29 Métricas e KPIs do Call Center para Medir o Desempenho do Agente

O atendimento ao cliente bem-sucedido deve ser uma prioridade de todas as organizações, e acompanhar as métricas corretas do call center pode ajudá-lo a chegar lá.

Embora o software de call center automatize o fluxo de chamadas recebidas e efetuadas e ofereça relatórios detalhados, você precisará saber quais métricas analisar e como analisá-las adequadamente.

Existem métricas que você precisará acompanhar em tempo real, como as chamadas são tratadas, quais chamadas não são recebidas e quão satisfeito o cliente está com a interação. Este guia ajudará você a garantir que está medindo todas as métricas essenciais do call center necessárias para atingir as metas de negócios.

Métricas e KPIs importantes do Call Center

A lista a seguir é uma visão geral abrangente das métricas de call center que você deve acompanhar. Vamos detalhar o que é cada métrica, por que é valiosa e como você pode calculá-la. A lista é útil tanto para donos de empresas quanto para gerentes de call center – então vamos começar.

1. Resolução na Primeira Chamada (FCR)

Quando seus agentes estão preparados para resolver um problema do cliente na primeira vez que um cliente entra em contato, há uma chance maior de que o cliente receba a resolução na primeira chamada (FCR) que está procurando. FCR é uma medida direta da satisfação do cliente.

Quanto maior esse número, maiores são as chances de seu número de fidelidade do cliente ser maior, tornando seu call center mais lucrativo. Considere medir isso com uma integração de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) que rastreia todos os aspectos das interações de um cliente com uma marca.

Para rastrear esse KPI, use a seguinte fórmula:

O número de problemas/consultas de clientes resolvidos em uma única chamada ÷ o ​​número total de chamadas recebidas que tiveram seus problemas resolvidos.

2. Custo por chamada (CPC)

O Custo por Chamada (CPC) é medido no total das despesas operacionais anuais/mensais da central dividida pelo volume de chamadas realizadas no mesmo período. Esta é puramente uma métrica de call center que mede a eficiência da sua equipe.

O período de tempo que você escolhe para medir o custo é fundamental – uma semana pode ser muito curta e um trimestre pode ser muito longo. Medir o custo por chamada ao longo de um mês é um bom ponto de partida, pois é tempo suficiente para medir tendências comuns.

Por exemplo, se um call center tem um custo de US$ 10,00 por contato e outro centro reduz esse preço pela metade, então o que funciona a US$ 5,00 por contato tem maior eficiência.

Para rastrear essa métrica de call center, use esta fórmula:

A quantidade de chamadas por mês ou ano ÷ os custos operacionais mais o salário médio do agente

3. Nível de Serviço

Seu nível de serviço é uma medida de alto nível do seu call center. Como organização, você promete atingir um determinado nível de serviço para seus clientes. No caso de um call center, esse nível de serviço equivale a atender um determinado número de ligações em um tempo pré-determinado – o que o torna um dos mais importantes benchmarks de contact center.

Medir seu nível de serviço fornecerá informações acionáveis ​​sobre o desempenho do seu call center. Você pode ver como é fácil para as chamadas dos clientes serem atendidas e, em seguida, a equipe muda de acordo. Um nível de serviço flutuante significa que você pode ter alguns problemas internos para resolver. O padrão do setor geralmente visa um nível de serviço de 80/20, o que significa que 80% das chamadas são atendidas em 20 segundos.

Existem algumas maneiras diferentes de medir o nível de serviço, mas aqui está uma fórmula comum:

(Total de chamadas atendidas dentro do limite) ÷ (total de chamadas atendidas + total de chamadas abandonadas) x 100

4. Porcentagem de chamadas bloqueadas

Chamadas bloqueadas são aquelas que são enviadas para o correio de voz ou instâncias em que os clientes são instruídos a ligar de volta mais tarde. Quando seu call center está sobrecarregado com chamadas de clientes, às vezes os clientes de entrada acabam com sinais de ocupado devido a filas de chamadas cheias. As chamadas bloqueadas acontecem por dois motivos críticos:

• Não há agentes disponíveis
• As filas de chamadas são configuradas para reproduzir um tom de ocupado quando cheias

Descobrir a porcentagem de chamadas bloqueadas o ajudará a determinar se você tem um número adequado de agentes atendendo as chamadas e também a determinar se os recursos de fila do seu sistema estão à altura. Por fim, ajudará você a entender se seus agentes estão gastando muito tempo em chamadas, em média.

Para medir a porcentagem de chamadas bloqueadas da sua central, use esta fórmula:

O número total de chamadas que não chegam aos seus agentes ÷ O número total de chamadas recebidas

5. Velocidade média de resposta (ASA)

A velocidade média de resposta (ASA) é a velocidade na qual um agente responde aos clientes em espera. Se a espera for muito longa, a chance de um cliente desligar e ter uma experiência ruim aumenta.

Medir o ASA pode ajudá-lo a determinar se a eficiência do agente e o tempo de acompanhamento precisam aumentar. Isso é particularmente importante para aqueles negócios com acordos de nível de serviço que estabelecem uma certa quantidade de chamadas a serem feitas e um determinado tempo de resposta que deve ser atendido dentro de um período predefinido.

Para medir o ASA do seu centro, use esta fórmula:

O tempo total de espera para chamadas atendidas ÷ O número total de chamadas atendidas

6. Satisfação do Cliente (CSAT)

Basta perguntar a seus clientes: "Você ficou satisfeito com nosso nível de serviço?" é uma excelente ferramenta para avaliar a eficácia de seus scripts de call center, bem como os níveis de satisfação de seus produtos ou serviços. Criar a pesquisa de satisfação do cliente mais eficaz possível é a melhor maneira de medir isso.

As pesquisas de satisfação do cliente concluídas são calculadas em uma pontuação CSAT adicionando o número total de pontos recebidos por um agente. Você então divide esse número com o número de pesquisas concluídas. Tenha em mente que isso é diferente de um NPS, que mede a lealdade.

Para medir as pontuações de CSAT de seus agentes, use esta fórmula:

O número total de pesquisas administradas x A pontuação numérica total de satisfação. Divida esse número pelo número total de pesquisas administradas.

7. Net Promoter Score (NPS)

O NPS da sua organização é uma medida da probabilidade de os clientes permanecerem na sua organização. A maneira mais direta de realizar essa garantia de qualidade é coletar esse número enviando pesquisas que medem a satisfação de seus clientes.

Essas pesquisas podem ser tão curtas quanto uma pergunta, perguntando qual a probabilidade de eles recomendarem você para sua rede. Eles podem ser expandidos para incluir mais perguntas para entender melhor o que seus clientes gostam/não gostam. Com uma pontuação de NPS mais alta, você provavelmente terá uma CRR mais alta.

Os clientes que completam a pesquisa se enquadram em uma das três categorias:

• promotores (aqueles que dão nota 9 ou 10)
• passivos (aqueles que dão nota 7 ou 8)
• detratores (aqueles que dão nota entre 0-6).

Você pode calcular seu NPS com a seguinte fórmula:

(Número de promotores ÷ número total de pesquisas) – (Número de promotores ÷ número total de pesquisas)

8. Pontuação de Esforço do Cliente (CES)

Seu call center está lá para ajudar seus clientes, mas não deve ser difícil para eles entrarem em contato com você – é isso que uma pontuação de esforço do cliente (CES) mede. Sua equipe de suporte deve sempre ter como objetivo oferecer uma experiência de baixo esforço para seus clientes. Esse número geralmente é obtido por meio de uma pesquisa, assim como uma pontuação do NPS. Tudo o que você precisa fazer para coletar essas informações é simplesmente perguntar aos seus clientes se eles concordam que sua empresa facilitou a solução do problema. Esse número é normalmente medido em uma escala de 5 ou 7, com o número mais alto sendo o que você deseja atingir.

Esse número é valioso porque pode ajudá-lo a medir e prever a fidelidade do cliente. Se os clientes não considerarem sua oferta de suporte fácil de trabalhar, eles podem migrar para um de seus concorrentes. Usar sua pontuação média em conjunto com seu NPS é uma boa maneira de obter uma visão geral do que seus clientes pensam de sua empresa. Quando esses números caem em um intervalo baixo, você também poderá esperar uma perda de base de clientes.

Use a seguinte fórmula para calcular seu CES:

CES = % de clientes que concordam – % de clientes que discordam.

9. Tempo médio de manuseio (AHT)

Essa métrica do call center é o tempo médio que um agente leva para resolver um problema do cliente. Interações mais curtas geralmente se correlacionam com a satisfação do cliente, e é por isso que essa métrica e o FCR são tão importantes para o sucesso do call center.

É importante ter em mente que um AHT mais curto não é necessariamente uma métrica para o sucesso, já que ter agentes apressando as chamadas é contra-intuitivo. Tentar encurtar o AHT sem comprometer a qualidade da interação é algo pelo qual os gerentes do centro devem se esforçar.

Para medir o tempo médio de atendimento do seu centro, use esta fórmula:

O tempo total de conversação do agente + o tempo total que os clientes passaram na fila + o tempo de trabalho pós-atendimento. Divida esse total pelo número total de chamadas recebidas.

10. Taxa Média de Ocupação de Chamadas

A taxa de ocupação de chamadas é a medida do ritmo de trabalho de seus agentes e da eficiência deles. Visar uma maior taxa de ocupação é o ideal, pois isso significa que haverá menos tempo entre as ligações. No entanto, uma taxa de ocupação de 100% pode não ser viável, pois isso significa que seus agentes podem se esgotar.

O consenso geral entre os softwares de call center é que uma taxa de ocupação de 85 a 90% é uma meta razoável para atingir. Ficar de olho nessa métrica de call center garante que você esteja distribuindo a largura de banda de seus agentes da maneira mais eficaz possível. Monitorar a taxa de ocupação de chamadas de seus agentes pode ter um impacto direto na satisfação de seus clientes.

Calcular isso requer contar o volume de chamadas feitas durante um turno ou período definido. Recursos como as calculadoras Erlang tornam isso bastante fácil de medir.

11. Taxa de Churn de Clientes (CCR)

Sua taxa de rotatividade de clientes (CCR) é o número de clientes que decidem cortar os laços com o seu negócio. Diferentes empresas têm qualificações diferentes para o que é considerado perder um cliente – depende principalmente da natureza do seu negócio e do tipo de serviço/produto que você oferece. Antes de poder medir essa taxa, você precisa definir o que sua organização considera um cliente perdido.

Manter o controle dessa métrica é importante por razões óbvias – ninguém quer perder clientes e prejudicar seus resultados. Naturalmente, você quer um número na extremidade inferior aqui. Mas isso também é algo completamente subjetivo para o seu negócio. Você pode olhar para os concorrentes em seu setor para obter um bom número ou apenas medir esse número com base em sua receita.

Como uma taxa de churn de zero é impossível, existe uma boa taxa de churn. Cabe ao seu negócio calcular essa taxa alvo e implantar estratégias para não aumentá-la. A CCR trabalha em conjunto com uma série de KPIs adicionais de call center e métricas de contact center. Essas ferramentas estão focadas em melhorar sua oferta de atendimento ao cliente. Ao fornecer a melhor experiência possível ao cliente, seu CCR deve permanecer na extremidade inferior.

Você pode calcular essa taxa com a fórmula abaixo:

Divida o número de clientes perdidos durante um período específico pelo número de clientes com os quais você iniciou esse período. Multiplique esse número por 100.

12. Taxa de Retenção de Clientes (CRR)

A Taxa de Retenção de Clientes (CRR) mede a porcentagem de clientes existentes que ainda utilizam os serviços de sua organização dentro de um determinado período de tempo. Quanto maior sua taxa de CRR, maior será sua receita.

Clientes mais felizes podem divulgar sua organização para as pessoas em sua rede. Esses clientes existentes também terão 40% mais chances de comprar um novo produto ou serviço do que você. Tudo isso começa com o nível de serviço fornecido pelos funcionários do seu call center.

Você pode encontrar o CRR da sua organização subtraindo o número de novos clientes em um determinado período do número total de clientes no final desse mesmo período. Divida isso pelo número de clientes no início desse período. Multiplique esse número por 100.

13. Qualidade de contato

A qualidade do contato mede a eficiência de uma conversa entre um agente e um cliente. Como diz o Hubspot, um cliente deve deixar uma sensação de interação como se a ligação fosse “educada, profissional, compreensiva, oportuna e resolvesse o problema em questão”.

Essa métrica de call center não tem uma fórmula específica anexada a ela. Em vez disso, os gerentes devem procurar qualidades específicas nas ligações de seus agentes. O comportamento e a capacidade de resolução de problemas de um funcionário devem ser medidos, pois isso terá um impacto direto na experiência do cliente. Isso pode ser medido efetivamente ouvindo as chamadas dos agentes com uma solução de monitoramento de chamadas e coletando notas sobre seu desempenho com scorecards.

14. Taxa de Abandono de Chamada

A taxa de abandono de seu call center é a medida do número de chamadas que terminam quando um cliente desliga o telefone antes que um retorno de chamada ou uma resolução seja feita. O desempenho do call center depende de fornecer aos chamadores a melhor experiência de atendimento ao cliente.

Todo o processo de contato deve ser otimizado para que o cliente permaneça na linha. Corrigir seu fluxo de chamadas IVR e criar opções de autoatendimento são algumas maneiras de reduzir o número de resultados de desligamento, pois isso minimiza o tempo de espera do cliente.

Uma taxa de abandono de chamada entre 5 e 8% é considerada dentro da faixa aceitável. Além disso, para aqueles que alcançam clientes potenciais em smartphones, as taxas de abandono de chamadas móveis tendem a ser mais altas – às vezes até 20%.

Essa métrica de call center é medida pelo número total de chamadas abandonadas ÷ o número total de chamadas recebidas

15. Taxa Média de Transferência de Chamadas

A taxa média de transferência de chamadas é uma métrica de call center que monitora quantas chamadas são transferidas para um departamento diferente ou enviadas para o nível de supervisor.

Devido ao baixo fluxo de chamadas IVR ou entradas de toque erradas, os chamadores podem ser desviados pelo seu sistema e serão transferidos para diferentes departamentos. Algumas transferências são inevitáveis, mas seu call center deve ser otimizado para reduzir o número de devoluções.

Para encontrar essa taxa de chamadas, use esta fórmula simples:

O número de chamadas transferidas ÷ o número total de chamadas tratadas

16. Tempo de Primeira Resposta (FRT)

O tempo de primeira resposta mede o tempo decorrido entre o momento em que um cliente envia um ticket e o primeiro agente responde a ele. Essa é uma métrica vital para acompanhar, pois tem um forte impacto na experiência do cliente. Não é nenhum segredo que os clientes não gostam de esperar. Como diz o Geckoboard, pontualidade e velocidade têm uma correlação direta com a satisfação.

Essa métrica não é apenas uma medida do sucesso do cliente, mas também pode fornecer informações sobre suas necessidades de pessoal. Se seus agentes não estiverem respondendo aos tickets com rapidez suficiente, isso pode não ser um reflexo de suas habilidades. Pode significar apenas que você está com falta de pessoal. Essa métrica pode ser calculada com a seguinte fórmula:

A soma de todos os primeiros tempos de resposta dividido pelo número de tickets resolvidos

17. Absenteísmo e Rotatividade de Agentes

Uma estatística importante que afeta diretamente a porcentagem de chamadas bloqueadas é o absenteísmo e a rotatividade do agente, por isso é essencial medir a adesão ao agendamento do agente. Fazer com que seus agentes cumpram seus turnos programados reduz significativamente a chance de chamadas perdidas ou abandonadas.

As ferramentas de gerenciamento da força de trabalho facilitam o rastreamento do absenteísmo e da rotatividade de agentes e são considerados um dos recursos obrigatórios em uma solução de chamada de contato. Usar isso ajuda seu centro a desenvolver um orçamento e otimizar as melhores práticas para seu pessoal.

Para medir o absenteísmo do agente, use esta fórmula:

O tempo total que um agente está disponível ÷ O tempo total que o agente está agendado para turnos

18. Tráfego no horário de pico

Essa métrica mede a hora do dia em que sua empresa recebe mais chamadas. Essa é uma métrica direta, pois seu objetivo é claro - medir o rastreamento de qual hora do dia sua empresa recebe mais chamadas garantirá que sua equipe esteja preparada e pronta para o fluxo de trabalho. Se necessário, você pode até mesmo agendar agentes extras para garantir que sua equipe não fique para trás durante a hora mais movimentada do dia. Essa métrica não tem uma fórmula específica. Basta rastrear seus registros e observar a hora do dia em que você recebe mais chamadas.

19. Disponibilidade de chamadas

Essa métrica se refere a quantos agentes estão disponíveis para atender as chamadas e quanto tempo leva para encerrar as consultas. É um bom indicador de quão bem seus agentes estão cumprindo sua programação. Essa métrica também se relaciona muito bem com o tráfego do horário de pico do seu call center. Você se aprofunda na disponibilidade de chamadas e a mede pelo agente. Se a disponibilidade de um agente estiver visivelmente baixa, você pode investigar para ver se ele estava ausente ou se foi devido ao alto tráfego.

Meça a disponibilidade de chamadas com a seguinte fórmula:

Total de assentos (100%) – % de ocupação = tempo disponível

20. Mistura de Canais

O mix de canais refere-se ao número de maneiras pelas quais seus clientes podem entrar em contato com sua equipe de suporte. Ao fornecer a seus clientes várias maneiras de entrar em contato com você, você pode identificar facilmente qual é o seu canal mais popular. Os canais populares de atendimento ao cliente incluem telefone, mídia social, mensagens ao vivo por e-mail e sites de autoatendimento.

Embora eles não sejam tão focados em canais de mensagens adicionais como os agentes do contact center, isso ainda é útil para os agentes do call center. Com essas informações, você pode dedicar mais representantes a esse canal específico. Isso garante que sua equipe possa ajudar o maior número de clientes da maneira mais eficiente possível. Um número maior de interações pode facilmente levar a uma maior satisfação.

Você pode obter facilmente esse número medindo o número total de sessões de atendimento ao cliente por canal.

21. Tempo Médio na Fila

O tempo médio na fila é o tempo médio que um chamador passa esperando para falar com um agente depois de entrar em contato com sua central de atendimento. Quanto menor for esse número, melhor. No entanto, um tempo aceitável na fila dependerá do tipo de negócio e da situação. Por exemplo, entrar em contato com um hotel durante uma emergência climática teria um tempo de fila aceitável mais alto do que entrar em contato com um restaurante para fazer uma reserva.

De qualquer forma, o tempo médio na fila é um KPI importante a ser medido. Se os chamadores estiverem esperando por muito tempo, eles desligarão, resultando em oportunidades perdidas ou ficarão cada vez mais irritados, de modo que, quando chegarem a um agente, será necessário desescalar o atendimento.

​Para rastrear essa métrica de call center, use esta fórmula:

Tempo total que os chamadores ficaram na fila ÷ número total de chamadas

22. Tempo Médio de Trabalho Pós-Chamada

O tempo médio de pós-atendimento ou ACWT é a quantidade de tempo que um agente gasta trabalhando em uma chamada após o término da chamada real. Esse tempo pode ser gasto colocando notas de chamada em uma planilha, registrando dados ou quaisquer outras tarefas relacionadas ao encerramento da chamada. Como os agentes de call center devem, idealmente, passar a maior parte do tempo em chamadas, o ACWT médio geralmente é medido em segundos.

ACWT é importante porque indica a eficiência de seus agentes. Se o ACWT for alto em geral, você pode tomar medidas para simplificar a entrada de dados para aliviar a pressão sobre os agentes. Esse KPI é medido separadamente para cada agente, por isso é bom saber também para fins de avaliação de funcionários.

Para rastrear o tempo médio de trabalho pós-atendimento, use esta fórmula:

Minutos gastos em pós-atendimento por um agente durante um período de tempo ÷ número de chamadas atendidas durante esse período de tempo

23. Taxa de utilização do agente

A taxa de utilização do agente é a porcentagem média de tempo de trabalho que um agente gasta atendendo chamadas. Como você pode imaginar, a utilização do agente pode ser difícil de rastrear porque pode haver muita variação de dia para dia e até de hora para hora para os agentes. A melhor maneira de obter um número preciso é encontrar médias ao longo de pelo menos um mês. Para determinar a taxa de utilização do agente, primeiro você precisa determinar a média de minutos que um agente trabalha em um dia e o número médio de minutos que ele gasta em chamadas em um dia.

A taxa de utilização do agente é útil para determinar as necessidades de pessoal do seu contact center e a eficiência dos agentes. Uma taxa de utilização do agente muito baixa (digamos 50%) pode indicar que o contact center está com excesso de pessoal. Se a taxa de utilização do agente for extremamente alta, isso também pode ser problemático, pois os agentes correm o risco de apressar as chamadas, cometer erros e esgotar-se.

Para rastrear esse KPI do contact center, use esta fórmula (lembre-se de que é para um agente específico):

(Número médio de minutos gastos em chamadas por mês ÷ Número médio de minutos totais trabalhados naquele mês) x 100

24. Chamadas ativas e em espera

Chamadas ativas e em espera é a porcentagem de chamadas ativas que estão na fila e esperando para serem atendidas por um agente. Essa porcentagem varia de momento a momento e deve ser rastreada em tempo real para se ter uma visão precisa de como o call center está se saindo no atendimento de chamadas. Chamadas ativas e em espera podem ser medidas para uma equipe ou um contact center inteiro.

Esse KPI é importante porque se houver uma alta porcentagem de chamadas que não puderem ser encaminhadas imediatamente a um agente, o atendimento ao cliente será prejudicado e os agentes ficarão rapidamente sobrecarregados.

Para rastrear chamadas ativas e em espera, use esta fórmula:

(Número de chamadas em espera naquele momento ÷ Número total de chamadas atendidas naquele momento) x 100

25. Taxa de chegada de chamadas

A taxa de chegada de chamadas é quantas chamadas sua central de atendimento recebe a cada hora, minuto ou segundo (dependendo de como você escolher medi-la). Essa é uma métrica que geralmente é rastreada e relatada no final de cada dia. Se o seu contact center recebe menos de 100 chamadas por dia, você pode querer medir a taxa de chegada de chamadas como chamadas por hora. Se você recebe milhares de chamadas por dia, provavelmente desejará medir a taxa de chegada como chamadas por minuto ou chamadas por segundo.

A taxa de chegada de chamadas é importante para mensurar, pois informa quais são as necessidades de pessoal do seu contact center, bem como quais horários da semana, mês ou ano têm os maiores volumes de chamadas. Você poderá ver rapidamente se seu contact center precisa ser ampliado devido ao aumento de chamadas por minuto ou se você tem mais agentes do que o necessário.

Para medir a taxa de chegada de chamadas, use esta fórmula:

Número total de chamadas recebidas em um dia ÷ Número total de horas/minutos/segundos em um dia

26. Idade Média da Consulta

A idade média da consulta é o tempo médio que uma consulta do cliente (problema) permanece sem solução. Para problemas resolvidos no primeiro contato, eles não “envelhecerão” e não serão incluídos nesta métrica.

A métrica de idade média da consulta fornece uma visão do contact center sobre quanto tempo os agentes estão levando para resolver consultas mais complexas. Se esse número for alto, isso pode indicar que os agentes estão mal equipados para lidar com chamadas difíceis ou que precisa haver um sistema de roteamento melhor.

Para medir esse KPI, use esta fórmula:

Tempo total que as consultas abertas atuais permanecem não resolvidas ÷ Número total de consultas não resolvidas

27. Mensagens de retorno de chamada

As mensagens de retorno de chamada referem-se ao número de clientes que deixam suas informações de contato em uma mensagem e solicitam um retorno de chamada de um agente. Muitas soluções de software de contact center oferecem isso como uma opção e é uma ótima alternativa para esperar em espera.

Para garantir que os clientes recebam um retorno de chamada em tempo hábil, é importante saber quantas mensagens de retorno seu call center recebe por dia. Se o número for muito alto, talvez seja hora de contratar mais alguns agentes.

Não existe uma fórmula para esta métrica, ela é simplesmente:

O número total de mensagens de retorno de chamada para o dia

28. Repetir Chamadas

A métrica de chamadas repetidas mostra a porcentagem de chamadas relacionadas a um problema específico. Se você acha que os mesmos problemas estão surgindo repetidamente, você pode acompanhar essa métrica para descobrir quão comuns são esses problemas. Você pode escolher a duração do período de tempo.

Este é um ótimo KPI para acompanhar a fim de melhorar as opções de autoatendimento e oferecer uma melhor experiência ao cliente.
Para rastrear chamadas repetidas, use esta fórmula:

(Número de chamadas relacionadas a um problema específico ÷ Número total de chamadas) x 100

29. Duração média da chamada

A duração média da chamada, como se poderia esperar, é a quantidade média de tempo que um cliente fica ao telefone com um agente. Isso não inclui nenhuma preparação pré-chamada ou trabalho pós-atendimento.

A duração média das chamadas é importante porque se traduz diretamente em custos indiretos. Quanto mais tempo os clientes estiverem ao telefone, mais representantes você precisará e maiores serão os tempos de espera. Além disso, uma chamada longa tem mais oportunidades de irritar o cliente e indica uma perda de controle da chamada.

Para rastrear a duração média da chamada, use esta fórmula:

Tempo total que os clientes estão em chamadas com agentes ÷ Número total de chamadas

Bom atendimento ao cliente leva a mais resoluções de primeiro contato

Quanto mais um agente personalizar a chamada e criar uma conexão com o cliente, menor será a probabilidade de ele desligar durante a chamada. Como conclusão, podemos concluir que agentes bem treinados devem ter uma taxa de resolução mais alta, especialmente se estiverem recebendo chamadas. Se o seu FCR for baixo, pode ser necessário treinamento adicional.

Em nossa página, apresentamos várias opções com os prós e contras de cada uma para ajudá-lo a encontrar um software que ajude seus agentes de call center a serem mais eficientes durante suas interações.