O que é o enfileiramento de chamadas e por que é importante

Filas de chamadas mal otimizadas significam tempos de espera prolongados, produtividade reduzida do agente e uma experiência negativa do cliente .

A boa notícia é que melhorar a abordagem da sua empresa para o gerenciamento da fila de chamadas pode lhe dar uma grande vantagem sobre seus principais concorrentes.

Como?

Porque quase 60% dos consumidores dizem que esperar por longos períodos de tempo para obter a ajuda de que precisam é a causa número um de uma interação ruim de atendimento ao cliente.

Mas o que é uma fila de chamadas e como você pode fornecer aos chamadores a assistência de que precisam rapidamente, mas sem sacrificar a qualidade?

Índice

• O que é fila de chamadas?
• Como funcionam as filas de chamadas?
• O que é gerenciamento de fila de chamadas e por que isso importa?
• O que causa longas filas de chamadas?
• Como melhorar o gerenciamento da fila de chamadas: principais dicas e truques
• Atualize o software de comunicação empresarial para otimizar o gerenciamento da fila de chamadas

O que é fila de chamadas?

Uma fila de chamadas é um recurso do sistema telefônico comercial que direciona os chamadores de entrada para uma linha virtual (fila) com base em critérios pré-estabelecidos, colocando-os em espera até que o agente ideal para atendê-los esteja disponível.

É quase exatamente como ficar em uma fila enquanto espera por assistência, entrada ou que seu número seja chamado. Mas com estratégias adequadas de gerenciamento de filas, uma fila virtual pode ser uma experiência muito menos frustrante para clientes e agentes do que uma fila física.

O objetivo de uma fila de chamadas é reduzir o tempo de espera, as transferências de chamadas e o número de chamadas telefônicas/tempo de conversação necessário para resolver um problema. As filas de chamadas fazem isso avaliando as informações da entrada de Resposta de Voz Interativa (IVR) do chamador, seguindo regras de roteamento de chamadas predefinidas e fornecendo informações úteis enquanto os clientes aguardam um agente disponível.

A imagem abaixo descreve o processo básico de fila de chamadas.

Observe que o enfileiramento de chamadas não elimina a chance de um cliente precisar esperar em espera.

No entanto, se otimizadas adequadamente, as filas de chamadas podem reduzir drasticamente a porcentagem de chamadores de entrada que precisam esperar em espera.

Isso é feito por recursos como retornos de chamada automatizados, caixas de correio de voz compartilhadas, grupos de toque e outras ferramentas que discutiremos mais adiante nesta postagem.

Como funcionam as filas de chamadas?

As filas de chamadas funcionam seguindo seis etapas e critérios principais que começam no instante em que um cliente faz uma chamada para sua empresa.

Essas etapas e critérios são descritos abaixo.

Etapa um: seguir as regras de programação de negócios

A primeira coisa que uma fila de chamadas “considera” ao responder a uma chamada é a hora da chamada em relação ao horário comercial predefinido.

O caminho específico que o sistema de filas segue depende se a chamada é recebida:

• Durante ou após o horário comercial
• No fim de semana ou em um dia de semana
• Em um feriado

Etapa dois: saudações pré-gravadas

Ao fazer chamadas para empresas, muitas vezes você ouve uma mensagem pré-gravada em vez de toques de telefone padrão.

Essas mensagens, chamadas de saudações, são reproduzidas automaticamente quando uma chamada é recebida. As saudações podem ser totalmente personalizadas ou podem ser selecionadas na biblioteca de saudações pré-gravadas de um provedor de VoIP.

Essas mensagens incluem informações importantes para melhor atender o cliente, como:

• O nome do horário comercial / comercial
• Menus IVR para coletar dados do cliente
• Informações sobre a disponibilidade atual do agente
• Preferências de idioma
• Retenha música ou retenha mensagens (“Sua ligação é muito importante para nós. Por favor, fique na linha.”)

Terceiro Passo: Distribuição Automática de Chamadas (ACD)

A Distribuição Automática de Chamadas (ACD) é um recurso do sistema telefônico comercial que recebe todas as chamadas de entrada e as distribui para um agente disponível.

O ACD segue as regras de roteamento de chamadas predefinidas para conectar o chamador ao representante adequado por meio do método First In, First Out, um padrão linear em que o primeiro chamador na fila é o primeiro chamador enviado a um agente disponível.

É importante destacar rapidamente a diferença entre ACD e IVR.

O IVR reúne dados do cliente que informam para onde as ligações serão enviadas (motivo da ligação, nome do cliente, departamento procurado, etc.) ACD é a ferramenta que realmente envia e distribui essas ligações para o agente ou departamento adequado com base nas informações coletadas pelo sistema IVR .

Etapa quatro: roteamento de chamadas

As estratégias de roteamento de chamadas são o que o sistema ACD segue quando envia chamadas para os agentes.

O roteamento de chamadas é provavelmente a etapa mais importante do processo de fila de chamadas, pois determina com qual agente específico o chamador realmente falará.

As principais estratégias de roteamento de chamadas incluem:

• • Roteamento com base em habilidades : as chamadas são roteadas para os agentes de acordo com o treinamento e as habilidades específicas que eles possuem (o departamento de cobrança recebe perguntas sobre extrato de conta, o departamento de atendimento ao cliente recebe perguntas de suporte técnico etc.)

• • Roteamento Sequencial : As chamadas seguem uma estratégia de roteamento baseada em lista que sempre começa no Agente 1 (ideal para departamentos pequenos ou departamentos com lacuna na experiência do agente)

• • Roteamento com base no tempo : as chamadas são enviadas para os agentes disponíveis com base no fuso horário do agente (ideal para equipes remotas e geograficamente diversas)

• • Roteamento Round Robin: Os agentes recebem chamadas de forma rotativa onde a Chamada 1 vai para o Agente A, a Chamada 2 vai para o Agente B, a Chamada 3 vai para o Agente C (ideal para equipes de vendas/para evitar agentes sobrecarregados)

• Roteamento menos ocupado: o agente que ficou mais tempo sem falar com um cliente recebe a chamada (ideal para otimizar a produtividade dos funcionários)

Nosso post sobre roteamento de chamadas fornece mais detalhes sobre estratégias de roteamento e práticas recomendadas.

Etapa Cinco (Opcional): Tratamento Avançado de Chamadas

Embora falaremos mais sobre o tratamento avançado de chamadas ao discutir dicas e truques de fila de chamadas, o tratamento avançado de chamadas permite que você especifique melhor a forma como as chamadas são gerenciadas.

Inclui opções como:

• IVR/IVR multinível
• Toque simultâneo
• Correio de voz compartilhado
• Encaminhamento de número externo
• Estacionamento de chamadas/hot desking

Etapa seis (opcional): monitoramento em tempo real e análise histórica da fila de chamadas

Os gerentes têm muito a aprender com a análise histórica e em tempo real da fila de chamadas.

As visualizações ao vivo fornecem informações sobre o número de chamadores na fila, o tempo médio de espera, o número de agentes atualmente falando com um cliente, agentes disponíveis e até mesmo dados de fila por departamento.

Isso facilita a otimização das filas no momento para reduzir os tempos de espera e evitar que os agentes fiquem sobrecarregados.

A imagem abaixo mostra o tipo de dados que o monitoramento da fila de chamadas ao vivo pode fornecer.

(Fonte da imagem)

A análise histórica da fila de chamadas ajuda os gerentes a entender os horários de pico, problemas recorrentes e permitir uma melhor alocação de agentes. Os gerentes também podem avaliar a produtividade e o desempenho do agente e identificar tendências de comunicação usando essas análises.

O que é gerenciamento de fila de chamadas e por que isso importa?

O gerenciamento da fila de chamadas consiste nas etapas que você executa para melhorar o fluxo de chamadas, reduzir o tempo de espera do cliente e melhorar a estratégia de fila de chamadas atual da sua empresa.

O gerenciamento de filas de chamadas também se refere ao monitoramento e análise consistentes das filas de chamadas gerais e departamentais para descobrir maneiras eficazes de otimizá-las.

Mas por que o gerenciamento da fila de chamadas é importante?

(Fonte da imagem)

Minimiza os tempos de espera do cliente

Dado que cerca de ⅔ dos clientes só esperarão em espera por no máximo 2 minutos, é imperativo aproveitar a oportunidade para minimizar os tempos de espera que o gerenciamento adequado de filas fornece.

Os tempos de espera do cliente têm consequências mais amplas do que apenas a frustração do cliente, conforme ilustrado no gráfico abaixo.

(Fonte da imagem)

A otimização de filas diminui o tempo médio de atendimento de chamadas (AHT) para que seus agentes possam passar mais tempo vendendo e prestando atendimento ao cliente, o que aumenta sua receita e as taxas de satisfação do cliente.

Mais de 70% dos consumidores dizem que sua frustração número um com as empresas é quando uma empresa desperdiça seu tempo. Mostre aos seus clientes que você valoriza os deles com o gerenciamento de filas.

Melhora as taxas de resolução de primeira chamada

As taxas de resolução na primeira chamada (FCR) referem-se à taxa na qual os problemas do cliente são resolvidos durante a primeira comunicação direta com os agentes.

Quanto mais rápido você conseguir conectar um cliente a um agente qualificado, experiente e disponível? Quanto maior será o seu FCR.

Mas por que o FCR é importante?

Primeiro, é um longo caminho para melhorar a fidelidade do cliente. Estudos mostram que quase 70% dos clientes que deixaram uma empresa teriam ficado se os agentes conseguissem resolver seu problema no primeiro contato.

Uma taxa de FCR mais alta também reduz os custos operacionais enquanto aumenta as taxas gerais de CSAT. Estudos mostram que um aumento de 1% no FCR se correlaciona com um aumento de 1% no CSAT e uma redução de 1% nos custos operacionais.

Por fim, o aumento das taxas de FCR pode aumentar os gastos do cliente em até 11% e criar um aumento de até 20% nos lucros de vendas cruzadas.

Informações mais detalhadas sobre esses e outros benefícios podem ser encontradas em nosso post sobre Resolução na Primeira Chamada.

Reduz a taxa de abandono de chamadas

A Taxa de Abandono de Chamada mede a taxa na qual os chamadores desligam enquanto esperam para falar com um agente ou durante uma chamada telefônica com um agente antes que seu problema seja resolvido.

Menus IVR longos, agentes inúteis e, acima de tudo, longos tempos de espera, são as principais razões para um CAR alto.

Se você acha que os clientes simplesmente ligarão de volta depois de desligar – pense novamente. Cerca de 30% dos clientes que abandonam as chamadas nunca mais se incomodarão em entrar em contato com sua empresa.

Quanto mais rápido os clientes puderem se conectar não com qualquer agente, mas com o agente que pode ajudá-los rapidamente com seu problema específico, menos provável será que o cliente desligue o telefone. Isso significa mais chances de fechar negócios, taxas de resolução mais rápidas e maior satisfação do cliente.

Nossa visão geral de Abandono de Chamada fornece mais conselhos sobre como monitorar, medir e diminuir o CAR do seu negócio.

Aumenta a produtividade e satisfação dos funcionários

Assim como o gerenciamento adequado da fila de chamadas diminui a rotatividade de clientes, também diminui a rotatividade de funcionários .

Um processo de fila de chamadas otimizado significa que os agentes não terão que lidar constantemente com clientes irritados e frustrados porque o agente com o qual se conectaram não tem as habilidades para ajudá-los.

Além disso, os agentes terão tempo para fornecer atendimento ao cliente mais detalhado, apresentar argumentos de vendas ajustados e trabalhar nas partes de seu trabalho que mais gostam. Tudo isso resulta em níveis mais altos de produtividade, satisfação dos funcionários e taxas de retenção de funcionários.

O que causa longas filas de chamadas?

Embora seja fácil ver os benefícios de uma estratégia de fila de chamadas aprimorada, às vezes é muito mais difícil determinar a causa de longas filas de chamadas e longos tempos de espera do cliente.

Causas populares de longas filas de chamadas incluem:

• Software desatualizado
• Departamentos com falta de pessoal
• Poucas habilidades de gestão
• Falta de opções de autoatendimento ao cliente
• Péssimo treinamento da equipe
• Má alocação de agentes/gestão da força de trabalho
• Falta de informações acessíveis do cliente, histórico de pedidos e detalhes sobre interações anteriores com o cliente

Vamos examinar com mais detalhes alguns dos principais motivos pelos quais suas filas de chamadas estão fora de controle.

Equipe mal treinada

Departamentos com falta de pessoal e excesso de trabalho podem facilmente aumentar o comprimento da fila de chamadas.

Infelizmente, os gerentes tendem a ignorar uma das principais razões para longas filas de chamadas: funcionários desinformados, mal treinados ou não qualificados.

Criar webinars de treinamento , fornecer wikis internos detalhados para os agentes acessarem durante as chamadas e aproveitar os cursos de treinamento gratuitos de seus fornecedores de software de negócios capacitam os membros da equipe com o conhecimento necessário para oferecer assistência de qualidade aos clientes.

Falta de autoatendimento ao cliente

O autoatendimento do cliente é uma parte essencial da experiência geral do cliente — e é uma opção que cerca de 40% de seus clientes preferem conversar com agentes ao vivo.

Seu sistema IVR certamente pode fornecer aos chamadores a chance de pagar contas pelo telefone e obter respostas para perguntas básicas, mas o autoatendimento é maior do que apenas o IVR.

Se os chamadores puderem obter as informações de que precisam em seus bancos de dados de conhecimento on-line, tutoriais, chatbots ou até mesmo vídeos, eles não precisarão ligar para obter suporte adicional.

Além de oferecer conveniência para os clientes, o autoatendimento também significa que seus agentes estão livres para se conectar com os chamadores que realmente precisam de assistência detalhada. Seus agentes não precisarão mais perder horas valiosas respondendo às mesmas perguntas repetidamente.

Temporadas de pico de chamadas

Mesmo se você estiver fazendo tudo certo, ainda poderá ser pego de surpresa por altos volumes inesperados de chamadas, especialmente durante os períodos de pico de chamadas.

Avalie o comportamento do consumidor para identificar épocas do ano e até mesmo épocas do dia/semana em que o número de chamadas recebidas supera consistentemente o número atual de agentes.

Observe que a contratação de mais agentes não precisa ser sua primeira linha de defesa quando as filas de chamadas são estendidas por um influxo repentino de chamadas.

As soluções populares incluem fornecer um nível mais alto de autoatendimento via IVR ou outros canais de comunicação, como chatbots, automatizar tarefas de rotina para liberar mais agentes ou fornecer aos agentes scripts de chamadas detalhados e bases de conhecimento internas para que possam ajudar outros departamentos, se necessário.

Como melhorar o gerenciamento da fila de chamadas: principais dicas e truques

A boa notícia é que os problemas que mencionamos acima não exigem reformas drásticas ou grandes investimentos, como contratar funcionários adicionais ou terceirizar o atendimento ao cliente.

Se você seguir as dicas e truques abaixo, verá os tempos de fila de chamadas diminuir e os níveis de satisfação do cliente aumentarem.

Use diferentes estratégias de roteamento

Anteriormente neste post, abordamos algumas das estratégias de roteamento de chamadas mais populares.

Mas, para realmente melhorar as filas de chamadas, não use apenas uma estratégia para todos os números/ramais de telefone da sua empresa. Em vez disso, use várias opções de roteamento não apenas para diferentes departamentos, mas também com base no volume atual de chamadas, agendamentos de agentes, status de clientes VIP e muito mais.

Estude quais estratégias de roteamento parecem ser mais eficazes para situações específicas e certifique-se de alternar essas estratégias com frequência para acompanhar o crescimento dos negócios e a evolução das expectativas dos clientes.

Por exemplo, embora o roteamento baseado em habilidades seja uma ótima estratégia para departamentos de atendimento ao cliente, o roteamento baseado em tempo será mais eficaz para um departamento de cobrança, pois todos os agentes de cobrança têm treinamento para ajudar os clientes a fazer pagamentos por telefone.

Criar grupos de chamadas

Grupos de chamadas (geralmente chamados de grupos de toque) são grupos de números de telefone/ramais de agentes pré-configurados para tocar com base nas configurações pré-configuradas.

Os grupos de chamadas são especialmente úteis para empresas ou departamentos maiores, pois você pode definir agentes específicos para atender tipos específicos de chamadas com base em itens como a hora do dia, as habilidades mais fortes do agente ou até mesmo a preferência do agente.

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Os administradores podem configurar grupos de chamadas para que todos os números de telefone do grupo toquem simultaneamente ou um após o outro, e podem até definir o número específico de toques antes que o chamador seja enviado para o próximo membro do grupo.

O objetivo é tornar mais provável que o chamador se conecte com um agente ativo em sua primeira chamada.

Ofereça retornos de chamada automatizados e enfileiramento virtual

Os retornos de chamadas automatizados de clientes não são apenas uma maneira de reduzir as filas de chamadas - eles também são uma ótima maneira de fazer com que seus clientes o amem.

Em vez de ter que esperar em espera por um período de tempo não especificado ou especialmente longo, os retornos de chamada permitem que os clientes escolham quando receber um retorno de chamada com base no que funciona para eles.

Isso coloca o poder nas mãos do consumidor, fazendo-o sentir que sua empresa valoriza seu tempo tanto quanto eles.

Você também deve oferecer filas virtuais, que são semelhantes aos retornos de chamada do cliente, exceto que os clientes receberão um retorno de chamada assim que um agente estiver disponível, não no horário preferido do cliente.

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Ambas as opções permitem que o cliente continue seus dias normalmente, em vez de ficar preso em seus telefones o dia todo.

Aproveite a URA

Embora o Interactive Voice Response (IVR) forneça opções de autoatendimento que geralmente evitam que o chamador precise falar com um agente ao vivo, ele faz muito mais do que isso.

O IVR também permite que os clientes expliquem claramente o motivo de sua chamada, respondendo a perguntas/informações por meio do teclado de discagem do telefone ou falando suas respostas no telefone.

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Além de reduzir a quantidade de tempo que os chamadores perdem ouvindo longas mensagens pré-gravadas, o IVR fornece informações valiosas de “pré-chamada” aos agentes.

O menu IVR automatizado coleta dados como identificação do chamador e informações de contato, o departamento com o qual o chamador deseja falar e o motivo básico da chamada. Isso significa que o agente estará pronto para ir no momento em que se conectar com o cliente em tempo real, pois já sabe muito sobre o problema do cliente. Os agentes podem até usar ferramentas integradas de CRM para examinar o histórico do cliente.

Além disso, os chamadores não precisarão mais repetir as mesmas informações para vários agentes, eliminando uma séria fonte de frustração do cliente.

Otimize a equipe com ferramentas de gerenciamento de força de trabalho (WFM)

As ferramentas de gerenciamento de força de trabalho simplificam o fluxo de trabalho dos funcionários e os processos de negócios, aumentando a produtividade e evitando gargalos no fluxo de trabalho por meio de uma melhor organização.

(Fonte da imagem)

As plataformas WFM são especialmente úteis quando se trata de gerenciamento de filas de chamadas, pois garantem que haja sempre uma quantidade suficiente de agentes em cada departamento e/ou com cada conjunto de habilidades disponível durante todo o dia de trabalho.

Essas ferramentas simplificam o processo de agendamento e garantem que você possa fornecer um alto nível de atendimento ao cliente de forma consistente, portanto, não importa quando os chamadores entram em contato com sua empresa ou por que, a ajuda certa está sempre disponível.

Lembra-se anteriormente neste post quando mencionamos a falta de agentes disponíveis e uma falha na identificação e preparação para horários de pico de chamadas como motivos para longas filas de chamadas?

O software Workflow Management trabalha para evitar esses problemas exatos por meio de previsão, agendamento de agentes e alocação de agentes em tempo real.

Atualize o software de comunicação empresarial para otimizar o gerenciamento da fila de chamadas

Para melhorar drasticamente sua estratégia de gerenciamento de filas de chamadas rapidamente, atualize para o software de comunicação empresarial certo e pare de depender de ferramentas desatualizadas que não atendem mais às necessidades de seus clientes.

Plataformas avançadas de VoIP e call center oferecem recursos de gerenciamento de filas, como retornos de chamadas automatizados, encaminhamento de chamadas remoto e integração de CRM que aceleram o processo de resolução e otimizam as filas de chamadas.

Para saber mais sobre os recursos de que você precisa, quais provedores os possuem e preços e planos disponíveis, confira nossas tabelas de comparação geral dos principais softwares VoIP empresariais e soluções populares de call center .