O que é Roteamento de Chamadas? Como funciona, benefícios, melhores práticas

A única coisa mais frustrante para os clientes do que os longos tempos de espera do call center?

Esperar pelo que parecem horas apenas para ser conectado a um agente que não possui o treinamento, o conhecimento do produto ou as habilidades de atendimento ao cliente necessárias para resolver o problema.

Embora os recursos de VoIP, como retornos de chamada automatizados e autoatendimento do cliente, acelerem o suporte ao cliente por telefone, o roteamento de chamadas é uma parte indispensável para melhorar as operações do call center e, por extensão, a experiência do cliente.

Aqui, forneceremos uma definição de roteamento de chamada, exploraremos estratégias de roteamento populares e descreveremos as melhores práticas

O que é roteamento de chamadas?

O roteamento de chamadas é um recurso de gerenciamento de chamadas que direciona automaticamente as chamadas recebidas para as melhores filas, departamentos, grupos de toque ou agentes de acordo com uma variedade de regras e condições predefinidas.

As regras de roteamento de chamadas podem ser baseadas em fatores como:

• Volumes de chamadas atuais ou previstos
• O problema específico do cliente e/ou seu nível de prioridade
• Horários e horário comercial do agente
• Comportamento do cliente e do agente
• Disponibilidade atual do agente
• Relações cliente-agente existentes
• A importância e o valor da conta do chamador
• O idioma preferido do chamador
• Algoritmos alimentados por IA

O roteamento de chamadas geralmente elimina a necessidade de transferir chamadores ou colocá-los em espera, conectando instantaneamente o cliente ao melhor agente disponível.

No entanto, o objetivo final do roteamento de chamadas é determinar qual representante é mais provável – com base em sua disponibilidade, cargo e qualificação – para fornecer a mais alta qualidade de suporte ao cliente e, idealmente, resolver completamente o problema do cliente na primeira chamada.

Como funciona o roteamento de chamadas?

O roteamento de chamadas funciona determinando a intenção do chamador, enviando os chamadores para as filas corretas com base na entrada do chamador, regras pré-estabelecidas e estratégias de roteamento e, em seguida, direcionando esses chamadores para o melhor agente disponível.

O processo de roteamento de chamadas consiste em três etapas principais: Qualificação, Enfileiramento e Distribuição.

Etapa um: qualificação da chamada

A primeira etapa no roteamento de chamadas comerciais é coletar e analisar os dados do cliente para determinar a intenção do chamador.

Em alguns casos, a intenção do chamador é determinada pelo número de telefone comercial específico ou pelo ramal discado.

Mas, na maioria das vezes, o motivo da chamada do cliente, bem como os principais dados adicionais do cliente, é determinado com base na entrada do cliente no sistema Interactive Voice Response (IVR).

O sistema IVR (às vezes chamado de atendedor automático) reproduz automaticamente uma série de prompts, saudações e opções de menu de chamada pré-gravadas, às quais os clientes respondem por meio de voz ou teclado de discagem. Exemplos comuns de prompts IVR incluem “Para relatar seu cartão como perdido ou roubado, pressione 2” ou “Para falar com o departamento de cobrança, diga 'faturamento'”.

Etapa dois: Fila de chamadas

A próxima fase no processo de roteamento de chamadas é o estágio de enfileiramento de chamadas.

Aqui, a Distribuição Automática de Chamadas (ACD) analisa a entrada IVR do cliente, informações de contato e outros dados importantes, direcionando as chamadas para a fila ideal com base em regras pré-estabelecidas e necessidades/intenção do chamador.

A entrada IVR pode ser analisada por meio de reconhecimento de fala, processamento de linguagem natural ou IA conversacional.

O Automatic Call Distributor encaminha chamadas para filas específicas com base em regras de chamada predefinidas, opções de roteamento selecionadas e critérios como caminhos de fluxo de chamadas, disponibilidade do agente, volumes de chamadas atuais e muito mais.

Terceiro Passo: Distribuição de Chamadas

A fase de Distribuição de Chamadas, última etapa do serviço de roteamento de chamadas, direciona as chamadas das filas de chamadas para os agentes individuais.

Assim como na fase de Fila de Chamadas, o tratamento e a distribuição de chamadas são determinados por regras de chamada pré-estabelecidas, disponibilidade do agente e conjuntos de habilidades e dados do cliente armazenados em sua solução de CRM.

Isso garante que o chamador seja conectado ao agente ideal para seu problema exclusivo.

Diferentes tipos de roteamento de chamadas

A implementação de uma variedade de estratégias de roteamento de chamadas diminui os tempos de espera, aumenta as taxas de resolução na primeira chamada e distribui uniformemente a carga de trabalho entre os agentes disponíveis. Mais importante ainda, o roteamento eficaz de chamadas garante que os clientes obtenham suporte preciso, atual e personalizado do representante com quem falam.

Embora os recursos populares de gerenciamento de chamadas, como toque simultâneo, grupos de toque e encaminhamento de chamadas , aumentem a probabilidade de conectar os chamadores com um agente ao vivo, as estratégias de roteamento de chamadas abaixo otimizam todo o processo de fila e distribuição de chamadas, deixando os agentes e clientes mais felizes.

Roteamento Baseado em Habilidades

O roteamento baseado em habilidades usa informações que o cliente fornece ao sistema IVR para conectá-los a agentes com o conjunto de habilidades, treinamento ou qualificações relevantes para fornecer a melhor assistência.

Por exemplo, se um cliente tiver uma dúvida sobre uma cobrança de conta desconhecida, o roteamento baseado em habilidades garante que a chamada seja encaminhada para um agente no departamento de cobrança, não para um representante de RH sem acesso às contas do cliente.

O roteamento baseado em habilidades também é utilizado em um ambiente de vendas. Se os leads clicarem em um anúncio de site para um produto específico, faça uma chamada para o departamento de vendas com mais interesse, o roteamento baseado em habilidades pode direcionar as chamadas para o representante de vendas com maior conhecimento do produto específico.

Rota menos ocupada

O roteamento menos ocupado, às vezes chamado de roteamento mais ocioso, conecta uma chamada de entrada ao agente que atendeu o menor número de chamadas – ou teve o menor tempo de conversação – naquele dia.

Isso é especialmente útil para os departamentos de suporte e atendimento ao cliente, pois evita que membros individuais da equipe fiquem sobrecarregados com chamadas.

Roteamento Round Robin

O roteamento round robin distribui uniformemente as chamadas de entrada entre os agentes.

Se os agentes A, B e C estiverem todos no convés para atender chamadas, a primeira chamada vai para o agente A. Depois que o agente A atender uma chamada, a próxima chamada irá para o agente B e, em seguida, para o agente C. Isso evita que o agente A de ser o “primeiro da fila” para receber todas as chamadas.

Os administradores de sistema geralmente usam roteamento round robin para criar um departamento de vendas mais igualitário.

Roteamento Comportamental Preditivo

O roteamento comportamental preditivo (também chamado de roteamento inteligente de chamadas) usa dados históricos e ao vivo do call center para conectar o chamador não apenas ao melhor agente disponível, mas ao melhor agente disponível que o chamador tem maior probabilidade de preferir, de acordo com a análise comportamental do cliente e do agente .

Essa estratégia de roteamento usa Inteligência Artificial (IA) para criar um algoritmo de roteamento com base em fatores como histórico da conta do chamador, personalidade e preferências de comunicação, interações de suporte anteriores e muito mais.

Roteamento baseado em tempo

O roteamento baseado em horário (também chamado de roteamento baseado em agendamento ou horário do dia) roteia as chamadas com base no fuso horário ou horário comercial do agente.

É especialmente popular entre call centers globais e geograficamente diversos, pois evita que os agentes recebam chamadas de clientes às 2h da manhã ou fora do horário de trabalho agendado.

Roteamento sequencial

Também chamado de roteamento de ordem fixa, o roteamento sequencial direciona as chamadas de acordo com uma ordem baseada em lista que começa com o mesmo agente, independentemente de outras atividades ou conjuntos de habilidades do agente.

Por exemplo, se os agentes A, B e C estiverem recebendo chamadas, o agente A aceitará a primeira chamada, mas também será o primeiro a responder na segunda, terceira, quarta etc. chamadas. Os agentes B e C só atenderão chamadas se o agente A estiver ocupado ou se o agente A transferir uma chamada para eles.

Roteamento VIP

O roteamento VIP (também chamado de roteamento baseado em relacionamento) permite que as empresas priorizem clientes importantes e de alto valor, colocando-os automaticamente na frente da fila de chamadas.

Roteamento baseado em idioma

O roteamento baseado em idioma direciona os chamadores para agentes que são fluentes em seu idioma preferido, uma opção ideal para negócios internacionais.

Os benefícios do roteamento de chamadas

O roteamento de chamadas executado corretamente agiliza e simplifica os processos de negócios e fluxos de trabalho para chamadores, gerentes e agentes de call center.

Alguns benefícios do roteamento de chamadas são óbvios, como níveis mais altos de satisfação do cliente, redução do tempo de espera do cliente e aumento da produtividade graças à automação sem agente .

Os benefícios adicionais de roteamento de chamadas para grandes e pequenas empresas incluem:

• Uma carga de trabalho mais equilibrada: as estratégias de roteamento de chamadas avaliam a atividade diária do agente, agendas, status atual do agente e muito mais para distribuir as chamadas uniformemente entre os representantes. Embora isso difunda a tensão nas equipes de vendas, também reduz as taxas de rotatividade de agentes, aumenta o envolvimento dos funcionários e melhora a qualidade geral do atendimento e suporte ao cliente.
• Uma experiência de cliente mais forte: o roteamento de chamadas melhora o CX conectando apenas os chamadores a agentes qualificados, aumentando o tempo de conversa do cliente e evitando que os clientes se repitam, fornecendo autoatendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana via IVR e IVA e integrando-se com ferramentas de CRM para fornecer um suporte personalizado experiência que faz com que os clientes se sintam uma prioridade
• Custos operacionais mais baixos: o roteamento de chamadas reduz o custo médio por chamada, evita que os proprietários de empresas tenham que contratar agentes adicionais para gerenciar grandes volumes de chamadas, otimiza os agentes disponíveis, melhora as taxas de retenção de clientes e oferece aos agentes mais tempo para se dedicar às chamadas de vendas
• Taxas de abandono de chamadas reduzidas: além das taxas de abandono de chamadas mais baixas, o roteamento também diminui o número de chamadas perdidas, transferências de chamadas e correios de voz
• FCR aprimorado: como o roteamento conecta os chamadores a agentes qualificados disponíveis e relevantes, é muito mais provável que o problema do cliente seja totalmente resolvido durante a conversa inicial, o que significa taxas mais altas de resolução na primeira chamada
• AHT mais curto: Embora o roteamento de chamadas possa aumentar o tempo de conversa do cliente, ele ainda reduz o tempo médio de atendimento geral - o tempo necessário para resolver completamente um problema do cliente do início ao fim (incluindo interações IVR, retornos de chamada, tempo de conversação e pós-atendimento). chamada de trabalho)

Práticas recomendadas de roteamento de chamadas

As melhores práticas essenciais de roteamento de chamadas a serem implementadas em seu sistema telefônico comercial incluem:

• Mantenha os prompts IVR breves e diretos, direcione os chamadores para submenus IVR adicionais, em vez de incluir detalhes desnecessários na saudação do menu de chamada
• Forneça aos chamadores tempos de espera estimados e atualizações de posição na fila quando colocados em espera, habilite retornos de chamada do cliente
• Otimize continuamente suas estratégias de roteamento de chamadas analisando pesquisas e feedback de clientes, métricas e KPIs de call center, necessidades comerciais atuais, desempenho de funcionários e gravações/transcrições de chamadas
• Sempre forneça aos clientes a opção de serem transferidos para um agente ao vivo ao interagir com um sistema IVR ou IVA
• Use os recursos de otimização e gerenciamento da força de trabalho, como previsão de tendências, análise preditiva e ferramentas automatizadas de agendamento de agentes para se preparar para temporadas movimentadas e períodos de pico de volume de chamadas
• Atualize com frequência os menus de chamada para refletir o horário de funcionamento em feriados, vendas ou eventos anuais ou até mesmo questões de gerenciamento de garantia de qualidade/reputação, como recalls de produtos
• Considere criar números de telefone comerciais locais ou gratuitos para seus departamentos mais movimentados
• Invista em um software de CRM que permite que os agentes mantenham e acessem informações detalhadas da conta do cliente, histórico de conversas, notas do agente e muito mais para personalizar e melhorar as chamadas de atendimento ao cliente

Melhores estratégias de roteamento de chamadas melhoram a experiência do cliente

A implementação de um sistema eficaz de roteamento de chamadas garante que os clientes obtenham assistência de qualidade rapidamente, evita que os agentes fiquem sobrecarregados e libera tempo para se concentrar em projetos mais urgentes.

Além do roteamento de chamadas, aproveite outros recursos de software de call center e contact center baseados em nuvem projetados para melhorar seu processo de atendimento de chamadas, como notificações push, caixas de correio de voz compartilhadas e assistência ao agente com tecnologia de IA.

Perguntas frequentes sobre roteamento de chamadas

Abaixo, respondemos a algumas das perguntas mais comuns sobre roteamento de chamadas.