Tecnologias, tendências, recursos e quais provedores de call center os possuem (Guia definitivo)

Tendências recentes em tecnologia de call center, como automação e IA, tornam o fluxo diário de chamadas da sua pequena empresa muito mais organizado e fácil de gerenciar. Aproveitar os novos recursos de software de call center é necessário para manter as equipes de suporte e vendas eficientes, lucrativas e reduzir problemas comuns de call center.

Essas ferramentas se adaptaram e surgiram em várias tendências ao longo dos anos e, consequentemente, os provedores de VoIP modificaram suas próprias ofertas para acompanhar.

Mas as soluções de call center não são um negócio de tamanho único. Sua equipe de suporte tem suas próprias necessidades e prioridades exclusivas – sua ferramenta de software deve refletir isso.

Neste artigo, detalharemos tudo o que você precisa saber sobre tecnologia de call center — incluindo o histórico dessas ferramentas, tendências recentes e tecnologia avançada de call center e quais fornecedores se destacam nessa área.

Links Rápidos:

• O que é Tecnologia de Call Center?
• Quais são as principais tecnologias de call center?
• Tendências de tecnologia de call center
• Alimente seu Call Center com a Tecnologia Certa
• Perguntas frequentes sobre a central de atendimento

O que é tecnologia de call center?

A tecnologia de call center abrange todas as ferramentas de software que ajudam os agentes e departamentos voltados para o cliente a operar sem problemas por meio da automação, gerenciamento de relacionamento com o cliente e análise do comportamento do cliente e outras métricas de desempenho do call center. Seus objetivos incluem uma melhor experiência do cliente, redução dos custos operacionais e aumento da produtividade, fornecendo comunicação e colaboração mais eficientes.

Por exemplo, o Computer Telephony Integration (CTI) une o computador do escritório e os sistemas telefônicos, permitindo recursos como pop-ups de tela de dados do cliente.

Outros exemplos incluem o Interactive Voice Response (IVR), que usa opções de menu pré-gravadas para direcionar automaticamente as chamadas recebidas, e discadores automatizados de call center que melhoram a penetração na lista de leads.

Outros recursos marcantes em todas as plataformas de software de call center incluem distribuição automática de chamadas, roteamento omnicanal (ACD), mensagens de bate-papo em equipe e gravação de chamadas.

Quais são as principais tecnologias de call center?

Aqui está um detalhamento das tecnologias essenciais de call center e por que elas são importantes para o seu negócio.

resposta de voz interativa

Call Center IVR (Interactive Voice Response), também chamado de IVR hospedado ou IVR multinível, pode aumentar sua oferta de atendimento ao cliente orientando seu chamador através de um menu de autoatendimento.

Com base nas respostas do seu chamador, o sistema inicia o processo de encaminhamento de chamadas para levá-los ao departamento correto ou fornecer as mensagens necessárias. Esta ferramenta permite que você gerencie seu contact center de forma mais eficiente.

Por que o IVR é importante para call centers?

Este software automatiza sua oferta de atendimento ao cliente apresentando aos chamadores uma série de prompts automatizados. Essas mensagens geralmente ajudam seus chamadores a resolver seus próprios problemas. Mas se eles não puderem ser resolvidos por conta própria, eles serão instantaneamente direcionados para um agente que pode ajudar.

Isso não apenas oferece uma jornada de cliente rápida e eficiente para seus chamadores, mas também permite que seus agentes gastem mais tempo em solicitações complexas. Isso o torna um recurso inestimável em sua oferta de suporte ao cliente.

Principais provedores de call center que oferecem IVR:

• Cinco9
• Twilio
• ChaseData

Distribuição automática de chamadas (ACD)

A Distribuição Automática de Chamadas (ACD) é um recurso que roteia as chamadas de entrada para o agente ou departamento mais adequado para lidar com a consulta.

O caminho de chamada ideal é escolhido com base em critérios pré-determinados e estratégias de roteamento. As opções de roteamento populares incluem roteamento baseado em habilidades, roteamento ocioso, roteamento round-robin, roteamento baseado em tempo e até mesmo status de cliente VIP.

Por que o ACD é importante para call centers?

O ACD evita uma das principais reclamações dos clientes: ter que repetir os mesmos problemas para cada novo representante para o qual são transferidos se a primeira pessoa com quem falaram não tiver as habilidades ou informações para ajudá-los.

Em vez disso, cada cliente é emparelhado com o melhor agente disponível, muitas vezes eliminando a necessidade de uma chamada de acompanhamento. Além disso, diferentes estratégias de roteamento garantem que todos os agentes do mesmo departamento tenham a mesma chance de vender ou fornecer suporte a cada chamador de entrada. Não se trata apenas de ser justo – trata-se também de evitar a frustração do agente.

De acordo com a Hubspot, 40% dos clientes querem que os representantes de atendimento ao cliente atendam suas necessidades mais rapidamente, e mais de 60% deles esperam que um agente seja capaz de cuidar de suas necessidades específicas.

A ACD torna isso possível.

Principais provedores de call center que oferecem ACD:

• Genesys
• NICE em contato
• TalkDesk

Gravação de chamadas

A gravação de chamadas é um recurso padrão de call center que grava chamadas telefônicas (ou chamadas de vídeo) automaticamente ou sob demanda.

Essas gravações de chamadas podem ser usadas para treinamento de funcionários, garantia de qualidade ou para esclarecer falhas de comunicação.

Por que a gravação de chamadas é importante para call centers?

69% das empresas registram chamadas para monitorar rotineiramente o desempenho do agente de suporte ao cliente e as taxas gerais de satisfação do cliente.

Os dados de gravação de chamadas oferecem informações sobre solicitações comuns de suporte ao cliente, reclamações de clientes e até mesmo o que os clientes gostariam que sua empresa oferecesse no futuro.

Muitos recursos de gravação de chamadas também vêm com monitoramento de chamadas, o que permite que os gerentes ouçam as chamadas em tempo real. O recurso de sussurro de chamada permite que os gerentes ofereçam dicas ao agente durante a conversa, mas sem que o cliente possa ouvi-las. O recurso de interrupção de chamadas permite que um gerente ou superior assuma a chamada atual quando necessário.

Principais provedores de call center que oferecem gravação de chamadas:

• Nextiva
• CloudTalk
• RingCentral

Relatórios e análises

Os relatórios e análises do call center oferecem a oportunidade única de monitorar uma ampla gama de KPIs (Key Performance Indicators) coletando dados históricos e em tempo real.

Os usuários podem monitorar as métricas do call center, como duração média das chamadas, taxa de abandono de chamadas, resolução da primeira chamada, volume diário de chamadas diárias ou do agente, CSAT, qualidade das chamadas, taxas de retenção de clientes e muito mais.

Os provedores de call center de qualidade também oferecem modelos de relatórios pré-fabricados ou personalizáveis ​​e enviam automaticamente novos relatórios em intervalos predefinidos.

Por que as análises são importantes para call centers?

Com relatórios e análises, você pode ver onde uma equipe, agente ou departamento tem espaço para melhorias.

Você pode usar essas informações para treinar agentes específicos ou implementar novas metas. Por outro lado, você pode utilizar esse recurso para ver onde está se destacando, a fim de confirmar que está atingindo essas metas.

Principais provedores de call center que oferecem relatórios e análises:

• Teclado de discagem
• 8×8
• Cinco9

Gerenciamento de força de trabalho

O software de gerenciamento de força de trabalho (também chamado de Workflow Management ou Workforce Asset Management) ajuda a aumentar a produtividade dos funcionários gerenciando o cronograma, equilibrando as cargas de trabalho, prevendo futuros comportamentos/tendências dos clientes e muito mais.

Também ajuda a simplificar o processo de integração de novos funcionários, acelera a entrada de dados com recursos como campos de formulário pré-preenchidos e validação automática de dados envia lembretes automatizados e muito mais.

Os administradores podem definir condições para validação, priorizar determinadas ações em detrimento de outras e editar o controle de acesso.

Por que é importante para call centers?

As ferramentas de gerenciamento de fluxo de trabalho fornecem uma visão geral da atividade atual da equipe, projetos em andamento e comportamento e tendências do cliente/agente da análise de KPI.

Ele garante que os agentes mais qualificados e disponíveis sejam atribuídos às tarefas, aumentando a produtividade geral da equipe e garantindo que os principais jogadores não fiquem sobrecarregados.

O WFM também ajuda a gerenciar cenários como um aumento repentino no volume de chamadas ou um início de matriz de escalonamento.

As ferramentas de gerenciamento da força de trabalho simplificam o “trabalho intenso” do dia-a-dia de agendamento de agentes, solicitação de PTO, inserção de dados e muito mais, economizando uma quantidade significativa de tempo.

Principais provedores de call center que oferecem gerenciamento de fluxo de trabalho:

• TalkDesk
• NICE em contato
• Cinco9

Integração de telefonia por computador (CTI)

Computer Telephony Integration (CTI) refere-se à tecnologia que capacita os computadores a interagir com seu sistema telefônico e outros canais de comunicação, como mensagens de texto, mídia social e bate-papo ao vivo.

É assim que os usuários podem fazer chamadas em um telefone de mesa, softphone de computador ou dispositivo móvel.

Por que o CTI é importante para call centers?

As ferramentas de CTI tornam as ligações telefônicas de sua equipe mais produtivas.

Os call centers recebem um alto volume de chamadas todos os dias, e o CTI fornece acesso instantâneo a dados anteriores do cliente, como histórico de pedidos, notas anteriores do agente, informações de contato e muito mais, o que permitirá conversas mais eficientes. Esses “CTI Screen Pops” se integram ao seu sistema CRM existente para oferecer o máximo de dados do cliente possível.

O CTI também inclui recursos como transferência de chamadas ou clique para ligar, o que melhora a produtividade do agente.

Principais provedores de call center que oferecem CTI:

• RingCentral
• TalkDesk

IA conversacional

Conversational AI (também conhecida como chatbots ou Customer Engagement AI) dá aos computadores o poder de reconhecer vários idiomas humanos, processar palavras ditas e determinar como responder da maneira mais natural possível. Esse processo começa quando um cliente envia uma solicitação por telefone ou até mesmo online pelas redes sociais, conforme mostrado abaixo.

A solução de IA captura o significado das palavras enviadas utilizando processamento de linguagem natural (NLP) e usa compreensão de linguagem natural (NLU) para entender a intenção da pergunta desse cliente.

Por que a IA Conversacional é importante para call centers?

A Juniper Research informou que a tecnologia de IA deve reduzir os custos de negócios em mais de US$ 8 bilhões anualmente até 2022.

A IA de conversação permite que você dimensione sua equipe e economize em novas contratações, pois não enfrenta as mesmas limitações que até mesmo seus melhores agentes enfrentam.

A utilização dessas ferramentas oferece aos clientes uma experiência mais personalizada sem sobrecarregar sua equipe e facilita a automatização de tarefas diárias de rotina.

Principais provedores de call center que oferecem IA conversacional:

• Nextiva
• MobileMonkey
• Genesys

As 5 principais tendências de tecnologia de call center

Embora os call centers certamente tenham percorrido um longo caminho, no mundo de hoje, a qualidade do serviço não é suficiente para acompanhar – muito menos superar – os concorrentes.

As 5 melhores tendências de tecnologia de call center que descrevemos abaixo garantem que você fique à frente da curva sem gastar muito. Eles não apenas melhoram os níveis de satisfação do cliente, mas ajudam a evitar que seus funcionários fiquem sobrecarregados ou esgotados.

Inteligência artificial

Especialistas esperam que a IA seja mais proeminente em sistemas de call center no próximo ano. Isso porque essas soluções oferecem uma infinidade de benefícios.

Em primeiro lugar, as principais plataformas de IA podem encaminhar automaticamente uma chamada de entrada para o agente mais qualificado, não apenas o primeiro disponível, levando a taxas de resolução de primeira chamada aumentadas e a um nível mais alto de personalização.

O Processamento de Linguagem Natural (NLP) e a IA de Reconhecimento de Fala levam as coisas um passo adiante, muitas vezes negando a necessidade de um chamador falar com um representante ao vivo.

Ao analisar a fala do cliente, o aprendizado de máquina com tecnologia de IA pode entender o problema específico do cliente, tentar oferecer conselhos, direcionar automaticamente a chamada, se necessário, e, em alguns casos, até avaliar a fala e a cadência do cliente.

Além dos clientes, as ferramentas de IA também podem ajudar os agentes fornecendo automaticamente dados relevantes de uma base de conhecimento de acordo com a conversa, avaliando a qualidade geral da chamada do agente estudando o número de “palavras de preenchimento” (como, um) usadas e mais.

Os assistentes virtuais com inteligência artificial podem coletar informações de pagamento, fornecer atualizações de conta, ajudar os clientes a agendar compromissos e muito mais.

Como a IA está sempre “aprendendo” e melhorando com base em padrões consistentes de comportamento do cliente e do agente, ela só se torna mais eficiente com o tempo e o uso.

Centrais de atendimento omnicanal

Se sua empresa ainda não implantou um software de call center omnicanal, você ficou para trás.

A tecnologia avançou o suficiente para que as pessoas esperem poder entrar em contato com sua empresa por meio de vários canais de comunicação diferentes, não apenas por telefone.

Os contact centers omnicanal fornecem canais adicionais como:

• SMS
• Vídeo conferência
• Mensagens do site de bate-papo ao vivo
• Integração de e-mail
• Mensagens nas redes sociais (Facebook, Instagram, etc.)
• Mensagens de bate-papo da equipe interna

Mas esses canais não operam separadamente. Em vez disso, todas as conversas em todos os canais são sincronizadas e atualizadas automaticamente após cada interação.

Isso permite que clientes e agentes “continuem de onde pararam”, mesmo que a conversa tenha começado no Facebook Messenger e terminado em uma videochamada. Ele também permite que vários agentes ajudem com um tíquete de suporte, pois cada um deles terá o histórico de conversas recentes à sua frente.

Atendimento ao Cliente em Mídias Sociais

As tendências de tecnologia de call center de hoje se adaptaram à nova realidade de que fornecer atendimento ao cliente via mídia social não é mais uma opção, mas uma expectativa.

Na verdade, quase metade de todos os clientes que entram em contato com marcas nas mídias sociais esperam uma resposta em meia hora ou menos.

Ao integrar a página do Twitter, Facebook ou Instagram da sua empresa (o TikTok provavelmente seguirá em breve) ao seu software de call center, você não apenas fornecerá outro canal para os clientes entrarem em contato com você. Você também poderá integrar respostas automatizadas que permitem que os clientes saibam que sua pergunta foi recebida e fornecer um cronograma para uma resposta esperada.

Como acontece com qualquer canal de comunicação, os agentes podem optar por receber notificações de contato, por isso é fácil garantir que as consultas importantes dos clientes de mensagens de mídia social não sejam perdidas.

Tecnologia de recall

Todos nós já sentimos o constrangimento de enviar uma mensagem ou e-mail para clientes cheios de erros de ortografia ou informações desatualizadas.

A tecnologia Recall, um recurso de call center que permite que os agentes excluam e editem rapidamente as mensagens enviadas em tempo real, ajuda a impedir que pequenos erros causem condução adicional.

Em alguns casos, a tecnologia de recall faz uma pausa de alguns segundos antes de enviar uma mensagem a um cliente para dar tempo ao agente para corrigir rapidamente quaisquer erros.

A tecnologia de recall é uma adição relativamente nova aos recursos do contact center, portanto, espere que ela se desenvolva muito mais até o final de 2021. Por enquanto, é uma excelente ferramenta para reduzir o erro humano em seu call center.

Transcrição em tempo real

Embora as gravações de chamadas e as transcrições de gravações permitam que os agentes e gerentes do call center avaliem seu desempenho ou revisem os principais pontos de encontro após a chamada, a transcrição em tempo real oferece um nível ainda mais alto de percepção instantânea da conversa com clientes e colegas.

As transcrições em tempo real não apenas tornam as reuniões e conversas acessíveis a todos, mas também evitam falhas de comunicação, permitem anotações de reunião mais precisas e permitem que os participantes da reunião revisem instantaneamente as conversas anteriores para esclarecer qualquer confusão.

A tecnologia de transcrição avançada de hoje pode até diferenciar os palestrantes, fornecer destaques e itens de ação instantâneos após a reunião e fornecer transcrições pesquisáveis ​​para uso futuro.

Alimente seu Call Center com a Tecnologia Certa

Ao combinar as últimas tendências de tecnologia de call center com recursos essenciais, como gravação de chamadas, roteamento de chamadas e ACD, suas equipes de suporte e vendas serão otimizadas, produtivas e capacitadas com as ferramentas necessárias para melhorar a experiência geral do cliente.

Quer saber mais sobre os provedores listados aqui?

Nossa página interativa de comparação de software de contact center fornece uma visão geral dos principais preços dos provedores, planos, recursos, análises de clientes e muito mais.

Nosso blog também oferece comparações diretas dos principais fornecedores (como este no Five9 vs Genesys) para facilitar a localização da melhor solução de contact center possível para o seu negócio.

Perguntas frequentes sobre tecnologia de call center

Abaixo, respondemos algumas das perguntas mais comuns sobre tecnologia e software de call center.