O que é um fluxo de chamadas e por que é importante em call centers?

Uma estratégia eficaz de fluxo de chamadas melhora a experiência do cliente, orientando claramente os chamadores em cada etapa da jornada do cliente e fornecendo autoatendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana. Os fluxos de chamadas IVR também agilizam as operações, reduzem o estresse dos agentes do call center e diminuem os tempos de espera prolongados.

Mas o que é o processo de fluxo de chamadas e como você pode garantir que seus fluxos de chamadas atendam às necessidades de negócios sem sacrificar o atendimento ao cliente rápido e eficiente?

Este artigo explica os componentes de um fluxo de chamadas adequado, como criá-los e aproveitá-los para levar seu contact center ao próximo nível.

O que é um fluxo de chamadas?

Um fluxo de chamadas é um caminho de chamada personalizado e projetado pela empresa que determina como as chamadas recebidas são tratadas e distribuídas.

Os fluxos de chamadas gerenciam automaticamente cada estágio de uma chamada telefônica, desde a mensagem inicial de saudação até a documentação pós-chamada. Quando implementados adequadamente, os fluxos de chamadas fornecem uma experiência consistente ao cliente, aceleram o processo de resolução e garantem que as chamadas de atendimento ao cliente sejam distribuídas com eficiência aos melhores agentes disponíveis.

Os fluxos de chamadas são usados ​​principalmente em contact centers para melhorar o sistema de gerenciamento de chamadas receptivas, automatizar o processo de roteamento de chamadas, reduzir o tempo de espera de chamadas e manter mais agentes ativos livres. Algumas empresas também têm fluxos de chamadas de saída que incluem quedas de correio de voz, scripts pré-gravados e gerenciamento pós-chamada automatizado.

Por que um fluxo de chamadas é importante?

Um fluxo de chamadas do contact center é importante porque estabelece uma estratégia de comunicação consistente, gerencia altos volumes de chamadas e elimina as frustrações do cliente, como longos tempos de espera, várias transferências de chamadas e conexão com agentes despreparados.

Essas ineficiências não apenas levarão a chamadas abandonadas e avaliações ruins do atendimento ao cliente, mas também ao esgotamento do agente, perda de receita e custos de comunicação mais altos.

Os principais benefícios de fluxos de chamadas eficazes incluem:

• • Atendimento ao cliente personalizado: cria uma experiência sob medida, conectando os clientes ao agente mais adequado para ajudá-los com seus problemas específicos
  • Tempos de resolução mais rápidos: melhora as taxas de resolução na primeira chamada (FCR) e diminui o tempo médio de atendimento, emparelhando automaticamente os chamadores com o agente ideal e ajustando automaticamente os caminhos das chamadas de acordo com a hora do dia, horários dos funcionários e regras de roteamento personalizadas
  • Melhor retenção de funcionários: reduz as tarefas manuais dos agentes de call center, triando chamadas automaticamente, atualizando dados de CRM e gerenciando totalmente pequenos problemas de atendimento ao cliente, levando a menos frustração do agente, satisfação no trabalho e mais tempo para aprimorar habilidades especializadas
  • Avaliação de desempenho do agente: as principais métricas dos fluxos de chamadas mostram aos supervisores quais agentes estão atingindo as metas de KPI, identificando oportunidades de melhoria e fornecendo monitoramento de chamadas em tempo real para solução de problemas durante a chamada
  • Maior satisfação do cliente: tempos de espera mais curtos, resoluções mais rápidas, agentes mais felizes e estar conectado à pessoa certa levam a um melhor atendimento ao cliente

Principais componentes de um fluxo de chamada

Os principais componentes do fluxo de chamadas são:

• saudação de boas-vindas
• Autenticação
• Roteamento de Chamadas e IVR
• Gestão de filas
• Escalação
• Documentação pós-chamada

saudação de boas-vindas

A saudação de boas-vindas é o anúncio pré-gravado que é reproduzido automaticamente quando os clientes ligam para o número de telefone da sua empresa. Ele geralmente contém prompts de menu de chamada e informações comerciais básicas, como localização e horário. Como as primeiras impressões são importantes, mantenha as saudações de boas-vindas curtas, amigáveis, descomplicadas e alinhadas com os valores fundamentais da sua empresa.

Autenticação

Em algumas situações, os chamadores precisarão ser autenticados. Por exemplo, se o call center estiver aceitando apenas chamadas de clientes atuais, parte do fluxo de chamadas pode incluir a solicitação de um ID e PIN ao chamador e, em seguida, sua verificação em um banco de dados de clientes.

Vários designers de fluxo de chamada incluem um componente de autenticação que solicita automaticamente um ID e PIN e, em seguida, executa a validação via Web Service REST.

Roteamento de Chamadas e IVR

Depois que o chamador é recebido e validado, o sistema Interactive Voice Response (IVR) reproduz prompts pré-gravados que determinam o objetivo da chamada e coletam as informações essenciais do cliente necessárias para encaminhar a chamada para o agente ideal.

Depois que o chamador responde a esses prompts de menu automatizados por tom de toque ou fala do teclado de discagem, o sistema IVR usa Distribuição automática de chamadas (ACD) para iniciar o processo de fluxo de chamadas. O chamador pode ser conectado diretamente a um agente, transferido para uma fila de chamadas, receber opções de autoatendimento, encaminhado para um número de telefone externo, roteado para um grupo de toque, desconectado ou enviado para o correio de voz.

As regras comuns de roteamento de chamadas incluem:

• Ordem fixa: as chamadas são transferidas para o primeiro agente disponível em uma lista e a lista é reiniciada após cada chamada
• Com base em habilidades: as chamadas são direcionadas a agentes com as habilidades apropriadas para resolver o problema do chamador
• Rotativo/Round Robin: as chamadas são atribuídas aos agentes de forma rotativa
• Com base em porcentagem: a empresa aloca uma determinada porcentagem de chamadas para um departamento predeterminado
• Most Idle: as chamadas são transferidas para o agente com o menor tempo de conversação
• Roteamento baseado em horário/horário comercial: as chamadas são encaminhadas para os agentes de acordo com o horário comercial, as programações do agente ou uma hora do dia especificada
• Com base no idioma: Ideal para equipes internacionais, os chamadores são encaminhados para agentes que falam seu idioma nativo
• Roteamento baseado em relacionamento ou VIP: as chamadas são enviadas para grupos de toque, filas ou agentes específicos com base em relacionamentos comerciais pré-estabelecidos ou valor da conta
• Roteamento inteligente de chamadas: usa IA, processamento de linguagem natural (NLP) e análise de sentimento para direcionar chamadas ou fornecer IVR de autoatendimento para automatizar totalmente as interações de suporte

Gestão de filas

O gerenciamento de filas é o processo de filas de chamadas que as empresas seguem – e melhoram continuamente – para manter os tempos de espera de chamadas dentro de uma faixa estatística saudável ou superar os padrões do setor.

Existem várias maneiras de gerenciar tempos de fila, incluindo:

• Oferecendo retornos de chamada automatizados
• Exibição de métricas de fila de call center para agentes em tempo real por meio de wallboards
• Utilizando gravação de chamadas e listas de reprodução para treinar agentes ao vivo
• Aproveitando os recursos de treinamento de chamada ao vivo (call barge, call sussurro, etc.)
• Faça com que os gerentes e agentes testem as filas antes de atender chamadas
• Envie pesquisas aos clientes e analise o feedback

Escalação

A construção de uma matriz de escalonamento no fluxo de chamadas pode ajudar os agentes a obter tempos de resolução mais rápidos e, ao mesmo tempo, aliviar a frustração do cliente.

Escalação é um componente condicional de um fluxo de chamada que só entra em ação se um cliente estiver na linha por um determinado período de tempo sem uma resolução ou se um problema específico predeterminado for levantado.

Os tipos de escalonamento de chamada incluem:

• Hierárquico: as chamadas são encaminhadas para outro agente com mais antiguidade ou experiência com o problema específico
• Funcional: as chamadas são encaminhadas para um agente com um conjunto de habilidades mais relevante
• Prioridade: as chamadas são escaladas com base na urgência do problema
• Automático: as chamadas são escaladas automaticamente se uma resolução não for alcançada em um período de tempo especificado

Documentação pós-chamada

No final da chamada, é necessário o pós-atendimento (ACW).

O trabalho pós-atendimento inclui:

• Registrando chamadas
• Preparar resumos e recapitulações de chamadas
• Escalando problemas
• Atualizar outro departamento sobre ações de acompanhamento
• Atualização de informações do cliente no software CRM

Muitos sistemas telefônicos incluem a funcionalidade de automação, permitindo que os usuários criem automações pós-chamada e as integrem diretamente ao fluxo da chamada.

Como criar um fluxo de chamada eficaz

A maioria dos provedores de CCaaS inclui construtores de fluxo de chamada editáveis ​​e do tipo arrastar e soltar e modelos pré-fabricados em suas plataformas.

Recursos como resposta de voz interativa (IVR), roteamento de chamadas, scripts de chamadas, CRM e integração da base de conhecimento e análises otimizam ainda mais os fluxos de chamadas do call center.

Embora os detalhes sobre a criação de uma chamada variem entre os provedores, aqui estão as etapas básicas para criar um fluxo de chamada:

Etapa 1: criar um nome para seu fluxo de chamada para diferenciá-lo de outros fluxos de chamada

Etapa 2: use a conversão de texto em fala ou carregue uma gravação para adicionar uma saudação/mensagem de boas-vindas

Etapa 3: crie seu menu IVR para determinar as opções do menu de chamada carregando prompts de arquivo de áudio que explicam as opções do menu e instruem os chamadores para quem discar se houver uma opção inválida ou tempo limite

Etapa 4: configurar regras para controlar como as chamadas serão tratadas. Para cada opção de menu escolhida, você pode selecionar a duração do toque, se a chamada será posteriormente transferida para um departamento, agente, número de telefone externo ou caixa de correio de voz e muito mais

Passo 5: Determine como a documentação pós-atendimento será tratada e treine os agentes

Como otimizar um fluxo de chamadas

As dicas para otimizar os fluxos de chamadas usando o software de contact center incluem:

• Atualize os fluxos de chamadas regularmente: à medida que sua empresa cresce, você pode fazer edições em tempo real, automáticas ou pós-chamadas no fluxo de chamadas com base em informações de análises e respostas de pesquisas de clientes, lançamentos de novos produtos, problemas repentinos de clientes, mudanças de pessoal, etc.
• Implemente o suporte ao cliente omnicanal: embora os fluxos de chamadas ajudem a reduzir os tempos de espera e retenção de chamadas, a implementação de canais de comunicação adicionais, como SMS, e-mail e mídia social, diminui a carga de trabalho do agente, mostra o histórico de comunicação omnicanal e permite que os clientes escolham como se conectar com sua empresa
• Integre o software de CRM: as integrações de CRM fornecem aos agentes informações contextuais completas e histórico de interações anteriores para cada cliente ou cliente em potencial com quem estão conversando, levando a um melhor atendimento ao cliente e resoluções mais rápidas
• Aproveite as análises: as ferramentas de relatórios e análises do centro de contato oferecem informações profundas sobre a eficácia do caminho do fluxo de chamadas atual e as opções de IVR mais populares, garantindo que os administradores possam otimizar continuamente a experiência do fluxo de chamadas e rotear chamadas com mais eficiência

Perguntas frequentes sobre o fluxo de chamadas

Abaixo, respondemos às principais perguntas frequentes sobre o fluxo de chamadas.