Gravação de chamadas em call centers: tudo o que você precisa saber

A gravação de chamadas em call centers fornece aos gerentes informações sobre a qualidade do atendimento ao cliente, problemas comuns de suporte e lacunas nos materiais de treinamento do agente.

Embora ofereça proteção legal, a gravação de chamadas de call center também vem com seu próprio conjunto de leis e regulamentos.

O software de call center certo vem com recursos e benefícios avançados que melhoram e otimizam a experiência do cliente, garantindo que você e sua equipe permaneçam em conformidade.

Aqui, descrevemos todos os detalhes que você precisa saber sobre a gravação de chamadas em call centers, bem como os principais provedores de gravação de chamadas, seus principais recursos e muito mais.

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• O que é Gravação de Chamadas em um Call Center?
• Benefícios de Gravar Chamadas em Call Centers
• O lado legal da gravação de chamadas
• Como escolher o software de gravação de chamadas
• Melhor software de gravação de chamadas para call centers
• perguntas frequentes

O que é Gravação de Chamadas em um Call Center?

A gravação de chamadas do call center é o processo de gravação de algumas ou todas as chamadas recebidas, realizadas e internas da sua empresa.

A maioria dos softwares de gravação de chamadas VoIP também inclui serviços de transcrição de gravação, que criam automaticamente uma transcrição por escrito de cada gravação de chamada.

Existem dois tipos principais de gravação de chamadas: sob demanda e automática.

A gravação de chamadas sob demanda permite que os agentes/gerentes ativem manualmente a opção de gravação antes do início de cada chamada individual.

A gravação sob demanda é ideal para:

• Privacidade do cliente
• Empresas que trabalham com informações confidenciais
• Realização de avaliações aleatórias de desempenho
• Equipes que desejam gravar apenas chamadas específicas

Um sistema automático de gravação de chamadas registra automaticamente todas as chamadas telefônicas de entrada e saída da empresa, eliminando a gravação manual de chamadas.

A gravação automática de chamadas é ideal para:

• Objetivos de treinamento e monitoramento de novos agentes de call center
• Garantir que setores altamente regulamentados permaneçam em conformidade (finanças, governo, etc.)
• Pequenas empresas e startups com menor volume de chamadas
• Equipes que desejam os insights/análises de IA mais precisos

A gravação automática e sob demanda do call center reproduzirá um breve tom ou anúncio no início de cada chamada para informar a todas as partes que a chamada está sendo gravada.

Os administradores também podem criar regras personalizadas de gravação de chamadas de acordo com:

• Departamento
• Nome do cliente ou identificador de chamadas
• agente individual
• Métricas de desempenho
• Horário comercial ou hora do dia
• grupo de toque
• Qualquer outra preferência

Benefícios de Gravar Chamadas em Call Centers

Os principais benefícios do software de gravação de chamadas incluem:

Scripts de chamada e materiais de treinamento aprimorados

As gravações de chamadas do call center são uma maneira ideal de avaliar a qualidade atual dos scripts de chamadas e dos materiais de treinamento dos funcionários.

Se você perceber que vários agentes lutam com as mesmas perguntas do cliente ou tópicos de suporte, é provável que seus processos de treinamento atuais sejam insuficientes.

Por outro lado, as gravações de chamadas fornecem uma excelente oportunidade para criar “playlists” de interações bem-sucedidas com clientes para fazer materiais de treinamento e servir de exemplo para outros agentes.

O mesmo vale para refinar scripts, materiais internos da base de conhecimento e até mesmo opções de atendimento automático.

Revise as interações do cliente com solicitações pré-gravadas para identificar pontos de confusão e frustração e, em seguida, revise-as para garantir um processo mais eficiente no futuro.

Resolução de disputas e proteção legal

Ter um registro gravado (e, se transcrito, por escrito) das conversas telefônicas entre o cliente e o agente é uma parte essencial do processo de resolução de disputas – especialmente se o problema se transformou em uma ação judicial.

As gravações de chamadas também ajudam as empresas a proteger os clientes contra roubo de identidade e compras fraudulentas.

Mesmo que o problema seja uma falha de comunicação menor entre um cliente e um agente, as gravações de chamadas garantem que você possa verificar o que foi e o que não foi dito em uma chamada.

Alguns setores, como os setores financeiro, de telemarketing e varejo, exigem gravação e armazenamento de chamadas como parte de seu processo de conformidade.

Avaliação de desempenho do agente

Se você estiver treinando novos contratados, conduzindo garantia de qualidade ou tentando entender mudanças recentes em métricas essenciais, as gravações de chamadas são uma excelente forma de avaliação de desempenho do agente.

Os gerentes podem usar as gravações de chamadas para avaliar o:

• Compreensão do produto, serviços e materiais de treinamento fornecidos
• Habilidades de comunicação e outras soft skills como ouvir, empatia, etc.
• Capacidade de implementar feedback anterior
• Pontos fortes, pontos fracos e conjunto geral de habilidades
• Cuidado geral e entusiasmo pelo trabalho
• Carga de trabalho atual (evitando o esgotamento e garantindo que os agentes tenham oportunidades iguais)

Acesso a insights alimentados por IA

Além das métricas e KPIs padrão do call center, o software de gerenciamento de call center e contact center com inteligência artificial usa gravações e transcrições de chamadas para fornecer informações de alto nível sobre todas as comunicações telefônicas comerciais e atividades do agente.

Por exemplo, a análise de chamadas de IA usa reconhecimento de fala e aprendizado de máquina para criar nuvens de palavras de palavras-chave e tópicos comuns de clientes e agentes, permitindo que os gerentes identifiquem problemas comuns e produtos populares.

Essas ferramentas também podem criar resumos automáticos de chamadas , avaliar pontuações de CSAT e resultados de pesquisas com clientes e até mesmo conduzir a disposição do chamador e análise de sentimento.

Se a transcrição em tempo real estiver habilitada, algumas plataformas de IA podem notificar imediatamente os gerentes sobre problemas de alta prioridade, permitindo que eles orientem o agente em uma interação difícil ou assumam a chamada.

Uma Melhor Experiência do Cliente

A gravação de chamadas melhora a experiência geral do cliente ao:

• Oferecendo insights detalhados sobre pontos problemáticos do cliente, interesses, produtos/serviços preferidos, ideias para melhoria, dados demográficos e muito mais
• Permitindo que os gerentes otimizem os materiais de treinamento do agente e o processo de atendimento ao cliente como um todo, aumentando a resolução na primeira chamada e a satisfação do cliente
• Otimizando menus IVR pré-gravados
• Entender quais agentes são mais adequados para fornecer atendimento e suporte de alto nível ao cliente, bem como identificar o departamento/produto ideal para cada agente se especializar
• Identificação de obstáculos comuns na jornada do cliente

O lado legal da gravação de chamadas

As leis de gravação de chamadas podem parecer intimidadoras, confusas e excessivamente complicadas.

A melhor regra para garantir um processo legal de gravação de chamadas é sempre informar a todos na chamada que estão sendo gravados e, em seguida, dar-lhes tempo para fazer perguntas ou encerrar a chamada, se desejar.

As leis de gravação variam de acordo com o estado, dependendo se há uma lei de consentimento de uma parte ou de duas partes em vigor.

Os estados de consentimento de uma parte exigem que apenas uma pessoa na chamada esteja ciente e consinta com a gravação da chamada, mesmo que essa pessoa seja o agente que está fazendo e gravando a chamada. Os estados de consentimento de uma parte incluem Nova York, Maine, Colorado, Tennessee e Carolina do Norte.

Os estados de consentimento de duas partes exigem que ambas as partes (ou todas as partes, se houver mais de dois participantes) estejam cientes de que a chamada está sendo gravada e que todos deram seu consentimento para a gravação. Os estados de consentimento de duas partes incluem Califórnia, Flórida, Illinois e Maryland.

Embora nosso Guia Definitivo para Leis de Gravação de Chamadas ofereça informações mais detalhadas sobre a legalidade da gravação de chamadas, os regulamentos gerais da FCC e as melhores práticas para gravar chamadas telefônicas comerciais incluem:

• Sempre obtenha o consentimento de todas as partes para todas as gravações de chamadas para evitar violar as leis de gravação federais e internacionais
• Reproduza uma saudação ou som antes de iniciar cada chamada para notificar todas as partes que você está gravando
• Certifique-se de que sua empresa pode provar medidas apropriadas de armazenamento e segurança em relação a gravações e transcrições de chamadas armazenadas
• Realize análises de risco frequentes e auditorias de segurança
• Siga os regulamentos de período de retenção específicos do setor
• Invista em microfones e equipamentos de alta qualidade para garantir gravações nítidas
• Entenda que você não é legalmente obrigado a fornecer aos clientes uma cópia de uma gravação/transcrição de chamada quando solicitado, a menos que você tenha sido intimado

As penalidades por violar as leis de gravação de chamadas dos Estados Unidos e/ou o Federal Wiretap Act podem incluir:

• Perda da licença comercial
• Acusações/condenação por crime ou contravenção
• Ações judiciais
• Penalidades civis de até três vezes o valor do dano causado ou US$ 5.000/violação
• Até cinco anos de prisão
• Multa máxima de $ 250.000

Como escolher o software de gravação de chamadas

Além de oferecer gravação sob demanda e automática, as soluções de gravação de chamadas de call center de qualidade devem incluir:

• Armazenamento de gravação de chamadas: gravação local e baseada em nuvem e armazenamento de transcrição, espaço de armazenamento adicional, painel de armazenamento de gravação com capacidade de pesquisar, baixar, excluir, compartilhar/exportar, adicionar comentários, marcar e categorizar gravações
• Gravação de pausa e retomada: capacidade de pausar as gravações de chamadas em tempo real para proteger informações confidenciais do cliente/detalhes da conversa e, em seguida, retomar a gravação
• Políticas de retenção de gravação: a quantidade de tempo que o provedor armazena uma gravação de chamada antes de excluí-la automaticamente, os usuários devem ter a capacidade de definir políticas de retenção personalizadas
• Gravação de áudio, vídeo e tela: capacidade de gravar e transcrever chamadas de voz e reuniões de vídeo com gravações de tela, envia gravações automaticamente para todos os participantes da reunião ou chamada após a sessão, define o controle de acesso à gravação
• Transcrição de chamada: transcrição de gravação automatizada em tempo real e/ou pós-chamada, capacidade de distinguir entre falantes, editar/baixar/compartilhar transcrições de chamada, serviços de tradução
• AI Analytics: processamento de linguagem natural (NLP), nuvens de palavras automatizadas, notificações de SLA, análise de sentimentos, disposição do cliente, monitoramento de desempenho,
• Padrões de segurança e conformidade: FedRAMP, HIPAA, HITECH, FINRA, GDPR, PCI (proteção de cartão de crédito), gravações protegidas por senha, criptografia de ponta a ponta, monitoramento de rede 24/7, controle de acesso
• Listas de reprodução personalizadas: os administradores criam listas de reprodução personalizadas de gravações de chamadas selecionadas para ilustrar chamadas de clientes bem-sucedidas, erros comuns, destacar falhas de comunicação, criar novos materiais de treinamento etc.
• Resumos pós-chamada: recurso alimentado por IA que identifica automaticamente itens de ação, palavras-chave, palestrantes, etc. para criar um resumo pós-chamada compartilhável, elimina a necessidade de ouvir gravações inteiras
• Integrações disponíveis: capacidade de integração com ferramentas de negócios de terceiros existentes ou criação de APIs personalizadas
• Suporte ao cliente: Canais de suporte ao cliente disponíveis, horários, suporte prioritário adicional, etc.

Melhor software de gravação de chamadas para call centers

Abaixo, descrevemos os principais fornecedores de software de gravação de chamadas, seus preços e planos, recursos de destaque e base de usuários ideal.

Talkdesk

A Talkdesk é um fornecedor de CCaaS (Centro de Contato como Serviço) omnicanal focado em autoatendimento, automação e otimização da força de trabalho com base em IA.

O Talkdesk oferece gravação de chamadas recebidas e realizadas sob demanda, personalizadas e automáticas, além de pausar e retomar a gravação.

A Talkdesk afirma que seus serviços de gravação com tecnologia AI fornecem algumas das transcrições mais precisas do setor, graças ao aprendizado de máquina e 4 bilhões de minutos anteriores de voz e transcrição digital.

Os usuários têm acesso à transcrição de chamadas em tempo real para 1:1 e chamadas telefônicas em conferência, gravação de tela do agente, gravação e transcrição de vídeo e transcrição de correio de voz.

As transcrições são mostradas automaticamente nas telas dos agentes durante as chamadas ao vivo para diminuir as falhas de comunicação.

Recursos de gravação de destaque

• Gravação de tela: Ao vivo, na interação da atividade da área de trabalho do agente em todos os canais, detecção automática de mouse/movimento, os gerentes podem fornecer feedback/comentários na tela e gravações de chamadas
• Gravação de canal duplo: cria dois canais de áudio separados (um para agente e outro para cliente) em gravações de chamadas para que os gerentes possam isolar os alto-falantes por faixas separadas, ideal para controle de qualidade e criação de listas de reprodução
• Análise de experiência e interação do cliente: pesquisa e sensores de palavras-chave omnicanal, intenção do cliente e análise de sentimento, reprodutor de áudio de enunciado detecta automaticamente os principais momentos da conversa, treinamento em chamada, análise de feedback do cliente ao vivo

Preços

O Talkdesk oferece 4 planos de US$ 75 a US$ 125+/usuário/mês . Uma demonstração interativa gratuita está disponível em seu site.

Os planos de preços do Talkdesk são descritos abaixo:

• CX Cloud Essentials (US$ 75/usuário/mês): Envolvimento de voz com armazenamento ilimitado de gravação de chamadas, integrações/APIs, automação e designer de espaço de trabalho, Agent Assist, CX Analytics e Guardian Starter Versions, IVR Talkdesk Studio, agente virtual, AI Trainer, gerenciamento de conhecimento
• CX Cloud Elevate (US$ 95/usuário/mês): inclui canais de bate-papo, e-mail, SMS e telefone do Digital Engagement, gerenciamento de qualidade, feedback do cliente, notificações automatizadas, aplicativo móvel Talkdesk Conversations
• CX Cloud Elite (US$ 125/usuário/mês): mais de 90 métricas personalizadas de relatórios ao vivo, Talkdesk Guardian, ferramentas de gerenciamento de desempenho com treinamento personalizado do agente e visualizações de dados, além de sua escolha de 1 dos 4 complementos: Agent Assist, Workforce Management, Customer Experience Analytics e Proactive Outbound Engagement
• Nuvens de experiência (com base em cotação): pacotes personalizados para serviços financeiros para bancos e seguros, varejo e assistência médica

Melhor para

Talkdesk é melhor para:

• Centros de atendimento e contato corporativos fortemente dependentes do autoatendimento do cliente
• Empresas que dependem de análise omnicanal de alto nível para fornecer alertas de desempenho do agente em tempo real e informações históricas de otimização da força de trabalho
• Equipes com 10 ou mais ferramentas de terceiros que exigem soluções CCaaS com integrações e APIs prontas para uso

NICE CXone

O NICE CXone é um contact center em nuvem omnichannel que aproveita o poder da IA ​​para oferecer autoatendimento de alto nível ao cliente, otimização da força de trabalho e análises avançadas com insights para otimizar a jornada do cliente.

O NICE CXone oferece alguns dos principais recursos de gravação de chamadas no espaço CCaaS, incluindo voz omnicanal, interação e gravação de tela do agente, regras de gravação personalizadas e permissões de usuário para proteger a privacidade do cliente.

Ele oferece gravação automática e sob demanda, bem como recursos de pausa e retomada da gravação.

Recursos de gravação de destaque

• Gravação omnicanal: gravação de tela e áudio criptografada por estéreo e mono, gravação de canal duplo, mascaramento de tela de gravação, relatórios automáticos de atividade de gravação permitem que os administradores visualizem quais interações foram gravadas e visualizem as gravações por habilidade, equipe, motivo ou alertas
• Gerenciamento avançado de gravação: Traga seu próprio armazenamento, gerenciamento do ciclo de vida da gravação, pesquisa, anotação, adição de notas adesivas, marcação e filtragem de gravações, criação de listas de reprodução de gravação, exportação/compartilhamento de gravações, agentes podem revisar suas próprias gravações com avaliações anexadas
• Enlighten AI: Mede 100% das interações com o cliente em tempo real, oferecendo análise preditiva, acesso instantâneo a coaching e feedback ao vivo, pontuação de soft skills, gerenciamento de reclamações

Preços

O NICE CXone oferece uma avaliação gratuita de 60 dias e tem 4 planos baseados em cotações altamente escaláveis ​​descritos abaixo:

• Pacote de envolvimento do cliente (digital, voz ou omnicanal, todos baseados em cotação):
  • Versão somente digital: apenas canais de comunicação empresarial digital, agente digital ACD, mais de 90 modelos de relatórios, área de trabalho de agente unificada, sem áudio ou gravação de tela
  • Versão somente de voz: somente canais de comunicação de voz, agente de voz ACD, IVR de autoatendimento, mais de 90 modelos de relatórios, área de trabalho de agente unificada, armazenamento de 5 GB, gravação de áudio padrão
  • Versão omnicanal: todos os canais/recursos de voz + digital, além de gravação de áudio avançada
• Plano Essentials (Omnichannel, baseado em cotação): todos os canais/recursos de voz + digital, além de gravação de tela e gerenciamento de qualidade
• Plano principal (Omnichannel, baseado em cotação): todos os canais/recursos de voz+digital, além de gravação de tela, gerenciamento de qualidade e gerenciamento de força de trabalho
• Plano Completo (Omnichannel, baseado em cotações): Todos os canais/recursos de Voz+Digital, mais interação com o cliente e análise de feedback, relatórios de gerenciamento de desempenho

Melhor para

NICE CXone é melhor para:

• Equipes grandes/empresariais que precisam de uma solução completa de contact center omnicanal, não apenas um sistema telefônico comercial com recursos UCaaS
• Empresas que desejam aproveitar insights de análises de conversas de IA, gravações de chamadas e transcrições de comunicação omnichannel para criar uma estratégia de gerenciamento de fluxo de trabalho mais eficiente
• Empresas que exigem conformidade de gravação de chamadas com padrões específicos do setor, como HIPAA, GDPR e PCI

Teclado de discagem

O Dialpad Business Communications é uma plataforma de voz, reuniões e mensagens baseada em nuvem com serviços avançados de gravação e transcrição de chamadas.

É mais conhecido por suas análises baseadas em IA, que incluem resumos pós-chamada automatizados, transcrição de chamadas em tempo real e pontuações preditivas de CSAT ao vivo.

Todos os planos do Dialpad incluem 1:1 e chamada de conferência automática, um clique sob demanda e gravação de pausa e retomada, bem como regras de gravação personalizadas.

Recursos de gravação de chamadas de destaque

• Caixa de entrada do teclado de discagem: gravações e transcrições de chamadas visíveis como arquivos MP3 no painel de registro de chamadas, chamadas rotuladas/pesquisáveis ​​pelo nome do chamador/duração da chamada, criar listas de reprodução para lidar com objeções, adicionar saudações de gravação de chamadas personalizadas
• Análise de conversação: transcrição em tempo real, análise de sentimento, monitoramento e treinamento de chamadas, pop-ups automatizados de suporte a agentes com acionadores de palavras-chave, análise pós-chamada de momentos personalizados para rastreamento de palavras-chave/frases de longo prazo,
• Gravação com Dialpad Ai Meetings: gravações de áudio, vídeo e tela compartilhada, alertas de gravação automática para os participantes da reunião, download, revisão e compartilhamento de gravações de reuniões, revisão de transcrições de reuniões em tempo real e resumos pós-reunião

Preços

Dialpad Business Communications oferece 3 planos pagos de US$ 15 a US$ 25+/usuário/mês . Uma avaliação gratuita de 14 dias está disponível.

Além da solução Business Communications, o Dialpad também oferece recursos adicionais de Ai Meetings por US$ 15/usuário/mês, software Ai Contact Center baseado em cotação e uma solução Ai Sales Center baseada em cotação.

Os planos Dialpad Business Communications são descritos abaixo:

• Plano padrão (US$ 15/usuário/mês): inclui chamadas de voz HD ilimitadas, gravação de chamadas, correio de voz visual, transcrições de chamadas ao vivo, resumos pós-chamada automatizados, treinamento de fala ao vivo, análise em tempo real, bate-papo em equipe e compartilhamento de arquivos, SMS/MMS, videoconferências para até 10 usuários com gravações de áudio ilimitadas (a gravação de atividades de vídeo e tela requer uma conta paga do Ai Meetings), integração com o Google Workspace, suporte 24 horas por dia, 5 dias por semana na web e bate-papo
• Plano Pro (US$ 25/usuário/mês): Inclui até 25 grupos de toque, filas de chamada em espera, SMS internacional, suporte por telefone/chat/web 24 horas por dia, 7 dias por semana, integrações de alto nível com Slack, Salesforce, Microsoft Teams, Zapier, Zendesk, HubSpot, etc.
• Plano Enterprise (baseado em cotação): inclui ramais, grupos de toque ilimitados, SSO, roteamento de suporte prioritário e número de suporte dedicado, Acordo de nível de serviço (SLA)

Melhor para

O Dialpad é melhor para empresas que procuram:

• Um sistema telefônico comercial altamente escalável
• Recursos avançados de IA e automação que oferecem informações sobre o comportamento do cliente/agente
• A capacidade de monitorar/treinar/assumir chamadas em tempo real

RingCentral

RingCentral é uma UCaaS e plataforma de comunicação empresarial com funcionalidade de gravação de chamada automática, sob demanda e pausar-retomar em computadores e dispositivos móveis dentro do aplicativo RingCentral.

Além do período padrão de retenção de gravação de chamadas de 90 dias, os usuários do RingCentral podem estender o período de retenção para até 1 ano, baixar gravações de áudio ou atualizar para o plano Ultra para acessar o armazenamento ilimitado de gravações na nuvem.

Observe que as transcrições de gravação de chamadas não estão disponíveis com o RingCentral MVP e só podem ser acessadas por meio da atualização para o plano Standard RingCentral Contact Center e superior.

Recursos de gravação de destaque

• RingSense Conversation Intelligence for Sales: recurso complementar para todos os planos MVP, omnichannel e integrado ao CRM, resumos automáticos de chamadas, notas, próximas etapas sugeridas, momentos importantes
• Armazenamento de gravação do aplicativo RingCentral: Acessível no painel de gravação de chamadas, os usuários podem ouvir, retroceder/avançar, excluir, baixar/compartilhar gravações, filtrar por nome/número de telefone, enviar automaticamente e-mails de notificação de gravação, gravar em computadores/dispositivos móveis
• Anúncio de gravação de chamada personalizado: os administradores podem gravar um anúncio de notificação de gravação pessoal, carregá-lo/importá-lo e editá-lo a qualquer momento

Preços

O RingCentral MVP tem 3 planos pagos de US$ 20 a US$ 35/usuário/mês , e um teste gratuito de 14 dias está disponível.

Além do MVP, o RingCentral oferece uma solução de Contact Center com planos baseados em 4 camadas, uma plataforma de videoconferência e webinar e um complemento de inteligência de conversa com inteligência artificial.

Os preços de Comunicação Empresarial RingCentral MVP são descritos abaixo:

• Plano básico (US$ 20/usuário/mês): inclui apenas gravação de chamadas sob demanda, chamadas ilimitadas de voz em HD nos EUA/Canadá, cancelamento de ruído AI, transcrição de correio de voz e correio de voz para e-mail, videoconferência para 100 participantes com gravação de vídeo ilimitada/1 ano de retenção de gravação na nuvem, notas colaborativas, IA Meeting Insights/transcrições ao vivo, compartilhamento de tela, filas básicas de chamadas, mensagens de equipe e compartilhamento de arquivos, quadro branco, conferência de áudio ilimitada, opção de complemento de gerenciamento de filas de chamadas em tempo real
• Plano Avançado (US$ 25/usuário/mês): Inclui gravação automática e sob demanda de chamadas, monitoramento avançado de chamadas com barcaça e sussurro, fax online ilimitado, Business Analytics Essentials, CRM e integrações específicas do setor, como Canvas, Salesforce, Zendesk, Smarsh
• Plano Ultra (US$ 35/usuário/mês): Inclui armazenamento ilimitado de arquivos e gravações, Business Analytics Pro, videoconferência para 200 participantes, informações personalizadas

Melhor para

RingCentral é melhor para empresas:

• Precisando de armazenamento ilimitado de gravação de chamadas na nuvem/períodos de retenção de gravação estendidos
• Isso não requer transcrições de chamadas em tempo real ou pós-chamada
• Exigir uma plataforma UCaaS com ferramentas avançadas de colaboração em equipe em chat e vídeo

Perguntas frequentes sobre gravação de chamadas do call center

Abaixo, respondemos às principais perguntas frequentes sobre gravação de chamadas.