6 tipos de automações de call center que você deve ter

Essa transformação digital em que estamos diretamente no meio vem revolucionando a maneira como trabalhamos e vivemos nossas vidas. As tecnologias mais recentes simplificam constantemente as complicações, permitindo-nos concentrar a nossa atenção nas tarefas mais importantes.

Em geral, os contact centers tendem a estar sempre na vanguarda das tecnologias mais recentes, basta olhar para as melhores opções de software de automação de call center disponíveis. Os objetivos, requisitos e desafios de negócios exclusivos de um Contact Center significam que essas organizações estão sempre procurando novas maneiras de melhorar os processos e a eficiência. É claro que a transformação digital tem tudo a ver com isso, com ferramentas como plataformas baseadas em nuvem e soluções multicanal.

Embora não possamos negar o nível absoluto de recursos introduzidos com uma plataforma omnichannel, a última tendência que realmente parece estar revolucionando o cenário do contact center é a introdução da automação.

O que torna as automações de call center tão críticas?

Simplificando, a automação de um call center tem tudo a ver com economia de tempo e energia. Isso é essencial para que os call centers se tornem mais eficientes. Existem automações que parecem feitas sob medida para as necessidades dos call centers.

Os contact centers devem estar sempre procurando otimizar seus processos, mas especificamente de forma a capacitar seus agentes ativos, seus humanos reais, a trabalhar não apenas com mais eficiência, mas também melhor. Vencer o cavalo morto, a experiência do cliente é o que mais importa agora, e os agentes precisam ser capacitados para fornecer interações positivas, por exemplo, implementando essas dicas de chamadas frias.

É aí que entra o software de automação de call center, lidando com a maioria das tarefas chatas e repetitivas. Com os agentes gastando menos tempo inserindo dados em um CRM ou alternando entre aplicativos para encontrar o número de produto correto, eles podem se concentrar mais na conversa real e no melhor atendimento ao cliente.

Processos Internos x Externos

Uma pequena distinção que eu gostaria de fazer antes de ir direto para as automações do contact center é a diferença entre a funcionalidade interna e externa. Os agentes do contact center estão lidando principalmente com esses dois lados da mesma moeda, por um lado, eles têm processos nos bastidores, como coletar dados ou alternar entre aplicativos para lidar com diferentes canais.

Por outro lado, os agentes também estão lidando com seus processos externos, interagindo especificamente com os clientes. Automações de call center para essas duas formas de tarefas existem e devem ser devidamente aproveitadas para melhor auxiliar os agentes ativos.

Por exemplo, os chatbots são provavelmente o melhor exemplo de automação de contact center voltada para o cliente, interagindo com os clientes e reunindo as informações básicas e o contexto para que os agentes possam se concentrar no aspecto mais complexo da interação, resolvendo o problema.

As melhores automações de call center para 2019

Agora, esta não é uma lista completa e total de todas as automações de call center que existem, na verdade, algumas delas são mais agrupamentos gerais de automações que podem ser divididas em tarefas específicas. Vamos destacar algumas das automações cruciais que os contact centers devem integrar em seus processos em 2019.

Muitos provedores e vendedores estão começando a oferecer um grande número de automações de call center, então vamos nos concentrar em alguns dos exemplos realmente poderosos e amplamente disponíveis.

Interações Automatizadas

Começando exatamente de onde paramos, algumas das automações de contact center mais fáceis de entender vêm na forma de interações automatizadas. Como discutimos no passado, o autoatendimento ao cliente está se tornando não apenas uma opção popular para clientes e consumidores, mas também parte integrante das operações do contact center.

O que é isso?

O termo abrangente “interações automatizadas” refere-se a várias ferramentas diferentes de contact center. Os chatbots, por exemplo, são o exemplo mais óbvio de uma interação automatizada. Qualquer forma de ferramenta de autoatendimento ao cliente pode ser considerada uma interação automatizada, que também inclui recursos como uma base de conhecimento on-line ou um IVR com inteligência artificial.

O que isso faz?

Como mencionei anteriormente, os Chatbots podem iniciar uma conversa com clientes que navegam no site de uma organização e fazer perguntas a esse cliente sobre seu histórico de navegação. Depois de coletar algumas informações básicas, o Chatbot pode escalar a interação para um agente ativo se atender aos critérios corretos.

Essas informações que o bot coleta fornecem contexto para o que o cliente deseja realizar, permitindo que um agente entre na interação com a vantagem: eles sabem o que o cliente está procurando fazer, para que os call centers atendam melhor ao cliente.

Por que isso Importa?

Todas essas automações de call center se encaixam nesse mesmo contexto: fornecer ao cliente algumas ferramentas para pesquisar e explorar por conta própria, mas também reunir contexto e intenção para melhor atender o agente.

Novamente, ao fornecer aos agentes um contexto mais profundo, eles não precisam perder tempo tentando descobrir o que o cliente deseja. Provavelmente, o cliente já passa muito tempo no site e está ligando por causa de um problema específico. Em vez de ter que explicar tudo isso para o agente, por que o agente não deveria saber os passos que o cliente deu?

As interações automatizadas permitem que os clientes busquem ajuda por conta própria e insiram dados que fornecerão contexto aos agentes se e quando o cliente solicitar suporte humano.

Exemplos do mundo real

• Five9 Genius
• Amazon Lex

Automações de previsão

Os Contact Centers não são estranhos aos dados, de forma alguma. Pelo contrário, os contact centers se preocupam principalmente com dados, como informações de clientes, informações de produtos, informações de vendas e muito mais. Mas o poder dos dados não pode ser percebido sem as ferramentas adequadas para ajudar a entender tudo isso.

O que é isso?

A Previsão Automatizada pode ajudar mais especificamente as organizações a entender melhor seus dados e como otimizá-los pensando muito por nós. A previsão tem tudo a ver com a utilização de dados para entender tendências e fazer previsões com base nas tendências descobertas em conjuntos de dados existentes.

O que isso faz?

Esses conjuntos maciços absolutos de dados coletados pelos Contact Centers não devem ser ignorados, e já existe um grande número de ferramentas analíticas que as organizações podem usar para classificar todos esses dados.

Para ajudar a entender melhor o resultado potencial de uma situação e, claro, economizar tempo, a automação de previsão do contact center pode ser utilizada para interpretar esses grandes conjuntos de dados. Essas poderosas automações podem comparar e combinar vários parâmetros ou metodologias, avaliar centenas de milhares de resultados potenciais e até mesmo prever o curso de ação adequado a ser realizado com base nos insights descobertos.

Por que isso Importa?

É tudo bastante simples, os contact centers têm enormes conjuntos de informações. Sempre que um cliente ou cliente entra em contato ou faz negócios com um contact center, essa interação é registrada. Nessa interação, haverá informações ainda mais detalhadas, incluindo informações do cliente, informações de pagamento, histórico de interação, notas e detalhes do agente, transcrições e muito mais.

Mas, mais do que apenas dados de clientes, os contact centers também estão coletando dados sobre seus processos específicos: quantas chamadas são recebidas, quanto tempo duram as chamadas, quantos problemas têm uma resolução na primeira chamada, quantos espectadores estão em seu site, quantos usando o aplicativo, a lista continua.

As automações de previsão são essenciais para ajudar os contact centers e os tomadores de decisão a chegarem à melhor conclusão. Esses dados podem e devem ser aproveitados, o software de automação de call center torna esse processo não apenas realista, mas também muito mais perspicaz.

Exemplos do mundo real

• Previsão automatizada Genesys
• Chorus.AI

Automações de fluxo de trabalho

Os agentes do contact center têm muito o que fazer. Entre interagir com os clientes e a quantidade de atenção necessária, gerenciar interações internas, inserir dados, alternar entre aplicativos e às vezes até cobrir vários canais, é muito.

Mas é disso que tratam as automações de call center, facilitando nossas vidas complicadas. A automação do fluxo de trabalho faz exatamente isso — automatiza o fluxo de trabalho de um agente de contact center, simplificando todo o processo.

O que é isso?

A automação do fluxo de trabalho permite que os agentes configurem tarefas automáticas, permitindo que a IA lide com os aspectos repetitivos de seu processo diário. O software de automação de call center torna isso tão simples quanto alternar aplicativos ou localizar informações para agentes, inserir dados ou ainda mais complexo, como acompanhar leads - no final do dia, essas automação simplesmente completam as tarefas dos agentes.

O que isso faz?

Como mencionei, a automação do fluxo de trabalho pode ser configurada para lidar com um grande número de tarefas, seja enviar e-mails ou organizar e gerar faturas. Mas, é claro, seus agentes não precisam ser formados em ciência da computação para entender como configurar essas automações.

Geralmente, com editores visuais simples de arrastar e soltar, normalmente utilizando lógica simples if>then, os agentes podem criar fluxos de trabalho com inteligência artificial, como se um agente finaliza uma chamada telefônica, o sistema deve enviar um e-mail de acompanhamento.

Claro, isso pode se tornar muito, muito mais complexo. Os usuários podem instruir essas automações a inserir informações relevantes no e-mail, como contexto de chamadas ou histórico de compras. No final das contas, a automação do fluxo de trabalho é capaz de executar praticamente qualquer processo de negócios que um agente de contact center tenha que gerenciar.

Por que isso Importa?

Freshsales fez um bom ponto em sua explicação, que quando as tarefas são repetitivas, elas acabam se tornando chatas e mundanas, e quando se tornam chatas e mundanas, as pessoas podem cometer erros. Então, em vez de ficar entediado e cometer erros, deixe as máquinas fazerem isso por você.

No final das contas, o objetivo final aqui é simplificar os processos gerais de trabalho da rotina diária de um agente de call center, para que eles possam se concentrar nas tarefas e interações que realmente importam. Com um foco tão grande sendo colocado na experiência do cliente, cada pequeno detalhe dentro de uma interação deve ser pensado.

Ao descarregar as responsabilidades de um agente e remover algumas das tarefas mais chatas e menos intensivas, os agentes são liberados para realmente se concentrar em cada interação com sua atenção total.

Exemplos do mundo real

• Jacada Desktop Automation
• Automações de fluxo de trabalho do Freshsales
• Fluxos de trabalho do Talkdesk

Orientação Automatizada do Agente

Todos nós precisamos de uma mão amiga de vez em quando, não importa o quão bons somos em nosso trabalho. A colaboração é apenas um aspecto importante do trabalho moderno, e isso também vale para os call centers. E, claro, sendo um aspecto importante dos call centers, há uma automação de call center para isso também.

O que é isso?

Os agentes têm muito o que fazer ao mesmo tempo ao interagir com um cliente. Aqueles que lidam com vendas e pagamentos precisam se preocupar com a conformidade com o PCI e manter as informações seguras, os consultórios médicos lidam com a HIPAA e a lista de regulamentações continua. A Orientação Automática de Agentes pode fornecer orientação aos agentes sobre como lidar com situações específicas, mantendo todas essas regras em mente.

O que isso faz?

A Orientação Automatizada de Agentes pode vir em algumas formas, mas todas têm o mesmo objetivo geral: fornecer aos agentes assistência e orientação em tempo real durante as interações com o cliente. Essas automações de call center podem vir na forma de chatbots e vão interagir diretamente com seus agentes.

Eles podem ler a situação e geralmente incluem ferramentas como processamento de linguagem natural e análise de sentimentos para entender o que está sendo dito. Os agentes receberão orientação contextualizada durante a interação, incluindo sugestões de solução, próxima melhor ação, etapas de solução de problemas e até mesmo orientação para evitar problemas legais.

Quando não estiver na forma de bots com inteligência artificial, a orientação automatizada de agentes também pode incluir scripts de agentes, mapeamento visual de processos e procedimentos para agentes, bem como funcionalidades de auditoria, teste e relatórios.

Por que isso Importa?

No final do dia, todos queremos que nossas equipes façam o melhor trabalho possível, por isso precisamos fornecer a elas as ferramentas certas para o trabalho. Em vez de apenas jogar seus agentes no oceano com um bote salva-vidas e nada mais, forneça a eles um salva-vidas.

Afinal, a automação do call center tem tudo a ver com simplificar os processos e as complexidades da interação com clientes e chamadores todos os dias. Assim como a automação do fluxo de trabalho pode eliminar a falta de pensamento, a orientação automatizada do agente também pode ajudar no pensamento complexo.

Isso não está substituindo seus agentes, mas sim equipando seus agentes com, como eu disse, uma linha de vida — um recurso de assistência pessoal para fornecer orientação e ajuda quando necessário. Isso, obviamente, fornece aos seus agentes melhores informações, melhores ações a serem tomadas, mas também libera o tempo dos gerentes e administradores que não precisam mais ajudar os próprios agentes.

Exemplos do mundo real

• Orientação do Agente Jacada
• IA de suporte do teclado de discagem

Automações de vendas

Um grande guarda-chuva, um grande aspecto da automação do call center vem na forma de automatizar tarefas de marketing e vendas especificamente. Esses call centers têm o desafio único de não apenas interagir com os clientes, mas também conquistá-los. A automação pode ajudar os agentes a simplificar esses processos, novamente para se concentrar nas interações e garantir uma venda.

O que é isso?

Automação de vendas e marketing, como um termo geral, inclui automatizar praticamente qualquer tarefa relacionada ao processo de vendas e marketing. Mais especificamente, isso pode incluir tarefas como a integração do cliente e o cumprimento de campanhas de vendas de call center interativas e personalizadas.

O que isso faz?

A automação de vendas concentra-se em realmente simplificar e automatizar o processo de vendas, procurando encurtar o ciclo de vendas e levando a mais negócios fechados. A melhor maneira de fazer isso é, obviamente, trazer informações e dados relevantes do cliente para ajudar a fornecer uma experiência mais personalizada, mas isso é demorado.

Essas automações de call center permitem que os agentes automatizem as tarefas rotineiras, como enviar anúncios ou acompanhar e-mails no momento certo do ciclo de vendas. Eles também trazem um toque personalizado, aproveitando os grandes centros de contato de dados coletados por meio de software de call center.

Pense dessa forma, a automação de vendas pode enviar mensagens de texto automáticas para anúncios, enviar ofertas de vendas personalizadas em e-mails com base no histórico de compras, enviar lembretes de compromissos ou informações de pedidos e remessas ou até mesmo recompensar clientes com programas de fidelidade.

Por que isso Importa?

Tudo isso volta ao mesmo conceito, no final das contas, proporcionar a melhor experiência para seus clientes, facilitando a vida de seus agentes. Quando se trata do processo de vendas, as tarefas mundanas de acompanhamento dos clientes podem ocupar muito tempo do seu agente, mas não atingem a marca.

Simplificando, uma automação pode utilizar muito mais rapidamente um modelo de e-mail, localizar e inserir informações relevantes do cliente e enviar uma explosão de e-mail para vários clientes de uma só vez - muito, muito mais rápido do que um humano.

Essas automações de call center não estão apenas removendo responsabilidades dos representantes, mas também podem fazer um trabalho melhor ao mesmo tempo, realmente aproveitando os dados coletados pelos contact centers.

Exemplos do mundo real

• Alcance Vonage
• Automação de Vendas InfusionSoft

Agendamento de Automações

Não vamos esquecer que um call center, em última análise, não seria capaz de operar com sucesso sem planejamento e gerenciamento adequados. Afinal, é por isso que o software de gerenciamento de força de trabalho é tão comumente empacotado e encontrado especificamente com o software de call center. E, claro, há automação de call center para gerenciamento e planejamento da força de trabalho.

O que é isso?

O agendamento automatizado é, obviamente, como o nome indica, agendamento automatizado. Um grande aspecto do gerenciamento da força de trabalho de um call center é criar um cronograma eficaz e abrangente. Isso pode parecer simples, mas o agendamento é uma tarefa complexa e deve ser feita corretamente para garantir que as habilidades e a disponibilidade de um agente sejam aproveitadas para obter o resultado mais bem-sucedido.

O que isso faz?

O processo de criação de uma agenda para um call center pode ser bastante complexo. Decisões devem ser tomadas e muitos dados devem ser levados em consideração. Mesmo apenas a tarefa de alinhar todos os diferentes horários disponíveis de cada representante e, em seguida, tentar alinhar e sobrepor os intervalos de tempo para garantir que todos estejam agendados e que não haja lacunas, já é bastante difícil.

Portanto, o agendamento automatizado utiliza inteligência artificial para construir o agendamento perfeito. Por exemplo, o novo agendamento automatizado com tecnologia de IA da Genesys utiliza algoritmos baseados em regras para processar os enormes conjuntos de dados de disponibilidade de agentes, horário comercial e muito mais.

Essencialmente, criar a programação perfeita é como um quebra-cabeça – as peças são a disponibilidade do agente e devem caber dentro do horário comercial, e não pode haver lacunas. A IA pode lidar com esse quebra-cabeça muito melhor e faz isso por nós.

Por que isso Importa?

Novamente, a automação do call center é simplificar e melhorar, então por que não deixar a IA lidar com a parte de gerenciamento da força de trabalho do processo também? É nisso que a IA é particularmente boa, gerenciando grandes conjuntos de dados e números e organizando esses dados em um padrão adequado.

O agendamento é uma tarefa que consome muito tempo, e simplesmente remover essa responsabilidade das mãos dos gerentes permite que eles se concentrem em tarefas mais importantes, removendo novamente o trabalho ocupado. Mas, ao mesmo tempo, a IA pode descobrir insights que os humanos podem não reconhecer e em tempo recorde.

Portanto, é claro que faz todo o sentido que o processo de agendamento seja tratado apenas por outra automação de call center.

Exemplos do mundo real

• Agendamento automatizado da Genesys
• Agendador Online Humanidade

Encontrando a solução certa de automação de call center

As automações são incrivelmente úteis e, sem dúvida, se tornarão um item básico em todos os contact centers, se ainda não o fizeram. À medida que a IA e a tecnologia relacionada continuam a evoluir e crescer ainda mais, a automação do call center só continuará a se expandir em recursos.

No entanto, acho importante lembrar que isso não significa necessariamente que as interações humanas desaparecerão. Isso é algo que discuti anteriormente com chatbots. A ideia não é substituir os representantes humanos, mas sim apoiá-los com a ajuda do software de automação de call center.

A automação do call center não é o objetivo final para os negócios, mas sim um meio de ajudar os agentes a trabalhar melhor, economizando tempo e, finalmente, economizando dinheiro. Humanos são necessários para um grande número de interações que vão além de simples solicitações.

Temos que lembrar que a IA ainda está em sua infância. Mas 2019 será um ano interessante para ver como a automação do call center continua a evoluir e, se ainda não o fez, agora é a hora de sua organização embarcar.