Ideias, técnicas e benefícios de gamificação de call center

A gamificação do call center é uma maneira divertida, envolvente e incrivelmente eficaz de melhorar o desempenho do agente, aumentar os níveis de produtividade, promover um senso de trabalho em equipe mesmo em um ambiente de trabalho remoto e, claro, fazer mais vendas.

Os principais provedores de contact center, como Genesys, NICE CXone e Five9, oferecem recursos de gamificação nativa como parte de suas ferramentas de otimização da força de trabalho, enquanto outras plataformas, como Dialpad e Talkdesk, se conectam com integrações de gamificação de terceiros.

Mas o que é gamificação de call center e quais são as melhores técnicas e ferramentas de gamificação?

Leia mais para descobrir.

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• O que é Gamificação de Call Center?
• Elementos-chave da gamificação de call center bem-sucedida
• Benefícios de gamificar seu call center
• Ideias e técnicas de gamificação de call center
• Idéias de recompensa para vencedores
• perguntas frequentes

O que é Gamificação de Call Center?

Call Center Gamification é uma estratégia de incentivo de engajamento e desempenho do funcionário que transforma a atividade do call center e o monitoramento de KPI em jogos interativos, geralmente em toda a empresa, com tabelas de classificação, pontos e recompensas.

A gamificação é usada para monitoramento contínuo e de longo prazo do desempenho dos funcionários e da satisfação do cliente, bem como atividades com limite de tempo e metas. Gamificar a análise padrão do wallboard do call center torna muito mais fácil – e muito mais divertido – para os administradores e proprietários de negócios monitorar simultaneamente departamentos, agentes individuais, progresso do projeto e até mesmo a atividade geral da empresa.

Métricas populares de call center e processos de negócios para gamificar incluem:

• Treinamento e coaching de funcionários
• Tempos de espera e tempos de espera do cliente
• Taxas de resolução na primeira chamada
• Receita de vendas e número de vendas geradas
• Número de chamadas de saída feitas
• Número de chamadas recebidas aceitas
• Satisfação do cliente (pontuação CSAT calculada ou com base no feedback da pesquisa do cliente)
• Taxas de transferência de chamadas
• Comprimento da jornada do cliente
• Número de chamadas perdidas
• Tempo médio de atendimento (AHT)
• Comprimentos da fila de chamadas
• Cumprimento do cronograma

Ao escolher as métricas a serem monitoradas, é importante selecionar as métricas sobre as quais os agentes realmente têm controle, não as métricas que são influenciadas principalmente por fatores externos, como disponibilidade do cliente, agendas do supervisor ou mau funcionamento/tempo de inatividade do software.

Elementos-chave da gamificação de call center bem-sucedida

Independentemente da mecânica do jogo, objetivos, tipos ou jogadores, existem alguns elementos-chave que tornam os jogos bem-sucedidos, envolventes, eficazes e até viciantes.

Estes são os elementos de jogo mais importantes a serem considerados ao desenvolver sua estratégia de gamificação de call center:

Motivação

Considere não apenas o que motiva seus agentes de call center a jogar o jogo , mas também o que motivou você a criar o jogo como gerente ou supervisor de call center.

Os agentes do contact center provavelmente serão os mais motivados pelas recompensas do jogo, pelo senso de competição e pelo reconhecimento subsequente que vem ao vencer o jogo ou ao concluir o desafio.

Administradores, gerentes e proprietários de empresas provavelmente serão motivados por lucro, economia de custos, aumento dos níveis de produtividade, taxas de rotatividade mais baixas, níveis mais altos de satisfação do cliente e maior percepção das atividades diárias do call center.

Padrões claros de sucesso

Determinar sua motivação para desenvolver um jogo torna mais fácil definir e explicar as regras do jogo, escolher e medir limites de desempenho/KPIs e criar sistemas e objetivos de pontuação .

Sistemas de pontuação populares incluem:

• Tabelas de classificação classificadas
• níveis de jogo
• sistema de pontos
• Pontuação baseada em número (número de chamadas aceitas, número de vendas realizadas, etc.)
• Pontuação baseada em dólares (valor total das vendas realizadas, etc.)
• Mover espaços/peças do jogo
• Distintivos
• Gráficos e tabelas
• Notas
• Classificações/classificações por estrelas
• porcentagens de progresso

Considere qual é o valor de cada ponto/porcentagem/estrela, etc., o que faz com que os agentes ganhem ou percam pontos e quantos pontos são necessários para vencer ou completar o jogo.

Decida com que frequência você atualizará a pontuação (felizmente, pontuação e atualização automatizadas são um componente-chave das ferramentas de gamificação) e se as pontuações do agente devem ser públicas ou privadas.

A maneira como você define e mede o sucesso dentro do jogo deve ser clara, simples, uniforme e consistente – porque esses benchmarks permitem que os agentes se autoavaliem e entendam como eles se classificam em comparação com seus colegas.

Feedback e Reconhecimento

Os sistemas de pontuação e os prêmios não são apenas incentivos para os membros da equipe continuarem jogando – eles também oferecem uma oportunidade de reconhecimento do funcionário entre colegas e superiores.

Os funcionários do call center querem saber que seus sucessos e trabalho duro não passaram despercebidos, e que feedback positivo, público e instantâneo é tão valioso para muitos deles quanto um prêmio físico ou monetário. O reconhecimento adequado é um fator importante na retenção de funcionários: mais de 80% dos funcionários desejam mais reconhecimento no local de trabalho , e a falta de reconhecimento adequado é uma das três principais razões pelas quais os funcionários se demitem - junto com um salário baixo e falta de potencial de crescimento.

Mas nem todo feedback precisa ser divulgado e nem todo precisa ser 100% positivo. Pontuações mais baixas nos jogos podem indicar falta de interesse/engajamento/esforço dos funcionários ou podem sinalizar que os funcionários simplesmente não entendem o material.

Se você perceber que alguns membros da equipe estão muito atrás de seus colegas, você pode resolver o problema com antecedência por meio de treinamento individual, manuais de treinamento atribuídos, reuniões privadas ou até análises de desempenho nas quais você e o agente revisam os contextos e gravações de tentativas malsucedidas. interações com clientes. Esse tipo de feedback faz com que os membros da equipe se sintam valorizados, deixa as expectativas claras e dá a eles a oportunidade de melhorar.

Além de ajudar os membros da equipe a melhorar seu desempenho, você também obterá informações valiosas sobre seus próprios pontos fortes e fracos como gerente.

Aprendizagem e Reforço

Embora o aumento da produtividade e mais vendas sejam certamente um grande benefício das técnicas de gamificação bem-sucedidas, o objetivo real desses jogos é ajudar seus agentes a se tornarem funcionários melhores. Idealmente, os agentes aprendem algo de cada rodada, nível ou jogo completo – e a jogabilidade futura ajuda a reforçar as lições do jogo .

Se um agente não passar de nível, passa para a próxima rodada ou, se perder o jogo, jogará novamente até progredir.

A participação contínua no jogo reforça o conhecimento do agente sobre inúmeros tópicos e habilidades do agente, incluindo:

• Materiais de treinamento
• scripts de chamada
• Base de conhecimento interna
• Expectativas de desempenho da empresa
• Módulos de treinamento
• políticas de RH
• Como operar um software empresarial
• Respostas a perguntas comuns dos clientes
• Arremessos e táticas de vendas bem-sucedidos
• Gestão do tempo/tempo necessário para determinadas tarefas
• Técnicas eficazes de colaboração e comunicação em equipe
• Habilidades de chamada fria

Benefícios de gamificar seu call center

Embora o software de colaboração em equipe e os aplicativos de gerenciamento de tarefas simplifiquem os fluxos de trabalho e esclareçam as responsabilidades dos funcionários, eles geralmente não podem competir com a diversão, o entusiasmo e a satisfação que a gamificação traz ao seu local de trabalho.

Abaixo, analisaremos os principais benefícios da gamificação e explicaremos por que ela é uma ferramenta de engajamento tão eficaz.

Redução das taxas de rotatividade de funcionários

A taxa de perda de funcionários do call center de 42% é uma das mais altas da força de trabalho atual - portanto, encontrar uma solução para a rotatividade de funcionários é a principal preocupação dos gerentes de call center.

Dado que 65% dos funcionários não estão engajados em seu trabalho, desenvolver uma forte estratégia de engajamento do agente é o primeiro passo.

Tornar a gamificação parte do seu local de trabalho aumenta o engajamento dos funcionários em quase 50% e diminui a rotatividade de funcionários em 36% - e é fácil entender por quê. A gamificação torna o local de trabalho divertido, tem um componente social, torna o treinamento muito mais interessante e oferece feedback de desempenho em tempo real e reconhecimento do funcionário.

O engajamento e o entretenimento da gamificação também aumentam os níveis de satisfação dos funcionários e aumentam o moral, já que 88% dos agentes dizem que a gamificação os torna mais felizes no trabalho.

Aumento de Produtividade e Vendas

Quase 90% dos funcionários dizem que os elementos de gamificação os tornam mais produtivos no trabalho, e mais de 70% dos membros da equipe dizem que a gamificação os motiva a trabalhar ainda mais do que o normal.

Mas todo esse trabalho extra pode não ser necessário – pelo menos não quando se trata de revisar materiais de treinamento – já que a gamificação aumenta a capacidade dos funcionários de lembrar as novas habilidades que aprenderam em até 40%.

Como a gamificação faz isso acontecer?

Além das razões mais óbvias, como um melhor conhecimento dos materiais de treinamento, um senso de competição e a promessa de recompensas e reconhecimento, a resposta pode ser a diminuição do estresse.

66% dos funcionários dizem que a gamificação diminuiu seus níveis de estresse no trabalho, enquanto 71% dizem que a gamificação aumenta seus níveis de energia durante o trabalho.

Embora algumas empresas possam inicialmente questionar a ideia de exibições de classificações de vendas em toda a empresa, o fato é que as métricas visíveis de rastreamento de metas, como tabelas de classificação gamificadas, podem aumentar as vendas em até 33%.

Algumas empresas até conseguiram usar técnicas de gamificação para atingir taxas de conversão 7 vezes maiores que as anteriores.

Monitore e avalie os funcionários com eficácia

Embora a análise da central de atendimento forneça aos administradores uma visão da atividade diária, do volume de chamadas e do desempenho geral do agente, ela nem sempre fornece uma visão completa.

Os dados de desempenho gamificados tornam muito mais fácil para os gerentes avaliarem rapidamente os KPIs de gerenciamento de qualidade e os níveis de produtividade em um só lugar - o painel do call center. Olhar para uma lista rápida de suas métricas mais importantes é muito mais rápido do que gerar e revisar constantemente relatórios analíticos detalhados.

A gamificação oferece uma maneira única de monitorar funcionários internos e remotos, identificar os melhores talentos e otimizar o desempenho e as agendas dos agentes . Os gerentes podem criar desafios projetados para oferecer informações sobre KPIs específicos, como volume de chamadas de saída ou receita de vendas por agente.

Ideias e técnicas de gamificação de call center

Como na jogabilidade tradicional, a gamificação do call center usa uma variedade de elementos diferentes para aplicar “pressão” e criar incentivos para os jogadores (seus agentes do call center).

Ao pensar em como gamificar seu call center, considere elementos e abordagens populares de gamificação como:

Tabelas de classificação

Tabelas de classificação são classificações e pontuações de jogos/agentes “sempre ativas” que são atualizadas em tempo real e, na maioria dos casos, visíveis para toda a empresa virtualmente ou no escritório. As tabelas de classificação há muito são consideradas uma das maneiras mais eficazes de usar a gamificação para motivar os agentes e criar um senso de competição amigável. Exiba os 3, 5 ou 10 primeiros lugares ou experimente a classificação de toda a empresa. Crie alertas quando as posições da tabela de classificação mudarem.

Avatares de jogadores, personagens, perfis

Cada agente deve ser capaz de personalizar seu próprio avatar, escolhendo seu nome, penteado, roupas, cor dos olhos e até traços de personalidade. Alguns jogos podem exigir que os participantes escolham entre uma variedade de personagens predefinidos, enquanto outros permitem que os agentes criem perfis com sua foto, cargo, equipe ou departamento listados.

O que quer que você escolha, permitir que os agentes criem sua própria experiência “no jogo” e o jogador fornece personalização e envolvimento social com outros membros da equipe, dois fatores de jogo altamente motivadores.

Emblemas e Troféus

Distintivos e troféus virtuais permitem que os agentes mostrem suas conquistas anteriores a outros funcionários e são uma ótima maneira de marcar a conclusão de pequenas mudanças ou marcos do agente em uma competição maior. Os agentes podem receber crachás para cada 10, 50 ou 100 chamadas feitas, para cada 2 horas de conversação, para cada $ 500 em receita de vendas gerada ou qualquer outra métrica que você escolher.

Contagens regressivas e temporizadores

Jogos inteiros, ou tarefas menores dentro de um jogo maior, podem ter limites de tempo e contagens regressivas para motivar os membros da equipe para rajadas curtas. Ter relógios de contagem regressiva em tempo real altamente visíveis, mesmo para competições mais longas, serve como um lembrete e motivador - e pode ser uma ótima ferramenta para obter alguns resultados de última hora antes do final da semana ou de um trimestre comercial.

construção de mundo

Jogos de simulação e construção de mundo dão aos membros da equipe a chance de criar, personalizar e governar seus próprios mundos desde o início. Além das óbvias habilidades de gerenciamento e liderança que os jogos de construção de mundo promovem, esses jogos são incrivelmente viciantes e envolventes! (Lembra-se de Farmville, Age of Empires, The Sims?)

A gamificação de construção de mundo é uma excelente maneira de manter o envolvimento e o interesse dos funcionários por períodos mais longos e ajuda a tornar os tópicos mais mundanos interessantes.

Desafios baseados em metas

Os desafios são competições únicas de curto prazo com um objetivo claro e simples, como “O primeiro agente a fazer 100 chamadas outbound ganha um vale-presente de $ 50 para o restaurante de sua escolha” ou “Se pudermos limpar nossa fila de retorno de chamada em três horas, todo mundo pode vir trabalhar uma hora mais tarde amanhã.”

Se as metas não forem cumpridas, nenhum prêmio é dado.

Jogo baseado em equipe

Embora algumas atividades de call center só façam sentido medir em nível individual, existem várias métricas perfeitas para o jogo em equipe. Criar equipes de agentes aleatoriamente, por departamento, por conjunto de habilidades ou por qualquer outra categoria que você desejar é uma excelente maneira de aumentar o trabalho em equipe, a responsabilidade e a colaboração. É uma estratégia especialmente eficaz para envolver funcionários que podem não ser motivados por um senso de competição ou jogabilidade saudável, porque tira o foco do sucesso individual e o coloca na ideia de apoiar os colegas de equipe.

quebra-cabeças

Seja um caça-palavras, palavras cruzadas, um jogo de memória ou até mesmo uma versão virtual de um quebra-cabeça tradicional, dar aos agentes de call center uma peça de cada vez é um ótimo lembrete de que todas as suas ações fazem parte de um quadro maior.

batalhas

Especialmente para os membros da equipe que prosperam sob pressão e gostam de competição, os jogos um contra um no estilo de batalha contra chefes são uma maneira divertida de identificar os melhores desempenhos, ajudar os agentes mais fracos a aprender com os mais experientes e criar um senso de camaradagem entre os funcionários ao tê-los torcendo um pelo outro.

As batalhas frente a frente também podem ajudar a aumentar as vendas durante as crises, dar um grande impulso ao moral e encorajar seus melhores agentes a se superarem.

Questionários e testes

Questionários e testes gamificados tornam o treinamento de funcionários – tanto de integração quanto de educação continuada – mais envolvente. A comparação das pontuações dos testes dos agentes fornece informações sobre quais partes de seus materiais de treinamento precisam de revisão e quais aspectos são os mais difíceis para os funcionários dominarem.

Os testes podem ser aplicados aleatoriamente, ao final de cada manual de treinamento ou seção de webinar, ou sobre temas de RH e regras da empresa. Garantir que sua equipe esteja familiarizada com os padrões de negócios, o material da base de conhecimento e as formas eficazes de lidar com clientes difíceis antes que eles se conectem com os chamadores leva a uma melhor experiência do cliente, aumenta a fidelidade do cliente e mantém o processo de resolução funcionando sem problemas.

Simulação e Narrativa

Criar uma narrativa envolvente que provoca uma resposta emocional nos membros de sua equipe é a base de qualquer simulação de qualidade ou jogo baseado em história. À medida que os agentes atendem aos benchmarks, atingem um determinado número de interações com o cliente ou pontuam uma determinada porcentagem em um teste, eles podem avançar ainda mais na história.

Melhore a narrativa linear dando aos seus agentes a chance de “escolher sua própria aventura” por meio de narrativas baseadas em escolhas.

Estratégia, Escassez, Alocação de Recursos

Os jogos de alocação de recursos são um excelente modelo para treinamento em gerenciamento de orçamento, enquanto os jogos baseados em escassez mantêm os funcionários motivados, focados na tarefa em questão e estimulam o pensamento criativo. Os jogos estratégicos incentivam a colaboração, melhoram o processo de tomada de decisão e podem ajudar a quebrar a natureza às vezes rotineira das operações do call center.

Jogos de Azar

Os jogos baseados no acaso, junto com desafios surpreendentes no jogo ou mudanças repentinas nas regras, preparam perfeitamente os membros da equipe para encontrar soluções criativas para situações inesperadas, como problemas na cadeia de suprimentos, falta de pessoal na alta temporada ou reclamações de clientes. Esses jogos ensinam os funcionários a pensar rapidamente e a manter a calma sob pressão.

Idéias de recompensa para vencedores

Desenvolver recompensas de gamificação para agentes de call center é uma das partes mais importantes – e divertidas – do processo.

Seu sistema de recompensa precisa motivar consistentemente os agentes enquanto permanece:

• Atingível : os pontos ou métricas de desempenho necessários para obter as recompensas devem ser razoáveis, ocorrer em um cronograma sensato e estar de acordo com as expectativas atuais da empresa. Se as recompensas não forem realistas, ou pior, parecerem intencionalmente inatingíveis, a gamificação pode ter o efeito oposto pretendido nos agentes.
• Justo em comparação com as expectativas de desempenho: as recompensas devem refletir o nível de esforço exigido, bem como a duração do jogo/desafio em si. Um cupom de US$ 10,00 para uma cafeteria não motivará os agentes a aumentar seu tempo de conversação em 50% em 2 meses, mas pode ser a recompensa perfeita para uma corrida de geração de receita de vendas de 30 minutos.
• Desejável: certifique-se de que as recompensas são o que seus agentes realmente desejam, não apenas o que você acha que eles desejam, criando enquetes ou pedindo ideias de recompensas em reuniões.

Algumas das recompensas de funcionários mais populares incluem:

• • Incentivos em dinheiro e vales-presente para restaurantes, spas, cinemas, lojas online, etc.)
  • Horas extras ou dias de folga ou a chance de trabalhar um dia extra em casa
  • Almoço grátis ou entrega de guloseimas no escritório (cupcakes, bolos, rosquinhas, etc.)
  • Doações de caridade para a organização sem fins lucrativos escolhida pelo vencedor
  • Happy hours da empresa ou outros passeios em equipe (boliche, laser tag, cruzeiros, etc.)

• Estande de Recompensas Virtual onde os agentes podem “trocar” seus pontos por itens físicos
• Upgrades de avatar (roupas, penteados, acessórios, etc.)
• Recompensas baseadas em simulação (atualização da casa virtual, vantagens no jogo, acesso a recursos exclusivos do jogo, capacidade de escolher companheiros de equipe virtuais, etc.)

Independentemente das recompensas que você escolher, não se esqueça de que o reconhecimento do funcionário deve ser incluído junto com a recompensa. Certifique-se de que os vencedores se sintam reconhecidos entre seus colegas realizando cerimônias de premiação virtuais, enviando um e-mail ou mensagem instantânea de parabéns para toda a empresa, fazendo um anúncio no escritório ou destacando o nome do vencedor na tabela de classificação.

perguntas frequentes

Abaixo, respondemos a algumas das principais perguntas frequentes sobre gamificação de call centers.