite a integração com as soluções Insightly e Salesforce CRM.

Complementos do Call Analytics
Embora a maioria dos sistemas PBX tenha algum nível de rastreamento e métricas de chamadas, nem todos incluem análises de chamadas completas. É por isso que existem muitas soluções de análise de chamadas de terceiros para adicionar a um PBX existente.

A Metropolis Technologies fornece relatórios de chamadas e soluções analíticas para a maioria das soluções de PBX VoIP e baseadas em hardware. Seu produto OfficeWatch é um painel de telecomunicações para gerenciar despesas diárias de chamadas, rastrear a produtividade dos funcionários e detectar abuso de telefone sem ocupar o tempo dos funcionários para gerenciar o software.

CallFire é outro provedor de soluções de telefonia. O designer sênior de URA, Bill Hughes, e sua equipe desenvolvem soluções de análise de chamadas que fornecem uma visão holística do insight de chamadas e podem ser vinculadas ao Google Analytics.

As necessidades únicas (e críticas) dos call centers
Os call centers normalmente usam a análise de chamadas mais do que qualquer outro tipo de negócio. É fundamental que os gerentes de call center tenham uma visão da atividade de chamadas para tomar decisões informadas sobre as principais métricas, melhorar o desempenho e a produtividade do agente e melhorar a eficiência operacional geral. Elan Mosbacher, executiva de marketing de startups, disse que a análise de chamadas se refere a “dados que são mais específicos para gerentes de call center do que para profissionais de marketing”.

Brenda Norwood, que administra um call center, explicou por que sua empresa escolheu a solução específica de análise de chamadas que eles usam. “A plataforma que estamos usando atualmente é de uma empresa chamada Call Tools. Nós realmente gostamos dessa plataforma por causa dos recursos que ela oferece. Ele nos permite descobrir exatamente o que está funcionando e o que não está. O CRM deles é capaz de dizer qual mensagem gravada funciona melhor. Podemos dividir o teste de nossas mensagens e ver os resultados em tempo real. Todos os outros recursos são bastante padrão, como relatórios de arquivos, relatórios de agentes, relatórios de campanhas e estatísticas de chamadas.”

Terrel Bird, CEO e cofundador da TCN, provedora de soluções de tecnologia de call center em nuvem, disse que o que diferencia as necessidades de análise de chamadas entre call centers de outros negócios é o alto volume de chamadas.

“Com um volume tão alto de dados, os contact centers até agora dependiam de consultores de alto preço e meses de análise para determinar as melhores práticas para aumentar a produtividade”, disse Bird.

“Estamos entusiasmados em apresentar o TCN Competitive Analytics aos nossos clientes como uma solução pronta para uso que conduzirá a uma melhor tomada de decisão e permitirá que ações sejam tomadas em questão de minutos. Estamos confiantes de que a ferramenta ajudará a transformar os contact centers, facilitando a realização de mineração de dados e análises preditivas.”

Ellen Cahill, vice-presidente sênior de marketing da AirSpring, disse que tudo se resume à experiência do cliente e que nem todas as soluções de análise de chamadas de terceiros podem fornecer o que os call centers precisam.

“A análise do call center é um facilitador essencial para oferecer uma experiência excepcional ao cliente”, disse Cahill. “No entanto, nem todas as soluções de contact center geram essas métricas e as comunicam de maneiras acionáveis. Com o AireContact, uma placa de parede pronta para uso mantém o contact center informado sobre seu desempenho. A eficiência é aprimorada ainda mais com ferramentas de alerta e monitoramento em tempo real, permitindo mudanças proativas para picos e estouros.” disse Cahill.

O que procurar em uma solução de análise de chamadas
Se uma empresa está usando a análise de chamadas de um provedor de VoIP ou de terceiros; ou, se uma empresa é um call center ou não, há alguns recursos a serem procurados e perguntas a serem feitas ao comprar uma solução de análise de chamadas apropriada.

• Existe um ROI na compra de uma solução de análise de chamadas?
• A solução de análise de chamadas funcionará com o PBX existente?
• A solução permite gravação de chamadas e monitoramento de fraudes de chamadas?
• Ele se integra a aplicativos de negócios existentes, como CRM e Google Analytics?
• Qual é a curva de aprendizado para interpretar e entender os dados da chamada?

Se o sucesso dos negócios depende de informações detalhadas sobre quem está ligando, quais são seus interesses, onde esses chamadores estão localizados e outras informações importantes, é importante perceber que a análise de chamadas é uma ferramenta muito mais poderosa do que o rastreamento e registro de chamadas básicos.