O melhor guia para chamar a caça

Procurando a maneira mais rápida de melhorar a experiência do cliente da sua empresa?

Você não precisa gastar milhares de dólares em treinamento de agentes ou adicionar um novo canal de comunicação com o qual não esteja realmente confortável.

Lembre-se, não se trata apenas da forma como você fornece atendimento ao cliente, mas também da rapidez com que um cliente obtém o suporte de que precisa. Estudos recentes mostram que o cliente médio está disposto a esperar no máximo dois minutos – e mais de 80% deles disseram esperar uma resposta imediata.

Neste post, saiba como a busca de chamadas, também conhecida como Find Me/Follow Me , pode reduzir os tempos de espera e resolução do cliente e evitar que os agentes fiquem sobrecarregados com as mensagens.

Índice:

1. O que é Caça de Chamadas?
2. Quem se beneficia com o Encontre-me/Siga-me?
3. Os diferentes tipos de busca de chamadas
4. Perguntas frequentes sobre a busca de chamadas

O que é Caça de Chamadas?

(Fonte da imagem)

A busca de chamadas é um recurso do sistema telefônico comercial que distribui as chamadas de entrada feitas para um número de telefone para várias linhas telefônicas predeterminadas.

Também chamado de busca de linha e Encontre-me/Siga-me, os chamadores de entrada evitam sinais de ocupado e mensagens de correio de voz discando automaticamente todos os números de telefone disponíveis de um agente — geralmente ao mesmo tempo.

Além disso, evita que os agentes percam chamadas de negócios importantes enquanto estiverem fora do escritório em viagens de negócios ou após o expediente e oferece um nível muito mais alto de flexibilidade do agente. Além disso, como as chamadas recebidas para um número são encaminhadas para outros automaticamente, não há necessidade de fornecer aos clientes seu número de celular pessoal.

Proteja sua privacidade, aproveite as ofertas de busca de linha de mobilidade e evite retornar ao trabalho com uma caixa de correio de voz cheia.

Geralmente um recurso de solução de PBX e VoIP hospedado padrão, a busca de linha permite que os agentes/administradores criem um caminho de chamada personalizado com base em fatores como:

• Se a chamada for feita durante ou após o horário de trabalho
• Se você quiser que o chamador possa deixar uma mensagem
• Se as chamadas devem ser encaminhadas para outros usuários ou grupos de usuários (chamados grupos de toque ou grupos de busca)
• O número de toques antes de uma chamada ser desviada para outra linha ou ramal

Um exemplo de caminho de busca de chamadas pode ser assim:

Durante o expediente → Celular → Telefone residencial → Menu ACD → Melhor agente disponível para solicitação do cliente

/

Chamada recebida → Número de telefone fixo

\

Depois do expediente → Correio de voz

Caça de chamadas vs. Encaminhamento de chamadas vs. Roteamento de chamadas

(Fonte da imagem)

Embora a busca de chamadas, o roteamento de chamadas e o encaminhamento de chamadas sejam semelhantes, existem diferenças sutis entre eles.

Conforme explicado acima, a busca de linha esgota todas as opções para conectar um chamador de entrada ao representante desejado.

Vários números de telefone para esse representante podem ser discados um após o outro ou ao mesmo tempo, um processo conhecido como toque simultâneo.

O encaminhamento de chamadas significa que todas as chamadas recebidas são direcionadas para um número de telefone.

Por exemplo, depois das 17h, as chamadas relacionadas ao trabalho que você normalmente atenderia em seu telefone de mesa são encaminhadas diretamente para seu smartphone. O encaminhamento significa que os chamadores recebidos não precisarão fazer várias chamadas para alguns números de telefone diferentes para alcançar a parte desejada.

O caminho de encaminhamento de chamadas pode ser assim:

Chamada recebida → Número do telefone fixo → Número do celular pessoal → Correio de voz

O roteamento de chamadas encaminha as chamadas telefônicas recebidas para vários números e, às vezes, vários agentes, de acordo com regras de atendimento mais complexas.

Por exemplo, digamos que um cliente ligue para seu número de telefone de suporte ao cliente. Não houve resposta na primeira linha, portanto, a ferramenta encaminhará as chamadas para o próximo agente disponível designado no caminho de discagem. O roteamento de chamadas também oferece aos chamadores a oportunidade de se dirigirem ao ramal/departamento correto, selecionando opções no menu do sistema IVR automatizado. Além disso, ele usa dados históricos do chamador para direcionar suas chamadas para o melhor departamento ou agente individual possível.

Um caminho de roteamento de chamadas pode ser assim:

Chamada recebida para o número de telefone do Suporte ao cliente → Menu de chamada automática de autoatendimento → Agente especializado em rastreamento de pedidos → Agente adicional atribuído ao rastreamento de pedidos → Gerente de departamento → Correio de voz

Encontre-me/Siga-me vs. ACD

(Fonte da imagem)

ACD, ou Distribuição Automática de Chamadas, também usa pop-ups de tela IVR e CTI para ajudar o chamador de entrada a se conectar com o agente mais qualificado para ajudar com seu problema específico.

Aqui, os chamadores são colocados em uma fila que pode envolver tempos de espera se os representantes ideais estiverem no telefone. Pense nisso como um tipo ainda mais avançado de busca de chamadas.

Em Find Me/Follow Me, o objetivo é alcançar um agente ou departamento específico. Com o ACD e o roteamento de chamadas, o agente específico com o qual o chamador entrante se conecta é menos importante. O que importa mais é que eles estejam conectados com alguém capaz de ajudá-los com base em critérios como histórico de chamadas/pedidos, sua prioridade geral como cliente ou a pergunta específica que eles têm.

Um exemplo de caminho de chamada ACD pode ter a seguinte aparência:

Chamador recebido → Sistema IVR → Departamento de Suporte Técnico → Fila de Chamadas/Espera → Agente de Suporte Técnico 1 → Agente de Suporte Técnico 2 → Voltar ao Menu Principal de IVR → Correio de Voz

Quem se beneficia com o Encontre-me/Siga-me?

Qualquer força de trabalho remota, bem como qualquer empresa que frequentemente tenha funcionários fora do escritório em viagens de negócios, conferências ou devido a restrições do COVID, se beneficiará mais dos recursos do Find Me/Follow Me.

Os departamentos de atendimento ao cliente terão tempos de espera reduzidos, o que significa um movimento mais rápido por meio de matrizes de escalação de chamadas, um nível mais alto de disponibilidade do agente e uma melhor experiência geral do cliente.

As centrais de atendimento também se beneficiarão de mais tempo de conversa com o cliente e do aumento nas vendas resultante da conexão do cliente ao agente certo o mais rápido possível. E uma vez que os consumidores podem falar, além de uma melhor experiência geral do cliente.

Mais especificamente, a busca de chamadas é essencial no campo da saúde e da medicina, onde é essencial poder entrar em contato com o médico em caso de emergência.

O mesmo vale para construção e fabricação, onde acidentes de trabalho ou mesmo mau funcionamento de equipamentos precisam ser relatados aos gerentes e encarregados do local.

Claro, a caça de chamadas é igualmente benéfica em situações menos terríveis.

Os clientes podem se conectar com seus representantes de vendas para alterar os horários das reuniões ou marcar compromissos e consultas. A gerência e os superiores em pequenas empresas e empresas podem estar disponíveis para chamadas essenciais de tomada de decisão, não importa onde estejam.

Acima de tudo, os funcionários podem desfrutar da liberdade de não precisar mais ficar presos às suas mesas.

Os diferentes tipos de busca de chamadas

Os usuários podem personalizar vários algoritmos e caminhos de busca de chamadas, mas existem algumas opções que são usadas de forma mais consistente.

Os principais tipos de busca de chamadas são:

• Grupos de caça
• Caça linear
• Caça ao rodeio
• Caça mais ociosa

Grupos de busca

(Fonte da imagem)

Grandes centrais de atendimento com alto volume de chamadas devem designar vários agentes para atender chamadas recebidas em um número de telefone.

Grupos de busca são os representantes que foram atribuídos a um número de telefone específico.

O toque simultâneo do grupo de busca significa que todos os agentes atribuídos à linha telefônica desse número tocarão ao mesmo tempo e qualquer agente disponível poderá atender a chamada. (Depois do expediente ou se todos os agentes estiverem ocupados, os chamadores podem ser redirecionados para o correio de voz ou instruídos a ligar de volta em outro horário.)

Busca de Chamada Linear

(Fonte da imagem)

Também conhecido como busca serial ou top-down, a busca linear disca os agentes sequencialmente de acordo com seu posicionamento em um grupo de linhas predeterminado.

O chamador de entrada está essencialmente indo “na linha” de possíveis agentes disponíveis até se conectar com um representante disponível. A ordem da lista de chamadas permanecerá a mesma com todas as chamadas recebidas, a menos que o administrador opte por alterar as posições dos agentes.

Este método não usa toques simultâneos e é mais adequado para pequenas empresas ou para aquelas em que todos os funcionários estão igualmente preparados para atender um cliente. Caso contrário, a busca linear pode significar que um representante não qualificado acaba ao telefone com um cliente.

Busca de chamadas round-robin

(Fonte da imagem)

A busca de chamadas circulares ou round-robin é um método mais igualitário de distribuição de chamadas recebidas, permitindo que os agentes “revezem” em ser o primeiro agente disponível.

Digamos que você tenha três pessoas em seu grupo de busca do departamento de atendimento ao cliente: Alex, Jessie e Sandy.

A primeira chamada recebida seria direcionada para Alex. A próxima chamada seria direcionada para Jessie – partindo do método de lista linear, que mais uma vez resultaria em Alex tendo a primeira chance de atender a chamada. Depois que Jessie estiver conectada a um agente, o terceiro chamador será roteado primeiro para Sandy. O ciclo então se repete.

Se nenhum agente estiver disponível, os clientes podem deixar uma mensagem de voz ou ser direcionados para outro grupo de toque.

Esse método é adequado para um ambiente de vendas em que a gerência precisa dividir os leads de maneira justa entre os representantes ou em departamentos de suporte ao cliente, onde os agentes podem precisar se marcar como indisponíveis para atender chamadas enquanto resolvem um problema.

Busca de chamadas mais ociosas

(Fonte da imagem)

A busca de chamadas mais ociosas primeiro distribui as chamadas recebidas para o representante que tem o maior tempo ocioso geral (aquele que passou mais tempo sem se conectar com um cliente no telefone).

Observe que apenas os representantes que entraram no estado ocioso ou que se marcaram como ociosos serão considerados para o caminho de chamada mais ocioso. Os agentes que estão em outra chamada ou que estão atualmente designados como “disponíveis” não estarão.

Os administradores também podem optar por transmitir simultaneamente uma chamada recebida para todos os representantes inativos de um grupo de chamadas.

Esse tipo de fluxo de chamadas é ideal para empresas mais novas que ainda estão aumentando sua base de clientes ou call centers com um grande número de funcionários. Também funciona bem para aqueles com funcionários de longa distância que trabalham em diferentes fusos horários.

Perguntas frequentes sobre a busca de chamadas

Abaixo, respondemos algumas das perguntas mais frequentes sobre a busca de chamadas.

Como você configura um caminho de chamada Find Me/Follow Me?

Além de seguir qualquer uma das estratégias de chamada mencionadas acima, os administradores podem criar seus próprios caminhos exclusivos no portal de chamadas. Eles também podem reordenar, adicionar e remover agentes em um grupo de busca a qualquer momento.

Quanto custa o recurso de busca de chamadas?

A maioria dos planos VoIP oferece o recurso Find Me/Follow Me como padrão em seu plano mais acessível. No entanto, em alguns casos, o Find Me/Follow Me pode ser um recurso adicional. Verifique com seu provedor individual para obter mais informações sobre preços.

Os agentes podem ser atribuídos a vários grupos de busca?

Sim, mas lembre-se de que isso pode significar que um agente acaba ajudando um cliente com um tópico sobre o qual não foi treinado, enquanto o chamador que precisava de ajuda na área de especialização desse agente não recebe assistência do melhor representante possível.

Pode ser melhor limitar o número de grupos de chamadas em que um agente está para três ou menos.

Quantos grupos de caça diferentes você pode ter?

Embora isso varie de acordo com o provedor específico, a maioria das plataformas de VoIP e call center permite até 30 grupos de busca diferentes.

Para saber mais sobre os principais provedores de VoIP que oferecem Encontre-me/Siga-me e outras opções avançadas de roteamento de chamadas, use nossa tabela de comparação para descobrir planos e preços disponíveis, avaliações de usuários e muito mais.