As 10 principais maneiras de melhorar o atendimento ao cliente com dados de gravação de chamadas

Houve um tempo em que os call centers eram desvalorizados e considerados secundários em relação a outros meios de geração de receita. Hoje, a situação virou e os call centers são considerados fontes significativas de contato com o cliente. As experiências positivas do cliente em uma chamada de saída ou entrada são naturais e confortáveis, aumentando a chance de conversão.

Novas tecnologias que incorporam IA ao call center estão surgindo em todos os lugares. Outro tipo de integração de call center para facilitar melhores interações é o software que facilitará a gravação e o relatório das chamadas de um call center.

1. 1. • Gravar chamadas fornece dados de métricas do call center
      • Analytics Melhora o acompanhamento de KPI
      • Os 10 principais recursos de gravação de chamadas melhoram o atendimento ao cliente
        1. Acesso às gravações do agente
        2. Pesquisar por agente
        3. Acesso criptografado com funções limitadas
        4. Acesso a gravações mais antigas
        5. Acesso remoto
        6. Redundância dupla e tripla
        7. Compatibilidade com software de call center
        8. Análise de fala
        9. Criptografia de dados
        10. Arquitetura variável
      • Gravar chamadas melhora os relatórios de métricas do call center

Gravar chamadas fornece dados de métricas do call center

Por muito tempo, os gerentes de call center usaram a gravação de chamadas por vários motivos. Por exemplo, ter chamadas gravadas é uma excelente maneira de proteger uma organização contra responsabilidades, avaliar o desempenho do agente, manter e ajustar a conformidade e rastrear pedidos como meio de verificação. Eles até foram usados ​​para preparar agentes em exercícios de treinamento para resultados específicos de chamadas.

A gravação de chamadas pode ser feita usando mídia física, mas a nuvem está sendo usada com mais frequência como meio de fornecer um repositório de conteúdo gravado de fácil acesso para empresas. As soluções modernas de gravação em nuvem também incluem software de análise que você aproveitará para obter excelentes insights de discagem.

Muitas soluções VoIP incluem software de relatórios integrado, para que os gerentes não precisem treinar seus agentes e supervisores em plataformas adicionais. Por exemplo, a Nextiva, um provedor líder de VoIP, possui um conjunto de gravação que inclui gravação sob demanda e recursos de gravação sempre sem limites de armazenamento predefinidos. Isso é benéfico para um call center, especialmente quando se considera que a Nextiva também possui análises de IA que fornecem alguns insights valiosos para chamadas de saída e de entrada.

Analytics Melhora o acompanhamento de KPI

Para obter os melhores resultados possíveis, seu contact center exige recursos de relatórios de gravação de chamadas que tornam os processos mais eficientes. Por exemplo, a gravação pode ser usada para rastrear o desempenho do agente nas chamadas dos clientes e também pode ser usada como meio de autorregulação pelos agentes do call center. Aprender sobre o software de rastreamento de chamadas, como o Phonewagon, também pode informar sua equipe sobre o desempenho deles.

Medir o índice de satisfação do cliente e gerenciar o tempo de espera pode acelerar as chamadas em um determinado período de tempo. Essas métricas importantes levam a um melhor gerenciamento da força de trabalho porque você sabe o que pode esperar durante cada dia de trabalho. A eficiência reduz a taxa de abandono de chamadas e melhora a fidelidade do cliente.

Alinhe seus KPIs com seu software de call center para garantir que você esteja medindo as métricas do contact center e focado na garantia de qualidade. Você deve gravar as chamadas para analisar o desempenho durante as primeiras chamadas críticas, mas também verificar o tempo médio dos chamadores que usam o autoatendimento.

Essas gravações não ocupam muito espaço de armazenamento prático e existem várias soluções baseadas em nuvem que facilitam o acesso e o armazenamento. Deixe-nos mostrar alguns dos principais recursos que você precisará em seu contact center que lhe permitirão gerar leads e gerar resultados. Considere adicionar pontuação de lead preditiva para garantir que seus agentes estejam trabalhando em leads com maior probabilidade de conversão.

Os 10 principais recursos de gravação de chamadas melhoram o atendimento ao cliente

Você identificou a necessidade de uma boa solução de gravação de chamadas, então agora é hora de descobrir quais recursos serão necessários. Existem alguns produtos ricos em recursos no mercado, mas os recursos que apresentaremos nesta próxima seção são essenciais.

1. Acesso às gravações do agente

Ao administrar um call center, você precisa fornecer aos seus agentes as ferramentas de que eles precisam para impulsionar sua própria melhoria. Um dos melhores métodos para garantir esse autogerenciamento é permitir que os agentes revisem suas gravações. Quando eles fazem isso, é fácil detectar problemas de atendimento ao cliente para que eles não ocorram novamente.

Uma das principais maneiras de melhorar as métricas do call center é trabalhar na taxa de resolução da primeira chamada. Se você conseguir resolver problemas com o menor número de chamadas, melhorará seu nível geral de serviço.

Quando os call centers usam sistemas como discadores preditivos, trata-se de fazer mais chamadas durante o horário de funcionamento. Agentes de vendas competitivos também querem maximizar sua produção. Conceder acesso às suas gravações os ajuda a “cortar a gordura” para encurtar as chamadas e detectar quando uma ligação não será feita com um chamador específico.

Usando essas gravações, eles podem reduzir o tempo de espera, o abandono de chamadas e a velocidade média de resposta à medida que otimizam seu fluxo de trabalho. A combinação desses esforços com o roteamento comportamental preditivo otimizará seus esforços de IVR e agentes de call center.

2. Pesquisa por agente

Todo contact center que se preze vai querer revisar o número total de chamadas de seus agentes e como eles se relacionam com os KPIs do call center. Todo um nível de complexidade é adicionado quando você tem um escritório de lugares livres onde vários agentes podem usar a mesma estação em turnos.

Quem quer vasculhar horas de chamadas para encontrar uma interação específica? Mesmo pesquisar logs por extensão é muito demorado. É aqui que a capacidade de pesquisar por ID de agente será um verdadeiro divisor de águas.

Com esse recurso, é simples encontrar as chamadas de um agente específico. Uma vez que cada um tem etiquetas de tempo, localizar chamadas específicas levará alguns segundos.

Nem todo tipo de solução terá esse recurso, portanto, entre em contato com o suporte antes de tomar uma decisão de compra.

3. Acesso criptografado com funções limitadas

Alguns clientes exigem confidencialidade para suas chamadas. Para chamadas que lidam com informações médicas, você precisará de um software compatível com HIPAA e PCI-DSS. Quando essas informações são fornecidas aos seus agentes, quaisquer gravações feitas de chamadas devem ter uma camada de proteção para garantir que as informações confidenciais sejam mantidas seguras.

Encontre sistemas que você pode configurar rápida e facilmente para que apenas pessoas credenciadas possam revisar o conteúdo para fins comerciais. As necessidades variam, portanto, é fundamental encontrar uma opção de software que seja rapidamente configurável para que as informações vitais sejam protegidas.

4. Acesso a gravações mais antigas

Não é incomum que alguns provedores tenham software baseado em nuvem que depure dados com mais de seis meses. Isso não funcionará se o seu call center funcionar em um setor onde o acesso a gravações mais antigas é vital. Por exemplo, o setor de seguros é obrigado, com base na lei federal, a armazenar gravações por anos.

Por esse motivo, você precisará encontrar uma solução que tenha opções para armazenar dados gravados por vários anos. Por exemplo, o Talkdesk excluirá todo o áudio gravado após seis meses, mas o software permite que você desative essa funcionalidade, se necessário.

Ao considerar um novo produto para gravação e relatórios de chamadas, pergunte sobre a capacidade de acessar gravações mais antigas. Isso garantirá que você esteja em conformidade e também poderá usar gravações mais antigas para fins de treinamento.

Também é possível encontrar sistemas como o Talkdesk que possuem regras flexíveis de retenção de dados. Você nem sempre precisará de gravações antigas para cada projeto/negócio, portanto, configurar diferentes períodos de tempo para retenção de dados será valioso.

5. Acesso Remoto

Como muitas das soluções modernas para gravação de chamadas são baseadas em nuvem, isso abre novas opções para gerentes de call center que precisam revisar as gravações mesmo quando têm agentes remotos. Por exemplo, se você precisar verificar a conformidade de uma gravação específica, algumas opções de software permitirão que você acesse de maneira rápida e fácil e até baixe a gravação de um navegador.

Quando você pode acessar os dados remotamente, pode dedicar um tempo para treinar a equipe e medir o desempenho em relação aos principais indicadores de desempenho enquanto estiver em trânsito.

O formato geralmente será em MP4 ou M4A, o que facilita o uso de software padrão para revisar o conteúdo da chamada. Muitos dos produtos que estão disponíveis hoje terão opções de sites que concederão um painel e análises dedicados para essas chamadas, mesmo de plataformas móveis, o que economiza tempo e torna o processo portátil. Avoxi é uma solução de software de gravação que fornece alguns desses recursos.

6. Redundância dupla e tripla

Nenhum sistema de armazenamento é perfeito, mesmo quando seus dados de gravação são armazenados na nuvem. Por esse motivo, você precisará armazenar seus dados com um provedor que terá proteções em vigor caso ocorra um desastre.

Um excelente recurso para procurar com isso seria a geo-redundância do PBX. Esse recurso é ótimo para reduzir o tempo de inatividade, pois é um meio de separar fisicamente os data centers para que os dados estejam sempre acessíveis.

Na maioria dos setores, você sempre precisará de acesso aos dados, independentemente do desastre, portanto, procure um provedor que tenha redundâncias para mantê-lo em funcionamento.

7. Compatibilidade com Software de Call Center

Se você não estiver usando um software de CRM moderno para ajudar a gerenciar suas interações com o cliente, agora é a hora de começar. Há muitos insights a serem obtidos de softwares como o Salesforce, e seu software de relatórios de gravação de chamadas precisará de opções de integração que permitirão exportar dados.

Você pode obter dados em tempo real para melhorar as métricas de desempenho e integrá-las a todo o software de seu call center.

Detalhes essenciais como duração da chamada, satisfação do cliente e resposta do agente são essenciais para a formulação da análise preditiva. Qualquer software de gravação de chamadas que você usar precisará funcionar bem com suas outras soluções de call center. Se você não consegue exportar os dados de suas gravações ou baixar as gravações em um software que analisa vários fatores, quanto sua solução está beneficiando seu centro?

8. Análise de fala

A IA aumenta a eficiência e o desempenho de um contact center. Com sistemas de gravação modernos que utilizam reconhecimento de fala para frase, AIs e IVRs integrados usarão gravações de chamadas para obter uma infinidade de oportunidades de chamadas anteriores. Quanto mais eficiente você direcionar seu volume de chamadas, mais você poderá reduzir o tempo médio de atendimento.

Em vez de seus agentes analisarem milhares de chamadas em um dia, use uma solução de gravação que possa coletar dados importantes “ouvindo” várias chamadas simultaneamente. Com essa adição aos dados analíticos do seu call center, os agentes acompanham os clientes existentes e oferecem oportunidades em potencial que se alinham às suas necessidades, conforme expressas em contatos anteriores.

O reconhecimento de fala para frase pode identificar temas comuns em um tempo médio de chamada para conversa. Existe uma parcela significativa de seus clientes que preferiria uma nova maneira de fazer pagamentos de contas? Uma IA baseada em nuvem pode pesquisar várias chamadas de uma só vez e unificar essas chamadas no menor tempo possível, melhorando o tempo de trabalho das chamadas.

9. Criptografia de dados

A criptografia de dados é fundamental para os processos dos call centers modernos, especialmente com o software de relatórios de gravação de chamadas. Para garantir a verdadeira proteção de dados confidenciais, serão necessárias proteções quando as gravações estiverem na máquina de origem, bem como quando estiverem em trânsito de um dispositivo para outro.

O software de gravação compactará e criptografará os dados à medida que forem enviados, para que não possam ser roubados durante a transferência. Isso é fundamental, especialmente considerando que o trânsito acontecerá continuamente à medida que as gravações são enviadas para sua mídia de armazenamento baseada em nuvem ou local.

10. Arquitetura Variável

Nos call centers modernos, é comum haver necessidades variadas de acordo com o projeto, o que significará um ambiente complexo para coleta de dados. Alguns produtos têm recursos complementares, mas será um verdadeiro incômodo para instalar e pode aumentar o custo em uma margem significativa.

É apenas uma ideia melhor pagar o dinheiro extra por uma solução que tenha recursos que possam lidar com uma variedade de projetos de call center diferentes. O software de call center sem recursos realmente não vale o seu tempo. Também valerá a pena procurar uma solução que tenha uma API aberta para que você possa adicionar e integrar funcionalidades para seus vários projetos simultâneos quando forem necessários.

Por exemplo, alguns softwares atuais permitirão que os gerentes alterem a API para que você possa adaptar continuamente a solução às necessidades do negócio. Isso também reduz a tensão para os agentes e gerentes de chamadas que, de outra forma, teriam que se adaptar a uma solução completamente separada.

A gravação de chamadas melhora os relatórios de métricas do call center

A gravação de chamadas fornecerá informações de treinamento, conformidade e proteções legais, portanto, encontrar o software de gravação adequado é a melhor maneira de oferecer suporte a seus agentes e software de call center. Você precisará de maneiras de garantir a conformidade e de uma maneira fácil para gerentes e agentes acessarem os arquivos gravados.

Seu software deve funcionar a seu favor para melhorar o desempenho da central de atendimento, diminuir o retorno de chamadas, melhorar a resolução no primeiro contato e eliminar chamadas abandonadas. Além disso, não há melhor solução de coaching do que uma gravação de chamadas anteriores – todas as informações estão lá para ajudar seus agentes a obter os resultados de que precisam para realizar seus vários projetos com sucesso.

É imperativo que a devida diligência seja empregada ao procurar uma solução, portanto, se você tiver mais dúvidas sobre qual solução será melhor para o seu centro, confira nosso artigo sobre software de gravação de chamadas.