Leis de gravação de chamadas: mantendo-se seguro, em conformidade e legal

As leis de gravação de chamadas sob a Lei Federal de Proteção Eletrônica descrevem os regulamentos que envolvem informar e obter consentimento para gravar conversas que ocorrem entre duas ou mais partes por telefone.

Esteja você gravando chamadas de negócios em sua linha VoIP para melhorar o atendimento ao cliente, treinar e avaliar funcionários ou para registrar conversas importantes, é essencial entender a legislação de gravação de chamadas.

Os regulamentos e penalidades por violações variam de acordo com os requisitos legais estaduais, federais e internacionais.

Índice:

• Leis Federais sobre Gravações de Chamadas
• Leis Estaduais: Consentimento de uma Parte vs Consentimento de Duas Partes
• Como notificar alguém da gravação de chamadas
• Dicas de etiqueta de gravação de chamadas
• Conformidade e segurança de gravação de chamadas por setor
• Penalidades por violar as leis de gravação de chamadas nos Estados Unidos
• Entendendo as Leis Internacionais de Gravação de Chamadas
• Leis relativas ao armazenamento de chamadas gravadas
• Recursos de gravação de chamadas para procurar

Leis Federais sobre Gravações de Chamadas

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A Lei Federal de escuta telefônica de 1968 descreve as leis dos Estados Unidos sobre a gravação não apenas de conversas pessoais, mas também de chamadas telefônicas e gravações de comunicações eletrônicas.

A Lei de escutas telefônicas proíbe gravações secretas de conversas de qualquer tipo para as quais a pessoa com quem se comunica tenha uma expectativa razoável de privacidade.

Uma “expectativa razoável de privacidade” não inclui conversas feitas em um local público onde se possa esperar ser ouvido por outras pessoas. No entanto, incluiria chamadas telefônicas feitas na privacidade de sua própria casa ou em uma reunião a portas fechadas.

No entanto, de acordo com a lei federal, se uma pessoa consentir expressamente com a gravação, ou se a pessoa que gravou a conversa tiver sido legalmente autorizada a fazê-lo (geralmente durante uma investigação), a gravação de chamadas é legal.

No momento da redação deste artigo, há uma exceção para telefones comerciais, que legalmente permite que todos os empregadores gravem chamadas telefônicas em qualquer telefone que tenham dado a seus funcionários.

Observe que quaisquer leis estaduais que envolvam esses registros são subservientes à lei federal. Isso significa que os estados não podem legalmente permitir comunicações secretas dentro de sua jurisdição.

Leis Estaduais: Consentimento de uma Parte vs Consentimento de Duas Partes

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Além das leis federais de gravação de telefone, o consentimento de uma parte e o consentimento de duas partes (às vezes chamado de consentimento de todas as partes) regulam a gravação de chamadas em nível estadual.

O consentimento é implícito ou dado diretamente.

A FCC atualmente define métodos aceitáveis ​​de consentimento como:

• Consentimento verbal ou escrito antes do início da gravação
• Notificação verbal antes do início da gravação
• Tons audíveis que são repetidos em intervalos definidos ao longo de uma conversa gravada

Por exemplo, ao ligar para um centro de atendimento ao cliente, você ouvirá a frase familiar: “Esta chamada pode ser monitorada ou gravada para fins de garantia de qualidade e treinamento”.

Se você optar por permanecer na linha após este anúncio, você deu seu consentimento legal para ser gravado. Este é um exemplo de consentimento apenas por notificação. Você nunca concordou explicitamente em ser gravado, mas ao ficar no telefone, você comunicou que concorda em ser gravado.

Antes de discar para uma conferência telefônica, você pode ser solicitado a pressionar um número no telefone se consentir em ser gravado ou, em casos mais rigorosos, até mesmo receber um formulário de consentimento por e-mail para assinar fisicamente. Ambas as situações são exemplos de “acordo” explícito, em oposição à simples notificação e consentimento implícito.

Então, quem pode dar consentimento para ser gravado?

O consentimento de uma parte significa que uma pessoa, seja a pessoa que faz a chamada ou o destinatário da chamada, deve ser informada e consentir com a gravação da chamada. A maioria dos estados são estados de consentimento de uma parte sob a Seção 18 USC § 2511(2)(d) da Lei de Privacidade de Comunicações Eletrônicas, revisada pela Suprema Corte.

Além de descrever a lei de consentimento das partes, a ECPA também abrange as leis de privacidade que proíbem a interceptação de conversas telefônicas privadas, espionagem e o uso de um dispositivo de gravação não divulgado.

Os estados de consentimento de uma parte incluem:

• Nevada
• Nova Jersey
• Wisconsin
• Colorado
• Arkansas
• Wyoming
• Distrito da Colombia
• Carolina do Sul
• Nova Iorque
• Geórgia
• Carolina do Norte
• West Virginia
• Dakota do Norte
• Rhode Island
• Luisiana
• Minnesota
• Novo México
• Tennessee
• Nebraska
• Indiana
• Utá
• Maine
• Idaho
• Alasca
• Iowa
• Arizona
• Mississipi
• Missouri
• Ohio
• Oklahoma
• Texas

O consentimento de duas partes exige legalmente que ambas as partes recebam a devida notificação e consentimento para que as conversas sejam gravadas. Esses regulamentos também devem ser seguidos ao gravar conversas em estados de duas partes entre várias pessoas, como em chamadas em conferência.

Observe que o consentimento de "duas partes" é o mesmo que o consentimento de "todas as partes". Isso significa que, se você planeja gravar uma teleconferência maior com vários participantes, deverá informar a todos os participantes do fato de que eles serão gravados antes de você começar.

Os estados de consentimento de duas partes são:

• Califórnia
• Connecticut
• Flórida
• Havaí
• Illinois
• Maryland
• Massachusetts
• Michigan
• Montana
• Nova Hampshire
• Óregon
• Pensilvânia
• Vermont
• Washington

Alguns estados têm leis de gravação mais complexas do que outros, especialmente relacionadas a gravações eletrônicas e de terceiros. O Projeto de Lei de Mídia Digital fornece uma visão geral das leis de gravação de estado por estado mais específicas.

Por fim, observe que apenas aqueles que participam da conversa estão legalmente autorizados a gravá-la. Com exceção de uma investigação criminal, se você gravar uma conversa da qual não faz parte, estará violando diretamente a lei de escutas telefônicas.

Chamadas entre Estados

As leis de gravação de chamadas interestaduais são um pouco mais complicadas, especialmente quando alguém de um estado unipartidário planeja gravar um residente de um estado bipartidário.

E se, por exemplo, alguém de Nova Jersey – um estado de consentimento de um partido – ligar para alguém de Michigan – um estado de consentimento de dois partidos?

Na maioria dos casos, a lei adota como padrão as leis estaduais da área onde o dispositivo de gravação está localizado. Portanto, no exemplo acima, se o dispositivo de gravação estiver localizado em Michigan e não em Nova Jersey, é necessário o consentimento de duas partes. Se o dispositivo de gravação estiver em Nova Jersey, é necessário apenas o consentimento de uma parte.

As coisas ficam um pouco mais complicadas, no entanto, ao determinar se essas gravações são regidas por leis estaduais ou locais.

Para colocá-lo em segurança, sempre opte pela opção mais rigorosa de proteger você e sua empresa de uma ação judicial. Melhor ainda? Cubra todas as suas bases e obtenha o consentimento de todas as pessoas envolvidas na chamada.

Nesse caso, a lei sempre opta pela opção mais estrita, o que significa que ambas as partes precisariam dar consentimento para serem gravadas.

Se o chamador e o receptor estiverem localizados no mesmo estado, as leis estaduais de gravação de chamadas terão precedência sobre as federais - o que significa que, se o estado for um estado com consentimento de duas partes, todas as partes precisarão consentir em serem gravadas.

Como notificar alguém sobre gravações de chamadas

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Existem várias maneiras de notificar funcionários e clientes de que sua conversa será gravada.

Ao serem contratados, os membros da equipe devem assinar um Acordo de Empregador informando claramente aos funcionários que suas ligações poderão ser gravadas. Os registros desses acordos assinados devem ser mantidos sempre à mão.

O anúncio de notificação de gravação de chamadas mencionado acima é o método mais conhecido, mas as empresas devem avaliar seu caminho de chamada específico para garantir que todos os chamadores o ouçam na íntegra antes de falar diretamente com um agente.

Tons de bipe audíveis que duram pelo menos 0,17-0,25 segundos e são reproduzidos a cada 12-15 segundos são outra maneira de notificar os chamadores de que estão sendo gravados. No entanto, esse método geralmente distrai os participantes da chamada e, portanto, não é recomendado.

Ao fazer chamadas de saída, os agentes podem mostrar suas habilidades de atendimento ao cliente notificando diretamente a pessoa no telefone de que estão sendo gravadas, inserindo isso em seus scripts de chamada. Uma frase como “Olá, aqui é Jess da concessionária de carros Waxhaw ligando para você em uma linha gravada” é suficiente. Esteja ciente, no entanto, de que os agentes devem repetir a notificação se o telefone for passado para outra pessoa.

Dicas de etiqueta de gravação de chamadas

Além da legalidade de gravar chamadas telefônicas, é uma boa prática comercial definir algumas regras básicas da empresa em relação à etiqueta de gravação.

Mesmo se você tiver uma notificação de gravação automatizada, alerte clientes ou colegas de trabalho em tempo real antes que a conversa comece. Certifique-se de que cada pessoa na chamada se identifique claramente no início da conversa.

Certifique-se de dar bastante tempo à pessoa com quem está falando e evite cortá-la no meio de uma conversa.

Isso não é apenas educado, mas conversas apressadas, onde todos estão falando uns com os outros, são muito difíceis de entender ao revisar as gravações mais tarde. Se você não entender alguma coisa que a outra pessoa disse, peça para ela repetir – não assuma que será mais fácil pegar a gravação.

Verifique e faça a manutenção de seus fones de ouvido e microfones regularmente para garantir que a fala seja clara e atualize equipamentos desatualizados ou de baixa qualidade.

Você também pode investir em hardware de gravação com cancelamento de ruído, especialmente se você mora em uma área urbana ou trabalha em um ambiente barulhento. Evite áreas de serviço ruins, papéis farfalhando, chicletes e, acima de tudo, comer durante uma conversa.

Conformidade e segurança de gravação de chamadas por setor

Embora a gravação de chamadas seja um dos melhores recursos de contact center, existem alguns setores cujos regulamentos de conformidade exigem ativamente gravações de chamadas.

Esses setores incluem saúde e conformidade com HIPAA/HITECH, contabilidade/finanças e telemarketing.

Além das leis específicas do setor sobre gravações, muitas vezes são necessários requisitos e precauções legais de privacidade.

Regulamentos do setor de cartões de pagamento

Os regulamentos de conformidade com PCI e DSS ajudam a proteger contra roubo de identidade e mantêm seguras as informações bancárias/cartão de crédito armazenadas em ferramentas de gravação de voz de código aberto.

Todas as empresas que armazenam, transmitem ou processam informações de pagamento devem seguir esses padrões.

Embora a maioria dos clientes hoje pague on-line, qualquer informação de pagamento coletada por telefone deve ser protegida por uma política de privacidade por escrito, testes frequentes do sistema de segurança e fornecendo acesso às informações do titular do cartão estritamente necessário.

As gravações de chamadas podem ser armazenadas e usadas para comprovar a conformidade com esses regulamentos.

O Setor Financeiro

A Lei Sarbanes-Oxley de 2002 é um regulamento federal sobre supervisão de contabilidade corporativa.

Qualquer empresa que deva enviar relatórios à SEC pode usar o software de gravação de chamadas para demonstrar que está operando de acordo com os requisitos da Lei, que incluem:

• Certificação CEO/CFO de relatórios financeiros
• A falta de insider trading
• A divulgação dos códigos de ética
• A falta de conflitos de interesse do auditor

A FINRA e a SEC podem monitorar ou revisar rotineiramente as gravações de chamadas telefônicas para garantir que as leis estejam sendo seguidas.

A regra de vendas de telemarketing

O TSR foi alterado pela última vez em 2003 e existe para proteger contra fraudes de consumidores e violações de privacidade em telemarketing.

Em suma, esta regra garante que os clientes tenham recebido todas as informações que lhes permitam tomar uma decisão informada sobre o produto ou serviço a ser vendido.

As empresas obrigadas a cumprir o TSR usam principalmente gravações de áudio para provar que estão seguindo os requisitos legais, que incluem a divulgação de:

• Preço e natureza dos bens/serviços
• Políticas de reembolso
• Política de proteção contra perda de cartão de crédito
• Identidade do vendedor e intenção de vender

Penalidades por violar as leis de gravação de chamadas nos Estados Unidos

Qualquer pessoa que viole a Lei Federal de escuta telefônica pode enfrentar até cinco anos de prisão e/ou multa máxima de US$ 500.

Assim como para obter o consentimento, as penalidades adicionais por violar as leis de gravação de voz e vídeo variam de estado para estado e é melhor contratar um advogado local de um estado onde você está localizado.

Em estados como Alabama, Delaware e Kansas, gravar sem obter o consentimento adequado é uma contravenção. Em estados como Havaí, Connecticut e Kentucky, algumas violações podem ser classificadas como crime.

As penalidades podem resultar em multas, ações judiciais, prisão e a perda de uma licença comercial.

As multas por essas violações podem variar de US$ 2.500 a US$ 10.000 ou mais, dependendo do setor, das leis estaduais e se as leis de registro foram ou não violadas anteriormente.

Partes civis em muitos estados também podem processar empresas que violam a lei por até três vezes o valor do dano causado ou US$ 5.000 por violação – o que for maior. Além disso, os empregadores às vezes podem ser responsabilizados legal e financeiramente se seus funcionários violarem as leis estaduais de registro.

Entendendo as Leis Internacionais de Gravação de Chamadas

Em contraste com as leis americanas de gravação telefônica, a maioria da comunidade internacional exige o consentimento de todas as partes antes de prosseguir com uma gravação.

Abaixo, descrevemos as leis da UE, Reino Unido, Canadá e Austrália.

A União Europeia

Desde que o GDPR entrou em vigor em 2018, qualquer pessoa que deseje gravar chamadas telefônicas na/para a UE deve provar que está fazendo isso por um dos seguintes motivos:

• Você tem o consentimento de todas as partes para gravar
• A gravação é necessária de acordo com um contrato envolvendo um participante da chamada
• As obrigações legais do gravador de chamadas obrigam a gravar a conversa
• Gravar uma chamada protege os interesses dos participantes
• A gravação foi legalmente autorizada ou é de interesse público
• A gravação é de interesse legítimo para o gravador

Além disso, os métodos usados ​​para gravar a chamada, onde os registros das chamadas são mantidos e quando a gravação da chamada ocorrerá são legalmente obrigados a serem divulgados.

Observe que países específicos da União Européia também podem ter requisitos exclusivos para gravar conversas telefônicas com software de call center.

O Reino Unido

No Reino Unido, todas as partes devem ser notificadas e dar consentimento em relação às gravações.

As únicas exceções são se a pessoa que fizer a gravação puder garantir que não será compartilhada com terceiros e que está sendo gravada para coletar evidências/prevenir possíveis crimes ou para comprovar a conformidade regulatória.

Canadá

O Canadá também exige o consentimento de todas as partes para a gravação.

Além de obter o consentimento, os gravadores devem descrever os propósitos específicos para os quais a gravação da chamada será usada.

Austrália

Embora todas as partes devam consentir em ser gravadas, o gravador não é legalmente obrigado a informar aos participantes para que as gravações serão usadas.

Em Queensland, não é ilegal para um participante de uma conversa gravá-la.

Leis relativas ao armazenamento de chamadas gravadas

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Os regulamentos de gerenciamento de registros também podem exigir armazenamento de longo ou curto prazo de gravações de chamadas, dependendo do setor ou da situação específica.

Por exemplo, no setor financeiro, as gravações de chamadas devem ser mantidas legalmente por pelo menos cinco anos após a data da chamada.

Na maioria dos casos, no entanto, os dados de gravação de chamadas são mantidos de 30 dias a 6 meses antes de serem transferidos para o servidor ou excluídos.

Observe que, como as chamadas telefônicas não são consideradas de domínio público, muitas vezes é difícil para qualquer participante da chamada que não possua a gravação da chamada obter uma cópia dela sem uma intimação.

Na União Europeia, as gravações de chamadas só podem ser mantidas pelo tempo necessário para atingir o objetivo de gravar a chamada.

Essas gravações devem ser armazenadas com segurança, e é necessária a comprovação de que as medidas de segurança apropriadas foram implementadas. A análise de risco de rotina de ameaças de segurança para essas gravações também é necessária.

Recursos de gravação de chamadas para procurar

Os recursos de gravação de chamadas mais importantes não são apenas a quantidade de espaço de armazenamento ou a qualidade geral de áudio que o software oferece.

Ao avaliar as ferramentas de gravação de chamadas, leve também em consideração recursos como gravação automática e sob demanda, avaliação de chamadas, análise de fala e recursos de criptografia.

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