Sua empresa deve estar gravando chamadas e aqui está o porquê

Anteriormente uma solução cara que exigia hardware complicado, a gravação de chamadas se tornou um recurso oferecido na maioria, se não em todas, as soluções VoIP corporativas. Graças à simplicidade de uma plataforma de PABX Hospedado, sua empresa obtém acesso a recursos robustos, como gravação de chamadas, sem a dor de cabeça e o custo anterior.

Na verdade, a gravação de chamadas se tornou tão comum que achamos que é um recurso obrigatório para praticamente qualquer empresa. É claro que a gravação de chamadas tornou-se padrão e obrigatória para qualquer contact center, mas mesmo as empresas que se concentram menos nos contatos dos clientes ainda podem encontrar um uso da gravação e manutenção de um registro de todas as suas chamadas.

Para ajudar sua empresa a entender se a gravação de chamadas seria uma adição útil às suas comunicações, queremos detalhar vários casos de uso e benefícios que o recurso pode trazer para a mesa.

Por que Gravação de Chamadas?

Quando se trata de Contact Centers, seu negócio precisa ser o mais ágil possível para responder às demandas em constante mudança dos clientes. Vivemos em uma época em que a experiência do cliente é uma parte crítica de qualquer negócio que interage com os clientes – se os clientes tiverem uma experiência ruim, eles simplesmente comprarão em outro lugar.

Em seu nível mais simples, a gravação de chamadas pode oferecer à sua empresa uma maneira de garantir a conformidade regulatória legal, garantir a conformidade com as diretrizes de toda a empresa e uma maneira de monitorar a experiência do cliente à medida que ela se desenrola em cada chamada telefônica que sua empresa recebe. Mas além de atender às necessidades de um contact center, a gravação de chamadas também pode ser utilizada por qualquer empresa.

1. Treinamento e Garantia de Qualidade

Então, como já disse, o maior uso da gravação de chamadas é dentro de um contact center. Os gerentes podem ouvir chamadas telefônicas gravadas para garantir que os agentes estejam atendendo aos padrões de qualidade para oferecer a melhor experiência possível ao cliente.

Eles podem garantir que as interações que seus agentes estão tendo com os clientes atendam ao nível de qualidade e satisfação que sua empresa está buscando. Quando se trata de treinamento, as gravações de chamadas permitem que os gerentes encontrem exemplos específicos do que fazer e do que não fazer a partir de interações factuais da vida real.

A gravação de chamadas também pode ajudar os gerentes a entender quais agentes podem precisar de treinamento e orientação extras, com um vislumbre de seu desempenho como realmente ocorreu.

2. Aprimore seu produto ou serviço

Com a gravação de chamadas, sua empresa pode analisar as interações anteriores entre agentes e clientes para entender melhor como melhorar o produto ou serviço que sua empresa oferece.

Ao ouvir as chamadas telefônicas de suporte, as equipes de desenvolvimento de produtos e marketing podem obter uma visão exata dos problemas que os clientes estão enfrentando e quais os pontos problemáticos que eles enfrentam.

Isso permitirá que essas equipes obtenham uma visão maior e entendam como e onde o produto ou serviço precisa ser aprimorado. Essas gravações novamente fornecem a vida real, interações factuais e destacam os problemas reais que os clientes estão enfrentando.

3. Garantir a conformidade regulamentar

Muitas empresas, principalmente as da área médica, bem como as centrais de atendimento, precisam obedecer a leis de conformidade regulatória muito específicas. Por exemplo, na área médica, sua empresa deve seguir os regulamentos de conformidade com HIPAA para garantir que as informações do consumidor e do paciente sejam protegidas.

As gravações de chamadas permitem que gerentes e administradores analisem as interações exatas que sua empresa está tendo com clientes e pacientes e garantem que os agentes estejam seguindo as leis de conformidade regulatória conforme necessário.

Novamente, isso também pode ajudar os gerentes a determinar quais agentes precisam de treinamento ou quando e como implementar novos regulamentos e orientações para os agentes para garantir a conformidade.

4. Capture detalhes e informações perdidos

Mesmo com soluções de CRM modernas que permitem que seus agentes registrem todas as informações para cada interação, é perfeitamente possível que algo possa cair entre as rachaduras.

Os agentes ainda podem ter que inserir informações manualmente e escrever notas em seus tickets para cada interação. O erro humano é real, e é possível que um agente se esqueça de inserir as informações corretas, ou talvez até tenha esquecido completamente algo que o cliente lhe disse.

As gravações de chamadas permitem que sua empresa volte no tempo e ouça a interação enquanto ela aconteceu, oferecendo a oportunidade de encontrar as informações perdidas. Isso pode ajudar a economizar tempo e garantir a maior precisão.

5. Resolver possíveis disputas

A gravação de chamadas pode realmente ser a linha de defesa mais forte da sua empresa quando se trata de possíveis disputas entre clientes e clientes. O litígio que pode surgir de uma disputa potencial pode ser absolutamente esmagador para uma pequena empresa e uma dor de cabeça para empresas ainda maiores.

As gravações de chamadas podem ajudar a evitar disputas desastrosas ou impedir que as disputas evoluam para uma batalha legal longa e cara. As gravações de cada interação impedirão que as disputas se transformem em batalhas ele disse/ela disse, uma vez que a interação e a conversa foram gravadas.

Os gerentes podem voltar e ouvir a interação para ver o que aconteceu e usar essas informações para melhor resolver a disputa.

6. Crie Personas de Clientes

Semelhante à ideia de melhorar os produtos ou serviços da sua empresa, as gravações de chamadas podem até ajudar sua empresa, especificamente uma equipe de marketing, a entender melhor quem são seus clientes.

As gravações permitirão que essas equipes de marketing ouçam chamadas e interações e criem uma personalidade e um perfil demográfico para diferentes clientes.

Por exemplo, se uma faixa etária está sempre ligando para perguntar sobre um produto ou promoção semelhante, sua empresa pode personalizar serviços futuros e desenvolver uma abordagem de marketing para capturar esse grupo demográfico ou alterar o serviço para atender melhor às suas necessidades. As gravações de chamadas oferecem às equipes de marketing a capacidade de obter uma grande quantidade de informações de conversas e interações diárias.

Minha empresa precisa de gravação de chamadas?

Certamente achamos que sim, e se algum desses cenários parece atraente, parece que você também pensa assim. A gravação de chamadas era anteriormente limitada apenas aos maiores players corporativos que podiam pagar pelo recurso e pelo hardware necessários não apenas para gravar, mas também para gerenciar e armazenar gravações.

No entanto, os serviços em nuvem agora tornam isso possível até mesmo para as menores empresas – e achamos que a gravação de chamadas é ainda mais imperativa para pequenas e médias empresas do que para uma grande empresa. Afinal, uma grande empresa teria capital e equipes jurídicas para combater eventuais disputas, enquanto uma disputa pode significar uma enorme dor de cabeça para uma empresa menor que não está devidamente preparada para se defender.

Qualquer empresa que esteja interagindo com o público e atendendo os clientes também deve estar sempre procurando novas maneiras de melhorar o atendimento e a experiência do cliente. A gravação de chamadas também é uma das, se não a melhor maneira de obter uma grande quantidade de informações sobre a jornada do cliente e como os agentes estão se saindo.

A vantagem que esse recurso simples pode fornecer é enorme quando comparado aos problemas que poderiam ocorrer sem ele.

Como posso ativar a gravação de chamadas?

Bom, dependendo da solução que sua empresa já possui, esse processo pode ser um pouco diferente. Com o uso de uma solução no local ou até mesmo serviços PTSN legados, sua empresa pode precisar instalar algum hardware caro não apenas para gravar chamadas, mas também para gerenciar e armazenar todas as gravações.

Felizmente, se sua empresa já estiver usando uma solução de PBX hospedado, como RingCentral ou Nextiva, o recurso pode já estar incluído em seu plano de serviço. Soluções populares de Call Center como o Five9 e suas alternativas também incluem gravação de chamadas como padrão.

Com uma solução hospedada, habilitar a gravação de chamadas seria tão simples quanto habilitar qualquer outro recurso: basta fazer login na página do portal do seu provedor e deve haver uma opção para ativar o recurso e gerenciar todas as gravações diretamente do aplicativo ou portal .

Às vezes, isso também vem com um pouco mais de opções, por exemplo, o serviço de gravação de chamadas da Nextiva permite vários modos de gravação:

• Sempre: grave automaticamente todas as chamadas em sua totalidade
• Sempre com Pausa/Retomar : Grave automaticamente todas as chamadas com a capacidade de pausar e reiniciar a gravação durante a chamada
• On Demand: Grava apenas chamadas selecionadas
• On Demand with User Initiated Start: Os usuários podem decidir quando iniciar a gravação da chamada

Mas digamos que seu serviço não inclua a gravação de chamadas como um recurso ou que sua empresa esteja procurando uma maneira simples de adicionar esse recurso a uma plataforma local existente? Bem, existem outras soluções, como uma que apresentamos no passado: OrecX. OrecX é uma plataforma autônoma de gravação de chamadas de código aberto que oferece até um pouco mais do que o complemento empacotado do seu plano de telefone.

Embora o recurso não esteja mais escondido atrás de paywalls caros ou limitado às maiores equipes devido ao hardware caro, ainda existe um desafio na gravação de chamadas: gerenciar e armazenar todos esses dados.

Como gerenciar chamadas gravadas

As gravações de chamadas são simplesmente arquivos de áudio, e os arquivos de áudio podem ocupar muito espaço: especialmente se as chamadas durarem muito tempo. Anteriormente, o gerenciamento de gravações de chamadas exigia servidores autônomos para hospedar e salvar todos os arquivos, por isso o serviço era geralmente adotado apenas pelas maiores empresas corporativas que tinham capital e equipes de TI para configurar e gerenciar tudo isso.

Mas graças ao advento do Business VoIP e dos serviços hospedados, empresas de qualquer tamanho podem ter acesso às ferramentas necessárias para gerenciar e armazenar suas gravações de chamadas. No entanto, dependendo do serviço que você possui, o processo e quaisquer custos associados podem ser diferentes:

• Por exemplo, o 8×8 que oferece gravação de chamadas com seus planos permite até 1 GB de chamadas gravadas por cada ramal gratuitamente. Qualquer coisa acima disso custa US $ 4,99 por show.
• Para RingCentral, os usuários podem salvar gravações em logs de chamadas por até 90 dias, com até 100.000 gravações por conta.

Normalmente com uma solução hospedada, as chamadas serão armazenadas pelo provedor e disponibilizadas aos usuários por meio de seu portal de gerenciamento online, ou até mesmo de seu aplicativo dedicado. A partir daqui, os usuários geralmente terão as opções de ouvir gravações, visualizar qualquer informação associada de seu aplicativo CRM, atribuí-los a interações específicas, baixar ou exportar gravações ou simplesmente excluir gravações.

Para se manter organizado, temos algumas recomendações para gerenciar chamadas gravadas:

• Desenvolva um sistema de rotulagem para garantir que nenhum arquivo seja perdido. Utilize as informações do cliente e as datas de interação para diferenciar as chamadas
• Sempre baixe e armazene os arquivos gravados em um dispositivo dedicado, não os deixe apenas com o servidor do provedor
• Mantenha um backup das chamadas gravadas por pelo menos um ano
• Excluir ou arquivar gravações mais antigas de tíquetes/disputas encerradas após um determinado período de tempo para se manter organizado

Novamente, dependendo da solução que sua empresa está usando, isso pode ser diferente. No entanto, é importante estar ciente de quaisquer custos associados que possam ocorrer devido ao armazenamento de gravações de chamadas nos servidores do seu provedor.

A linha inferior

Se você nos perguntar, toda empresa que interage diariamente com seus clientes ou clientes precisa absolutamente de gravação de chamadas. Essa ferramenta simples não é mais cara e difícil de manter, mas se tornou outro recurso padrão encontrado na maioria das soluções VoIP corporativas. Com o armazenamento caro e a hospedagem de arquivos também gerenciados pelos provedores, a gravação de chamadas tornou-se acessível e simples de gerenciar até mesmo para as equipes menores.

Quando você analisa os benefícios e os casos de uso que a gravação de chamadas realmente traz para a mesa, é fácil entender por que os contact centers confiam nas chamadas gravadas há tanto tempo: a percepção e a rede de segurança que essas gravações podem fornecer realmente duram muito caminho. Se sua empresa está procurando melhorar a experiência do cliente, melhorar o treinamento dos agentes, garantir a conformidade ou até mesmo se proteger contra possíveis disputas legais, a gravação de chamadas é uma ferramenta incrivelmente valiosa.