Monitoramento de call center: por que você precisa e como se destacar

Por Tom Mangan, escritor de tecnologia

De acordo com o Gartner, apenas 9% dos clientes relatam resolver seus problemas por meio de autoatendimento – o que significa que os agentes de call center estão constantemente atendendo às solicitações de atendimento e suporte ao cliente.

Embora essas ligações individuais personalizem a experiência do cliente, elas também consomem tempo.

Para garantir que os agentes gerenciem suas cargas de trabalho sem sacrificar a qualidade do atendimento ao cliente, os gerentes precisam identificar horários de pico de chamadas, otimizar a programação do agente e encontrar maneiras de agilizar o processo de resolução de suporte.

O monitoramento do call center captura esses dados , fornecendo uma visão panorâmica da atividade diária do call center, bem como insights históricos e em tempo real mais específicos e personalizáveis.

Compreender as nuances do monitoramento do call center ajuda a criar uma estratégia mais eficaz, identificando lacunas no desempenho do agente e fornecendo cálculos mais precisos para benchmarks importantes, como taxas de resolução na primeira chamada e pontuações de CSAT.

Leia mais para descobrir:

• O que é monitoramento de call center?
• Como o monitoramento do call center melhora a experiência do cliente?
• Quais são as melhores práticas de monitoramento de call center?
• Quais são as principais funções de liderança e equipe para o monitoramento eficaz do call center?

O que é Monitoramento de Call Center?

Os clientes ligam. As equipes de vendas e suporte ao cliente ligam. Agentes e gerentes são responsáveis ​​por encontrar um equilíbrio entre chamadas de entrada e saída – mantendo altos os números de vendas, o envolvimento dos funcionários e as taxas de satisfação do cliente.

Esta é a vida de um call center, onde as interações humanas criam fluxos ricos de dados em tempo real. Os gerentes monitoram os dados do call center em busca de sinais de problemas enquanto capacitam os agentes com evidências de sucesso.

O monitoramento do call center tem três funções principais:

• Coleta: as principais métricas do call center são coletadas e enviadas para o banco de dados de análise
• Análise: as ferramentas de relatórios usam algoritmos avançados que sinalizam problemas e revelam oportunidades para otimizar as operações
• Feedback: os relatórios ajudam os gerentes a aproveitar seus sucessos e reforçar suas deficiências

Cada uma dessas funções cria oportunidades para superar as expectativas dos clientes e melhorar os resultados dos negócios.

Como o monitoramento do call center afeta a experiência do cliente

Considere esta hipótese: Monique gerencia o call center de um site de comércio eletrônico que vende peças de reposição para carros clássicos. George é o novo agente que ela contratou há um mês. George restaura carros clássicos nos fins de semana há 15 anos, mas nunca trabalhou como agente de call center antes.

O desafio de Monique: Certifique-se de que George permaneça no roteiro quando os fãs de carros ligarem.

O software de monitoramento de chamadas de alta qualidade mede a duração de cada chamada que George recebe e correlaciona isso com seu impacto nas vendas totais.

Nas primeiras semanas, George estava muito atento em manter os tempos de chamada curtos e tendia a interromper as ligações dos clientes muito cedo. Um mês depois, George está mais confortável no trabalho – mas agora ele está gastando muito tempo em cada chamada e deixando os clientes na espera por mais tempo.

O monitoramento da qualidade da chamada ajuda Monique, George e o restante da equipe do call center a encontrar o equilíbrio certo entre a duração da chamada e a satisfação do cliente. O software avançado de monitoramento de qualidade de chamadas usa inteligência artificial e análise de fala para escanear gravações de chamadas, correlacionando palavras e frases comuns com o comportamento do cliente.

Esse conhecimento ajuda a Monique a encaminhar chamadas sobre muscle cars do início dos anos 70 para George e outras chamadas para diferentes agentes com base em sua experiência única. Esses tipos de insights valiosos ajudam a equipe de Monique a consolidar relacionamentos fortes com os clientes, conquistando novos clientes todos os dias e evitando a perda de clientes.

O monitoramento de chamadas vai além da aplicação de padrões rígidos.

Digamos que George continue falando dois minutos a mais do que deveria, com base nos padrões do call center. Mas e se suas ligações produzirem mais vendas e uma melhor experiência do cliente?

Monique pode usar dados de monitoramento de chamadas para responder a perguntas como esta. Em vez de forçar George a seguir o livro, ela pode conceder uma pequena exceção que o ajuda a mantê-lo feliz com seu trabalho e menos propenso a procurar um novo.

Práticas recomendadas de monitoramento de call center

Um estudo recente da Metrigy, encomendado pela GoTo, observou as duas maiores preocupações dos líderes de call center: uso ineficiente do tempo dos agentes (44,9%) e pouca transparência nas métricas de KPI/agente (39,7%).

Seguir essas práticas recomendadas deve mantê-lo no caminho do progresso:

Defina KPIs e padrões claros para a qualidade da chamada

Os indicadores-chave de desempenho (KPIs) e os padrões de qualidade das chamadas são essenciais para o monitoramento eficaz do call center. Como cada empresa tem métricas exclusivas de atendimento ao cliente e padrões de qualidade de chamadas, a única maneira de descobrir o seu é começar a monitorar e medir, criando scorecards para agentes e departamentos.

Estes são alguns dos pontos de dados que o software de monitoramento de call center pode rastrear:

As melhores soluções de monitoramento de call center ajudam você a reconhecer tendências, identificar os melhores desempenhos e estabelecer linhas de base para KPIs e qualidade das chamadas.

Se precisar de ajuda, fale com seu fornecedor de tecnologia de call center. Seus especialistas têm anos de experiência nas trincheiras e podem discutir os principais recursos de que seu software precisa.

Analise 100% das chamadas

Quanto maior seu conjunto de dados, maiores são suas chances de gerar insights acionáveis.

Monitorar cada chamada significa uma compreensão mais profunda e precisa das operações do call center, da atividade do agente, da eficácia das estratégias de vendas atuais e das habilidades de atendimento ao cliente dos representantes.

Além disso, você poderá identificar a maneira mais eficaz de responder a todos os tipos de chamadas.

Fornecer feedback aos agentes com base em suas descobertas

Os agentes precisam saber como estão indo — bom, ruim ou em algum lugar no meio.

Não faz sentido o agente monitorar seu call center se você não usar os dados para identificar os melhores desempenhos e fornecer orientação para aqueles que precisam de treinamento adicional, sessões de coaching e suporte.

Deixe os agentes ouvirem suas próprias chamadas

A tecnologia de monitoramento de chamadas de alta qualidade mantém gravações extensas das chamadas dos agentes.

Os agentes ouvem como eles soam e podem identificar os tiques vocais que gostariam de corrigir e tomar nota dos maus (e bons) hábitos.

Mostrar aos agentes exemplos de boas interações com o cliente

Os dados de monitoramento identificarão e capacitarão seus melhores desempenhos e poderão ser usados ​​para fins de treinamento de funcionários.

Você pode criar transcrições de gravações de voz para mostrar os tipos de palavras que os clientes gostam de ouvir. Você também pode oferecer exemplos de como agentes bem-sucedidos lidam com clientes difíceis, lidam com conflitos e se esforçam para manter altas taxas de retenção de clientes .

Escolha o software de monitoramento de call center certo

As melhores tecnologias de contact center baseadas em nuvem incluem ferramentas de monitoramento sofisticadas para ajudar os gerentes a desenvolver uma compreensão mais profunda das operações do call center e um forte processo de monitoramento de qualidade.

O software de call center de qualidade deve ser econômico, fácil de instalar e intuitivo para usuários não técnicos. Se você estiver administrando uma empresa de pequeno ou médio porte, procure um software projetado especificamente para o escopo de suas operações.

O que funciona para a empresa global provavelmente será um exagero para empresas menores.

Papéis-chave para o monitoramento eficaz do Call Center

Existem três papéis principais no monitoramento eficaz do call center:

• Gerente de Call Center
• Supervisora ​​de Call Center
• Agentes de call center

Gerente de Call Center

O gerente de call center cria a visão estratégica para o call center. Os dados de monitoramento ajudam o gerente a identificar tendências de longo prazo e lidar com questões de curto prazo, como contratação sazonal.

As decisões do gerente ajudam a empresa a aplicar as diretrizes da marca, identificar as causas-raiz de problemas comuns de call center e projetar experiências perfeitas para o cliente.

Supervisora ​​de Call Center

O supervisor implementa a estratégia do gerente e fornece garantia de qualidade do call center.

Os dados de monitoramento informam ao supervisor quais agentes individuais e representantes de vendas são os mais produtivos. Os dados também ajudam no agendamento e na motivação dos agentes para aumentar o desempenho individual e geral do call center.

Os supervisores podem usar dados para encaminhar chamadas para agentes que tenham as melhores habilidades e conhecimentos para resolver problemas específicos de clientes.

Agente de call center

O agente enfrenta uma tensão constante entre atender os clientes atuais e reduzir os tempos de espera das pessoas em espera.

O monitoramento de dados em tempo real pode ajudá-los a avançar nas chamadas ao vivo atuais e ajudar a eliminar longas filas de call center , melhorando os fluxos de trabalho gerais e fornecendo estratégias de gerenciamento de qualidade mais eficazes.

Avalie e monitore seu caminho para a excelência do call center

As melhores ferramentas de call center deixam os clientes gratos pela experiência. Eles retribuem a gratidão com negócios repetidos e recomendam você a seus amigos, familiares e colegas de trabalho pessoalmente e nas mídias sociais.

Em suma, o software de call center pode transformar o seu negócio, levando a mais vendas e fidelização de clientes.

O monitoramento da qualidade do call center oferece as ferramentas para manter os clientes e agentes satisfeitos a longo prazo, ao mesmo tempo em que identifica as áreas atuais que precisam de melhorias.

Use esses insights para recompensar seus melhores funcionários e inspirar os novatos a manter as taxas de produtividade altas.

O melhor de tudo é que você terá informações em tempo real sobre as chamadas que o ajudarão a construir sua marca e ampliar sua vantagem competitiva.

Perguntas frequentes sobre monitoramento de call center

Abaixo, responderemos algumas das principais perguntas frequentes sobre monitoramento de call center.