Como usar seu software de análise de call center para revelar insights acionáveis
Publicados: 2020-05-20Na era do big data, pesquisar suas análises é vital. Nunca foi tão fácil descobrir tudo o que você poderia querer saber sobre as pessoas que estão interagindo com sua empresa para melhorar a experiência do cliente.
O nível de insight que você pode obter e a enorme quantidade de informações acionáveis que podem ser extraídas dessas análises são inestimáveis. De acordo com a McKinsey, as empresas que usam análises podem reduzir o tempo médio de atendimento de chamadas em 40%, cortar custos com funcionários em até US$ 5 milhões e aumentar KPIs como taxas de conversão em quase 50%.
É por isso que é cada vez mais importante ter um software de análise de call center instalado para call centers de entrada e saída.
O software de análise de call center torna possível eliminar o ruído para descobrir onde você está perdendo negócios. Ele revela onde as coisas estão indo bem. Ele também destaca informações que podem ajudar a aumentar as vendas e a produtividade.
- O que é o software de análise de call center?
- Como você melhora o atendimento ao cliente com o Analytics?
- Como você melhora sua taxa de conversão?
- Gamificação usando software de análise de call center
- Atingindo o ponto ideal de frequência de chamada
- Obtendo o máximo da análise de fala
- Priorize as métricas de experiência do cliente
- Gerenciando a avalanche de Big Data
- Conclusão: Identifique padrões para construir um call center melhor
O que é o software de análise de call center?
O software de análise de call center captura e rastreia todos os dados importantes sobre pessoas que estão ligando para call centers ou que estão sendo chamadas por centrais.
A análise de chamadas oferece informações como duração da chamada, satisfação do cliente e quantas vezes um cliente ligou para obter uma solução. Ele pode até usar a análise de fala para obter uma compreensão mais profunda da frustração do cliente. Ele faz isso registrando os vários pontos de contato que um cliente tem com o contact center, incluindo tempo de espera, número de chamadas que um cliente fez e outras métricas relevantes do sistema de autoatendimento.
As métricas são então armazenadas em um banco de dados no software do call center para análise posterior. Os dados ajudam a medir o desempenho do agente e melhorar o envolvimento do cliente.
Classificar essas informações para encontrar as peças que oferecem insights para impulsionar mudanças em seus negócios ajudará seus agentes de call center a ter um desempenho melhor.
Como você melhora o atendimento ao cliente com o Analytics?
A experiência do cliente pode ser facilmente aprimorada observando os dados encontrados no software do seu call center.
Os dois melhores lugares para começar a procurar são o tempo de espera e o tempo total da chamada ou o tempo médio de atendimento (AHT). O tempo que os clientes passam com você oferece espaço para você crescer quando se trata de otimização da força de trabalho. Embora ficar sentado ao telefone possa ajudar a construir relacionamentos com os clientes, você precisa enfiar a linha cuidadosamente na agulha para garantir que o tempo seja gasto construindo confiança e não frustração.
Quando você olhar para essas métricas, pergunte a si mesmo o que você pode fazer para reduzi-las. Existe um momento claro em que esses números são maiores? Existem tipos de perguntas que são feitas que demoram mais?
Responder a essas perguntas pode ajudar a melhorar o atendimento ao cliente.
Como você melhora a taxa de conversão do seu call center?
Um melhor atendimento ao cliente melhora as conversões do call center. Os dados do software do call center podem ser usados para determinar onde há falhas em seu processo de vendas.
Se os clientes desistem rapidamente e seu call center sofre com uma alta taxa de abandono, analise sua abordagem de atendimento ao cliente. Quanto mais tempo os chamadores permanecem na linha, mais interessados eles ficam, mas observe quando eles encerrarem a chamada. Ouça a gravação para ver o que estava acontecendo naquele momento.
O cliente estava fazendo perguntas que o agente não conseguiu responder? Eles perceberam que o produto não era para eles? Talvez tenha surgido outra objeção mais surpreendente?
Também ajuda a ouvir o idioma que o agente está usando. Se for muito jargão, você pode estar perdendo clientes. Mesmo em situações B2B, o inglês simples torna mais fácil para as pessoas seguirem o que está sendo dito, o que facilita o fechamento de uma venda. Simplificar a linguagem usada no script que eles usam pode ajudar nessa situação.
Você também pode ver quando as chamadas estão ocorrendo. As chances são de que há uma hora de ouro para não apenas levar as pessoas ao telefone, mas também para as pessoas ao telefone quando estão com vontade de comprar. Seus dados de análise revelarão isso.
Gamificação usando software de análise de call center
Manter os funcionários do call center engajados pode ser um desafio. Ficar de olho em seus registros de chamadas e outras análises ajudará você a saber quando é hora de aumentar o engajamento de sua equipe. Se as conversões começarem a cair ou os clientes não estiverem recebendo as respostas de que precisam e precisarem ligar mais de uma vez, talvez seja hora de encontrar uma maneira de incentivar sua equipe.
A gamificação é uma ótima maneira de fazer isso. A gamificação torna as coisas divertidas. Isso cria uma sensação de conseguir algo extra ao fazer um trabalho. Uma coisinha extra pode significar a diferença entre uma experiência medíocre e algo sobre o qual as pessoas falam por semanas após uma ligação.
Criar tabelas de classificação para competições amigáveis pode ajudar a impulsionar as vendas. Tornar possível que as pessoas ganhem recompensas, como cartões-presente, também cria um desejo entre os funcionários do call center de se dedicarem ao máximo.
Indo além dos incentivos de vendas
Em seu formato mais básico, gamificar o resultado das chamadas pode ajudar a aumentar métricas importantes, como vendas ou resolução de chamadas. Mas, se você deseja melhorar a qualidade geral do serviço, pode gamificar o treinamento.
Crie crachás digitais que as pessoas podem coletar à medida que passam pelo treinamento que melhora suas habilidades e capacidades. Coloque os gerentes em posição de saber exatamente quem em sua equipe é mais qualificado para promoções. Eles saberão quem pode lidar com as questões realmente difíceis que surgirem.
Os gerentes estarão em posição de selecionar equipes capazes de levar as coisas ao próximo nível para maiores vendas ou resoluções mais altas, dependendo do que você está rastreando.
Atingindo o ponto ideal de frequência de chamada
Usar a análise de dados do call center pode ajudá-lo a descobrir o ponto ideal de frequência de chamadas. Isso significa encontrar a melhor resolução possível para os problemas, em tempo real com um número limitado de chamadas.
Faça as seguintes perguntas: por que eles estão ligando de volta? Houve algo que não foi resolvido? Foi porque não havia ninguém lá naquele dia que pudesse resolver o problema?
Você também deve dar uma olhada nos tipos de problemas que resultam em várias chamadas. Eles tendem a acontecer em um determinado momento? É sempre o mesmo problema, ou é uma variedade de problemas que estão surgindo?
Em quase todos os casos, a solução é criar um treinamento mais robusto para sua equipe. Se os chamadores não estão recebendo as respostas que os ajudam a resolver seus problemas, sua equipe precisa entender melhor o problema. O treinamento pode ajudar a preencher esse vazio.
Se for um problema super técnico, você pode fazer o possível para agendar um especialista no assunto para os horários em que as ligações geralmente ocorrem. No entanto, muitas vezes é melhor que toda a equipe saiba como resolver o problema.
Se o treinamento é o ponto de discórdia, a gamificação funciona muito bem para resolver isso.
Obtendo o máximo da análise de fala
A análise de fala pode ajudá-lo a levar as coisas para o próximo nível em termos de atendimento ao cliente. De acordo com um relatório de 2016 da Opus Research, 72% das empresas acreditam que o software de análise de fala pode ajudar os call centers a melhorar a experiência do cliente.
Já falamos sobre como o IVR pode ser usado como forma de melhorar a forma como as chamadas são roteadas, levando a um melhor serviço e clientes mais satisfeitos. Você pode dar um passo adiante usando a análise de fala.
Ao combinar seu software de análise de fala com uma plataforma de IA, você acaba com um sistema que roteia chamadas com incrível precisão em tempo real. Mas você também obtém um sistema que pode levar em consideração coisas como intenção e emoção do chamador ao fazê-lo. Isso ajuda a garantir que as interações do cliente levem ao agente exato de que precisam, que pode acalmá-lo ou até mesmo vendê-lo, dependendo do que a IA detectou em sua voz.
Use a análise de fala para criar um processo de revisão melhor
A análise de fala também ajuda a reduzir o custo associado à revisão de chamadas. Isso foi algo identificado na reportagem da Opus Research como um bônus por 68% das empresas.
Além de reduzir os custos associados à revisão, a análise de fala leva a uma análise mais aprofundada dessas chamadas.
Em vez de transcrever manualmente todas as chamadas, o software de análise de fala do call center oferece a capacidade de analisar todos os dados. Isso lhe dá todas as chamadas em um só lugar.
Você pode analisar padrões de intenção, satisfação geral do cliente e o desempenho de sua equipe. Quando analisados, esses dados podem ser usados para determinar indicadores para coisas como o cancelamento de uma conta ou quando alguém está pronto para atualizar seu serviço.
Essas informações não são impossíveis de descobrir manualmente, mas a análise de fala acelera o processo e é cada vez mais precisa.
Priorize as métricas de experiência do cliente
Você precisa estar sempre trabalhando para melhorar sua abordagem de suporte ao cliente. Suas ferramentas de análise oferecerão insights para melhorar o gerenciamento do centro, a jornada do cliente e o desempenho geral do call center. Essas métricas principais incluem resolução no primeiro contato (FCR), pontuação de esforço do cliente (CES) e satisfação do cliente ou (CSAT).
Resolução de primeiro contato (FCR)
A resolução no primeiro contato é uma medida para call centers de entrada para medir se eles resolvem ou não os problemas do cliente durante a primeira chamada. É um KPI vital a ser observado ao tentar melhorar a satisfação do cliente ou o desempenho do agente.
Você pode ter uma noção desse número dividindo o número de chamadores satisfeitos na primeira chamada pelo número total de chamadas.
Outra maneira de fazer isso é dividindo o número de chamadores satisfeitos na primeira chamada pelo número total de primeiras chamadas. Isso lhe dá um número preciso para começar a agir imediatamente. Compare seus dados de chamadas bem-sucedidas com dados de chamadas telefônicas repetidas.
Isso irá delinear suas ações para melhorar seus KPIs.
Pontuação de Esforço do Cliente (CES)
Sua pontuação de esforço do cliente depende de análises criadas com apenas uma pergunta simples. Os clientes não devem sentir que se esforçaram demais para alcançar um resultado bem-sucedido.
Oferecer uma pesquisa simples após a conclusão de uma jornada pelo sistema interativo de resposta de voz pode fornecer esses dados. A maioria dos softwares de análise oferece a oportunidade de fazer essas perguntas. Dê a eles de 5 a 7 classificações potenciais de “muito alto esforço” a “muito baixo esforço” e você saberá como seu sistema está se saindo em geral.
Ter um sistema de inteligência artificial ou IVR é ótimo, mas não se estiver causando estresse aos seus clientes. Esta pesquisa permite que você saiba se você precisa ou não otimizar o sistema para trabalhar para eles.
Seu CES é a porcentagem daqueles que se esforçam muito menos menos aqueles que se esforçam muito.
Satisfação do Cliente (CSAT)
As métricas de experiência do cliente mais observadas pelos gerentes de call center são aquelas que medem seu CSAT. A satisfação do cliente é obtida por meio de uma pesquisa no final da jornada do cliente.
Pesquisas de satisfação do cliente são uma arte para executar. Eles precisam ser simples o suficiente para que seus clientes participem e forneçam métricas úteis de call center. A linguagem também precisa ser cuidadosamente estruturada para fornecer os dados que você está procurando.
A experiência do call center é mais do que apenas para coletar informações. Tudo tem que estar ligado aos seus principais indicadores de desempenho. Utilize gravações de chamadas, análises de texto e o máximo de informações que puder obter por meio de interações omnicanal para comparar clientes satisfeitos e insatisfeitos.
Gerenciando a avalanche de Big Data
O software de análise de call center pode acabar produzindo MUITOS dados.
No início, a escolha de algumas métricas-chave ajudará a aprender o que procurar. Uma abordagem mais focada evitará que você fique sobrecarregado com todas as informações que a análise fornece. Depois de aprender as regras, você pode mergulhar de cabeça e começar a implementar alguns conceitos de inteligência de negócios.
Encontre uma plataforma de análise de dados de call center que tenha recursos de relatórios sólidos. Você quer algo que mostre tudo para você visualmente, desde o desempenho do agente até a frequência de chamadas de saída. Deve haver uma aplicação clara desses dados aos seus KPIs
Quando seus dados analíticos são apresentados em tabelas e gráficos, você pode identificar os picos e vales que indicam problemas com muita facilidade. Você está procurando coisas como picos no volume de chamadas, seguidos por uma série de interrupções. Este é um sinal de que não há agentes suficientes ativos durante os períodos de maior movimento.
Quanto mais fácil for examinar seus dados para encontrar esses insights acionáveis, maior a probabilidade de você melhorar todos os aspectos da operação de sua central de atendimento. Se você estiver analisando esses dados por meio de uma planilha, estará perdendo tempo que poderia gastar na implementação e sua atenção diminuirá rapidamente.
Identifique padrões para construir um call center melhor
Se você administra um contact center na nuvem ou um site com agentes de call center no local, seu software de análise de call center deve oferecer padrões úteis. Eles servem não apenas para medir interações individuais, mas também para traçar um roteiro de ações a serem tomadas. Aplique essa rubrica a toda a experiência do cliente omnicanal para que você possa medir suas interações em chamadas telefônicas, mídias sociais e todos os outros meios que seus clientes usam.
Às vezes, ter uma teoria pode ser a melhor maneira de começar a identificar padrões. Se você estiver recebendo um grande volume de chamadas em uma determinada hora do dia ou se os clientes estiverem ligando repetidamente mais de uma vez para o mesmo problema, dê uma olhada nos dados.
Ele deve fornecer as pistas necessárias para abordar o problema de maneira eficaz e eficiente.
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