Como otimizar filas de call center em 10 etapas fáceis

Filas de call center para otimizar a produtividade das empresas, mesmo que irritem os clientes. A troca parece destinada a oferecer uma experiência menor ao cliente. Há muitas maneiras de otimizar para melhorar a experiência do cliente.

A estratégia de sua fila de call center com ferramentas como sistemas IVR garante que os clientes tenham uma experiência mais personalizada.

Você deve tornar o processo de filas o mais livre de estresse possível, pois 1 em cada 3 americanos dizem que estariam dispostos a mudar de empresa após apenas uma instância de baixo nível de atendimento ao cliente.

Por que os tempos de fila são importantes?

Uma pesquisa mostrou que 75% de todos os clientes perdidos foram resultado de tempos de espera excessivamente longos. Isso pode parecer uma má notícia, mas também é reconfortante, pois significa que você pode aumentar a retenção de clientes em 75% se acelerar a fila.

Mas quanto tempo é muito longo? Qual é o limite para os tempos de fila do call center? Quanto tempo você consegue ficar sem perder clientes? Bem, provavelmente é mais curto do que você pensa, já que um estudo da American Express mostrou que a maioria dos clientes está disposta a esperar apenas 12 minutos antes de desligar.

Isso pode causar grandes problemas para grandes empresas que recebem grandes volumes de chamadas diariamente, pois seu departamento de atendimento ao cliente pode não conseguir atender prontamente a todos os chamadores. Felizmente, este artigo mostrará como aproveitar o software como solução para esse problema.

Teoria de filas de call center

Vários aspectos da teoria das filas foram automatizados graças aos avanços na tecnologia de call center. Esses novos sistemas funcionam mais facilmente devido aos ACDs — distribuidores automáticos de chamadas — e outras tecnologias de enfileiramento virtual que lidam com chamadas de saída e de entrada em tempo real.

Os sistemas round robin também otimizaram a eficiência da maioria dos modelos de filas, uma vez que o software pode alimentá-los de forma autônoma, sem a necessidade de qualquer intervenção humana. Isso reduz as chances de qualquer erro ou perda de tempo ocorrer em comparação com sistemas que dependem exclusivamente de humanos.

Por fim, houve uma pequena redução na importância da teoria das filas de call center na escala macro, porque os help desks da base de conhecimento podem ajudar os clientes a resolver seus problemas por meio de autoatendimento antes que as chamadas recebidas sejam atendidas por um agente.

Como você otimiza as filas do call center?

A chave para otimizar as filas do call center, reduzir os tempos de espera e melhorar as taxas de resolução da primeira chamada requer ajustes em todo o call center. Aqui estão os dez passos para trazer seus números para cima.

Etapa 1: Simplifique as URAs

O menu dos sistemas IVR é fundamental para o gerenciamento de filas de qualquer call center. Ele ajuda você a encaminhar as chamadas para o departamento apropriado desde o início, para que você não perca tempo encaminhando chamadas enfileiradas pelo escritório.

No entanto, como diz o ditado, muito de uma coisa boa pode ser uma coisa ruim. A última coisa que você gostaria de ter é um menu IVR excessivamente longo, pois isso levará a uma maior taxa de abandono de chamadas e frustração do chamador. Qualquer coisa além de três camadas em sistemas IVR geralmente se qualifica como um exagero.

Claro, existem algumas exceções, mas a regra vale na maioria dos cenários. Existem muitas situações em que os chamadores podem perder o controle de seu lugar no menu IVR, tornando mais difícil para eles entrarem em contato com um agente.

Isso é algo que você deve evitar a todo custo, uma vez que IVRs devidamente utilizados podem ser seu maior aliado para economizar tempo e manter as filas do seu call center funcionando sem problemas – mas também podem ser seu pior inimigo em casos de má execução.

Etapa 2: usar fluxos de chamadas flexíveis

A próxima coisa que você deve fazer é garantir que seu fluxo de chamadas IVR esteja configurado da maneira mais eficiente possível. A configuração do seu fluxo de chamadas determina a facilidade com que os chamadores podem alcançar os agentes.

Ao escolher um software de call center, leve em consideração a facilidade de uso em sua decisão de compra. O software que facilita a estruturação de um fluxo de chamadas simples e flexível deve ser priorizado em relação a soluções que sacrificam a usabilidade em favor de sinos e assobios.

Certifique-se de mapear todos os seus contatos externos, grupos de agentes e agentes individuais para os fluxos de chamadas corretos, pois isso otimizará o sistema geral. Os chamadores apreciarão essa experiência perfeita sempre que entrarem em contato com você.

Esta etapa por si só mostrará aos clientes que você se esforça para ser acessível. O benefício não está no final deles, pois você também poderá reduzir seus custos operacionais ao otimizar o fluxo de chamadas.

Etapa 3: audite sua força de trabalho

Sabemos que a palavra auditoria causa medo no coração de muitas empresas, mas pode ajudá-lo em situações relacionadas à satisfação do cliente. O elemento humano é muitas vezes a chave para toda a equação.

Você poderia ter o software de call center mais sofisticado do mundo e juntá-lo a um fluxo de chamadas perfeitamente ajustado, mas ainda assim não faria diferença se o gerenciamento de sua força de trabalho não estivesse à altura. A boa notícia é que coletar dados sobre sua força de trabalho é surpreendentemente fácil.

A primeira coisa a medir é a escala de sua força de trabalho. Você tem uma equipe adequada ou a equipe do call center é insuficiente? Como qualquer departamento, as equipes de suporte terão dificuldades para ter um desempenho eficaz se estiverem muito dispersas.

Se você perceber que os tempos de espera estão aumentando rapidamente, isso é indicativo de uma falta de agentes em sua central de atendimento. A única maneira de resolver o problema é contratar mais pessoas para que os agentes possam se concentrar em cada chamada sem ter que fazer malabarismos com os casos.

Pode parecer caro investir na expansão de seu conjunto de funcionários, mas valerá a pena a longo prazo, ajudando você a adquirir novos clientes e reter os que você já possui. Isso coloca sua empresa em uma posição ideal para o crescimento.

Etapa 4: integrar fluxos de trabalho

Uma coisa conhecida por diminuir a velocidade com que as filas do call center se movem são os agentes que gastam muito tempo em cada chamada individual. Isso é compreensível, pois nenhum representante de suporte quer apressar as coisas por medo de cometer um erro.

Dito isto, há um bom equilíbrio entre correr ao ponto de prejudicar e trabalhar em um ritmo eficiente. Há uma maneira de ajudar seus agentes a reduzir o tempo médio em cada chamada sem reduzir a qualidade do suporte que eles fornecem.

Você pode conseguir isso integrando seu fluxo de trabalho com o software de call center. Alternar entre um aplicativo e outro pode aumentar o tempo médio de espera. Felizmente, o software moderno tornou possível integrar várias soluções em uma única plataforma.

Se seus agentes puderem visualizar todas as informações do chamador em um único painel, eles poderão fornecer suporte direcionado em velocidades muito mais rápidas, aumentando a eficiência da empresa e garantindo que seus clientes permaneçam satisfeitos.

Etapa 5: fornecer opções de contato alternativas

Quando os clientes ligam para sua linha direta, eles querem falar com o próximo agente disponível. Não há dúvida sobre sua intenção. Isso não significa que você não possa ter um failsafe que ofereça outras opções quando a solução ideal não estiver disponível.

Em vez de dizer “nossos agentes estão ocupados, fique em espera ou ligue de volta mais tarde”, você pode fornecer a opção de deixar uma mensagem de voz. Isso ajudará os clientes a enviar suas preocupações ao departamento de suporte e a voltar ao trabalho enquanto esperam, em vez de ouvir música.

Outra abordagem seria permitir que os clientes solicitem um retorno de chamada automático para seu número de telefone. Isso é melhor do que fazê-los esperar na fila de chamadas por meia hora, pois o tempo aparentemente passará mais rápido se estiverem preocupados com outras tarefas.

Os clientes também são mais propensos a deixar comentários negativos sobre chamadas longas em comparação com retornos de chamadas lentos. Por fim, você pode tentar redirecionar a chamada para uma fila vazia com base na disponibilidade de seus agentes ativos para que eles possam obter a ajuda de que precisam imediatamente.

A maioria dos softwares de contact center permite que você defina as configurações de redirecionamento por meio do painel de administração. Ao fornecer mais opções aos seus chamadores, você poderá proteger a imagem da sua empresa e melhorar a satisfação do cliente.

Etapa 6: implementar o roteamento comportamental preditivo

Obviamente, nenhum guia de otimização estaria completo sem conselhos sobre como aproveitar a IA. O roteamento comportamental preditivo é um dos melhores aplicativos de IA para call centers, pois pode direcionar os clientes ao departamento apropriado com base em seu comportamento.

As soluções de software que usam roteamento comportamental preditivo analisam os hábitos de comunicação do agente e do chamador para garantir que a interação seja a mais positiva possível em ambas as extremidades. Isso satisfaz os clientes enquanto reduz o estresse de seus agentes humanos.

Essa abordagem de roteamento de chamadas em duas frentes é tão eficaz porque coloca seus clientes em uma mentalidade que será mais fácil para seus agentes lidarem para que eles possam ter um melhor desempenho no trabalho. Muitos agentes de call center concordam que um fluxo constante de clientes agitados pode causar esgotamento.

Existem muitas maneiras pelas quais o aprendizado de máquina pode influenciar a maneira como nos comunicamos, e o roteamento comportamental preditivo é apenas o começo. Se você estiver procurando por um software de rastreamento de chamadas que utilize essa tecnologia, confira nossa análise do Phonewagon.

Etapa 7: utilizar a pontuação de leads preditiva

É claro que os call centers podem ser tanto para vendas quanto para suporte ao cliente. É aí que a pontuação de leads preditiva entra em jogo. Em poucas palavras, ele classifica o valor de clientes em potencial com base em quem tem maior probabilidade de fazer negócios com sua empresa.

Você provavelmente está se perguntando como isso afeta as filas do seu call center. Bem, as equipes de vendas muitas vezes podem ser bombardeadas com altos volumes de chamadas quando um novo produto ou serviço é lançado – trazendo a questão de quem priorizar.

Sem a pontuação de leads preditiva, não haveria como saber quais chamadores têm maior probabilidade de se converter em clientes. Ao integrar a pontuação preditiva de leads com seu software de call center, você poderá enviar os clientes em potencial mais bem classificados para os melhores agentes de vendas.

Combinar os leads mais valiosos com os closes certos pode aumentar sua taxa de conversão e aumentar sua receita geral. É por isso que é tão importante usar essas tecnologias emergentes juntas para obter o melhor retorno possível.

Etapa 8: gravar chamadas

As análises que medem o desempenho do seu call center são essenciais porque podem mostrar em quais áreas melhorar. Por exemplo, a “taxa de resolução na primeira chamada” é uma das métricas mais importantes que você pode usar para medir a eficácia do seu call center.

Resolver um problema para os clientes em uma única chamada significa melhores índices de satisfação, menos tempo de fila para outros chamadores e custos operacionais mais baixos para o centro como um todo. Os dados de gravação de chamadas que você coleta podem facilitar o autogerenciamento dos agentes.

Eles poderão rastrear padrões problemáticos na maneira como se comunicam com os chamadores para que possam corrigi-los antes que o problema cresça. Ao gravar chamadas, você fornece uma plataforma de crescimento que permite que os agentes tenham o melhor desempenho e cortem os maus hábitos pela raiz.

Etapa 9: definir limites de tempo automáticos

A grande maioria das soluções de call center permite que você defina limites de tempo para suas filas de call center. Como mencionamos acima, o limite superior da quantidade de tempo de espera que os clientes suportarão é de 12 minutos. Não recomendamos chegar tão perto.

A duração certa para o seu negócio depende do setor em que está, bem como da intenção do chamador. Se for uma fila de suporte, você poderá se safar com tempos de espera um pouco mais longos, pois as pessoas estão ansiosas para resolver seus problemas.

Por outro lado, é menos provável que os chamadores de vendas recebidos fiquem por perto se não estiverem rapidamente conectados a um agente. Depois de definir seu limite, o cliente será direcionado automaticamente para o correio de voz após o término do tempo, evitando frustrações desnecessárias durante o horário comercial de pico.

Etapa 10: definir limites de tamanho de fila

Para otimizar sua fila de call center, você precisa ser honesto consigo mesmo sobre suas limitações superiores. Claro, você deve sempre investir na expansão de seu conjunto de agentes sempre que possível, mas isso nem sempre é financeiramente viável.

Se sua empresa não tiver a base financeira necessária para contratar mais agentes de call center, considere reduzir o tamanho máximo da fila em seu painel de administração. Isso reduzirá o feedback negativo direcionando os chamadores para o correio de voz quando a fila já estiver cheia.

Isso evitará o pior cenário de um cliente ligando durante o horário de pico, esperando na fila pelo que parece uma eternidade e depois publicando sua experiência negativa em um agregador de avaliações online.

A experiência do cliente não termina nas filas do call center

O uso de soluções de enfileiramento de chamadas para seus sistemas telefônicos melhorará outros KPIs, como taxas de resolução e taxas de conversão, além de reduzir as taxas de abandono de chamadas. Isso leva o gerenciamento da experiência do cliente para o próximo nível.

As estatísticas mostram que a satisfação do cliente com os call centers vem caindo constantemente na última década. Isso provavelmente se deve a expectativas mais altas, e não a uma queda real na qualidade do serviço.

Por fim, o software de filas, quando usado em conjunto com discadores de call center, pode causar um grande impacto em suas campanhas de marketing. A combinação de tempos de espera mais curtos e alcance simplificado funcionam juntos como um multiplicador de força para sua empresa.