Wallboards de software de call center: benefícios e principais fornecedores

As soluções de contact center de hoje oferecem uma variedade de análises históricas em tempo real com modelos de relatórios pré-criados para tornar os agentes de monitoramento e a comunicação com o cliente mais fáceis do que nunca.

Mas com tanta abundância de informações disponíveis, pode ser um desafio para os gerentes determinar quais métricas oferecem mais insights.

Entre no software de call center wallboard – a solução para entender suas métricas.

Continue lendo para saber o que é o software wallboard, os benefícios que ele oferece, os principais fornecedores e quais KPIs devem ser observados.

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↓ O que é um Wallboard de Call Center?

↓ Benefícios de usar Wallboards de Software de Call Center

↓ Quais métricas você pode visualizar em um Wallboard de Call Center?

↓ Software de Call Center com Wallboards

↓ Qual software de call center é ideal para você?

O que é um Wallboard de Call Center?

Um wallboard de contact center é uma ferramenta visual que exibe métricas essenciais de desempenho e atividade de call center em tempo real para agentes e gerentes por meio de gráficos, gráficos de pizza, notificações e estatísticas importantes.

Essas exibições de wallboard podem ser vistas em desktops de agentes individuais, aplicativos móveis, em canais de toda a equipe ou até mesmo em telas maiores visíveis para todo o escritório. Você pode ouvir wallboards chamados de painéis de desempenho ou monitoramento de agente ao vivo.

A imagem acima mostra o wallboard do fornecedor de software de contact center Five9, que inclui uma ampla variedade de KPIs interativos.

O objetivo de um wallboard é fornecer aos gerentes uma visão panorâmica das estatísticas de desempenho mais atuais em toda a organização, oferecendo informações sobre o comportamento do agente e do cliente.

Esses wallboards geralmente podem ser personalizados de acordo com métricas selecionadas, agentes ou departamentos específicos e até mesmo tipo de relatório.

Em vez de ter que vasculhar páginas de relatórios para identificar tendências e problemas potenciais, os gerentes têm informações essenciais na ponta dos dedos. Isso torna mais fácil corrigir problemas comuns de call center antes que eles saiam do controle e entender onde o treinamento do agente pode estar faltando. os gerentes podem automatizar as atualizações de dados em intervalos predefinidos e receber notificações de mudanças de desempenho do agente (alertas personalizados também podem ser definidos).

Os Wallboards também ajudam a motivar os agentes a acompanhar ou exceder os níveis de produtividade esperados, especialmente devido às formas como essas ferramentas gamificam as métricas de desempenho.

Benefícios de usar Wallboards de software de call center

Usar um wallboard em seu call center oferece muitos benefícios, mas quatro se destacaram como os mais notáveis:

1. Tome decisões baseadas em dados em tempo real

Os Wallboards exibem os KPIs do call center (Key Performance Indicators) em tempo real, permitindo que os gerentes monitorem com rapidez e precisão o status do call center e os níveis de atividade em velocidades recordes.

Além de exibir métricas brutas, o wallboard mostra o quão próximo o desempenho atual se compara às metas predefinidas – e alerta os gerentes quando as equipes estão se aproximando dos limites mais baixos de desempenho.

2. Mantenha seus agentes motivados

Saber que os wallboards exibem estatísticas de produtividade do agente para todo o escritório pode ser intimidante no início, mas é uma excelente maneira de capacitar os agentes para manter altos níveis de produtividade e manter as habilidades de atendimento ao cliente afiadas.

Também torna mais fácil para os gerentes identificarem os melhores talentos e, mais importante, garantir que toda a equipe reconheça seus esforços, mostrando seus nomes nos placares de líderes de toda a empresa.

Para evitar “chamar” publicamente os de baixo desempenho, os administradores podem, por exemplo, configurar os wallboards para exibir apenas os 3 a 5 principais agentes mais produtivos. Isso torna a competição amigável e permite que os gerentes abordem os níveis mais baixos de desempenho dos agentes de forma privada.

3. Experimente a Gamificação do Call Center

A gamificação do call center é mais uma maneira de incentivar os agentes a ir além com cada tíquete de suporte ao cliente que eles lidam.

A gamificação leva o reconhecimento dos melhores desempenhos ao próximo nível, pois em vez de simplesmente exibir seus nomes, os agentes podem competir entre si para ganhar prêmios e recompensas.

A imagem acima exibe o wallboard Genesys com recursos de gamificação como “Active Contests na barra de menu à direita.

Métricas populares para gamificar incluem tempo médio de atendimento (AHT), o número de vendas e receita de vendas, taxas de resolução na primeira chamada e experiência do cliente e índices de satisfação.

Os administradores podem adicionar recompensas diárias, semanais, mensais e trimestrais para incentivar níveis de desempenho consistentemente altos.

Se você quiser levar a gamificação para o próximo nível, poderá adicionar recompensas diárias, semanais ou mensais para os melhores desempenhos que conseguirem subir nas tabelas de classificação. Um almoço grátis, voucher de spa ou produtos da empresa são recompensas populares – assim como dias de férias adicionais.

4. Acompanhe todas as métricas em um só lugar

Em vez de ter que alternar entre várias ferramentas e painéis, os gerentes de call center podem visualizar todas as métricas relevantes em um único painel unificado.

Dessa forma, os gerentes não perderão tempo trocando de guia e poderão identificar e reagir a tendências negativas de desempenho com muito mais rapidez.

Quais métricas você pode visualizar em um Wallboard de Call Center?

As métricas essenciais do wallboard incluem:

• • Tempo médio de espera: o número médio de minutos antes de uma chamada ser atendida por um agente
  • Tempo máximo de espera: o tempo de espera mais longo (em minutos) que um cliente teve que esperar antes de se conectar a um agente.
  • Taxa de abandono de chamadas : o número total de chamadas que foram desconectadas antes de um agente atender.
  • Proporção de chamadas de entrada e saída: o número de chamadas de entrada recebidas em comparação com o número de chamadas de saída feitas
  • Filas de chamadas: o número de chamadas ativas, agentes ativos e chamadas atendidas para grupos de chamadas específicos
  • Taxa de resolução da primeira chamada: a porcentagem de tickets de entrada que foram resolvidos sem a necessidade de uma chamada de acompanhamento.

• • Tempo médio de atendimento (AHT): o tempo médio que cada agente leva para resolver os tickets atribuídos a eles — uma métrica inestimável para comparar a eficiência de agente para agente.
  • Desempenho de vendas: o número total de vendas feitas por cada agente por telefone.

Software de Call Center com Wallboards

Abaixo, descreveremos os principais softwares de call center com recursos de wallboard:

• Cinco9
• Talkdesk
• Teclado de discagem
• BOM CXone
• Genesys
• 8×8
• Nextiva
• CloudTalk

Cinco9

O painel do agente do Five9 serve como um wallboard nativo codificado por cores.

Embora inclua um grande número de estatísticas, o volume de dados significa que há menos diversidade quando se trata de como as estatísticas são exibidas. Ele depende muito da representação de dados semelhante a uma planilha, em vez de adicionar mais gráficos e tabelas para melhor visualização.

É por isso que recomendamos que você compre o complemento Five9 Dashboards & Wallboards.

Seus wallboards têm uma aparência mais moderna e adicionam gráficos e tabelas adicionais que tornam extremamente fácil digerir os principais detalhes.

O wallboard Five9 da 2Ring também possui uma guia "status da minha equipe" que mostra dados em tempo real sobre o nome, disponibilidade, equipe designada e tempo médio de atendimento para cada agente. Isso facilita a identificação de agentes que estão atrasados ​​e os ajuda a corrigir o curso.

Características principais

• Relatórios em tempo real com um layout flexível
• Mais de 120 modelos de relatórios históricos para escolher
• Visualizações em nível de agente e departamento

Preços

Os preços do Five9 oferecem quatro planos pagos - Core, Premium, Optimum e Ultimate - que variam de US$ 149 a US$ 229 por mês. Não há plano gratuito nem avaliação gratuita disponível, portanto, os interessados ​​devem começar com o plano Core para ver se desejam continuar/atualizar sua assinatura.

Talkdesk

O Talkdesk oferece um layout minimalista, uso otimizado de codificação de cores e grandes números que facilitam a visualização de dados em tempo real.

O editor de arrastar e soltar permite selecionar os KPIs mais importantes para sua empresa e personalizar um layout ideal para sua equipe. Se não quiser começar do zero, você pode escolher um dos wallboards pré-construídos na biblioteca do Talkdesk.

Por fim, ativar o modo escuro para a paleta de cores de fundo do seu wallboard torna mais fácil para seus agentes de call center manterem-se atualizados sobre suas métricas em tempo real à noite.

Características principais

• Excelente IU
• Editor de arrastar e soltar
• Modelos de wallboard pré-construídos

Preços

A Talkdesk tem quatro planos pagos para o CX Cloud. Os três primeiros – Essentials, Elevate e Elite – custam entre US$ 75 e US$ 125 por mês para cada usuário, enquanto o nível corporativo “Experience Clouds” usa preços baseados em cotações.

Não há plano gratuito ou avaliação gratuita disponível, mas você pode solicitar uma demonstração.

Teclado de discagem

Em vez de usar gráficos e tabelas, o Dialpad usa um formato de tabela em tempo real para ajudá-lo a rastrear a fila de espera, agentes, chamadas de entrada/saída e outras métricas para cada equipe . Os alertas do call center podem ser acionados quando determinados critérios são atendidos.

Esses alertas tornarão uma célula específica ou uma linha inteira vermelha, dependendo da gravidade do backlog. Os KPIs que você pode adicionar às colunas incluem:

• Nome da central de atendimento
• Nome abreviado
• Maior tempo de espera
• Número de agentes disponíveis
• Número de agentes em finalização
• Número de chamadas de entrada concluídas
• Número de chamadas de entrada abandonadas
• Número de chamadas recebidas perdidas
• Número de correios de voz recebidos
• Número de chamadas de saída conectadas
• Número de chamadas de saída canceladas
• Tempo médio de espera
• Nível de serviço
• Duração média da chamada
• Link para o painel

Características principais

• Wallboard estilo mesa ao vivo
• Alertas visuais
• Seis períodos de tempo para escolher (dia inteiro, últimas oito horas, últimas quatro horas, últimas duas horas, hora anterior e hora atual)

Preços

O Dialpad tem três planos pagos. Os planos Standard e Pro custam $ 23 e $ 35 por mês, respectivamente, mas ambos têm descontos quando cobrados anualmente. O plano Enterprise – com um SLA de tempo de atividade de 100% – usa preços baseados em cotações.

Não há plano gratuito disponível (exceto para Dialpad Meetings), mas você pode se inscrever para uma avaliação gratuita de 14 dias para testar a plataforma antes de assinar um plano pago.

BOM CXone

Embora o wallboard CXone pareça um pouco mais confuso do que as outras opções que abordamos, ele consegue obter muitos KPIs em uma única interface.

Seu medidor de desempenho rastreia quantas chamadas foram feitas e quão próximo o volume de chamadas está das metas semanais.

O widget de desafio ajuda na gamificação, mas os gráficos podem usar uma atualização para torná-lo mais profissional. Você também pode adicionar um placar ao vivo que classifica os agentes com base em quantas chamadas eles atenderam.

Outros recursos de gamificação incluem moedas, insígnias e progressão de XP que fazem com que seus agentes sintam que estão subindo de nível em um videogame. Você pode ver todas as suas campanhas de gamificação ativas no Command Center do menu Performance Management.

Outros dados que você pode anexar ao seu wallboard incluem aniversários de funcionários, destaques de novos contratados, prêmios de membros da equipe, vídeos do YouTube e mensagens personalizadas da empresa . Toda a experiência do usuário é mais casual do que a maioria das soluções, mas ainda é útil no geral.

Características principais

• Chamadas de rastreamento de placar ao vivo tratadas
• Widgets de gamificação
• Sistema de prêmios e conquistas

Preços

Faturamento com pagamento conforme o uso com preços a partir de US$ 100/mês. Não há plano gratuito disponível, mas você pode se inscrever para uma avaliação gratuita de 60 dias para testar a plataforma antes de assinar um plano pago.

Genesys

A Genesys oferece wallboards altamente personalizáveis ​​que podem ser usados ​​para equipes de vendas, call centers e campanhas de marketing de saída omnichannel. Um bom recurso é um modo de tela cheia que alterna automaticamente entre vários wallboards quando ativado.

Para alertas, os wallboards da Genesys têm um widget dedicado que mostra quantas objeções existem, quão grave é a situação e permite que você adie a notificação se estiver preocupado no momento.

A plataforma também oferece uma visão simplificada para equipes com apenas alguns KPIs para acompanhar:

Características principais

• Layout personalizável para vários casos de uso
• Ciclismo de wallboard em tela cheia
• Widget de alerta

Preços

A Genesys tem cinco planos pagos. Três deles — Genesys Cloud CX 1, 2 e 3, respectivamente — custam entre US$ 75/mês e US$ 150/mês. Genesys Choice e DX usam preços baseados em cotações.

Não há plano gratuito disponível, mas você pode se inscrever para uma avaliação gratuita de 30 dias para testar a plataforma antes de assinar um plano pago. O preço por hora também está disponível em planos de PBX selecionados com preços listados que variam de US$ 0,68 a US$ 1,35 por hora.

8×8

8×8 tem uma visualização de dados de baixa qualidade, já que a interface consiste principalmente em linhas, colunas e dados brutos.

Também não há muito em termos de codificação de cores, o que aumenta ainda mais a interface do usuário sem graça e não intuitiva.

Pelo lado positivo, configurar um wallboard com 8 × 8 é muito fácil e leva apenas alguns minutos. Basta clicar em “Adicionar Wallboard”, preencher o nome/descrição/fuso horário, adicionar filas e selecionar a cor de fundo de sua escolha.

Depois de salvar suas alterações, você pode copiar o URL para exibir o wallboard em um navegador. A simplicidade dificilmente compensa a falta de design de UI/UX, mas você ainda poderá acompanhar as principais métricas, como chamadas abandonadas, comprimento da fila, tempo médio de atendimento e muito mais.

Características principais

• Fácil configuração
• URL para exibição do navegador

Preços

O 8×8 possui três planos pagos principais – Express, X2 e X4 – que custam de US$ 15 a US$ 57/mês por usuário.

O plano Express está mais próximo de uma versão lite, pois é limitado a equipes de 10 ou menos e não oferece videoconferência, mensagens de equipe, SMS de negócios, integrações e APIs ou um tempo de atividade garantido por SLA, embora 8 × 8 não não oferecer um plano gratuito, os usuários interessados ​​podem se inscrever para uma avaliação gratuita de 30 dias.

Nextiva

Os wallboards Nextiva têm um layout de interface do usuário simples, porém flexível, com codificação de cores para cada KPI.

Isso facilita o rastreamento de métricas como:

• Total de chamadas
• Tempo total de conversação
• O número de chamadas recebidas + tempo total de conversação recebida
• O número de chamadas de saída + tempo total de conversação de saída
• O número de chamadas gratuitas + tempo total de conversação gratuita

Você pode adicionar “blocos métricos” em apenas alguns cliques. Os blocos de métricas são personalizáveis ​​por cor de bloco e seta, exibem uma porcentagem ou valor, definem como contagem/soma/média e escolhem entre Nextiva CRM, Voice ou ambos como fonte de dados.

Características principais

• IU moderna e codificada por cores
• Personalização do bloco métrico
• Seleção da fonte de dados (CRM/Voz/ambos)

Preços

A Nextiva possui três planos pagos: Essential, Professional e Enterprise. Eles custam $ 31, 36 e $ 46 por mês, respectivamente. No entanto, os preços caem significativamente se você mudar para o faturamento anual e comprar mais de 20 licenças. Não há plano gratuito, mas uma avaliação gratuita de 7 dias está disponível.

CloudTalk

É fácil personalizar os wallboards ao vivo do CloudTalk para atender às suas necessidades. Os dados podem ser exibidos como um título ou uma lista, e os usuários podem escolher entre temas claros e escuros. Os administradores também podem definir períodos de tempo específicos para rastrear e monitorar as métricas.

Cada bloco de métrica também mostra o quão próximo o desempenho atual da central de atendimento está dos valores-alvo e se está tendendo para cima ou para baixo. Os administradores também podem classificar os dados por agente individual para ver o nome do agente, o número de chamadas atendidas e a duração da chamada atual, entre outros.

Características principais

• Opções de interface do usuário de modo claro e escuro
• Acompanhamento granular do desempenho do agente
• Layout de interface moderno e personalizável

Preços

O CloudTalk tem quatro planos pagos – Starter, Essential, Expert e Custom – que custam entre US$ 30 e US$ 60 por mês para cada usuário ou preços personalizados para o quarto plano. O faturamento anual reduz o custo mensal por usuário em 25%.

Não há plano gratuito, mas uma avaliação gratuita de 14 dias está disponível.

Qual software de call center é ideal para você?

Wallboards são imensamente úteis em termos de visualização de dados, resumos rápidos da atividade do call center e as razões por trás dos índices atuais de satisfação do cliente.

As funcionalidades que eles oferecem beneficiam igualmente agentes e gerentes, mantendo as equipes produtivas e garantindo que os supervisores estejam instantaneamente cientes de quaisquer problemas de fluxo de trabalho.