7 habilidades essenciais de agente de call center para 2022

Dada a pandemia do COVID-19, houve a necessidade de muitos cargos remotos em 2020. Os agentes de call center não são exceção a essa regra.

A expansão do acesso comercial ao software de call center tornou as empresas de pessoal com agentes remotos de call center acessíveis, a ponto de não ser surpresa que existam mais de 19.000 empregos de representante de atendimento ao cliente nos EUA atualmente listados apenas no Indeed.com. Por outro lado, existem apenas cerca de 7.000 vagas de assistente virtual disponíveis no mesmo site (ambas as pesquisas verificadas em 14 de abril de 2020). Para pessoas que procuram trabalho remoto em tempo integral, os call centers são uma boa aposta.

Mas o que faz um excelente representante remoto da empresa além de uma conexão de internet confiável com alta classificação em uma ferramenta de teste de velocidade e uma vontade de atender o telefone? Quais habilidades do agente de call center são mais importantes em 2020? Aqui está uma olhada no processo de contratação.

Habilidades do agente de call center remoto

Mesmo depois que as medidas de distanciamento social diminuíram em todo o mundo, muitos especialistas em negócios e trabalho esperam que o trabalho remoto esteja aqui para ficar. Para conseguir um emprego como agente de call center em 2020 e além, você terá que enfatizar suas fortes habilidades de comunicação e sua capacidade de trabalhar bem fora de um ambiente de escritório tradicional.

Por exemplo, trabalhadores remotos que não estão sob o olhar atento de um gerente – ou cercados por colegas de equipe prestativos – precisam ser capazes de trabalhar de forma independente. Essa necessidade de executores independentes não era uma habilidade tão crítica do agente de call center até que o trabalho remoto se tornasse a norma.

Continue lendo para ver quais habilidades de produtividade e soft você deve destacar (ou considerar desenvolver) ao redigir ou atualizar seu currículo de agente de call center remoto.

Para descobrir o que os empregadores estavam procurando para preencher as funções de call center remoto, analisamos as descrições de cargos de agente de call center em vários quadros de empregos populares.

As habilidades abaixo estão listadas em ordem de frequência com que aparecem nas descrições de cargos.

1. Comunicação Verbal Estelar

Fortes habilidades de comunicação verbal foram mencionadas em quase todas as descrições de cargo de operador de call center. A ênfase na comunicação oral provavelmente não é uma grande surpresa quando você está se candidatando a um emprego que exige principalmente falar com os clientes ao telefone o dia todo.

Se você está se candidatando a um emprego de agente de contact center, deve ser capaz de se comunicar de forma clara e sucinta, especialmente quando se trata de resolver problemas do cliente. Destacar experiências anteriores em atendimento ao cliente em seu currículo ajudará você a se destacar.

E se você tiver a chance de fazer uma entrevista por telefone, você definitivamente vai querer trabalhar em sua presença por telefone com antecedência para ter certeza de causar uma boa impressão. Mostre que você é bom em ouvir ativamente e você os convencerá de que é uma presença envolvente no telefone com uma atitude clara e positiva.

2. Conforto com bancos de dados de clientes e CRMs

Como representante de call center, você provavelmente usará vários tipos de software de negócios. A maioria das empresas precisará que seus agentes possam inserir e extrair informações de bancos de dados de clientes ou sistemas de gerenciamento de relacionamento com clientes (CRM), como Salesforce, Freshdesk e Zoho CRM.

Software de negócios relevante com o qual você tem experiência em trabalhar, especialmente qualquer banco de dados de clientes, software de CRM ou ferramentas de call center. A familiaridade com os sistemas de uma empresa (e ferramentas comparáveis) o ajudará a se destacar como candidato, pois será mais fácil integrar e treinar.

3. Capacidade de trabalhar de forma independente

O teletrabalho exige uma tremenda autodisciplina. Por um lado, não há chefe olhando por cima do seu ombro e monitorando todos os seus movimentos. Mas você também não tem outros colegas e colegas de equipe trabalhando nas proximidades. Os colegas de trabalho podem motivá-lo a fazer as coisas e servir como distrações necessárias no local de trabalho.

Quando você estiver encarregado de gerenciar seu próprio espaço de trabalho, precisará demonstrar que é altamente motivado. Você precisará ser um solucionador de problemas independente que possa avançar em projetos sem precisar de muita babá.

Certifique-se de mencionar qualquer experiência que você tenha em cargos de liderança ou momentos em que suas habilidades de tomada de decisão realmente brilharam para mostrar que você pode ser seu próprio minigerente em seu escritório em casa. Mencionar experiência com software de colaboração remota, como Asana, Trello ou Airtable, é uma maneira de demonstrar essa habilidade. O uso desses tipos de ferramentas mostra que você tem experiência em gerenciar e organizar projetos e comunicar o progresso com uma equipe.

4. Dedicação à Satisfação do Cliente

Manter a experiência do cliente em mente é outra habilidade do agente de call center. Quando seu dia-a-dia gira em torno de ajudar os clientes, você precisa destacar o fato de que ajudar os outros é importante para você.

Ser dedicado à satisfação do cliente significa algumas coisas para os call centers:

• Tratar os clientes com paciência e respeito ao se comunicar com eles, seja por telefone ou e-mail.
• Fazendo tudo que você pode quando se trata de resolução de problemas.
• Indo além, sempre que possível, para deixar um cliente feliz, evitar problemas futuros e melhorar a impressão do cliente sobre a empresa para a qual você trabalha.

Se você trabalhou na linha de frente de serviços ou varejo, provavelmente terá muitos exemplos de como ajudou clientes satisfeitos. Mas mesmo que você não tenha trabalhado de perto com os clientes antes, provavelmente tem um exemplo de como ajudar alguém e fazê-lo feliz. No geral, certifique-se de enfatizar qualquer experiência que você tenha em funções voltadas para pessoas nas quais satisfizesse as necessidades dos clientes com seu trabalho e esforços.

5. Fortes habilidades de escrita

Como o título do trabalho indica, os agentes de call center passam muito tempo no telefone com os clientes. No entanto, muitos empregadores também exigem que os novos agentes entendam que estudaram um guia para iniciantes para bate-papo ao vivo ou noções básicas de e-mail.

De acordo com uma pesquisa compilada pelo SuperOffice avaliando a importância do bate-papo ao vivo em 2020, as experiências de bate-papo ao vivo geram taxas de satisfação do cliente mais altas do que chamadas telefônicas ou e-mails, mas apenas 9% dos sites atualmente usam o bate-papo ao vivo para atendimento ao cliente. No entanto, os resultados promissores do chat ao vivo – juntamente com o aumento das expectativas dos clientes quanto à disponibilidade de agentes de suporte ao cliente no chat ao vivo – significam que é muito provável que você se comunique com os clientes por meio de vários canais, incluindo telefone, e-mail e chat.

Você terá que provar que sabe o que escrever e dizer para chat ao vivo versus suporte por telefone para garantir sua posição de agente de call center. Seu currículo e carta de apresentação são suas melhores oportunidades para comunicar essas habilidades a um gerente de contratação. Certifique-se de que ambos os documentos sejam fáceis de ler e livres de erros de digitação.

Dica profissional: peça a alguém para lê-los antes de enviar sua inscrição.

6. Capacidade de multitarefa

Embora você deva sempre priorizar a chamada em que está, a multitarefa é uma obrigação para os agentes do call center. Por exemplo, resolver o problema de um cliente pode envolver pesquisar informações sobre produtos, localizar um artigo de suporte técnico apropriado ou pesquisar registros de transações.

Como tal, você precisará mostrar que pode se concentrar em uma tarefa em mãos e, ao mesmo tempo, realizar tarefas menores em segundo plano. Destacar qualquer experiência que você tenha trabalhando em um ambiente de ritmo acelerado, onde você precisa fazer malabarismos com muitos projetos ao mesmo tempo, ajudará seu currículo a se destacar.

Embora os agentes de suporte ao cliente lidem principalmente com chamadas recebidas de clientes, é importante poder pular para chamadas de saída para acompanhar os clientes.

7. Forte experiência de colaboração em equipe

Embora possa parecer que a capacidade de trabalhar sozinho é a parte mais importante de qualquer posição remota, isso não é exatamente verdade.

Trabalhar remotamente geralmente significa se comunicar com mais regularidade com seus colegas de equipe e colegas. Embora ninguém esteja por perto para supervisionar todo o seu trabalho, posições remotas também significam que ninguém está por perto para ver quando você pode precisar de ajuda.

Para ser um agente de call center bem-sucedido, você ainda precisará trabalhar bem com os membros da equipe. Você precisará conversar com seu gerente sobre seu trabalho. E você precisará conversar com seus colegas de equipe quando precisar de ajuda ou estar lá para eles se precisarem de algo de você. A familiaridade com o software de colaboração em equipe ajuda.

Em sua carta de apresentação ou currículo, mencione sempre que você colaborou com outras pessoas para concluir um projeto ou trabalhou bem em um ambiente de equipe. Encontrar o equilíbrio entre ser capaz de trabalhar bem sozinho e ainda jogar bem com os outros é uma obrigação para os agentes de call center que trabalham remotamente.

4 habilidades de agente de call center para mencionar em uma carta de apresentação

Ao analisar as descrições de cargos do agente de call center, encontramos algumas características que não são “habilidades do agente de call center”, em si. No entanto, eles foram listados como requisitos ou “bom para ter” com frequência suficiente para que vale a pena mencioná-los.

1. Capacidade de trabalhar em um horário flexível

Os call centers geralmente atendem clientes em vários fusos horários. As chamadas recebidas podem variar de acordo com a estação, hora do dia ou um evento único, como uma empresa oferecendo um desconto ou um problema descoberto com um produto.

Para melhor atender os clientes quando eles precisam de assistência, muitos call centers solicitam que seus agentes estejam dispostos a trabalhar em horários flexíveis. Se você estiver aberto para trabalhar fora do horário normal ou nos fins de semana, certifique-se de mencionar sua disponibilidade em sua inscrição.

2. Proficiência em vários idiomas

Se você puder ajudar um call center a atender uma base de clientes multilíngue, você será um candidato de destaque. Muitos call centers mencionam habilidades bilíngues como “bom de se ter”. Mas você pode apostar que seu currículo terá uma segunda olhada se você puder se comunicar de forma eficaz em outro idioma, já que um número crescente de pequenas empresas está procurando expandir seus negócios globalmente.

O espanhol era o idioma mais procurado na maioria das descrições de cargos de call center que examinamos. No entanto, grande parte da população dos EUA também fala chinês, tagalo, alemão e francês. A proficiência em qualquer um desses idiomas pode ser um ponto a seu favor ao se candidatar a um emprego em um call center.

3. Acesso a um Home Office

Trabalhar remotamente requer muito foco e autodisciplina. Se você tiver uma configuração de home office, mencione-a em sua carta de apresentação ou ao responder a perguntas da entrevista. Um espaço silencioso sem ruído de fundo ou distrações é especialmente importante para os agentes de call center que precisam fazer com que as interações com o cliente pareçam ter toda a atenção de um agente.

Além disso, quando os empregadores souberem que você tem um espaço de trabalho dedicado em sua casa, eles estarão mais propensos a levá-lo a sério como um agente de call center remoto que pode trabalhar com pouca ou nenhuma supervisão.

4. Experiência de trabalho remoto

A experiência com o trabalho remoto é uma habilidade que todos nós pudemos aprimorar em 2020. No entanto, se você operou remotamente por um longo período de tempo, informe um possível empregador. Familiarize-se com os benefícios do trabalho remoto se estiver preocupado com o que isso significa para você.

O trabalho remoto requer muita autodisciplina e pode ser difícil para as pessoas que trabalharam apenas em um ambiente de escritório tradicional se acostumarem. Portanto, se você é um profissional em trabalhar em casa, não deixe de destacar essa experiência.

Você tem as habilidades de agente de call center para começar como um agente de call center remoto?

Embora achemos que fizemos um bom trabalho destacando as principais habilidades do agente de call center sob demanda, existem muitas habilidades de comunicação eficazes que não mencionamos que ainda podem atendê-lo bem em um call center. No geral, enfatizar seu desejo de ajudar os outros, sua capacidade de trabalhar de forma independente e sua paixão por produzir um trabalho de qualidade ficará bem em qualquer aplicativo de agente de call center.

E não se esqueça da dica profissional: se puder, peça a alguém que leia seu currículo e carta de apresentação antes de enviá-los.

Boa sorte na sua procura de emprego! Estamos cruzando os dedos por você.

Enquanto isso, confira as últimas tendências em automação de call center para se manter atualizado sobre o setor de call center. Abaixo estão mais algumas postagens que podem ajudá-lo em seu trabalho de agente de call center remoto.