O que é Call Center IVR (Resposta de Voz Interativa)?

A resposta de voz interativa do call center (IVR) pode oferecer uma infinidade de benefícios para qualquer negócio. Ele permite que você assuma o controle do seu volume de chamadas, o que é um grande benefício quando sua empresa pode não ter largura de banda para atender todas essas chamadas de entrada por conta própria. Graças ao call center IVR, você pode operar no nível de uma organização maior sem os custos caros que vêm com uma força de trabalho maior.

Neste artigo, discutiremos como o IVR pode beneficiar seu call center.

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• O que é um Call Center IVR?
• Casos de uso para IVR em um Call Center
• Benefícios de usar IVR em um Contact Center
• Práticas recomendadas de URA para Call Center

O que é um Call Center IVR?

Um sistema interativo de resposta de voz (IVR) atua como uma recepcionista virtual para seu call center. Ele interage com os chamadores por meio de menus interativos e reúne os dados necessários e a intenção do chamador. Após o processamento dessas informações, o sistema IVR envia o chamador ao agente mais adequado às suas necessidades.

A tecnologia IVR pode ser aproveitada por empresas de qualquer setor. Como os call centers geralmente são inundados com um alto volume de chamadas, eles geralmente utilizam ferramentas IVR. Essas ferramentas oferecem recursos que podem permitir melhores opções de autoatendimento, aprimorar a experiência do cliente e aumentar o desempenho geral do call center.

Funcionalidade de Call Center IVR

Você pode esperar os seguintes recursos em uma solução IVR de call center:

• Reconhecimento automático de fala (ASR) integrado – Essa tecnologia pode identificar e processar palavras faladas por chamadores em tempo real. O discurso pode até ser traduzido em texto para criar uma transcrição completa da conversa.
• Retorno de chamada em fila – Isso dá a seus chamadores a opção de ter um representante ligando de volta para o número de telefone especificado quando seu lugar na fila for alcançado.
• Roteamento baseado em habilidades – Esse recurso permite que sua empresa direcione os chamadores para o melhor agente de call center para a consulta.
• Designer de script intuitivo – Um sistema IVR precisa de um script para trabalhar para saber como interagir com os chamadores. Esse recurso ajuda você a criar esse script específico.
• Grupos de toque – Um grupo de toque permite atender uma chamada recebida em qualquer sistema de telefonia dentro de um grupo especificado.

A verdadeira diferença entre esses tipos de sistemas IVR é apenas como uma empresa os usa. As ferramentas IVR são normalmente utilizadas para ajudar os agentes a gerenciar melhor sua carga de chamadas e garantir que os clientes tenham uma sólida opção de autoatendimento. Enquanto outros setores costumam usar IVRs pelo mesmo motivo, eles também podem aproveitá-los por outros motivos. Isso pode incluir economizar dinheiro em custos operacionais, pois um IVR pode substituir uma recepcionista humana.

Casos de uso para IVR em um Call Center

Os seguintes recursos de chamada podem ser encontrados em um sistema IVR omnicanal. Veja como aproveitá-los beneficiará seu negócio.

Roteamento baseado em habilidades – Existem várias estratégias de roteamento diferentes que sua equipe pode adotar para distribuir melhor os fluxos de chamadas. No entanto, o roteamento baseado em habilidades é uma das rotas mais eficazes que você pode seguir, e um sistema IVR pode fornecer isso.

É um avanço em relação a um distribuidor automático de chamadas (ACD) Se você aproveitar esse recurso, poderá rotear chamadas para os agentes certos com base em determinadas especificações, como idiomas específicos, hora do dia ou nível de experiência de um agente. Se o agente certo não estiver disponível, o chamador será enviado para o correio de voz.

Mensagens personalizadas – Com uma ferramenta IVR, sua organização pode criar mensagens gravadas personalizadas para chamadas recebidas. A United World Telecom afirma que os clientes se sentem mais à vontade quando ligam para uma empresa e são posteriormente recebidos por mensagens personalizadas. Isso aumentará a experiência geral do cliente para clientes novos e recorrentes.

Automação de agentes – Os sistemas IVR podem automatizar determinadas tarefas normalmente executadas por agentes, como ativação de serviços, processamento de pagamentos, serviços de solução de problemas e fornecimento de respostas a perguntas frequentes. Automatizar essas tarefas permitirá que seus agentes sejam produtivos quando se trata de tarefas mais complexas. Isso significa que o tempo e os talentos de sua equipe podem ser utilizados de forma mais eficiente.

Opções adicionais de suporte – A implementação de um sistema IVR significa que você pode oferecer suporte a seus clientes 24 horas por dia. Se seus agentes estiverem ocupados, o IVR oferece opções de autoatendimento para que os clientes resolvam seus próprios problemas sem a necessidade de intervenção do agente.

Os clientes podem discar números específicos em um teclado que os levará a concluir tarefas como descobrir quais são os saldos das contas. Se um cliente ligar fora do horário comercial, um sistema IVR tem a capacidade de encaminhar essa chamada para um agente em outro escritório disponível para atender a chamada.

Assistência no gerenciamento de chamadas durante períodos de alto tráfego – Para um contact center na nuvem, um alto fluxo de chamadas diariamente vem com o trabalho. Ao combinar todos os recursos disponíveis que seu sistema IVR tem a oferecer, você pode gerenciar facilmente essas chamadas. Sua plataforma IVR pode suportar parte da carga, dando aos seus agentes espaço para respirar para que eles não se esgotem.

Benefícios de usar IVR em um Contact Center

O uso de um IVR pode oferecer vários benefícios ao seu call center. Aqui estão alguns que você pode esperar da implementação dessa tecnologia.

Aumente a resolução no primeiro contato – Seu call center tem certos KPIs que rastreia, e a resolução no primeiro contato provavelmente está entre eles. Usar um sistema IVR em sua pilha de software diária pode ajudá-lo a melhorar a resolução da sua primeira chamada.

Isso ocorre porque as chamadas sempre serão direcionadas para a pessoa mais capaz de atender às necessidades do chamador, graças ao roteamento baseado em habilidades. Com o agente mais qualificado atendendo, essas dúvidas provavelmente serão resolvidas na primeira chamada, sem a necessidade de transferência.

Aumente sua oferta de atendimento ao cliente – Um sistema IVR pode ajudar a aumentar sua oferta de atendimento ao cliente de vários ângulos diferentes. Uma ferramenta IVR pode ajudar a aumentar a eficiência do seu agente e da sua empresa devido ao vasto conjunto de recursos que ela oferece. Por sua vez, isso ajudará a aumentar sua oferta de atendimento ao cliente.

Agentes bem equipados com o uso de um IVR para lidar com consultas de clientes serão mais proficientes quando se trata de resolver problemas e atender às necessidades de clientes específicos. Quando você conseguir oferecer isso, inevitavelmente terá clientes mais felizes.

Reduza os custos operacionais – Um IVR não apenas ajuda a tornar sua equipe mais eficiente, mas também pode economizar dinheiro a longo prazo. Como a plataforma atende e distribui as chamadas recebidas entre sua equipe, ela pode substituir uma recepcionista ao vivo. Sem mencionar que as plataformas IVR são acessíveis, o que significa que o ROI na implementação de uma delas vale absolutamente a pena.

Largura de banda para priorizar clientes de alto valor – Embora todos os seus chamadores sejam importantes, é um fato simples que alguns sempre terão prioridade mais alta do que outros. A implementação de um sistema IVR permitirá que você dê a esses chamadores o tempo que eles merecem. Isso se deve à capacidade de um sistema IVR de fornecer aos seus chamadores problemas menos complexos com opções de autoatendimento para resolver seus próprios problemas.

Melhore o roteamento de chamadas e as taxas de transferência – os sistemas IVR tornam o processo de chamada muito mais fácil para seus clientes. Por um lado, essas plataformas são projetadas especificamente para rotear os chamadores para o agente mais apropriado. Esse roteamento otimizado significa que você pode esperar taxas de abandono de chamadas mais baixas e seus chamadores podem esperar menos tempo de espera.

Aumente a experiência do cliente – Um sistema IVR é projetado para tornar a experiência de chamada simples e sem complicações. Com isso, a satisfação do cliente com sua empresa será automaticamente melhorada. Você também pode aproveitar esses sistemas para medir o nível atual de sucesso do cliente, pois pode executar uma pesquisa de experiência do cliente como uma pesquisa CSAT. Simplificando, é provável que os clientes mais felizes permaneçam por mais tempo.

Práticas recomendadas de URA para Call Center

Um sistema IVR será um grande benefício para o seu negócio, desde que você o use da maneira mais eficiente. Aqui estão algumas práticas recomendadas para usar esse tipo de solução de call center.

Forneça aos clientes uma opção de agente ao vivo – A opção de autoatendimento oferecida nos sistemas IVR é um dos recursos mais benéficos que este software tem a oferecer. No entanto, você ainda deve sempre oferecer aos seus clientes a opção de falar com um agente ao vivo. Alguns problemas simplesmente não podem ser resolvidos por meio de portais de autoatendimento. Dessa forma, seus clientes sempre terão assistência disponível para eles.

Faça anúncios de gravação de chamadas apenas durante as transferências – a TTEC sugere que você limite os anúncios de gravação de chamadas o máximo possível. Os clientes não precisam ser constantemente lembrados de que sua chamada está sendo gravada. Você só precisa acionar esses anúncios quando for necessário.

Ofereça vários idiomas – os sistemas IVR são altamente personalizáveis, o que significa que é fácil ajustar a plataforma para atender às necessidades de seus clientes. As chances são de que seus clientes não falem todos a mesma língua. Por isso, seria sensato oferecer a opção de ouvir as opções do menu IVR em vários idiomas no início da experiência de chamada. Dessa forma, as necessidades de seus clientes serão atendidas e eles poderão sentir que sua organização oferece uma experiência de cliente inclusiva.

As opções do menu principal não devem exceder 30 segundos – Você quer ter certeza de que as opções do menu são sucintas e diretas. Certificar-se de simplificar suas opções de menu garantirá que seus clientes tenham a melhor experiência possível com sua organização. Se você der muitas opções aos usuários, eles podem ficar frustrados e desligar prematuramente.

A URA deve soar como um ser humano – A implementação de um sistema de URA deve ajudar a melhorar a experiência do cliente. Mas se o seu sistema parecer robótico, pode ser uma experiência chocante para os chamadores. Os designers de URA podem realmente humanizar essas plataformas inserindo respostas de voz pré-gravadas na ferramenta que até usam tom e inflexão corretos. Dessa forma, seus clientes sentirão que estão falando com uma pessoa real.

Use reconhecimento de voz e interferência – O reconhecimento de voz permite que um sistema IVR processe as palavras que os clientes falam com eles. Com esse recurso, sua ferramenta pode fazer pausas naturais para permitir que os clientes insiram informações ou respondam a comandos de voz. Isso fornecerá uma experiência perfeita para seus chamadores. Mas se a sua ferramenta não oferece reconhecimento de voz ou tem uma capacidade limitada, você precisa ter certeza de que ela oferece interferência. Esses recursos permitirão a conversa mais suave possível.

As informações compartilhadas com o IVR devem ser repassadas a um agente ativo – a TTEC também afirma que uma frustração comum para os clientes é ter que repetir as informações para vários agentes. Portanto, para evitar isso, certifique-se de que todas as informações compartilhadas com um IVR sejam repassadas durante as transferências de chamadas. Dessa forma, o agente que assume o controle pode entrar na conversa sem perder o ritmo.

Conclusão: você não pode errar com um IVR

Como uma pequena empresa, seus agentes provavelmente estão muito limitados. Mas isso não significa que você deva sacrificar a qualidade do suporte ao cliente que oferece aos seus chamadores. Vale a pena comprar um sistema IVR, pois pode aumentar sua oferta de atendimento ao cliente sem lhe custar um braço e uma perna ou perder tempo para treinar novos agentes humanos.

A longo prazo, a implementação de uma dessas ferramentas beneficiará seus clientes e agentes. Se você deseja impulsionar a tecnologia da sua organização, dê uma olhada em nosso guia para os melhores softwares de call center.