Software de gravação de chamadas: como serviço vs. como recurso

A gravação de chamadas está no topo da lista de necessidades de qualquer empresa que se comunique por telefone (até a incluímos em nossa lista de dicas de chamadas frias). O e-mail nos fornece um rastro escrito de comunicações, e mensagens persistentes dominaram o mundo da colaboração pela simplicidade que trazem.

Então, por que nossas chamadas telefônicas também não deveriam ser salvas para referência posterior? Em muitos setores, a gravação de chamadas ao vivo não é apenas uma garantia de qualidade, mas também um requisito legal. Felizmente, a maioria das soluções de VoIP de negócios e até mesmo de Contact Center incluirão sua forma de gravação de chamadas como um recurso integrado.

Mas, é claro, pode haver uma opção melhor de gravação de áudio para o seu negócio, como sempre tende a haver. O software de gravação de chamadas autônomo é uma opção interessante que pode se encaixar melhor do que um recurso limitado incluído em sua plataforma de PBX hospedada.

A gravação de chamadas na nuvem substituiu as soluções herdadas

Antes de passarmos direto para uma comparação direta, quero fornecer um contexto rápido: os sistemas de gravação de chamadas não mudaram muito, mas houve uma mudança recente no sentido de armazenar dados de chamadas na nuvem. Como a maioria dos processos, a migração para a nuvem simplesmente traz uma série de benefícios para os gravadores de chamadas — o serviço se torna mais barato e mais acessível, com gerenciamento de qualidade e experiências do cliente ainda maiores.

Antes da introdução e do uso principal dos serviços VoIP corporativos, a gravação de chamadas geralmente era feita por meio de hardware no local. Claro, há sempre o simples ato de colocar o telefone no alto-falante para gravar chamadas com outro dispositivo, mas isso não leva em conta armazenamento, gerenciamento e análise.

No final do dia, as soluções de gravação legadas tiveram seu quinhão de soluços:

• O hardware no local era necessário não apenas para gravar chamadas de entrada e saída, mas também para armazenar arquivos de áudio e gerenciá-los
• O acesso é muito mais limitado, pois as gravações podem ser acessadas online por meio de um portal na nuvem
• O custo extra de instalação e manutenção do hardware
• O hardware legado tem recursos limitados de gravação de chamadas quando comparado a soluções modernas e carece de desenvolvimentos tecnológicos recentes, como IA em VoIP

Por outro lado, as soluções hospedadas do Call Recording as a Service permitem que os fornecedores integrem diretamente a ferramenta com outros serviços e ferramentas, oferecem extrema flexibilidade e escalabilidade, fornecem acesso global constante a gravações, incluindo recursos como processamento de linguagem natural e análise de sentimentos.

Software de gravação de chamadas vs. como um recurso VoIP integrado

No entanto, indo além da gravação de chamadas herdada padrão e soluções hospedadas mais modernas, as empresas agora têm a opção de utilizar uma plataforma de gravação de chamadas como um serviço independente ou utilizar a funcionalidade que geralmente está incluída em seu serviço VoIP comercial.

Para simplificar, como Business VoIP e soluções similares de Contact Center, continuaram a ser adotadas por mais e mais organizações e provedores, apenas continuaram a expandir suas plataformas e sistemas de telefonia comercial.

A gravação de chamadas foi um desses recursos que os provedores de PABX virtual sentiram que seria um forte acréscimo às suas plataformas. Mas, em vez de construir sua solução de gravação de chamadas – pois é apenas um recurso extra, não uma plataforma autônoma – esses provedores estavam dispostos a integrar as ferramentas existentes.

Mas a gravação de chamadas autônoma não desapareceu e ainda é uma opção forte para organizações que exigem os recursos extras de gravação fornecidos por essas plataformas mais dedicadas. Nenhuma das duas é uma opção melhor, mas uma será a melhor opção, dependendo das necessidades do seu negócio.

Gravação de chamadas como um recurso

As soluções de VoIP hospedadas, que variam de players amigáveis ​​para SMB até provedores de serviços prontos para empresas, têm uma ampla variedade de recursos integrados. Por um custo recorrente, as organizações podem obter acesso a recursos mais avançados sem ter que pagar mais, com ferramentas como IVRs e roteamento de chamadas quando o volume de chamadas aumenta.

A Gravação de Chamadas é outra função popular oferecida pela maioria dos provedores de VoIP empresarial existentes, geralmente incluída no pacote como um recurso extra ou oferecida como um complemento à plataforma. É provável que, se sua organização já estiver utilizando uma plataforma popular, como as da Nextiva, RingCentral, Vonage ou Five9, sua organização já tenha acesso à gravação de chamadas.

Por que usar os recursos de gravação de chamadas incluídos?

A coisa mais importante aqui é que sua organização já está pagando pela gravação de chamadas, se estiver incluída. Seria quase um acéfalo economizar dinheiro e apenas utilizar a gravação oferecida pelo seu serviço VoIP existente - afinal, isso traria o maior benefício da simplicidade.

As Comunicações Unificadas tratam da integração de várias ferramentas na mesma plataforma, e a gravação de chamadas é outro exemplo disso: em vez de exigir que os usuários gerenciem e façam malabarismos com outra plataforma ou aplicativo, a gravação de chamadas incorporada à solução pode economizar tempo e dinheiro com facilidade de usar. As soluções independentes podem exigir treinamento ou um processo de integração mais complicado, mas serão úteis para fins de treinamento futuro.

A maioria das gravações de chamadas fornecidas por recursos não será sua plataforma autônoma, mas sim soluções de etiqueta branca ou integradas. Isso significa que sua equipe ganha funcionalidade comprovada, sem ter que se preocupar com compatibilidade ou integração interna.

Os principais benefícios por trás da utilização de um recurso de gravação de chamadas integrado incluem:

• A absoluta simplicidade que isso oferece. Ao implicar confiar em apenas uma plataforma de comunicação em nuvem, os usuários não precisam lidar com a desordem, organização, gerenciamento e até mesmo custos extras associados à utilização de várias plataformas.
• Como a gravação de chamadas é um recurso incluído ou adicionado ao seu serviço existente, as organizações não precisam se preocupar com problemas de compatibilidade. Devido à natureza das soluções em nuvem, a implementação e integração são tratadas através do provedor. Ele é integrado diretamente à sua plataforma PBX existente para que tudo funcione perfeitamente.
• A configuração e o gerenciamento são feitos através dos mesmos portais e painéis analíticos que qualquer outro aspecto do seu sistema VoIP empresarial, realmente levando para casa aquele aspecto de simplicidade de uma plataforma de comunicação e colaboração unificada.

Onde o recurso fica aquém?

Quando um fornecedor pretende cobrir um grande número de processos e funções, essas soluções individuais podem ser mais fracas do que ferramentas independentes dedicadas a resolver o problema em questão.

Isso é particularmente verdadeiro para o software de gravação de chamadas. Embora a natureza das soluções integradas de gravação de chamadas possa levar a uma experiência mais simples para os usuários finais, a funcionalidade simples pode ser limitada em escopo. Os provedores dedicados de gravação de chamadas estão construindo suas plataformas inteiras em torno desse conceito e expandirão suas soluções para funcionalidades relacionadas.

Enquanto isso, como os provedores de VoIP estão simplesmente incluindo uma funcionalidade de gravação de chamadas existente em suas plataformas, ela é vista como um complemento, não um recurso no qual vale a pena investir mais em P&D. Isso significa que a integração e a funcionalidade serão bastante simples e eliminarão recursos ou extensões mais complexos do serviço. A julgar pela inContact Reviews, o consumidor espera essa funcionalidade.

Algumas das maiores quedas da funcionalidade de gravação de chamadas integrada incluem:

• A gravação geral de chamadas será um pouco mais limitada em escopo, potencialmente perdendo recursos mais aprofundados – por exemplo, a Dubber tem sua própria plataforma de análise de IA que coincide com sua solução, mas pode não ser oferecida pelos fornecedores com os quais faz parceria.
• Sua organização provavelmente não está pagando mais pela gravação de chamadas, é mais um recurso adicional. Embora isso elimine o custo adicional, limita o escopo geral da solução — por exemplo, isso pode não incluir transcrição e análise de call center.
• Os provedores de VoIP também podem impor restrições mais pesadas às gravações de chamadas. Isso viria na forma de limites de armazenamento de gravação de chamadas, por exemplo, apenas 100.000 horas ou 1.000 chamadas gravadas. Alguns provedores também armazenam as gravações por um tempo limitado, digamos, até 90 dias.

A gravação de chamadas incluída como um recurso é melhor para:

• Organizações de pequenas e médias empresas que simplesmente desejam gravação de chamadas sem complicações
• Organizações que desejam ficar dentro de um orçamento limitado e não precisam se esforçar para uma ferramenta independente — por que pagar por duas ferramentas quando você já tem uma que a inclui?
• Equipes dedicadas ao ecossistema de um provedor específico. Por exemplo, a Nextiva oferece seu poderoso sistema NextOS, que inclui gravação de chamadas e análise de fala. Para organizações que já utilizam esses serviços, pode fazer mais sentido permanecer dedicado e focado nesse ecossistema, em vez de complicar a bagunça com ainda mais plataformas

Fornecedor	Gravação sob demanda	Sempre gravando	Análise de IA	Limites de armazenamento
	sim	sim	sim	N / D
	sim	sim	Não	100 mil chamadas, 90 dias
	sim	sim	Não	35 horas ou 1 GB
	sim	Não	Não	15h
	sim	sim	sim	N / D
	sim	sim	sim	N / D

Gravação de chamadas como um serviço

Como mencionado acima, é provável que a função de gravação de chamadas do seu provedor de VoIP comercial seja uma solução pré-construída de um fornecedor dedicado. Mas essas ofertas independentes geralmente incluem muito mais recursos do que um simples recurso adicionado ao seu serviço de telefone comercial.

Essas soluções são anunciadas como suas próprias plataformas únicas e autônomas e se encaixam sob o guarda-chuva de Gravação de Chamadas como Serviço. Provedores dedicados geralmente oferecem esse software para organizações corporativas de grande porte, pois a maioria das empresas menores não precisa da funcionalidade adicional.

Essas plataformas autônomas são acessadas como outras soluções em nuvem e podem ser utilizadas em movimento e em vários dispositivos. O importante, no entanto, é garantir a compatibilidade ou disponibilidade de integração com as soluções de comunicação existentes.

Por que usar o software de gravação de chamadas autônomo incluído?

O software de gravação de chamadas autônomo levou o conceito e a tecnologia ainda mais longe, movendo-o de um simples recurso para uma plataforma completa como serviço. A gravação de chamadas hospedadas, é claro, tornou toda a tecnologia muito mais acessível, e os fornecedores também começaram a oferecer sua plataforma de maneira muito mais acessível.

Combine acessibilidade, juntamente com maior funcionalidade, e o software de gravação de chamadas dedicado oferece bastante impacto que inclui a funcionalidade de gravação que não é capaz de igualar na maioria dos casos. Essas plataformas autônomas também podem incluir seus painéis, proporcionando maior controle sobre o gerenciamento e a análise das gravações salvas.

Na maioria das vezes, o software de gravação de chamadas também pode tornar mais fácil para sua organização armazenar, salvar e gerenciar chamadas e correios de voz gravados. Esses provedores geralmente incluem armazenamento com seu produto sem custo adicional, ou as organizações podem utilizar seus métodos de armazenamento para contornar completamente quaisquer restrições.

Os principais benefícios por trás da utilização de uma solução de software de gravação de chamadas independente incluem:

• Soluções hospedadas e independentes podem apresentar algumas funcionalidades realmente poderosas e exclusivas que podem ser deixadas de fora da gravação de chamadas PBX hospedadas padrão. Os fornecedores expandiram as plataformas para incluir IA, análises e muito mais para aproveitar totalmente o insight que as chamadas gravadas podem fornecer.
• Essas soluções podem ser incrivelmente versáteis e flexíveis, oferecendo aos usuários a capacidade de gravar várias garantias simultaneamente e até mesmo executar o gravador em um ambiente virtual.
• Plataformas independentes podem incluir seus painéis para gerenciamento e análise mais avançados das gravações. Essas ferramentas serão mais profundas do que apenas organizar gravações e oferecer reprodução. Os usuários geralmente podem segmentar gravações, fazer anotações e até ter uma transcrição produzida em tempo real.
• Como um provedor é mais “hiperfocado” na gravação de chamadas, ele também pode expandir a funcionalidade com outros serviços e soluções, por exemplo, gerenciamento de força de trabalho e análise de gravação de chamadas com inteligência artificial. Isso geralmente não ocorre nos provedores de VoIP hospedados, pois a gravação de chamadas é vista como um complemento para essas plataformas, e não como um serviço a ser expandido.
• Soluções de software de gravação de chamadas independentes, como OrecX, podem ser de código aberto, o que permite aos usuários expandir ainda mais a capacidade e a integração em suas soluções e plataformas existentes sem alterar seu sistema ou números de telefone.

Onde o software autônomo de gravação de chamadas fica aquém?

Embora possa parecer que o software de gravação de chamadas autônomo seja a escolha mais forte, as soluções simplesmente tendem a ter um preço fora do alcance de organizações menores. Alguns fornecedores de software de gravação de chamadas oferecem suas plataformas apenas para organizações corporativas e, em vez disso, roteiam ofertas SMB por meio de provedores como Nextiva e Mitel.

Portanto, embora a entrega em nuvem tenha empurrado essas soluções caras ainda mais para o mainstream, sua empresa ainda precisa decidir se o capital deve ser investido nessa solução específica. No final das contas, se sua pequena empresa já estiver utilizando uma plataforma de UC ou Contact Center que tenha gravação de chamadas, pode não fazer sentido pagar por duas soluções simultaneamente.

Por outro lado, dependendo das necessidades exclusivas de sua organização, pode haver uma alta prioridade na gravação de chamadas. De qualquer forma, sua empresa deve ser capaz de reconhecer que uma opção independente pode não ser a melhor opção para todos os cenários.

Algumas das maiores quedas do software de gravação de chamadas autônomo incluem:

• Essas soluções são, em geral, um pouco mais voltadas para grandes Contact Centers e usuários corporativos. Embora existam players menores, a funcionalidade desses serviços e a complexidade que uma nova plataforma adiciona podem ser esmagadoras para uma organização que não possui um departamento de TI dedicado.
• Embora a solução seja entregue na nuvem, ela exigirá implementação adequada, especialmente integração com soluções existentes. Isso, mais uma vez, pode ser esmagador e adicionar custos adicionais, tornando as soluções menos atraentes para as PMEs que buscam simplicidade.

O software autônomo de gravação de chamadas é melhor para

• Grandes organizações corporativas e Contact Centers que interagem principalmente com clientes e clientes por meio de chamadas telefônicas, isso é especialmente verdadeiro para organizações que precisam aderir a diretrizes regulatórias rígidas.
• As operações de vendas que recebem informações de cartão de crédito por linhas telefônicas e processam pagamentos são obrigadas a cumprir os regulamentos de conformidade com PCI
• As organizações que desejam obter o máximo de suas chamadas e dados desejarão utilizar uma solução avançada — as organizações que podem aproveitar melhor esses dados de chamadas são aquelas que coletam mais dados (ou seja, grandes organizações).

	Edição de Gravação – Silenciar, extrair ou etiquetar	Histórico de chamadas e pesquisa de gravação	Acessar gravações on-line	Relatórios detalhados de chamadas e controle de qualidade	Monitoramento de chamadas ao vivo	Análise de IA	Conformidade PCI	Análise de fala	Permissões granulares
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Software de gravação de chamadas oferece coleta de dados robusta

Assim como com qualquer outra ferramenta ou solução de negócios, sua organização deve determinar se qual é a opção certa para suas necessidades exclusivas. Cada empresa deve analisar seu orçamento, suas próprias necessidades e as possíveis desvantagens de adotar uma nova plataforma antes de mergulhar de cabeça – e mesmo que a gravação de chamadas pareça menos intrusiva do que uma plataforma de comunicação completa, nenhum recurso deve ser negligenciado.

Para indústrias que precisam manter a conformidade com HIPAA e HITECH, considere a gravação de tela para sessões de bate-papo e software SMS. Procure ferramentas de empresas como Aircall e TalkDesk que se integram a softwares de CRM como o Salesforce. As equipes de vendas e de suporte apreciarão a relação entre os dados do cliente e as ferramentas que usam para melhorar a satisfação do cliente.

As soluções de gravação de chamadas independentes permitem que as organizações obtenham uma vantagem aproveitando os dados e informações massivos coletados durante as chamadas telefônicas. As conversas telefônicas gravadas podem ser uma tábua de salvação para organizações que lidam com conformidade regulatória ou mesmo para aquelas que simplesmente procuram descobrir como otimizar melhor o serviço.

E embora a gravação de chamadas esteja incluída na grande maioria do VoIP empresarial e até mesmo no software de call center, esses conjuntos de recursos podem não fornecer o que sua equipe esperava. Como em qualquer outra plataforma, há uma troca entre essas duas, e cada solução desempenhará um papel único ao permitir que as organizações aproveitem seus dados da melhor maneira possível.