11 problemas de call center que os gerentes enfrentam + maneiras de resolvê-los

Os problemas do call center podem causar um efeito cascata em toda a sua organização. Se esse aspecto do seu negócio não estiver funcionando bem, você pode, sem querer, proporcionar uma experiência ruim aos seus clientes. Se isso acontecer, você pode acabar custando aos clientes da sua empresa. Mas se você seguir essas soluções para problemas comuns de call center, sua organização funcionará sem problemas com o mínimo de problemas.

1. A alta rotatividade de funcionários deixa você com falta de pessoal

De acordo com a Quality Assurance and Training Connection (QATC), os call centers tendem a ter taxas de rotatividade de pessoal de cerca de 30-45%. Substituir funcionários custa dinheiro. Como a Peoplekeep escreveu, “alguns estudos prevêem que toda vez que uma empresa substitui um funcionário assalariado, custa em média de 6 a 9 meses de salário”. Infelizmente, você não pode alterar a alta carga de trabalho, o esgotamento e o trabalho às vezes tedioso que acompanha o trabalho em um call center, mas existem maneiras de ajudar a diminuir o atrito do agente.

Como resolver este problema:

A melhor maneira de manter os funcionários é tornar sua organização uma onde as pessoas queiram trabalhar. Com um ambiente de trabalho forte que prioriza o envolvimento dos funcionários, os membros de sua equipe terão menos probabilidade de sair. Uma maneira de manter a retenção é implementar um forte senso de cultura, recompensando o bom trabalho. Defina metas de equipe com algum tipo de incentivo, como um bônus monetário, para alcançá-las. Ferramentas como o CRMGamified oferecem rastreadores de metas ao vivo, o que ajudará a deixar seus funcionários animados para trabalhar todos os dias.

2. O absenteísmo dos funcionários faz com que sua equipe fique para trás

De acordo com o NICE inContact , os funcionários de call center tendem a tirar 8,2 dias de folga por ano, em comparação com a média geral de 7,4 dias de folga por ano. Reduzir o absenteísmo é uma luta para muitos gerentes de call center.

Como resolver este problema:

A solução mais simples é impor uma política de assiduidade estrita. Sua equipe, é claro, tem o direito de tirar uma folga. Mas deixe claro para seus funcionários que eles devem solicitar uma certa folga. Faça com que eles enviem a solicitação na ferramenta de rastreamento de presença. Dessa forma, você pode comparar todas as solicitações ativas com a agenda de seus funcionários, garantindo que sua equipe nunca fique com falta de pessoal.

3. Baixas taxas de resolução na primeira chamada (FCR) deixam os clientes insatisfeitos

Deve ser o objetivo de qualquer call center resolver os problemas do cliente na primeira chamada. Quanto mais vezes o cliente tiver que ligar, as chances são de que o cliente não considere isso uma experiência positiva. Isso pode levar à baixa satisfação do cliente, fazendo com que você perca clientes.

Como resolver este problema:

Sua equipe pode estar sobrecarregada, o que significa que eles podem não ter a largura de banda necessária para dar a cada consulta a atenção que ela merece. Facilite a carga de trabalho de seus funcionários implementando chatbots de IA. Os bots serão capazes de lidar com consultas de clientes menos complexas, deixando seus agentes de call center com tempo para se concentrar na resolução de solicitações mais aprofundadas no primeiro contato.

4. A falta de opções de autoatendimento deixa os clientes frustrados

Os clientes precisam da capacidade de resolver alguns problemas por conta própria. Esta é uma vantagem para ambas as partes – os clientes podem encontrar respostas rapidamente e os funcionários do call center podem voltar a trabalhar em questões mais complexas.

Como resolver este problema:

Uma das melhores maneiras de implementar opções de autoatendimento é publicar uma base de conhecimento em seu site descrevendo as soluções para problemas básicos. Os funcionários podem direcionar os clientes para esses artigos, capacitando-os a encontrar suas próprias respostas.

Construir uma base de conhecimento de código aberto permite que você a crie internamente e personalize-a ao seu gosto. Isso significa que você pode adicionar artigos focados em perguntas frequentes à medida que elas surgem, garantindo que seus clientes sempre deixem suas interações completamente satisfeitas.

5. O preço do software mal integrado ou subutilizado está aumentando

As ferramentas de software certas são a chave para um call center bem-sucedido. Mas a quantidade de tecnologia de call center necessária para administrar um centro pode ser esmagadora para algumas equipes. Se você não conseguir acompanhar todo esse software, estará perdendo uma oportunidade real. A integração inadequada ou a subutilização de seu software pode afetar negativamente seu local de trabalho. Vai acabar sendo uma despesa completamente evitável.

Como resolver este problema:

A melhor maneira de resolver esse problema pode ser começar do zero. Considere fortemente todas as funcionalidades que você valoriza em suas soluções necessárias. Procure um software de contact center que ofereça os recursos de que você precisa ou se integre perfeitamente a uma valiosa ferramenta de terceiros. Dê uma olhada em nosso guia para os melhores softwares de call center como um bom ponto de partida.

6. Incerto de quais análises de call center são as mais valiosas

Fonte: Deeta Analytics

Relatórios e análises são fundamentais para gerenciar um call center próspero. Mas você precisa saber o que rastrear e como analisar os dados obtidos. Apenas rastrear cada métrica e KPI pode levar a uma pilha de dados confusos e confusos que sua equipe não sabe como trabalhar.

Como resolver este problema:

Acompanhe cuidadosamente as análises que melhor atenderão aos objetivos da sua organização. Dê uma olhada em nossa lista de métricas de rastreamento de chamadas que importam em 2021 como um bom ponto de partida. Identificamos 11 métricas que garantirão que as interações com o cliente sejam as mais eficazes possível.

7. Baixa Satisfação do Cliente

O sucesso do seu call center depende de interações positivas com o cliente. Se você deixar passar muitas interações negativas com o cliente, sua organização sofrerá. Como a Playvox relata , são necessárias sete experiências positivas para compensar uma experiência negativa do cliente. Portanto, você precisa se antecipar à baixa satisfação do cliente antes de perder clientes.

Como resolver este problema:

Faça da satisfação de seus clientes a principal prioridade da sua organização. Envie regularmente pesquisas de clientes para obter feedback valioso. Existem dois tipos de pesquisas que você pode enviar. Um geralmente pede feedback, perguntando a seus clientes com o que eles estavam satisfeitos e insatisfeitos.

A outra é uma pesquisa do Net Promoter Score, que mede a probabilidade de os clientes recomendarem seu produto ou serviço a outras pessoas. Reunir um conjunto de pesquisas informará onde sua empresa está se destacando e onde há espaço para melhorias.

8. Sua força de trabalho não está adequadamente otimizada

Fonte: Five9

A otimização da força de trabalho é um elemento-chave dos call centers. Essa equipe garante que os funcionários sejam devidamente programados, treinados, monitorados, avaliados, recompensados ​​e engajados. O sucesso do seu call center depende da qualidade de seus funcionários, portanto, otimizá-los é fundamental.

Como resolver este problema:

A melhor maneira de otimizar sua força de trabalho é monitorar de perto o desempenho de seus agentes com o software de otimização do local de trabalho. Essas plataformas permitem que você incentive o melhor trabalho de sua equipe. A plataforma da Five9 foi projetada especificamente para melhorar o desempenho do agente para que você possa aumentar a eficiência e, por sua vez, a satisfação do cliente.

9. A rotatividade de clientes está impactando negativamente o seu negócio

O CustomerThink relata que a rotatividade de clientes custa às empresas mais de US$ 75 bilhões por ano. Este é o resultado de os clientes se sentirem desvalorizados e como se a equipe de suporte da sua organização não fosse capaz de oferecer uma solução para o problema deles.

Como resolver este problema:

A melhor maneira de resolver esse problema é se antecipar antes que seja tarde demais. Existe um termo para isso – atendimento proativo ao cliente. Como escreve o Hubspot , isso significa que “sua empresa está tentando ativamente identificar e resolver problemas antes que eles afetem a experiência do cliente”. Ao examinar seu nível de serviço por esse ângulo, é mais provável que você detecte problemas antes que seja tarde demais.

10. Problemas de dimensionamento estão atrapalhando

Assim como qualquer outra organização, os call centers crescem e mudam rapidamente. Sua empresa precisa ter uma equipe para acompanhar a demanda. Se você não estiver indo na direção certa, sua organização sofrerá.

Como resolver este problema:

Certifique-se de estar usando uma plataforma VoIP como um sistema telefônico legado. Como o VoIP permite fazer chamadas de entrada e saída em tempo real pela Internet, as linhas telefônicas são virtuais. Isso significa que o processo para adicionar mais linhas ao seu escritório não poderia ser mais fácil. Se você estiver pronto para fazer a mudança, dê uma olhada em nossos principais provedores de VoIP empresariais para 2021.

11. Você não consegue fornecer o suporte certo para os clientes certos

Seus funcionários têm pontos fortes diferentes, e não há nada de errado com isso. Mas se você não combinar sua força de representantes qualificados com as perguntas certas, corre o risco de fornecer a esses clientes uma experiência de usuário ruim.

Como resolver este problema:

O software VoIP oferece vários recursos que garantem que o agente apropriado esteja disponível para atender a chamada certa e oferecer alta qualidade de serviço. Um exemplo é o estacionamento de chamadas, que permite que os membros da equipe coloquem os chamadores em espera até que o agente apropriado esteja disponível para lidar com a consulta.

Se você tiver um agente com dificuldades para lidar com uma consulta, ele também poderá utilizar a presença da chamada para ver se um agente mais experiente está disponível para atender a chamada. Recursos como esses comumente estão disponíveis na maioria dos serviços VoIP empresariais.

Conclusão: Não deixe que problemas comuns atrapalhem o sucesso do seu call center

Problemas com call centers são inevitáveis ​​– nenhuma organização é perfeita. Mas não deixe que problemas fáceis de resolver sejam a razão pela qual sua organização não está crescendo e prosperando. Nossas soluções garantirão que não haja nenhum problema que você não possa resolver. Se você acha que o software de call center de sua escolha pode ser uma das coisas que o impedem, dê uma olhada neste artigo sobre preços de software de call center .