O que é Roteamento de Chamadas? Como funciona e práticas recomendadas

Recursos de software de call center, como encaminhamento de chamadas e autoatendimento IVR, reduzem o tempo médio de atendimento (AHT) e aumentam as taxas de resolução na primeira chamada, garantindo que os chamadores recebam a assistência de que precisam rapidamente.

O roteamento de chamadas é outro recurso valioso do sistema de telefonia VoIP que conecta os chamadores a agentes qualificados e disponíveis que possuem o treinamento e as habilidades necessárias para melhor atender o cliente.

As empresas podem usar várias estratégias diferentes de roteamento de chamadas para reduzir os tempos de espera, evitar transferências infinitas de chamadas para vários agentes e melhorar a experiência geral do cliente.

Mas o que é roteamento de chamadas, como funciona e como você o implanta?

Índice

• O que é roteamento de chamadas?
• Como funciona o roteamento de chamadas?
• Diferentes tipos de roteamento de chamadas
• Os benefícios do roteamento de chamadas
• Práticas recomendadas de roteamento de chamadas
• Melhores estratégias de roteamento de chamadas melhoram a experiência do cliente
• Perguntas frequentes sobre roteamento de chamadas

O que é roteamento de chamadas?

O roteamento de chamadas é o processo de colocar chamadas telefônicas ao vivo em uma fila e distribuí-las aos departamentos ou agentes apropriados com base em regras e critérios pré-estabelecidos.

Essas regras podem ser baseadas no comportamento do cliente e do agente e incluem fatores de roteamento comuns, como o motivo da chamada do cliente ou a quantidade de tempo que um agente passou sem falar com um chamador.

O roteamento de chamadas também é chamado de sistema de distribuição automática de chamadas (ACD).

O roteamento inteligente de chamadas permite que o administrador do sistema conecte instantaneamente o chamador a uma linha telefônica ou ramal específico sem colocar o chamador em espera.

Como funciona o roteamento de chamadas?

O roteamento de chamadas funciona usando os dados que os clientes fornecem ao ligar para o número de telefone comercial, geralmente por meio da interação com o sistema IVR .

(Fonte da imagem)

Há 3 fases no processo de roteamento de chamadas.

A primeira fase, Caller Input , é quando os clientes usam seu teclado de discagem ou voz para responder a perguntas pré-gravadas ou selecionar opções do menu de chamadas. Por exemplo, o sistema IVR pode instruir o chamador a “Pressione 2 para falar com o departamento de cobrança”. Quando o chamador pressiona 2 ou diz o número da conta em voz alta, ele está participando da fase de entrada do chamador.

O sistema de roteamento de chamadas usa a entrada fornecida para entrar na próxima fase, o Enfileiramento de Chamadas. Durante esta fase, seu sistema telefônico usará distribuidores automáticos de chamadas para colocar as chamadas nas filas corretas com base nas respostas IVR.

Essas chamadas aguardam em filas até que estejam prontas para entrar na fase final de roteamento de chamadas, Distribuição de chamadas.

Aqui, as chamadas são roteadas para os agentes com base em regras de chamadas pré-estabelecidas e dados de clientes armazenados em sua solução de CRM . Isso garante que o chamador será conectado ao agente ideal para seu problema exclusivo.

Diferentes tipos de roteamento de chamadas

As estratégias de roteamento são as regras e critérios predefinidos de roteamento de chamadas que você pode escolher para distribuir melhor suas chamadas.

A ideia de estratégias de roteamento foi desenvolvida como uma solução mais eficiente do que o roteamento direto de chamadas, que usa números de telefone comerciais separados para departamentos, agentes ou ofertas exclusivas.

Embora o roteamento direto de chamadas possa ser útil se usado de forma conservadora, ter muitos números de telefone comerciais diferentes confunde os clientes, leva a longos tempos de espera e aumenta a taxa de abandono do call center . Não é uma estratégia eficaz de gerenciamento de chamadas, especialmente para empresas de médio e grande porte.

(Fonte da imagem)

As estratégias de roteamento de chamadas abaixo ajudam os clientes mais rapidamente, diminuem as retenções e geralmente eliminam a necessidade de retornos de chamadas dos clientes.

Roteamento baseado em habilidades

O roteamento do sistema de telefonia virtual baseado em habilidades usa as informações que o cliente fornece ao sistema IVR para conectá-lo a agentes com o conjunto de habilidades específico necessário para melhor atendê-los.

Por exemplo, ele conecta um cliente com uma pergunta sobre uma cobrança de conta desconhecida ao departamento de cobrança, em oposição a um representante de RH que não consegue acessar o histórico da conta de um cliente.

O roteamento baseado em habilidades também é utilizado em um ambiente de vendas.

Ele envia um cliente em potencial que clicou em um anúncio antes de ligar para o representante com maior conhecimento desse produto específico (ou a maior taxa de fechamento de vendas).

Rota menos ocupada

O roteamento menos ocupado, às vezes chamado de roteamento mais ocioso, conecta a chamada de entrada ao agente que atendeu o menor número de chamadas ou tem o menor tempo de conversação naquele dia.

Isso é especialmente útil para os departamentos de atendimento ao cliente e suporte, pois evita que representantes individuais fiquem sobrecarregados com chamadas.

Roteamento Round Robin

O roteamento round robin distribui uniformemente o suporte de entrada ou as chamadas de vendas entre os agentes.

Digamos que os agentes A, B e C estejam todos no convés para atender chamadas, com a primeira chamada indo para o agente A. Assim que o agente A atender uma chamada, a próxima chamada irá para o agente B e, em seguida, para o agente C. agente A de ser o “primeiro da fila” a receber todas as chamadas.

Os administradores do sistema criam um algoritmo VoIP empresarial para gerenciar as chamadas recebidas para a equipe de vendas, criando um departamento de vendas mais equitativo.

Roteamento Comportamental Preditivo

O roteamento comportamental preditivo (às vezes chamado de roteamento inteligente) usa dados ao vivo e históricos do call center para conectar o chamador ao agente que poderá fornecer a melhor resposta, bem como qual agente o chamador provavelmente preferirá.

Essa estratégia de roteamento usa Inteligência Artificial (IA) para avaliar fatores como o canal de comunicação preferido do chamador, seu histórico de compras/atendimento ao cliente e a personalidade e o perfil comportamental do chamador.

Roteamento baseado em tempo

O roteamento baseado em tempo roteia as chamadas com base no fuso horário ou horário comercial do agente.

É especialmente popular em call centers globais e geograficamente diversificados, pois garante que seus agentes não recebam chamadas de clientes às 2h ou sempre que não estiverem programados para trabalhar.

Roteamento Sequencial

Também chamado de roteamento de ordem fixa, o roteamento sequencial é uma ordem baseada em lista que mantém um agente específico na frente da linha para receber chamadas de clientes durante um período de tempo especificado.

Por exemplo, se os agentes A, B e C estiverem todos atendendo chamadas, o agente A aceitará a primeira chamada, mas também será o primeiro a responder na segunda, terceira, quarta, etc. Os agentes B e C só atenderão se o agente A estiver ocupado ou se o agente A enviar uma chamada para eles.

Roteamento VIP

O roteamento VIP, ou roteamento de identificação de chamadas, prioriza seus clientes mais importantes, empurrando-os para a frente da linha quando eles entram em contato com sua central de atendimento.

Os benefícios do roteamento de chamadas

As regras de roteamento de chamadas oferecem vários benefícios tanto para os chamadores quanto para os funcionários, incluindo:

• Tempo de espera reduzido
• Diminuição da taxa de abandono de chamadas
• Menos correios de voz e chamadas perdidas
• comunicação 24 horas por dia, 7 dias por semana
• Maior satisfação do cliente
• Resolução mais rápida
• Fluxo de trabalho aprimorado dos funcionários
• Potencial para aumentar a receita de vendas
• Tempos específicos de disponibilidade de chamadas por agente
• Capacidade de transferir e encaminhar chamadas quando os agentes estão ocupados
• Carga de trabalho mais equilibrada dos funcionários
• Saudações personalizadas e opções de menu
• Melhor autoatendimento ao cliente
• Priorizando clientes VIP

Práticas recomendadas de roteamento de chamadas

Aqui estão algumas dicas sobre como criar uma estratégia eficaz de roteamento de chamadas:

• Mantenha os prompts IVR pré-gravados breves
• Garanta que o sistema de roteamento se integre ao seu software de CRM
• Forneça aos chamadores tempos de espera estimados e atualizações de posição da fila enquanto em espera
• Ofereça aos chamadores uma opção de retorno de chamada automatizado
• Facilite a conexão com um agente ativo quando necessário
• Crie grupos de chamadas (grupos de toque) para dar aos clientes uma chance melhor de se conectar com um agente no primeiro contato
• Crie números de telefone comerciais independentes para departamentos ocupados
• Codifique por cores ou marque as respostas do chamador
• Forneça opções de roteamento baseadas em idioma
• Implemente pesquisas automatizadas de clientes
• Considere opções de roteamento adicionais/itens de menu IVR durante as estações ocupadas (ou contrate agentes adicionais)
• Crie (pelo menos) relatórios semanais de dados do call center
• Grave chamadas e revise as gravações para monitorar a eficiência do agente e entender problemas recorrentes
• Invista em software que permita que os agentes mantenham e acessem notas/arquivos detalhados sobre interações anteriores com clientes para evitar que os clientes se repitam

Melhores estratégias de roteamento de chamadas melhoram a experiência do cliente

As estratégias de roteamento de chamadas descritas aqui garantem que os clientes obtenham assistência de qualidade rapidamente e evitam que os agentes fiquem sobrecarregados.

Para obter melhores resultados, realize uma pesquisa completa do cliente revisando os KPIs do call center e feedback adicional do cliente para informar quais estratégias de roteamento de chamadas funcionarão melhor para um departamento específico ou problema do cliente.

Além disso, aproveite outros recursos de software de call center projetados para melhorar seu processo de tratamento de chamadas, como encaminhamento de chamadas, toque simultâneo, notificações de chamadas em tempo real e caixas de entrada de correio de voz compartilhadas.

Para saber mais sobre recursos adicionais de gerenciamento de chamadas, confira nossa tabela interativa dos principais softwares de call center , que também fornece informações sobre preços, avaliações de clientes e comparações com outras plataformas populares.

Perguntas frequentes sobre roteamento de chamadas

Abaixo, respondemos algumas das perguntas mais comuns sobre roteamento de chamadas.