O que é Gestão de Call Center? Práticas recomendadas e estratégias

O gerenciamento eficaz do call center significa clientes mais felizes, agentes mais produtivos e estratégias de comunicação claras que aceleram o processo de resolução.

Com as expectativas dos clientes mais altas do que nunca, melhorar as operações do call center é muito mais do que apenas reproduzir mensagens pré-gravadas ou fazer com que os agentes leiam um script. Em vez disso, trata-se de combinar práticas de gerenciamento sólidas com os recursos avançados da tecnologia de call center atual.

Abaixo, mostraremos o que você precisa saber para operar um call center bem-sucedido, resolver problemas comuns de call center e melhorar a experiência geral do cliente.

Índice:

• O que é gerenciamento de call center?
• Funções e responsabilidades do Call Center
• Como gerenciar efetivamente um call center: prós e contras
• Desafios e soluções de gerenciamento de call center
• Principais métricas de call center que todo gerente deve acompanhar
• Software de Call Center Melhora o Gerenciamento de Call Center

O que é gerenciamento de call center?

O gerenciamento de call center é o processo que os supervisores de call center desenvolvem, implementam e monitoram para agilizar a comunicação de entrada e saída entre agentes e clientes existentes, clientes em potencial e entre si.

O gerenciamento de chamadas não é apenas sobre a satisfação do cliente. Trata-se também de garantir que os agentes tenham as informações e as ferramentas necessárias para realizar seu trabalho com eficiência.

As operações e comunicações de negócios que se enquadram no gerenciamento de call center incluem:

• Atendimento ao cliente e suporte técnico
• Treinamento de agentes e engajamento de funcionários
• Gerenciamento da força de trabalho e agendamento de agentes
• Chamadas de saída e gerenciamento de lista de leads
• Análise de dados históricos e em tempo real do call center
• Caminho de chamada/design de fluxo de chamada
• Automação de processos de negócios/atendimento ao cliente

Como funciona um call center?

Um call center funciona como um espaço central para chamadas de entrada e saída relacionadas ao atendimento e suporte ao cliente, vendas, informações sobre produtos, gerenciamento de compromissos e muito mais.

Os call centers podem ser remotos, baseados em nuvem, baseados no local, inbound, outbound ou combinados (informações mais detalhadas sobre diferentes tipos de call center estão disponíveis neste post ).

O objetivo de um call center é fornecer aos clientes/leads as informações de que precisam o mais rápido possível, seja falando com um agente ao vivo ou interagindo com um sistema IVR automatizado.

Para garantir que qualquer assistência fornecida seja relevante, precisa e personalizada, o software de call center oferece recursos adicionais de gerenciamento de chamadas, como roteamento de chamadas, encaminhamento de chamadas, enfileiramento de chamadas e muito mais.

Mas o gerenciamento de call center não é apenas implementar a tecnologia certa. Trata-se também de gerenciar e otimizar efetivamente o desempenho do agente.

Funções e responsabilidades do Call Center

Um call center bem operado é aquele com funções claramente definidas e suas responsabilidades correspondentes.

As principais funções dentro de um call center são descritas na tabela e definidas abaixo.

Gerente de Call Center

O gerente do call center é o operador principal (e, muitas vezes, o proprietário) do call center. Seus principais objetivos são avaliar e atender às expectativas/necessidades dos clientes, definir padrões de desempenho de agentes e supervisores e como eles serão atendidos e identificar oportunidades para aumentar as taxas de satisfação do cliente e a receita de vendas.

As responsabilidades comuns do gerente de call center incluem:

• Definir metas de vendas e atendimento ao cliente do call center e definir formas de medi-las
• Criação e atualização de materiais de treinamento para funcionários
• Selecionar call center e outros softwares de comunicação empresarial (plataformas CRM, ferramentas de colaboração em equipe, aplicativos de gerenciamento de força de trabalho etc.)
• Contratação de atendentes e supervisores de call center
• Revisar análises e relatórios históricos e em tempo real do call center
• Criação, monitoramento e atualização de caminhos de chamadas/estratégias de roteamento de chamadas
• Criação de pesquisas de clientes
• Desenvolvimento de politicas de RH

As principais habilidades do gerente de call center incluem:

• Capacidade de comunicar claramente as expectativas
• Definição de metas de curto e longo prazo
• Forte conhecimento do envolvimento atual de clientes e funcionários
• Flexibilidade em relação a metas, produtos e serviços oferecidos, etc., com base na mudança da base de clientes e no feedback dos funcionários
• Delegação de tarefas
• Compreensão de análises e KPIs para tomar decisões orientadas por dados
• Capacidade de fazer com que clientes e funcionários se sintam reconhecidos e apreciados

Supervisora ​​de Call Center

Os supervisores do call center treinam, monitoram e auxiliam os agentes do call center nas interações com o cliente. Seus principais objetivos são garantir que as estratégias de atendimento do gestor sejam executadas e que suas expectativas sejam atendidas.

As responsabilidades comuns do supervisor de call center incluem:

• Treinamento e integração de funcionários
• Monitoramento em tempo real (ouvindo, invadindo, etc.) em chamadas de agentes com clientes
• Gerenciamento de tarefas administrativas
• Alertar a gerência sobre materiais de treinamento ineficazes ou desatualizados
• Revisar gravações e transcrições de chamadas para identificar tendências e, em seguida, repassar essas descobertas para a alta administração
• Avaliando o desempenho individual do agente
• Agendamento do agente

As principais habilidades do supervisor de call center incluem:

• Conhecimento técnico do software de call center
• Gestão e agendamento da força de trabalho
• Capacidade de discernir os tipos de informações que devem ser enviadas à alta administração
• Habilidades sociais (comunicação, escuta ativa, resolução de problemas, etc.) e a capacidade de ensiná-las a outras pessoas
• Capacidade de fornecer feedback detalhado para funcionários e gerentes

Agente de call center

Um agente de call center é um representante que realmente fala com o chamador com o objetivo de resolver o problema o mais rápido possível.

Eles estão na linha de frente, representando o negócio e cumprindo as instruções dos gerentes e supervisores do call center.

As responsabilidades comuns do agente de call center incluem:

• Fornecendo assistência ao cliente ao vivo ou suporte técnico
• Fazer vendas de saída ou chamadas de marketing
• Confirmar, cancelar ou reagendar compromissos
• Recebendo pedidos ou pagamentos por telefone

• Fornecer atualizações de pedidos/informações de envio
• Fazendo atualizações de conta
• Recebendo reclamações de clientes
• Coletando respostas de pesquisas de clientes
• Discernir quando encaminhar chamadas

As principais habilidades do agente de atendimento ao cliente incluem:

• Comunicação, empatia e resolução de problemas
• Forte conhecimento de produtos/serviços

• Capacidade de priorizar chamadas e manter a calma sob pressão
• Gestão e resolução de conflitos
• Desenvolver relacionamentos pessoais com clientes para aumentar as receitas de vendas e as taxas de retenção de clientes
• Organização

Como gerenciar efetivamente um call center: prós e contras

A tabela abaixo descreve as principais vantagens e desvantagens do gerenciamento eficaz do call center.

Desafios e soluções de gerenciamento de call center

Para gerenciar um call center com eficiência, você precisa estar familiarizado com alguns dos desafios mais comuns que você e seus agentes enfrentarão.

O problema: altas taxas de rotatividade de agentes

A taxa média de rotatividade do call center está entre 30-40% , com a maioria dos funcionários do call center permanecendo no trabalho por apenas 1-3 anos. (Para colocar esse número em perspectiva, a taxa média de rotatividade entre os setores está entre 15 e 18%).

Custa às empresas quase US$ 6.500 para contratar e treinar apenas um novo agente – o que significa que altas taxas de rotatividade podem rapidamente consumir seus lucros.

Razões comuns pelas quais tantos funcionários de call center desistem incluem:

• Ambiente de trabalho inflexível
• Trabalho repetitivo e sem desafios
• Pagamento insuficiente
• Abuso de clientes e burnout

Como diminuir a rotatividade de agentes de call center

Embora você possa não conseguir abordar todos os motivos das altas taxas de rotatividade do call center, algumas pequenas mudanças podem reduzir drasticamente esse número.

Primeiro, invista em software de call center baseado em nuvem que permita que os membros da equipe trabalhem de qualquer lugar, em qualquer dispositivo. Nosso estudo sobre trabalho remoto mostra que dar aos funcionários a capacidade de trabalhar remotamente pode reduzir as taxas de demissão em até 50%, levar a um aumento de 15% na produtividade do agente e economizar até US$ 11.000 por ano para sua empresa.

Em seguida, procure soluções de call center que ofereçam automação avançada para eliminar grande parte do trabalho repetitivo que seus agentes temem. Recursos como IVR, entrada automatizada de dados, chatbots com inteligência artificial e até mesmo um fórum de suporte ao cliente on-line mais robusto podem impedir que seus agentes percam a maior parte de seus dias para tarefas que podem ser facilmente automatizadas.

Embora possa ser difícil aumentar os salários dos agentes, mesmo pequenas melhorias nas taxas de pagamento podem fazer uma grande diferença quando se trata de retenção de agentes. Estudos mostram que aumentar os salários em US$ 5.000 pode diminuir as taxas de rotatividade em até 15% . Além disso, a automação, a análise detalhada do call center e a previsão mais precisa impedem que os gerentes contratem muitos agentes, permitindo que eles otimizem os que têm.

Lidar com o esgotamento dos funcionários é o maior desafio aqui, mas a melhor maneira de entender a frustração do agente é perguntar diretamente aos seus agentes sobre o que eles consideram problemático. Talvez seja a inflexibilidade no local de trabalho, programação ruim, treinamento insuficiente ou, é claro, clientes rudes e irritados.

Falaremos mais sobre a importância do treinamento de qualidade dos funcionários mais tarde, especialmente quando se trata de manter os clientes satisfeitos. Por enquanto, saiba que a gamificação e a competição amigável podem contribuir muito para melhorar o ambiente de trabalho. A gamificação não é apenas genuinamente divertida, mas também uma maneira eficaz de garantir que os funcionários sejam devidamente reconhecidos e recompensados ​​por seu trabalho.

Por fim, projetar uma matriz de escalonamento clara evita que agentes que não tenham treinamento ou conhecimento para ajudar um cliente com seu problema atual e permite que os membros da equipe saibam a quem devem recorrer ao enfrentar um cliente irado. O roteamento de chamadas baseado em habilidades também ajuda os clientes a se conectarem com agentes qualificados, reduzindo drasticamente a chance de o cliente ficar com raiva.

O Problema: Absenteísmo dos Funcionários

Às vezes, os funcionários do call center não desistem completamente quando estão insatisfeitos com seus empregos - eles simplesmente não aparecem.

Isso não apenas sobrecarrega injustamente os agentes que apareceram naquele dia, mas também pode custar mais de US $ 3.600 por ano, por funcionário. Embora possa não haver nada que você possa fazer sobre algumas maçãs podres, se você perceber que o absenteísmo é um problema consistente, o ônus é de você fazer algumas mudanças.

Como diminuir o absenteísmo do agente

Em primeiro lugar, certifique-se de que seus funcionários estão deliberadamente perdendo seus turnos.

Em muitos casos, você descobrirá que a má programação, a falta de planejamento de pessoal e a falta de comunicação são realmente os culpados por essas “ausências não justificadas”.

As ferramentas de gerenciamento de fluxo de trabalho oferecem funcionalidades avançadas de agendamento que permitem que os funcionários façam lances em seus horários de turno preferidos, enviem lembretes automatizados de turno, permitam que os administradores aprovem automaticamente solicitações de PTO e alertem funcionários e supervisores se um funcionário cancelar um turno repentinamente.

Isso torna muito mais fácil para sua equipe de call center saber quando e onde eles são esperados - e para você identificar e corrigir datas e horários que precisam de mais agentes.

Infelizmente, a falta de engajamento dos funcionários e a incapacidade de se sentir como um membro de uma equipe também podem causar absenteísmo do agente. Especialmente à medida que os gerentes de call centers mudam para locais de trabalho remotos e mistos, a distância e a falta de conexão pessoal geralmente parecem ainda maiores.

Recursos de colaboração em equipe, como ferramentas de mensagens, compartilhamento e coedição de arquivos, quadro de comunicações e, claro, aplicativos de videochamada face a face, ajudam muito a lembrar seus agentes de que eles fazem parte de uma equipe. As ferramentas de gerenciamento de tarefas também deixam claro para os agentes o que se espera deles no dia, promovem a comunicação entre os funcionários e permitem um melhor planejamento.

O problema: baixas taxas de satisfação do cliente

Há poucas coisas mais assustadoras para agentes e gerentes de call center do que clientes insatisfeitos.

Reclamações comuns de clientes e sinais de uma experiência ruim de atendimento ao cliente incluem:

• Conectando-se com um agente desinformado que não pode ajudá-lo com seu problema atual
• Ter que se repetir para vários agentes toda vez que eles interagem com um representante
• Um processo de resolução demorado/extenso
• Longos tempos de espera
• Não se sentindo como uma prioridade
• A empresa não respeita seu tempo
• Falta de acompanhamento ou solicitação de feedback

Como melhorar as taxas de satisfação do cliente do Call Center

Embora possa ser tentador culpar agentes individuais por clientes insatisfeitos, a realidade é que a má gestão é um grande fator nas baixas taxas de satisfação do cliente.

Para melhorar a experiência geral do cliente, comece examinando os materiais de treinamento dos funcionários.

Quando foi a última vez que você os atualizou? Eles estão desatualizados, faltando informações, mal organizados ou inconsistentes? O treinamento dos funcionários não precisa apenas estar atualizado – ele também precisa estar acessível mesmo após a conclusão do processo de integração. Crie materiais de treinamento sob demanda para equipes remotas , organizados claramente por tópico, que os agentes possam acessar a qualquer momento e garanta que inclua coisas como:

• Cenários hipotéticos para melhorar as habilidades de comunicação
• Scripts de chamada
• Treinamento de software
• Materiais de integração
• Matriz de escalonamento
• Objetivos/expectativas claros
• Informações do produto/serviço
• Aprendizado por pares/sombreamento de agentes
• Explicação de como o sucesso é medido

Além de fornecer aos clientes representantes bem treinados, você também precisa garantir que está conectando-os aos agentes com maior probabilidade de resolver seus problemas rapidamente.

Isso significa aproveitar as estratégias adequadas de roteamento de chamadas para chamadas recebidas, especialmente o roteamento baseado em habilidades. Use análises para entender os pontos fortes dos funcionários e, em seguida, crie – e monitore e atualize com frequência – caminhos de roteamento de chamadas de acordo. O roteamento adequado de chamadas (e o encaminhamento de chamadas para números de telefone de agentes adicionais) acelera o tempo de resolução e otimiza os agentes.

Use também ferramentas de retorno de chamada automatizadas, que permitem que os clientes escolham quando desejam receber uma chamada de retorno de um agente disponível em vez de ficar em espera, para diminuir o tempo de espera.

Por fim, invista em um software CRM (Customer Relationship Management) de qualidade que se integre ao seu call center VoIP . As ferramentas de CRM fornecem recursos como pop-ups de tela CTI, que exibem automaticamente todos os dados de um cliente na tela de um agente ao fazer ou receber uma chamada. Isso significa acesso instantâneo a informações importantes que o chamador já forneceu, com quais representantes eles falaram anteriormente, histórico de pedidos e muito mais. Os agentes estarão preparados para a chamada antes mesmo de se conectarem com o cliente.

O problema: baixa produtividade dos funcionários

Agentes de call center gastam cerca de 1/4 de seu dia de trabalho fazendo... absolutamente nada.

É fácil entender por que um baixo nível de produtividade do agente de call center é indesejável, mas muito mais difícil entender por que isso está realmente acontecendo — e como corrigi-lo o mais rápido possível.

Causas comuns de baixa produtividade do agente de call center incluem:

• Incapacidade de encontrar informações relevantes/necessárias rapidamente
• Interrupções constantes
• Chamadas perdidas/retornos frequentes

Como aumentar a produtividade do agente de call center

Além de implementar algumas das sugestões que já mencionamos nesta seção, existem várias maneiras de aumentar a produtividade dos funcionários sem sobrecarregar seus agentes.

A primeira coisa que você pode fazer é implementar o encaminhamento de chamadas , o que elimina a necessidade de os agentes ficarem sentados em suas mesas por longos períodos de tempo apenas esperando que aquela chamada importante finalmente chegue.

O encaminhamento de chamadas envia automaticamente as chamadas recebidas para vários números de telefone para o mesmo agente se o primeiro número de telefone não for atendido após um determinado número de toques. Por exemplo, se o agente não atender o telefone de mesa, a chamada poderá ser encaminhada para o smartphone, depois para o telefone residencial, para a caixa postal ou até mesmo para outro agente.

Especialmente quando combinado com notificações em tempo real para os agentes, o encaminhamento de chamadas permite que os membros da equipe cuidem de outras tarefas sem se preocupar em perder uma chamada de um lead ou cliente importante.

Em seguida, procure ferramentas de discagem automática para agilizar a penetração na lista de leads, aumentar o tempo de conversa do agente e aumentar os níveis gerais de produtividade.

Essas ferramentas eliminam a necessidade de os agentes discarem fisicamente os números de telefone, tornando as listas muito mais fáceis e rápidas. Recursos como correio de voz, sinal de ocupado ou detecção de número desconectado economizam ainda mais tempo filtrando automaticamente essas chamadas e atualizando as listas de leads de acordo.

Melhor de todos?

Os discadores automáticos só transferem uma chamada para um agente ao vivo quando uma “pessoa real” está ao telefone e pronta para falar com eles. As velocidades e estratégias de discagem podem ser ajustadas em tempo real de acordo com a necessidade e preferência, graças a uma variedade de modos de discagem de saída.

Para saber mais sobre os diferentes modos de discagem automática, práticas recomendadas e benefícios adicionais, confira nosso guia para discadores automáticos de saída .

Por fim, certifique-se de usar scripts de chamada de agente e bases de conhecimento internas (às vezes chamadas de wikis. Em vez de ter que ligar de volta aos clientes porque eles não sabem como ajudá-los, os agentes podem recorrer a scripts de chamada pré-escritos ou atendimento ao cliente pesquisável bancos de dados.

Essas ferramentas são especialmente úteis se você estiver enfrentando um volume de chamadas inesperadamente alto e precisar de agentes de outros departamentos para ajudar. Mesmo que eles não estejam tão familiarizados com o tópico em questão, scripts de chamada e wikis fornecem as informações necessárias para fornecer assistência eficaz.

O problema: não saber o problema

Você pode pensar que sabe o que está causando problemas em seu call center – mas especialmente se as coisas não melhoraram, há uma boa chance de você não ter identificado corretamente a causa raiz.

Além de entender mal o fluxo geral do seu call center, você também pode estar perdendo informações essenciais e revolucionárias sobre seus clientes.

Como identificar problemas de call center

Uma das melhores maneiras de entender o desempenho geral do call center é simplesmente ouvir as conversas entre agentes e clientes.

Ferramentas de monitoramento de chamadas, como gravação e transcrição de chamadas, sussurro de chamadas e interrupção de chamadas, fornecem aos gerentes uma visão importante sobre tópicos comuns, pontos fortes e fracos de agentes individuais e áreas que precisam de melhores materiais de treinamento. As transcrições dessas interações gravadas com o cliente geralmente são pesquisáveis, e muitas ferramentas usam IA para identificar palavras-chave e frases comuns para chamar sua atenção.

Além disso, o software de call center hoje oferece dados pré-fabricados e personalizáveis ​​e modelos analíticos em KPIs, como duração da chamada, tempo de tratamento de chamadas, tempo de conversação, transferências de chamadas, tempo de espera e muito mais.

Certifique-se de examinar análises e dados históricos e em tempo real do call center para obter uma compreensão mais completa da atividade atual e passada. (Abordaremos as métricas específicas do call center e os KPIs que os supervisores devem acompanhar na próxima seção deste artigo.)

Principais métricas de call center que todo gerente deve acompanhar

Para entender quão bem as soluções que você implementou para resolver alguns dos problemas acima ou para obter uma visão mais profunda do comportamento do cliente e do agente, você precisará monitorar e acompanhar de perto as métricas essenciais do call center.

Abaixo, descreveremos rapidamente as 5 principais métricas de call center para avaliar o envolvimento e a produtividade dos funcionários, a satisfação do cliente, a qualidade do suporte ao cliente atual e muito mais.

1. Taxas de Resolução na Primeira Chamada (FCR)

A resolução na primeira chamada mede a porcentagem de atendimento ao cliente e chamadas de suporte que são completamente resolvidas durante a primeira interação entre o agente e o chamador.

Isso significa que não há necessidade de chamadas ou acompanhamentos adicionais. A taxa de FCR ideal é de 70-75%.

A fórmula para medir FCR é:

FCR = (Total de Casos Resolvidos Número Total de Casos) x 100

Nosso post sobre como melhorar as taxas de resolução na primeira chamada fornece dicas adicionais.

2. Net Promoter Score (NPS)

Um Net Promoter Score (NPS) é uma métrica de desempenho projetada para responder à pergunta: “Qual a probabilidade de você recomendar nossos serviços/produtos/negócios a alguém que você conhece?” Os usuários respondem com uma classificação de 0 (menos provável de recomendar) a 10 (mais provável de recomendar).

Os supervisores de call center devem apontar para uma pontuação de 20% ou mais.

A imagem abaixo descreve como cada número é pontuado à medida que as respostas são divididas em “Promotores”, “Passivos” e “Detratores”.

A fórmula para calcular o NPS é:

% de Promotores – % de Detratores = NPS

Informações mais detalhadas estão disponíveis em nosso guia para entender seu Net Promoter Score .

3. Taxas de Satisfação do Cliente (CSAT)

O Customer Satisfaction Rates (CSAT) é uma métrica de gerenciamento de desempenho que permite saber qual porcentagem de clientes acredita que seu call center/agente/produto/serviço atendeu às suas necessidades e expectativas.

Os clientes respondem à pergunta: “Em uma escala de 1 (mais baixo) a 5 (mais alto), quão satisfeito você está com o serviço que recebeu hoje?” Observe que 4 e 5s são considerados “pontuações positivas”.

A taxa média de CSAT é de cerca de 15%, e 25% ou mais é considerada uma pontuação “boa”.

A fórmula para calcular o CSAT Score do seu call center é:

% de CSAT = (Número de Pontuações Positivas Número de Pontuações Totais) x 100

4. Taxa de Abandono de Chamada

A taxa de abandono de chamadas é a porcentagem de chamadas recebidas de clientes que são encerradas antes do início de uma conversa (em outras palavras, antes que um chamador interaja com o IVR ou um agente).

É uma boa indicação de quão efetivamente as filas do call center estão operando, bem como o nível de frustração do cliente em relação aos longos tempos de espera.

O CAR médio está entre 5-8%, e qualquer coisa acima de 10% deve ser motivo de preocupação.

A fórmula da Taxa de Abandono de Chamada é:

Taxa de Abandono de Chamadas = (Nº de Chamadas AbandonadasTotal de Chamadas de Clientes de Entrada) x 100

Nosso post sobre Taxa de Abandono de Call Center traz informações mais detalhadas.

5. Custo por chamada (CPC)

O custo por chamada (CPC) mede o custo médio de cada chamada e é uma indicação da eficiência geral do agente, da produtividade e, claro, dos custos operacionais.

A fórmula de custo por chamada é:

CPC = Total de Chamadas por Mês ou Ano ÷ (Custos Operacionais + Salário Médio do Agente)

Para saber mais sobre KPIs adicionais para rastrear ou para obter mais informações sobre qualquer um dos listados acima, confira nosso guia de métricas de call center .

Software de Call Center Melhora o Gerenciamento de Call Center

Além de colocar em prática as dicas deste post, investir em um software de call center de qualidade é a chave para uma melhor gestão do call center.

Os principais recursos a serem procurados em uma plataforma de call center incluem:

• Preços escaláveis ​​e planos em camadas
• Análises históricas e em tempo real com relatórios pré-fabricados e personalizáveis
• Integração de software de CRM
• Resposta de Voz Interativa (IVR) e Distribuidor Automático de Chamadas (ACD)
• Várias opções de roteamento de chamadas (baseadas em habilidades, baseadas em tempo, round-robin, baseadas em lista, etc.)
• Enfileiramento de chamadas e retornos de chamada automatizados
• Monitoramento de chamadas e monitoramento de qualidade
• Modos de discagem de saída (progressiva, preditiva, potência, etc.)
• Otimização e Gestão da Força de Trabalho
• Script de agente e wikis internos

Para saber mais sobre quais provedores oferecem todos os recursos acima — e muito mais — comece lendo nossa visão geral do melhor software de call center . Você também pode se beneficiar do software de contact center omnichannel, que oferece canais de comunicação adicionais para agentes e clientes do contact center, em vez de apenas chamadas telefônicas.