Discadores avançados, discadores preditivos e discadores progressivos: o melhor discador de call center [Guia]

Uma multidão de agentes qualificados de call center que antes dependiam da discagem manual para encontrar leads em potencial não precisam mais. A discagem automática é a maneira pela qual as empresas alcançam e acompanham milhares de leads em potencial em um dia, e saber qual é o melhor para sua organização é absolutamente crítico.

Um call center de saída que tenta reunir leads e fazer conexões precisará escolher entre três tipos de software de discagem automática. Os sistemas de discagem elétrica, os sistemas de discagem preditiva e os sistemas de discagem progressiva podem ser usados ​​para percorrer com eficiência o grupo de clientes em potencial.

Essas três opções são muito diferentes e saber como elas funcionam dentro de um sistema de telefonia VoIP é um conhecimento essencial para quem deseja maximizar a geração e conversão de leads.

1. 1. 1. O que é um discador de Call Center?
      2. Como seu sistema de discagem afeta os lucros
      3. O que é um Power Dialer?
      4. O que é um Discador Preditivo?
      5. O que é um Discador Progressivo?
      6. Conclusão: discadores de call center tornam os negócios mais eficientes

O que é um discador de Call Center?

Um discador de call center é um aplicativo projetado para auxiliar na realização de chamadas. Os discadores de call center são independentes de uso; eles podem ser utilizados para marketing, vendas, suporte ao cliente ou para notificar clientes. Discadores têm sido usados ​​por décadas para agilizar o alcance do agente. Começou com discadores manuais, que forneciam aos agentes teclados para discar cada número em uma lista de discagem. Hoje, a discagem manual ainda é usada para fazer chamadas, especialmente quando o contact center tem baixo volume de chamadas ou quando mantém a conformidade.

Discadores automáticos e discadores clique para ligar são duas das tecnologias mais populares usadas em call centers modernos. Esses sistemas de discagem virtualmente automatizam o processo de discagem e aumentam o número de chamadas feitas durante um turno. Os discadores clique para ligar funcionam diretamente do seu CRM e permitem que você alcance os leads de maneira muito intuitiva. Empresas maiores com necessidades especializadas implementam software de call center de código aberto para garantir que tenham todos os recursos de que precisam e nada do excesso de que não precisam.

Como os discadores de call center impactam os lucros

Vendas é um jogo de números. Na maioria das situações, você vai lançar sua rede e, esperançosamente, trazer os leads de que precisa. Embora muitas empresas prefiram automatizar seu call center, quem usa um discador totalmente automatizado sabe que os clientes preferem falar com um agente em tempo real.

Aqui estão algumas coisas a considerar:

• Os agentes de discagem são necessários para criar relacionamento durante as interações com o cliente.
• Um sistema que pode automatizar o processo de discagem pode ampliar muito o alcance de um negócio.
• Os sistemas IVR baseados em computador podem ser usados ​​para filtrar correios de voz, sinais de ocupado, aparelhos de fax e números desconectados.

Então, qual você precisa? Analisar os prós e os contras de cada um desses sistemas exigirá uma compreensão de seu alcance, os tipos de clientes que você encontra e o tamanho do seu contact center, empresa ou pequena empresa. Um discador avançado vai brilhar em situações em que você precisa de um toque mais pessoal, e os outros discadores são ótimos para aumentar o volume. Siga nosso guia para saber qual funciona melhor para o seu contact center.

O que é um Power Dialer?

Um discador avançado é uma tecnologia de discagem automática direta que conecta automaticamente clientes potenciais com agentes somente quando há uma conexão ao vivo. Esses discadores automáticos evitam que os agentes precisem discar manualmente cada número discando automaticamente em sequência.

Depois que uma chamada é encerrada, um novo lead é discado para que uma chamada seja iniciada somente quando um agente estiver pronto para falar com um cliente potencial ou existente.

Os discadores avançados podem fornecer números de telefone de várias fontes. Por exemplo, se uma empresa publicar seu número no Google ou por meio de serviços baseados em diretórios locais, como Yelp ou Foursquare, essas informações poderão ser usadas em sua central. Certas soluções de software de discagem avançada podem varrer a web e adicionar essas informações aos contatos de identificação de chamadas ao software para que os agentes possam entrar em contato.

Os discadores oferecem integração de CRM, como Salesforce ou CiviCRM, para armazenar informações de leads para futuros agentes aproveitarem para impulsionar as vendas. Isso permite que você veja informações internas de vendas e implemente o gerenciamento de leads sem problemas ao fazer chamadas de vendas.

Uma das principais vantagens deste sistema é o fator humano. Os discadores avançados exigem que os agentes atualizem e compilem informações para que os resultados sejam obtidos. Este é um trade-off devido ao fato de que as chamadas são feitas caso a caso. Os agentes terão que trabalhar com vários resultados de chamadas além dos contatos diretos.

Esses sistemas trabalham em conjunto com o discador para passar para a próxima chamada quando o agente estiver pronto. Os discadores de energia agem mais como uma ferramenta do que um estilo “big brother” de solução de contact center para discagem.

Prós de discadores de energia

• Com um discador avançado, todos os números são gerados pelo discador, mas isso também permite que um agente deixe mensagens de correio de voz e defina retornos de chamada com relativa facilidade.
• Com um deles, os dados são extraídos de uma variedade de fontes. Na verdade, algumas soluções de software de contact center vão até extrair números de empresas das pesquisas do Google.
• Eles são ótimos para equipes de vendas em que um agente pode precisar reunir notas ou criar estratégias antes de cada chamada porque o discador do call center não controla a taxa de discagem.
• Há pouca ou nenhuma chance de surgirem problemas de correio de voz porque o agente entende a diferença entre uma gravação e um respondente ao vivo, o que é uma fraqueza em sistemas progressivos.
• Às vezes, eles são chamados de “discadores rápidos” por um motivo; apesar do componente humano, a discagem ainda é automatizada, então sua equipe ainda pode fazer centenas de discagens por dia.
• Com o estilo mais deliberado de um discador avançado, seus agentes podem compilar melhores informações após a chamada para que os futuros agentes possam ter mais contexto para cada lead.

Contras de discadores de energia

• Eles são controlados pelo agente e, às vezes, podem afetar negativamente o volume total de chamadas.
• Para obter resultados, alguns call centers podem precisar implementar regulamentações para minimizar o tempo de inatividade entre as chamadas, pois um discador avançado não roteia as chamadas para os agentes.
• Para ser capaz de lidar com os vários resultados adversos das chamadas, você pode precisar de uma equipe de contact center mais extensa.

Discadores de energia são perfeitos para:

Se você tem uma equipe grande, essa é uma ótima opção, pois seus agentes podem facilmente ter engajamentos personalizados com os clientes. Com um sistema como esse, haverá uma pausa mínima entre a coleta e o início da conversa com um agente.

O que é um Discador Preditivo?

Um discador preditivo é uma ferramenta de discagem para fazer chamadas de saída de uma lista de números de telefone durante a triagem. Com um discador preditivo, o sistema faz chamadas simultâneas com base na disponibilidade dos agentes, filtrando sinais de ocupado, números desconectados e correio de voz. Se o contato for feito, o discador preditivo enviará a chamada para um agente disponível.

O software do discador preditivo também filtra completamente os correios de voz ou aparelhos de fax, ouvindo ativamente a linha. Se o discador detectar uma pausa, ele poderá automaticamente considerar a chamada como um correio de voz e, quando isso acontecer, poderá deixar uma mensagem automática para o cliente.

Se você já recebeu uma chamada e notou um atraso antes de se conectar a um agente, provavelmente foi conectado por meio de um discador preditivo. Infelizmente, o atraso pode ser estendido se não houver um agente disponível, o que pode resultar em desligamentos do cliente.

Um discador preditivo pode funcionar por meio de uma série de chamadas que seriam inéditas antes do advento da tecnologia.

Prós dos discadores preditivos

• Vários números são chamados simultaneamente usando aprendizado de máquina.
• Há menos atrito quando se trata de resultados sem resposta em comparação com a conexão com um lead em potencial.
• Com uma ampla variedade de chamadas sendo feitas simultaneamente com base na disponibilidade aprendida, os agentes passam muito menos tempo ociosos.
• Um gerente de call center pode precisar de muito menos agentes do que seria necessário com um sistema de discagem progressiva ou baseado em energia, já que o computador está fazendo toda a triagem simultaneamente.

Contras de discadores preditivos

• Com um discador preditivo, um agente nem sempre estará disponível devido à natureza da atribuição de chamada preditiva do discador.
• Os clientes podem ficar rapidamente frustrados e desligar antes de serem conectados a um representante.
• Quando um cliente recebe uma gravação projetada para ser encaminhada a um representante, todo o processo parece mais automatizado e menos pessoal.
• Devido aos padrões de atendimento de chamadas serem previstos por meio de aprendizado de máquina, a lei das médias pode resultar em algumas falhas e os agentes ainda podem ser atribuídos incorretamente.
• Eles não têm a capacidade de deixar mensagens de correio de voz ou de secretária eletrônica, então o sistema provavelmente fará várias passagens no mesmo número.

Discadores preditivos são perfeitos para:

Os discadores do call center aumentam o volume e colocam os agentes na linha com os clientes reais. Há muito pouco tempo de inatividade para os agentes, o que pode ser ótimo para ganhar leads. As empresas de chamadas frias que desejam alcançar uma população maior podem achar que essa é a melhor maneira de gerar leads.

O que é um Discador Progressivo?

Um discador progressivo é uma ferramenta para call centers que usam um discador de assinatura para se conectar somente quando as chamadas são atendidas por uma pessoa ao vivo. O discador é executado em relação ao número de agentes que você conectou. Ele cadencia sua chamada com base nas taxas de abandono e na taxa de conexão.

Como um discador preditivo, os discadores progressivos são usados ​​em várias verticais. Pesquisas, telemarketing e cobranças são mais eficientes com esse sistema informatizado. Um discador progressivo não disca para vários números ao mesmo tempo, como sistemas preditivos, portanto, não há pausa em potencial ou tempo de espera prolongado para clientes que são contatados por meio de tal sistema.

Assim como os discadores preditivos, os discadores progressivos apenas enviam chamadas de entrada quando há um contato, mas, diferentemente dos discadores preditivos, sempre haverá um agente do outro lado para falar com o lead. Efetivamente, o roteamento de chamadas torna a experiência mais pessoal e natural do que seria possível com um estilo preditivo de discagem. O roteamento mais rápido ajuda os chamadores a passar rapidamente por um sistema de resposta de voz interativo em um call center na nuvem.

Prós dos discadores progressivos

• Esses são um bom meio-termo para aqueles que não querem as taxas de desligamento potenciais dos discadores preditivos e desejam o toque mais pessoal dos discadores avançados.
• Efetivamente, a taxa de abandono é mitigada pela existência de um agente sempre disponível no momento do contacto.
• Da mesma forma que um discador avançado, com um discador progressivo, um agente pode ter tempo para coletar informações relevantes sobre os respondentes antes de fazer uma chamada de saída.
• Este é um ótimo sistema para usar em um call center de saída business-to-business devido ao fato de que esses tipos de chamadas têm uma taxa de sucesso mais alta, pois há menos interrupções.
• Durante a chamada de saída, um discador progressivo exibirá informações anteriores sobre as chamadas anteriores com o respondente.

Contras de discadores preditivos

• As taxas de discagem mais altas dos sistemas preditivos podem gerar mais resultados, especialmente ao discar continuamente para grupos maiores de respondentes em potencial.
• Um agente pode ter que trabalhar com até quatro chamadas telefônicas em um sistema de distribuição de chamadas para chegar a um único respondente ao vivo.
• Quando o agente é considerado oficialmente disponível? Embora definitivamente haja tempo para um agente coletar informações, o processo pode definitivamente perder eficiência devido a distrações do call center.
• Como resultado de coisas como pausas na resposta de um respondente, um discador progressivo pode fazer com que um agente deixe uma mensagem de voz pré-gravada quando uma pessoa ao vivo atendeu a linha.

Discadores preditivos são perfeitos para:

Os sistemas progressivos fornecem chamadas para os agentes depois que a fase de “finalização” da chamada é concluída e o agente tem tempo para compilar notas. Isso é perfeito para aquelas empresas onde as chamadas têm uma estrutura razoavelmente padrão, pois ajuda a agilizar significativamente o processo. Alguns sistemas incluem até recursos de gravação de chamadas para aumentar a eficácia dessas soluções de call center.

Discadores de call center tornam os negócios mais eficientes

Cada sistema tem vantagens para diferentes organizações, ajudando a maximizar o alcance. Combinado com outra tecnologia que reduz os tempos de espera ou ajuda os agentes a fornecer experiências valiosas ao cliente, qualquer um desses discadores pode agregar valor. Seja você um centro de entrada, um centro de vendas de saída ou um contact center omnichannel na nuvem, esses modos de discagem são adicionados ao seu conjunto de automação de marketing.

Ainda não sabe por onde começar? Confira nossa cobertura de software de call center para encontrar o software certo com as integrações e recursos que você precisa para melhorar a eficiência de seus agentes.