Garantia de qualidade do call center: métodos, dicas e práticas recomendadas

Os call centers precisam usar todas as ferramentas disponíveis para otimizar os processos de negócios, acompanhar as expectativas flutuantes dos clientes e fornecer atendimento personalizado e eficiente.

A garantia de qualidade (QA) do call center é uma parte vital desse processo.

A garantia de qualidade garante que as solicitações de atendimento ao cliente sejam tratadas, monitoradas e acompanhadas de maneira rápida e eficaz por agentes informados e bem treinados. Todo o suporte ao cliente fornecido precisa ser preciso, consistente e fácil para os clientes entenderem. Ele também precisa ser medido corretamente.

Continue lendo para descobrir por que o controle de qualidade do call center é necessário, as melhores práticas, como criar uma estrutura de controle de qualidade e os desafios mais comuns de garantia de qualidade do call center.

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• O que é garantia de qualidade em um call center?
• Por que a garantia de qualidade do call center é importante?
• Métodos de garantia de qualidade em call centers
• Como criar uma estrutura de controle de qualidade para um call center
• Melhores práticas para controle de qualidade do call center
• Os desafios da garantia de qualidade do call center
• Dicas para melhorar o desempenho do call center
• perguntas frequentes

O que é garantia de qualidade em um call center?

Garantia de qualidade (QA) é o processo de monitorar e melhorar o desempenho do call center para obter insights sobre os níveis de satisfação do cliente, materiais de treinamento de funcionários, estratégias de orçamento e a eficácia do software e equipamentos comerciais atuais.

Existem vários métodos para medir e melhorar o desempenho do call center, mas a melhor estratégia para o seu negócio depende, em última análise, dos objetivos específicos da sua empresa.

O controle de qualidade do call center pode:

• Melhorar o Net Promoter Score (NPS)
• Aumentar a fidelidade e engajamento do cliente
• Simplifique os dados e melhore a interpretação dos dados
• Melhore as taxas de conversão
• Identifique e corrija processos e fluxos de trabalho interrompidos
• Identifique e enderece as causas principais do desempenho e serviço insatisfatórios
• Documente e mitigue potenciais riscos legais
• Defina padrões objetivos para a equipe e melhore o processo de integração

Por que a garantia de qualidade do call center é importante?

A garantia de qualidade do call center é importante porque oferece aos proprietários de negócios informações sobre a experiência geral do cliente, identifica obstáculos na jornada do cliente e serve como um excelente indicador do envolvimento do agente e dos níveis de satisfação do cliente.

O Quality Assurance ajuda o gerenciamento do call center a entender se os clientes estão ou não satisfeitos com os produtos e serviços que receberam – um grande indicador da futura fidelidade do cliente. As descobertas das métricas de controle de qualidade do call center reduzem as taxas de rotatividade de clientes e garantem que os principais problemas sejam controlados antes que saiam do controle.

Ao realizar rotineiramente testes de garantia de qualidade em seu call center, proprietários e gerentes de negócios podem otimizar agendas de agentes, estratégias de roteamento, grupos de toque, treinamento de funcionários, processos de negócios, IVR e fluxos de chamadas automatizados e muito mais.

No final do dia, os clientes são leais às empresas que se importam com eles e seus problemas. Melhorar continuamente sua abordagem de atendimento ao cliente de acordo com o feedback das ferramentas de monitoramento de qualidade significa custos operacionais mais baixos, menos estresse para os agentes e clientes mais satisfeitos.

Métodos de garantia de qualidade em call centers

Existem três tipos de métodos de controle de qualidade do call center que você pode usar para criar uma estrutura para o sucesso do agente e do cliente: operacional, tático e estratégico.

A maioria dos contact centers usa uma combinação de dois ou mais para gerenciar o controle de qualidade para toda a empresa. Abaixo está uma análise desses três métodos.

Operacional

O QA operacional é uma abordagem de monitoramento quantitativo focada principalmente na medição de KPIs de atendimento ao cliente no dia a dia que fornecem uma avaliação precisa da qualidade do desempenho do agente e do call center.

A garantia de qualidade operacional mede o quão bem o call center está executando as tarefas diárias e, portanto, lida principalmente com interações de nível micro.

O controle de qualidade operacional mede os KPIs populares do call center, como:

• Volume de chamadas de entrada/saída
• Monitoramento de cota de vendas/serviços
• Taxa de Resolução da Primeira Chamada (FCR)
• Duração média da chamada
• Tempo médio de atendimento (AHT)
• Porcentagem de chamadas perdidas, enviadas para correio de voz, transferidas para outro agente, etc.
• Taxa de abandono de chamada

No método operacional, os dados geralmente são coletados diariamente por meio de ferramentas de monitoramento e avaliados periodicamente. A desvantagem desse método é que ele se concentra em um nível micro e pode não retratar com precisão o quadro geral.

O método operacional é útil para encontrar soluções imediatas de curto prazo, mas tem menos potencial para encontrar a causa raiz dos problemas.

Tático

O método tático de controle de qualidade é usado para examinar as preocupações gerais que afetam o atendimento ao cliente. Ele se preocupa em melhorar a qualidade geral do atendimento ao cliente, identificando as causas principais do baixo desempenho do call center e abordando-as.

Algumas das questões abordadas por uma estrutura tática incluem:

• O que está causando baixas taxas de satisfação do cliente?
• Existem lacunas no treinamento do agente?
• Existe uma maneira de tornar os fluxos de trabalho da equipe mais eficientes?

A identificação desses problemas gerais leva a soluções que impactarão o call center nos próximos anos.

As ferramentas táticas de controle de qualidade incluem:

• Autopontuação do agente
• Pesquisas de satisfação do cliente
• Monitoramento de call center
• Previsão de tendências
• Análise inteligente (nuvens de palavras, etc.)
• Gravação e transcrição de chamadas
• Monitoramento de fluxo de trabalho e plataformas WFO

Soluções táticas, como reestruturação ou retreinamento, geralmente requerem mais tempo e recursos do que soluções operacionais, mas o resultado final é uma solução de longo prazo e uma equipe mais forte em geral.

Estratégico

O método estratégico de controle de qualidade destina-se a garantir que o call center esteja alinhado com as metas gerais de negócios e ajude a melhorar o Net Promoter Score (NPS) e o Customer Satisfaction (CSAT) Score.

O NPS mede a fidelidade dos clientes e a probabilidade de recomendarem sua empresa. O método estratégico deve vir do gerenciamento de nível superior de uma organização.

O método estratégico responde a perguntas como:

• Como o atendimento ao cliente deve se encaixar nas metas de negócios abrangentes?
• Como a estratégia de atendimento ao cliente pode ser alterada para aumentar a fidelidade e a retenção do cliente?
• Como a retenção de funcionários pode ser melhorada no contact center?

O método estratégico concentra-se em questões amplas que abordam a cultura, padrões e objetivos de uma organização . Assim como o método tático, o método estratégico é usado para encontrar soluções de longo prazo para problemas de toda a empresa.

Como criar uma estrutura de controle de qualidade para um call center

Uma estrutura de controle de qualidade é essencialmente um esboço detalhado do que você deseja realizar no call center de sua empresa. Metas específicas devem ser predeterminadas, juntamente com um plano para lidar com os problemas à medida que surgirem.

A primeira etapa é considerar quais indicadores-chave de desempenho (KPIs) e métricas medir a qualidade do serviço. Como existem dezenas para escolher, é impossível otimizar todos simultaneamente. Os objetivos da empresa devem ditar quais KPIs são escolhidos.

Por exemplo:

• Se você deseja priorizar a experiência do cliente, pode medir a pontuação de esforço do cliente (CES) e a pontuação de satisfação do cliente (CSAT). Como alternativa, você pode usar um scorecard de controle de qualidade para avaliar as interações cliente-agente.
• Para priorizar um serviço rápido, você pode se concentrar no tempo médio de atendimento (AHT) ou na resolução da primeira chamada (FCR).
• Se o desempenho do funcionário for uma preocupação, você pode analisar o tempo de atendimento pós-atendimento ou a média de vendas por agente.

Depois de ter uma lista de KPIs para rastrear, você deve decidir como analisá-los . As métricas podem ser medidas de várias maneiras, como monitoramento manual de chamadas, coleta automática de dados e pesquisas com clientes. Setores específicos, como o setor de saúde, podem limitar os dados que podem ser legalmente coletados e armazenados.

Finalmente, deve haver um processo para transformar insights em ação . Isso pode significar atualizar os scripts do agente, criar um Documento de Definição do Padrão de Qualidade (QSDD), simplificar as operações ou contratar mais agentes. uma estrutura bem-sucedida garantirá que o call center de uma empresa esteja alinhado com a visão e os objetivos gerais da organização.

Muitos provedores de CCaaS, como Nextiva, Five9 e RingCentral, fornecem ferramentas digitais baseadas em nuvem para monitorar métricas e analisar dados e tendências ao longo do tempo.

Recursos como gravação de chamadas, resumos pós-chamadas e análise de sentimentos não apenas determinam quais objetivos não estão sendo alcançados, mas também por que eles não estão sendo alcançados.

Uma estrutura estratégica de QA pode fazer ou quebrar a experiência do cliente. Embora possa ser necessário priorizar um método primeiro (operacional, tático ou estratégico), os call centers mais bem-sucedidos utilizam alguns métodos de controle de qualidade a qualquer momento.

Melhores práticas para controle de qualidade do call center

As melhores práticas de controle de qualidade do call center serão diferentes para cada equipe e dependerão da cultura, objetivos e tamanho da sua empresa.

Colocar algumas das sugestões abaixo em prática aumentará a eficiência do seu call center.

Use um software de controle de qualidade de call center

O software de call center é um dos alicerces de qualquer programa de controle de qualidade, pois automatiza tarefas, coleta e analisa dados e registra conversas. O software do Call Center rastreia muitos KPIs em tempo real com alertas e os relatórios são enviados automaticamente aos gerentes do call center em intervalos predefinidos.

O software de call center também pode ser usado para verificar erros em scripts ou procedimentos antes de serem colocados em produção ou para monitorar a qualidade da chamada para que os administradores e gerentes de TI saibam exatamente quando algo precisa de atenção.

Alguns recursos a serem procurados em um provedor de software de controle de qualidade de call center incluem:

• Gravação automática de chamadas
• Análise de chamada e fala
• Central de atendimento omnicanal
• Rastreamento de métricas de desempenho
• Pesquisas automatizadas
• Pop da tela do chamador

Estabeleça uma estrutura de controle de qualidade desde o início e atualize regularmente

Ter um conjunto claro de diretrizes permitirá que todos os envolvidos – de desenvolvedores a executivos – entendam o que se espera deles em qualquer ponto durante a jornada do cliente. Expectativas claras facilitam a comunicação entre equipes que trabalham em diferentes aspectos (bem como dentro de equipes individuais).

Se os membros da equipe souberem quais KPIs estão sendo rastreados e por que estarão mais bem equipados para atender aos benchmarks. Se os scripts e manuais do agente forem atualizados regularmente, os agentes poderão lidar melhor com as chamadas, aumentando o envolvimento e a satisfação do cliente e do funcionário.

Mantenha a coleta de dados automatizada e manual balanceada

A coleta manual de dados refere-se ao uso de ferramentas como pesquisas, monitoramento de chamadas (onde um supervisor escuta as chamadas do agente e intervém quando necessário) e pesquisas com clientes . Confiar demais em ferramentas manuais é demorado e pode distorcer os resultados se os dados coletados não forem de uma amostra grande ou diversa o suficiente.

A coleta automatizada de dados reúne e gera rapidamente relatórios diretos e compartilháveis ​​sobre grandes quantidades de dados . É útil para monitorar métricas como nível de serviço, taxa de abandono de chamadas e tráfego no horário de pico. Usar apenas a coleta de dados automatizada remove o elemento humano do suporte ao cliente.

Para obter uma visão holística do desempenho de um call center, os dois métodos devem ser devidamente equilibrados. Para dados quantitativos (automatizados), como pontuações de controle de qualidade, relatórios regulares devem ser compartilhados para que todos saibam o que é coletado. Para dados manuais, deve-se adotar um método de monitoramento para garantir que haja um tamanho de amostra adequado.

Aqui estão algumas opções que os especialistas em controle de qualidade recomendam para a coleta manual de dados:

• Monitoramento de amostra aleatória : seleciona chamadas para ouvir aleatoriamente. Essa abordagem geralmente revela alguns insights ocultos, mas pode ser um sucesso ou um fracasso.
• Monitoramento direcionado : Seleciona agentes específicos ou tipos de chamadas para inspecionar o gerenciamento de qualidade. Pode ser tendencioso.
• Monitoramento orientado por análises : usa recursos como análise de voz para rastrear palavras-chave ou frases a fim de identificar chamadas relevantes para ouvir primeiro.

Defina cronogramas realistas para avaliações e funcionários

Há dois aspectos a serem considerados quando se trata de agendamento de controle de qualidade.

Primeiro, é agendar avaliações, calibrações e mergulhos profundos em dados . Isso deve ser feito de forma consistente para garantir que interações suficientes entre agentes e clientes sejam monitoradas para adquirir dados significativos. Avaliações regulares também ajudam no envolvimento dos funcionários, especialmente se os agentes recebem feedback regular e útil.

Empresas maiores podem querer avaliar mensalmente ou trimestralmente, enquanto empresas menores podem conduzir avaliações semestrais ou anuais.

A segunda programação a ser considerada é a dos próprios agentes do call center.

As principais preocupações são garantir que os agentes estejam disponíveis para chamadas e não sejam pressionados a ponto de esgotar, o que afeta negativamente o atendimento ao cliente. Os cronogramas devem ser definidos para agentes que sejam razoáveis ​​e reflitam quando eles são mais necessários.

Por exemplo, os intervalos devem ser planejados nos horários de pico e mais agentes devem estar ao telefone durante os períodos mais movimentados do ano. Os horários de pico das chamadas podem ser facilmente identificados com as ferramentas de software de controle de qualidade.

Os desafios da garantia de qualidade do call center

O processo de garantia de qualidade é necessário, mas não é simples. Garantir que o melhor atendimento possível aos clientes seja um processo contínuo que precisa ser implementado em todos os níveis da organização. O processo pode ser demorado e caro no início, mas com o tempo os resultados em eficiência e melhor serviço mais do que compensam o investimento.

Apesar dos benefícios da garantia de qualidade do call center, há riscos a serem observados:

Uma superabundância de dados

Existem mais de 100 KPIs que um call center pode considerar monitorar. Muitos deles podem ser convenientemente monitorados automaticamente usando ferramentas de software que rastreiam cada interação do call center.

No entanto, usar apenas automação leva a uma quantidade enorme de dados que, na melhor das hipóteses, consome tempo e, na pior das hipóteses, leva a conclusões errôneas.

Para evitar esse desafio, concentre-se apenas nos KPIs mais importantes e limite o monitoramento sempre que possível, como gravar apenas uma seleção de chamadas em vez de todas as chamadas.

Interpretação incorreta de dados e/ou relatórios

Os provedores de software de controle de qualidade geralmente exibem dados e análises em painéis e relatórios, mas ainda exigem interpretação. Com qualquer novo software, haverá uma curva de aprendizado.

Os gerentes e supervisores de QA devem ser treinados sobre como interpretar os dados e relatórios gerados pelo monitoramento.

Além disso, os padrões de gerenciamento de desempenho devem ser definidos e explicados com antecedência sobre quais etapas serão tomadas após a interpretação dos relatórios.

Falta de Planos de Ação

Embora seja impossível criar um plano de ação para cada possível problema do call center, abordar apenas algumas métricas de uma só vez torna muito mais fácil criar uma estratégia de resposta com antecedência.

A definição de planos de ação proativos e claramente definidos, mesmo antes de um problema, elimina o tempo de atraso entre a identificação de problemas e a criação de um plano de ação. Também reduz a confusão entre os funcionários.

Resposta de Agentes

Quando um novo programa de garantia de qualidade é introduzido, os agentes de atendimento ao cliente podem sentir que sua privacidade está sendo violada ou que estarão sob um nível de escrutínio mais alto do que estão acostumados ou que serão “microgerenciados”. Algumas dessas preocupações podem ser válidas, especialmente se você também estiver monitorando a atividade de mídia social ou dispositivos pessoais do agente. No entanto, o controle de qualidade ainda é uma parte necessária de qualquer call center e está em constante mudança.

É importante garantir que os funcionários sintam que suas preocupações são ouvidas, explicando também os motivos do monitoramento de chamadas , e que seja para ajudar os agentes e não puni-los.

Esse desafio pode ser uma oportunidade para aumentar o envolvimento dos funcionários e lembrá-los das metas e da visão da organização.

Dicas para melhorar o desempenho do call center

Criar uma estratégia eficaz de controle de qualidade de call center não é uma tarefa fácil, mas existem algumas dicas básicas que você pode seguir para garantir o aproveitamento máximo de qualquer estrutura de controle de qualidade que você criar.

• Use um sistema de gravação de chamadas . Analisar as conversas do cliente costuma ser a melhor maneira de identificar áreas em que os funcionários podem melhorar suas habilidades de comunicação, encontrar maneiras de responder melhor às perguntas comuns dos clientes ou encontrar oportunidades para ajustes nos programas de treinamento e integração do agente. Muitos provedores de CCaaS incluem a gravação de chamadas como um recurso e alguns, como o Dialpad, incluem ferramentas com inteligência artificial que geram transcrições e resumos pós-chamada.
• Use um sistema de monitoramento de chamadas que acompanha o desempenho do agente em tempo real . Quanto mais cedo os agentes receberem feedback, mais cedo eles poderão fazer ajustes – e mais provável que esses ajustes sejam permanentes. Se os agentes ouvirem sobre os erros apenas após o fato, por meio de avaliações por escrito ou pesquisas pós-atendimento, eles provavelmente já criaram o hábito de fazer as coisas incorretamente.
• Realize pesquisas de satisfação do cliente regularmente . O feedback do cliente é inestimável para identificar áreas de melhoria na experiência do cliente. Pesquisas com clientes geralmente podem revelar as causas principais de problemas que a coleta automática de dados não perceberá.
• Realize sessões de coaching personalizadas com os líderes de sua equipe . Abordar os pontos fortes e fracos individuais dos agentes coloca você em posição de otimizar o roteamento de chamadas e a estrutura do call center, garantindo que as chamadas vão para o melhor agente para o problema específico do cliente.
• Gamifique seu call center . Estabelecer um sistema de penalidade/recompensa consistente com a gamificação do call center incentivará o bom desempenho, melhorará o atendimento ao cliente e aumentará o engajamento dos funcionários.
• Forneça à sua equipe sessões de treinamento regulares. Um call center de sucesso é flexível e focado na melhoria contínua. À medida que as mudanças são feitas nas operações, é necessário um treinamento consistente para garantir que os funcionários estejam informados, em conformidade e tenham o melhor desempenho.

perguntas frequentes