Seis ótimos recursos do sistema de registro de chamadas e quem os tem

A telefonia empresarial passou por uma grande transformação com a introdução de sistemas telefônicos de escritório VoIP baseados em nuvem. E embora a utilidade da análise de call center não seja segredo, a disponibilidade de sistemas de registro de chamadas em soluções VoIP em geral tem aumentado constantemente. Esses sistemas permitem relatórios avançados, análises, rastreamento e muito mais.

Hoje em dia, todos os melhores provedores de VoIP para negócios incluem um sistema robusto de registro de chamadas como parte de seus planos de telefone comercial. Os sistemas de registro de chamadas contêm dados valiosos, como número de telefone, número da conta do chamador, hora da chamada, duração da chamada, motivo da chamada, resolução da chamada e até mesmo o dispositivo do chamador.

Os recursos do software de registro de chamadas permitem que você melhore o desempenho dos negócios e as experiências gerais do cliente.

O que é o software de registro de chamadas?

O software de registro de chamadas coleta informações de volume de chamadas, informações do chamador e analisa os resultados das chamadas. Um sistema de registro de chamadas mede as experiências do cliente, a eficiência do representante e muitas outras métricas específicas de chamadas.

Existem muitas razões pelas quais os sistemas de registro de chamadas são considerados um recurso fundamental para empresas de todos os tipos. Eles substituem a necessidade de manutenção manual de registros; todos os dados de chamadas são capturados e armazenados sistematicamente, o que significa que os trabalhadores são livres para se concentrar em seu trabalho real.

Os dados coletados com esses sistemas são usados ​​para maximizar a eficiência, aprimorar o desempenho do agente e melhorar a experiência geral do cliente.

Os registros de chamadas são úteis para qualquer empresa que faça e receba chamadas, pois fornecem dados valiosos para decisões futuras. Esses logs ajudam as empresas a organizar informações de chamadas telefônicas para manutenção de registros, relatórios e análises. A maioria dos provedores de VoIP inclui poderosos sistemas de relatórios e análises para maximizar o uso dos dados de chamadas telefônicas coletados.

Você não pode gerenciar o que não pode medir e não pode tomar boas decisões de negócios sem dados relevantes. Com a ajuda da análise de chamadas, o software de registro de chamadas pode mostrar exatamente como sua rede de comunicações está operando.

Seja usado por centros de suporte ou equipes de vendas, o software de registro de chamadas captura dados essenciais para chamadas de entrada e saída que podem ser usadas para melhorar o desempenho. Os registros de chamadas têm muitos benefícios, como economizar dinheiro e tempo, resolver disputas de clientes e ajudar os profissionais a manter a conformidade com os regulamentos.

Os recursos mais críticos do sistema de registro de chamadas:

Existem alguns recursos críticos de software de registro de chamadas que toda empresa precisa. Esses recursos são:

• Registro do histórico de chamadas
• Gravação de chamadas
• Gerenciando registros de chamadas
• Monitoramento da qualidade da chamada
• Análise de registro de chamadas
• Métricas do agente

Registro do histórico de chamadas

O recurso mais básico, mas também o mais crítico de qualquer sistema de registro de chamadas, é o registro do histórico de chamadas. Os registros do histórico de chamadas geralmente incluem informações como informações do chamador, número de telefone, data, hora e o ramal discado. Ter a capacidade de visualizar chamadas recebidas, efetuadas e perdidas anteriores, juntamente com os dados padrão, é um divisor de águas para as empresas.

Antes dos modernos sistemas telefônicos baseados em nuvem, os dados dos registros de chamadas precisavam ser inseridos manualmente em um pedaço de papel, o que exigia muito tempo e esforço, além de ser difícil de acompanhar.

Hoje em dia, tudo é capturado automaticamente, armazenado com segurança na nuvem e facilmente acessível com painéis de relatórios e sistemas de análise. Manter o controle dos registros de chamadas sempre foi importante por vários motivos, mas o software moderno de otimização da força de trabalho apenas o tornou ainda melhor.

Por que isso é importante?

A capacidade de capturar e armazenar sistematicamente registros de chamadas transformou totalmente a maneira como as empresas operam online. Além de economizar muito tempo, o registro do histórico de chamadas também oferece muita flexibilidade para as empresas que o empregam. Manter toda a comunicação empresarial na nuvem é ótimo, mas também inimaginável sem registros de chamadas.

Como uma empresa pode usar o registro de histórico de chamadas baseado em nuvem?

Para começar, é sempre uma boa ideia ter todos os seus registros de chamadas armazenados com segurança e acessíveis online. Para fins de saída, sua equipe de vendas pode usar esses logs para analisar o desempenho e acompanhar os clientes em potencial. Os dados são muito importantes quando se trata de vendas, e ter a capacidade de rastrear sistematicamente coisas como números de telefone, datas, duração e chamadas perdidas é sempre útil.

Por fim, todos os logs do histórico de chamadas podem ser coletados, analisados ​​e exportados usando tecnologia moderna para acompanhar o desempenho geral. É por isso que o registro do histórico de chamadas é essencial, e é por isso que mais e mais empresas estão se voltando para esses sistemas.

Gravação de chamadas

A gravação de chamadas costumava ser uma solução cara que exigia hardware complexo e, desde então, tornou-se um recurso oferecido na maioria das soluções VoIP comerciais. Hoje em dia, a gravação de chamadas se tornou um padrão em todo o setor para call centers modernos. Graças aos recursos das plataformas de PBX hospedadas, sua empresa ganha acesso a um recurso robusto, como gravação de chamadas, sem os custos que vinham anteriormente.

As empresas também podem configurar a gravação automática de chamadas com apenas alguns cliques.

Existem vários benefícios que vêm com a gravação de chamadas, útil para pequenas empresas e empresas de nível empresarial.

Por que isso é importante?

No nível mais básico, a gravação de chamadas oferece à sua empresa uma maneira de garantir conformidade legal, regulatória, conformidade com diretrizes em toda a empresa e é uma das melhores maneiras de obter informações sobre a jornada do cliente e o desempenho de seus agentes. No entanto, além de atender às necessidades mais básicas, sua empresa também pode utilizar a gravação de chamadas para melhorar o serviço geral.

Os gerentes podem utilizar registros de chamadas gravados para ouvir as conversas e garantir que os agentes ofereçam a melhor experiência possível ao cliente. Seus gerentes devem garantir que as interações dos agentes atendam aos padrões de qualidade pelos quais sua empresa está se esforçando. A gravação de chamadas também pode ajudá-lo a entender quais agentes podem exigir treinamento extra. Com a gravação de chamadas, sua empresa pode analisar as interações anteriores com o cliente para melhorar o produto ou serviço que está oferecendo.

Suas equipes de marketing podem utilizar os logs para obter informações sobre problemas comuns dos clientes e onde estão seus pontos problemáticos.

Por fim, a gravação de chamadas também pode ser usada para capturar detalhes e informações perdidas, bem como criar personas de clientes para ajudar no marketing.

Gerenciando registros de chamadas

A telefonia IP é frequentemente elogiada por sua flexibilidade, e com razão. Tanto as pequenas quanto as grandes empresas podem aproveitar os benefícios do software de telefone comercial baseado em nuvem, e o registro de chamadas é apenas uma das muitas vantagens dele. No entanto, esse recurso não seria tão flexível sem a capacidade de gerenciar e classificar os logs de chamadas conforme necessário.

Ao falar sobre o gerenciamento de logs de chamadas, estamos falando sobre a capacidade de pesquisar, classificar, baixar e compartilhar logs com eficiência. As empresas devem poder pesquisar registros de chamadas por data, tipo de chamada e se a chamada foi de entrada ou de saída.

Além disso, classificar as chamadas por duração ou tipo pode ajudar os proprietários de empresas a obter informações valiosas sobre as tendências de chamadas. Por fim, deve haver uma opção para extrair e compartilhar planilhas com registros de chamadas.

Por que isso é importante?

Quando você opera uma empresa com muito volume de chamadas, o gerenciamento e a acessibilidade de chamadas são essenciais. À medida que os sistemas se tornam mais complexos, a simplicidade começa a ser uma grande prioridade. A capacidade de pesquisar, classificar e extrair dados relevantes com eficiência oferece às empresas a vantagem necessária para otimizar a força de trabalho. Registros de chamadas facilmente gerenciáveis ​​produzem um resultado geral melhor para todos os envolvidos.

Monitoramento da qualidade da chamada

Já falamos muito sobre os dados padrão coletados com logs de chamadas que podem ser usados ​​para otimizar o desempenho do negócio. Também vale a pena abordar um aspecto mais técnico, como a qualidade da chamada.

Você está perdendo chamadas de clientes e perdendo negócios que você nem conhece? Você está obtendo a qualidade e a confiabilidade das comunicações que espera?

Uma excelente maneira de responder a essas perguntas é acompanhar as métricas reais de qualidade das chamadas. Essas métricas fornecem informações valiosas sobre o volume e a qualidade de suas chamadas.

Por que isso é importante?

Para o pessoal de TI que precisa garantir que as chamadas de sua organização atendam à qualidade esperada, é essencial acompanhar as tendências de qualidade das chamadas ao longo do tempo. Esses logs contêm todos os dados valiosos sobre a qualidade das chamadas ao longo do tempo e são especialmente úteis após a realização de alterações na rede.

Os logs de qualidade de chamadas são armazenados com segurança na nuvem e podem ser acessados ​​a qualquer momento, meses ou até anos atrás. Os registros de qualidade de chamadas individuais mostram se a qualidade da chamada foi excelente, boa ou ruim. Além disso, cada registro de chamadas pode ser analisado individualmente para determinar exatamente o que causou o problema.

Para empresas que buscam maximizar a satisfação do cliente, o monitoramento de chamadas é um recurso importante que não deve ser negligenciado.

Análise de registro de chamadas

Todos os dados armazenados nos registros de chamadas não seriam tão bons sem a capacidade de analisá-los minuciosamente. Historicamente, o software de análise costumava ser oferecido como um complemento para seus sistemas telefônicos, mas a maioria dos provedores hoje o inclui em suas soluções. Os sistemas modernos de registro de chamadas agora geralmente incluem um conjunto robusto de ferramentas que fornecem análises de chamadas de nível empresarial.

A análise de chamadas deve ser altamente personalizável, fácil de usar e capaz de fornecer informações rápidas sobre os dados fornecidos pelos sistemas de registro de chamadas.

Por que isso é importante?

Ter acesso a um poderoso painel de análise é uma grande vantagem quando se trata de analisar os dados encontrados nos registros de chamadas. Esses painéis agrupam e exibem dados de uma maneira que facilita o gerenciamento, a análise e a supervisão.

A análise de registro de chamadas deve abranger praticamente tudo, desde estatísticas totais de chamadas, estatísticas de entrada, estatísticas de saída e alguns planos podem até oferecer recursos de métrica de agente. O painel de resumo deve ser fácil de gerenciar e pesquisar com base em uma data ou atividade. Informações mais específicas que podem ser encontradas na análise do registro de chamadas são chamadas não retornadas, chamadas por DID, chamadas perdidas, chamadas abandonadas e muito mais.

Em suma, a análise de registro de chamadas oferece ferramentas obrigatórias para empresas que desejam lidar com um grande volume de chamadas. O recurso anda de mãos dadas com sistemas avançados de registro de chamadas e é útil para negócios de todos os tipos e tamanhos, para fins de entrada ou saída. Planos mais avançados também incluem recursos adicionais para supervisores, como métricas de agente, que abordaremos abaixo.

Métricas do agente

Agora você entende o papel vital que os logs de chamadas desempenham ao tomar decisões de negócios futuras. Ter acesso a todos esses dados ajuda os tomadores de decisões de negócios a determinar o que está funcionando e o que não está. Quando se trata de calcular o desempenho de membros individuais da equipe, há um recurso de análise chamado métricas do agente que captura praticamente tudo relacionado ao agente.

Com esse recurso, os registros de chamadas também incluem métricas sobre o agente que atendeu a chamada, tempo de fila, tempo de toque, tempo de resposta rápida, tempo de espera, tempo de espera, tempo de conversação, tempo de resolução e tempo de trabalho pós-atendimento.

O software de relatório de desempenho pode obter esses dados valiosos do indivíduo para calcular como ele se compara a outros membros da equipe. Por exemplo, o tempo de trabalho pós-atendimento é um recurso que calcula o tempo que os agentes levam para encerrar o trabalho relevante antes de se tornarem disponíveis novamente. O tempo de resposta rápida permite que você saiba quanto tempo levou para resolver o problema.

Os administradores podem usar as métricas do agente para avaliar facilmente o desempenho do agente, o comportamento do cliente, os processos de negócios e otimizá-los.

Por que isso é importante?

O monitoramento do histórico de registro de chamadas é crucial para avaliar o desempenho geral dos negócios, e as métricas do agente levam isso ao próximo nível. Os supervisores geralmente têm um trabalho difícil de monitorar o desempenho de todos, e esse recurso ajuda nisso. Ao comparar as métricas de cada agente, os supervisores podem determinar claramente quem é eficiente e quem não é.

Eles podem usar esses dados para resolver o problema, treinar o agente ou substituí-lo por outra pessoa.

Vale a pena notar que esse tipo de relatório de desempenho raramente estava disponível antes e agora está se tornando cada vez mais comum com os provedores de VoIP. As empresas podem utilizar sistemas de registro de chamadas em conjunto com software de relatórios e análises para receber dados preciosos.

A otimização da força de trabalho é uma tendência crescente no setor e só vai melhorar.

Comparado o melhor software de registro de chamadas

Fornecedor
Preços e planos	A partir de $ 20/mês/usuário	A partir de US$ 19,99/mês/usuário	A partir de US$ 14,99/mês/usuário	A partir de $ 25,00/mês/usuário	A partir de US$ 19,95/mês/usuário	A partir de $ 20/mês/usuário
Registro do histórico de chamadas	sim	sim	sim	sim	sim	sim
Gravação de chamadas	sim	sim	sim	sim	sim	sim
Gerenciando registros de chamadas	sim	sim	sim	sim	sim	sim
Monitoramento da qualidade da chamada	Não	Não	Não	sim	Não	Não
Análise de registro de chamadas	sim	sim	sim	sim	sim	sim
Métricas do agente	sim	sim	sim	sim	sim	sim

Os recursos do seu sistema de registro de chamadas oferecem controle

Os recursos do sistema de registro de chamadas são úteis para todos os tipos de negócios, independentemente do tamanho. Esses recursos podem ajudá-lo a determinar as tendências contínuas relacionadas a seus clientes, agentes ou redes. O software de registro de chamadas permite monitorar o histórico, as métricas do agente, a qualidade das chamadas e as taxas internacionais para maximizar a eficiência geral das comunicações de sua empresa.

Vale a pena notar que a maioria dos provedores de VoIP garante sistemas básicos de registro de chamadas em seus planos iniciais, mas você pode ter que se aprofundar um pouco mais para encontrar recursos como monitoramento de qualidade de chamadas e extensos relatórios de métricas de agentes. Suas prioridades devem orientar sua escolha, mas certifique-se de que sua empresa mantenha acesso básico aos seus registros de chamadas.

Se você deseja emparelhar seu sistema de registro de chamadas com o hardware certo, confira nosso guia para os melhores sistemas telefônicos de escritório de 2020.