O que é a taxa de abandono do Call Center e por que é importante

Um dos KPIs (indicadores-chave de desempenho) mais comuns para um call center bem-sucedido é, apropriadamente, medir a taxa de abandono do call center. Lembre-se de que um dos principais objetivos do seu call center envolve fortalecer os relacionamentos que você está estabelecendo não apenas com seus clientes existentes do call center, mas também com potenciais futuros clientes.

O que é Taxa de Abandono de Chamada?

O abandono de chamada ocorre quando o chamador desliga prematuramente, antes que um agente possa responder sua pergunta ou resolver sua preocupação, ou quando um agente está tentando ajudá-lo. Medir a taxa de abandono de chamadas permite medir o sucesso do atendimento ao cliente e da experiência do call center.

De um modo geral, uma taxa de abandono de call center entre 5% e 8% é o padrão do setor. Se a taxa atingir 10%, você está entrando em território “alto”. Embora o mundo móvel em que vivemos agora tenha certamente complicado as coisas até certo ponto, já que estudos mostraram que aqui as taxas de abandono do call center podem chegar a 20%.

Monitorando sua taxa de abandono do Call Center

O abandono do call center é um KPI importante que deve ser monitorado constantemente. Há também muitas armadilhas que você pode encontrar ao tentar medi-lo corretamente. Às vezes, os números sozinhos não contam toda a história. Você precisa do contexto por trás desses números para realmente ter uma ideia melhor do que está acontecendo em seu centro.

Portanto, se você quiser evitar muitos dos problemas comuns associados à medição das taxas de abandono do call center e ter análises precisas do call center, há algumas coisas importantes que você deve ter em mente.

Como faço para calcular a taxa de abandono de chamadas?

Para calcular a taxa de abandono em seu call center, use a seguinte equação:

• (Número de chamadas recebidas – Número de chamadas abandonadas em cinco segundos ou menos – número de chamadas atendidas com sucesso) / (Número de chamadas recebidas – número de chamadas abandonadas em cinco segundos ou menos) x 100

O número que resta é a taxa de abandono do call center .

Então, se você recebeu 100 chamadas nas filas de seu call center em um único dia, teve 25 delas que foram abandonadas em cinco segundos ou menos, mas também teve 70 delas que foram atendidas com sucesso, a equação ficaria assim:

• (100 – 25 – 70) / (100 – 25) x 100

No exemplo acima, a taxa de abandono do call center seria de 6,66%.

Observe que das cinco chamadas restantes que não foram abandonadas ou tratadas com sucesso, elas podem ter sido atribuídas a simples desconexões, incapacidade de alcançar um agente ativo ou uma ampla gama de fatores diferentes.

Por que as chamadas do call center são abandonadas?

As chamadas do call center são abandonadas por vários motivos, incluindo, mas não se limitando a:

• A pessoa que ligou decidiu que estava demorando muito para ser atendida, levando essa pessoa a buscar ajuda por outros meios.
• O chamador descobriu a resposta para sua pergunta ou a solução para sua preocupação por conta própria.
• O chamador determinou que o call center não poderia ajudá-los, levando-os a encerrar a conversa.
• A pessoa que ligou ficou frustrada, independentemente do motivo, e abandonou a ligação.
• O cliente desconectou a chamada a qualquer momento antes que um agente ativo pudesse atender.

Como os call centers podem melhorar a taxa de abandono de chamadas?

Para diminuir a taxa de abandono de chamadas, os call centers devem melhorar a velocidade de atendimento, gerenciar as dificuldades de agendamento, fazer anotações pós-chamada, monitorar a duração da chamada e aumentar a resolução da primeira chamada. Todas essas métricas devem ser acessíveis por meio do software do seu call center.

Melhorar a velocidade de resposta

O período entre o momento em que alguém mostra a intenção de falar com um agente ao vivo (o que significa que ele atende o telefone e liga para você) e o momento em que ele tem alguém na linha deve ser de 30 segundos ou menos. No entanto, estudos mostraram que algumas empresas levam um minuto ou mais, em média. O roteamento comportamental preditivo, entre outras técnicas, pode ajudar a combater isso.

Gerenciar dificuldades de agendamento

Se um call center não tiver uma equipe adequada para acompanhar a demanda, isso pode facilmente levar a situações em que as pessoas são forçadas a esperar mais tempo do que deveriam. Isso geralmente é atribuído a uma falha na previsão de demanda em um prazo.

Tome notas pós-chamada

Isso se refere a todas as outras tarefas que um agente deve executar além de simplesmente atender chamadas. Tudo o que eles estão fazendo “após a ligação” os afasta das linhas telefônicas, o que pode novamente levar a dificuldades de agendamento e atrasos nas resoluções.

Monitorar a duração da chamada

Não é nenhum segredo que alguns problemas demoram mais para serem resolvidos do que outros. Mas não planejar adequadamente o volume de problemas complexos que você recebe pode fazer com que os agentes passem mais tempo no telefone, atrasando o tempo real necessário para resolver o problema e diminuindo a satisfação geral. Se os agentes estão passando muito tempo no telefone, isso também pode levar a um aumento dos períodos de espera para novos chamadores – levando a mais chamadas abandonadas também.

Aumente a resolução na primeira chamada

Também é importante observar que as taxas de abandono de chamadas são mais altas se um chamador NÃO obtiver a resolução desejada na primeira chamada. Em outras palavras, é muito mais provável que alguém fique frustrado e desligue o telefone mais rápido se esta for a segunda, terceira ou até quarta vez que está ligando sobre o mesmo problema ou pergunta. Isso pode ser atribuído à falta de habilidades do agente de call center, entre outros motivos.

Neste ponto, também é importante observar que só porque você tem uma taxa de abandono de chamadas “baixa” em geral, NÃO significa que você está claro quando se trata do que talvez seja a métrica mais importante de todas: a satisfação do cliente. Como dito acima, alguém não ficará necessariamente feliz se tiver que ligar cinco vezes sobre problemas semelhantes, mesmo que todas as cinco chamadas tenham sido tecnicamente “resolvidas” o mais rápido possível. Muitos clientes cometem o erro de definir a fasquia muito baixa a esse respeito. Você precisa ser capaz de mergulhar mais fundo além de “os clientes ficam satisfeitos desde que não estejam reclamando”. Isso não é necessariamente sempre o caso.

Da mesma forma, existem razões positivas pelas quais as chamadas podem estar sendo abandonadas. Se sua empresa disponibilizou algum tipo de portal de autoatendimento ou autoajuda como uma Base de Conhecimento, os clientes podem encontrar respostas enquanto aguardam na espera. Eles também podem ter procurado ajuda por meio de alguns canais diferentes e, enquanto aguardavam, receberam assistência por meio de fóruns da web ou chatbot vs agente ao vivo para chegar à mesma conclusão. Sua taxa de abandono ainda seria alta nesse caso, mas não significaria necessariamente que alguém saiu da interação insatisfeito. Mas muitos call centers não têm os recursos necessários para entender o contexto que envolve a situação neste nível de detalhe.

No final, entenda que provavelmente não é nenhum desses problemas que está causando os problemas de alta taxa de abandono que você está enfrentando atualmente. Longos tempos de fila de chamadas raramente explicam toda a história. Na realidade, é provavelmente uma combinação de alguns deles que contribuíram diretamente para a situação atual ao longo do tempo.

Felizmente, há também uma grande variedade de tecnologias diferentes para call centers que são projetadas para ajudá-lo não apenas a combater altas taxas de abandono, mas também podem levar a benefícios adicionais de colaboração e comunicação no futuro.

Principais ferramentas de software de call center

Os call centers geralmente estão em uma situação única porque devem ser orientados por pessoas e orientados por dados ao mesmo tempo. Essa também é uma das razões pelas quais os agentes de atendimento ao cliente de inteligência emocional são tão importantes. Sim, você precisa ter sempre um número adequado de pessoas amigáveis ​​e prestativas cuidando dos telefones para lidar com o fluxo de chamadas que provavelmente receberá. Mas sem simultaneamente dar-lhes acesso ao tipo de ferramentas que lhes permitem criar, armazenar, manter e compartilhar dados críticos em torno de cada interação com o cliente, eles não poderão ajudar tanto quanto você gostaria.

Da mesma forma, os líderes de call center precisam acessar essas mesmas ferramentas para que possam medir os principais indicadores de desempenho, como os descritos acima. Isso pode ajudar a dar a eles um nível quase sem precedentes de percepção não apenas do que está funcionando, mas, mais importante, do que não está. Dessa forma, eles podem tomar medidas significativas para corrigir problemas hoje sem “jogar tudo e a pia da cozinha” na situação para esperar que algo finalmente funcione.

Esses tipos de ferramentas analíticas também podem ajudar não apenas a descobrir qual é uma taxa de abandono aceitável em seu call center específico, mas também podem atingir objetivos cruciais como:

• Redução do absenteísmo do agente.
• Ajudando a gerenciar os níveis de pessoal de acordo com as previsões de volume.
• Aumentando o engajamento dos agentes.
• Reduzindo o atrito de agentes experientes.

Agentes de alto valor que sentem que têm as ferramentas necessárias para fazer seu trabalho são, portanto, mais engajados com seu trabalho, por exemplo. Isso não apenas leva a uma taxa de sucesso muito maior para ligações importantes de clientes, mas também torna muito menos provável que eles caiam nos braços de um de seus concorrentes.

Da mesma forma, simplesmente ser capaz de prever adequadamente as previsões de volume significa que você sempre poderá ter agentes suficientes disponíveis para atender a essas demandas, independentemente de picos e outras flutuações temporárias. Isso significa que os clientes passarão menos tempo no telefone e mais tempo aproveitando os produtos e serviços nos quais já gastaram tanto dinheiro suado.

Eles também ajudam no objetivo mais importante de todos: aumentar a satisfação do cliente em todos os aspectos.

Central de Atendimento HubSpot

Nenhuma lista das melhores soluções de software de call center estaria completa sem uma menção ao software de Help Desk da HubSpot. Ele foi desenvolvido com base na ferramenta de gerenciamento de relacionamento com o cliente líder do setor da HubSpot e foi projetado para reunir todos os departamentos de uma organização como nunca antes.

O principal benefício aqui é que o HubSpot Help Desk atua como um repositório central para todas as informações relevantes ao longo do ciclo de vida do cliente. Isso significa que não importa com quem alguém ligue e fale, cada agente tem acesso a todas as informações necessárias para responder a perguntas e resolver problemas mais rápido do que nunca. Da mesma forma, inclui uma variedade de ferramentas de autoatendimento e recursos analíticos e de relatórios poderosos que fornecem insights aos líderes organizacionais.

TalkDesk

TalkDesk é uma solução projetada para ajudar seu call center a combater um dos problemas mais comuns que muitas empresas enfrentam: tempo de resolução. É uma ferramenta criada com grandes equipes em mente e inclui uma variedade de recursos específicos do setor que se adaptam à maneira como você gosta de trabalhar, em vez de alterar a maneira como seu pessoal faz as coisas para compensar as limitações da solução.

Ele também inclui poderosas ferramentas de relatórios e ainda permite automatizar muitas das tarefas repetitivas, como coleta de dados, que normalmente tiram a capacidade de um agente de permanecer no telefone e oferecer serviço a mais pessoas.

Os recursos adicionais deste poderoso conjunto de gerenciamento de força de trabalho incluem software de discagem preditiva, notificações quando oportunidades de vendas adicionais se apresentam e muito, muito mais. Saiba mais sobre preços e planos do Talkdesk.

Zendesk Talk

O Zendesk Talk é muito semelhante à solução da HubSpot, pois é construído sobre a base já sólida de uma poderosa ferramenta de gerenciamento de relacionamento com o cliente. Isso significa que, independentemente de com quem alguém fale em sua empresa, todos os agentes da linha de frente terão acesso aos dados e insights necessários para tomar as melhores decisões possíveis, não importa o que aconteça. Além disso, essas informações podem ser facilmente repassadas para outro departamento após uma ligação (como vendas ou marketing, por exemplo) para continuar seu relacionamento com alguém por meio de outro canal.

O Zendesk Talk também vem completo com painéis poderosos que colocam métricas importantes como chamadas atendidas, chamadas abandonadas, registro de chamadas e até mesmo sua taxa de abandono na frente e no centro em uma tela de fácil acesso.

CloudTalk

CloudTalk é outro software de call center que se tornou popular nos últimos anos, e com razão – ele combina várias ferramentas exclusivas em uma plataforma que é tão eficiente quanto versátil.

Um dos principais fatores que tornam o CloudTalk único tem a ver com seus recursos úteis de roteamento de chamadas. Após a conclusão da configuração inicial e dos processos de configuração, as chamadas de entrada são roteadas automaticamente para os agentes mais adequados para resolvê-las. Portanto, em vez de uma experiência de “tamanho único”, um cliente obtém a experiência personalizada de que precisa para tornar os níveis de satisfação mais altos uma conclusão precipitada. Isso também cria o benefício adicional de eliminar as transferências de chamadas de um departamento para outro, o que pode ajudar a deixar até mesmo os clientes mais frustrados à vontade antes mesmo de terem a chance de falar com o agente ao vivo que procuram.

Dixa

Um dos principais benefícios do Dixa como um software de call center é que ele não exige que você instale nada em suas máquinas locais. Ele é executado inteiramente em um navegador da Web compatível – o que significa que seus agentes podem usá-lo (e acessar os dados contidos nele) de qualquer dispositivo na Terra com uma conexão ativa com a Internet.

Isso é ótimo em uma era em que mais pessoas estão trabalhando remotamente do que nunca, porque os agentes podem ser tão produtivos em casa quanto no próprio centro. Mas, além disso, o Dixa também vem completo com vários recursos, como algoritmos avançados de distribuição de chamadas que facilitam o roteamento, reconhecimento de chamadas para ajudar os agentes a obter informações mais rapidamente e muito mais.

Central de Atendimento Avaya

Por último, mas não menos importante, chegamos ao Avaya Contact Center – uma solução utilizada por mais de 90% das empresas da Fortune 100, segundo o site da Avaya.

Além de um desktop de agente poderoso que coloca todas as informações acionáveis ​​que um agente pode precisar ao seu alcance, o Avaya Contact Center também usa inteligência artificial e aprendizado de máquina para aprimorar e automatizar ao máximo a experiência de atendimento ao cliente. As soluções de IA sempre combinam os clientes com os agentes certos para garantir um engajamento mais produtivo, por exemplo. Além disso, a Avaya é uma solução projetada para ajudá-lo a sobreviver na era “digital ou morrer” – o que significa que seus agentes podem se comunicar com os clientes não apenas por voz, mas também por bate-papo na web, mensagens de texto SMS, e-mail e até redes de mídia social .

Hoje em dia, os clientes querem conversar com sua marca – mas querem fazê-lo em seus termos. Com isso, a Avaya permitiu que você apoiasse esses clientes em sua busca para ter o envolvimento satisfatório que eles esperam e merecem.

Call centers precisam de produtividade unificada

Independentemente de qual solução de software de contact center você escolher, você precisa entender que está tentando fazer mais do que apenas escolher outra ferramenta de produtividade. Você precisa unificar sua experiência de atendimento ao cliente não apenas em toda a sua central de atendimento, mas também em vários canais. Você precisa dar aos seus agentes a capacidade de trabalhar “de maneira mais inteligente, não mais difícil” – dedicando o máximo de tempo possível para ajudar as pessoas que uma marca se dedicou a atender.

Tudo isso ajuda a criar o que é sem dúvida o benefício mais importante de todos: criar uma experiência melhor para seus agentes de call center e seus clientes de uma só vez.

A experiência do cliente é a chave para melhorar a taxa de abandono

No final, é de fundamental importância que você entenda que a taxa de abandono do seu call center é mais do que apenas mais uma métrica. O objetivo do seu call center é fazer mais do que responder a perguntas e abordar preocupações – é atuar como um dos pilares centrais da experiência que você está trabalhando duro para criar em toda a sua base de clientes. A gestão da experiência do cliente pode oferecer uma vantagem competitiva quando você precisa desesperadamente dela.

Entender que sua taxa de abandono é muito alta é uma coisa. Entender POR QUE e O QUE fazer sobre isso são questões completamente diferentes. A construção de um sistema VoIP empresarial poderoso inclui a escolha de ferramentas que trabalham em conjunto para dar suporte umas às outras.