Seleção de chamadas 101: como funciona, benefícios e práticas recomendadas

A triagem de chamadas é um importante recurso do sistema de telefonia VoIP que facilita a identificação instantânea de clientes prioritários, filtra chamadas de spam irritantes e aumenta os níveis gerais de produtividade.

Este artigo descreve a triagem de chamadas, incluindo como funciona, principais recursos, benefícios e os melhores sistemas telefônicos para triagem de chamadas.

Links Rápidos:

• O que é o Call Screening?
• Como funciona a triagem de chamadas
• Como configurar a triagem de chamadas
• Recursos de triagem de chamadas para procurar
• Os benefícios da triagem de chamadas
• Práticas recomendadas de triagem de chamadas
• Sistemas telefônicos comerciais que oferecem triagem de chamadas
• Perguntas frequentes sobre triagem de chamadas

O que é o Call Screening?

A triagem de chamadas é o processo de identificar um chamador recebido e escolher como responder a essa chamada específica.

A identificação do chamador, a parte mais familiar do processo de triagem da chamada, determina o nome, o número do telefone, a localização geográfica e o possível status de spam do chamador. Se o ID do chamador não conseguir determinar o nome do chamador, a configuração do Call Screening em seu dispositivo móvel ou aplicativo VoIP solicitará automaticamente o nome do chamador, retransmitindo essas informações ao agente.

Em um sistema telefônico para pequenas empresas, recursos de roteamento como Distribuição Automática de Chamadas (ACD) e Resposta de Voz Interativa (IVR) fornecem recursos avançados de triagem de chamadas conectando os chamadores a um atendente virtual automatizado que solicita seu nome e o motivo da chamada, antes de transferi-los ou reproduzir um anúncio.

Com base na identidade do chamador, os agentes podem tomar decisões mais informadas sobre como responder, encaminhando a chamada para um colega de equipe, bloqueando-a ou respondendo com um SMS. As empresas podem predefinir regras de triagem de chamadas que bloqueiam ou encaminham chamadas de forma inteligente com base nas informações do chamador. Quer uma chamada filtrada seja endereçada manual ou automaticamente, a triagem de chamadas fornece às empresas as informações para lidar rapidamente com as chamadas telefônicas recebidas.

Como funciona a triagem de chamadas

A triagem de chamadas funciona identificando o chamador receptivo por meio do banco de dados ou prompt CNAM e, em seguida, exibindo as informações do chamador para o agente. A triagem de chamadas também pode iniciar uma resposta automática: enviando a chamada para o correio de voz, bloqueando a chamada ou anunciando o nome do chamador.

Aqui está um detalhamento de como a triagem de chamadas funciona em seu sistema telefônico:

1. Receba o número do chamador: seu sistema telefônico recebe o número do chamador receptivo junto com a chamada

2. Identifique o nome do chamador: Sua operadora pesquisa o número de entrada em um banco de dados CNAM (Calling Name) para o nome associado. Se o CNAM tiver um nome correspondente, sua operadora o exibirá ao lado do número.

3. Solicitar o nome do chamador: se a sua operadora de telefonia não puder identificar o nome do chamador, ela pode simplesmente exibir o número do telefone. Se você tiver ativado o monitoramento de chamadas, o sistema telefônico reproduzirá uma mensagem solicitando o nome do chamador. O sistema telefônico anuncia o nome do chamador antes de conectar a chamada.

4. Identifique o status de spam: seu sistema telefônico também pode verificar o número nos bancos de dados de spam ou robocall para determinar se ele foi colocado na lista negra ou relatado

5. Ação automatizada: dependendo da identidade do chamador receptivo, você pode predefinir respostas automatizadas de triagem de chamadas, como rejeitar a chamada, encaminhá-la para IVR, responder com um texto ou transferi-la para um agente ao vivo

6. Encaminhar para agentes ao vivo: se a chamada chegar a um agente ao vivo, o sistema telefônico exibe o ID do chamador ou sussurra o nome do chamador em voz alta, permitindo que o agente escolha como responder

Como configurar a triagem de chamadas

A maioria dos sistemas telefônicos virtuais e dispositivos móveis inclui configurações integradas para triagem de chamadas, juntamente com o identificador de chamadas e respostas automatizadas.

Veja como configurar a triagem de chamadas em VoIP ou celular:

Sistema de telefonia VoIP

Veja como configurar a triagem de chamadas em seu sistema telefônico VoIP:

1. Faça login em seu desktop VoIP ou aplicativo de telefone e navegue até o menu Configurações

2. Certifique-se de que o identificador de chamadas esteja ativado

3. Em Bloqueio de chamadas e prevenção de spam , escolha os tipos de chamadas que deseja bloquear automaticamente e como deseja responder. Escolha qualquer uma das seguintes respostas para números desconhecidos, pessoas que ligaram pela primeira vez e pessoas com alto índice de spam:

• Envie diretamente para o correio de voz em uma pasta de spam
• Enviar para correio de voz e notificar o usuário sobre a transcrição
• Peça aos novos chamadores que digam seus nomes e anuncie-os ao agente

Celular

Os dispositivos móveis exibem automaticamente a ID do chamador de entrada, mas você pode ativar a triagem de chamadas para solicitar o nome do chamador.

Veja como ativar a triagem de chamadas em dispositivos móveis, como iPhone, smartphone Pixel ou Android.

1. Navegue até o menu Configurações

2. Clique em Chamadas e ative Chamadas de tela

3. Quando você recebe uma chamada, o telefone registra a resposta do chamador e anuncia essa informação antes de conectar a chamada

Recursos de triagem de chamadas para procurar

Além do identificador de chamadas padrão, aqui estão os principais recursos de telefone virtual que oferecem suporte à triagem de chamadas:

• Roteamento de chamadas e IVR
• Encaminhamento remoto de chamadas
• bloqueio de chamada
• Não perturbe
• Resposta SMS automatizada
• Retorno de chamada automático
• Análises e relatórios de call center
• Correio de voz visual e encaminhamento de correio de voz

Roteamento de Chamadas e IVR

O roteamento de chamadas e a resposta de voz interativa (IVR) são ferramentas essenciais de triagem de chamadas que garantem que cada chamador chegue ao destino certo.

• IVR: quando os clientes ligam, o menu IVR apresenta opções de autoatendimento para navegar até o agente, departamento ou anúncio que melhor atenda às suas necessidades. Além de determinar a intenção do chamador, os menus IVR também podem coletar informações como o nome do chamador, transferindo essas informações para um agente ao vivo.
• Roteamento: um sistema de roteamento distribui os chamadores para o agente ideal. O software de roteamento inteligente de chamadas direciona as chamadas com base em fatores mais específicos, como horário comercial, disponibilidade do agente, relacionamentos anteriores entre cliente e agente ou um pedido personalizado.

Encaminhamento Remoto de Chamadas

O encaminhamento remoto de chamadas conecta os chamadores recebidos aos representantes apropriados, encaminhando as chamadas comerciais para números de telefone adicionais se o número discado originalmente não atender dentro de um determinado número de toques de telefone. Isso ajuda as chamadas rastreadas a chegarem ao melhor agente disponível, sem serem enviadas para o correio de voz.

Bloqueio de chamadas

O bloqueio de chamadas rejeita chamadas indesejadas de números de telefone, códigos de área ou códigos postais específicos.

Os sistemas de telefonia VoIP permitem que você personalize quais chamadas serão bloqueadas:

• Números de spam e robocalls: recuse automaticamente robocalls e chamadas de spam de números encontrados em listas negras e bancos de dados de telemarketing
• Chamadores anônimos: Rejeitar todas as chamadas que não fornecem informações de identificação do chamador
• Usuários ou códigos de área específicos: crie uma lista de números e códigos de área bloqueados
• Bloqueio manual: os agentes podem rejeitar instantaneamente qualquer chamada recebida

Não perturbe

Quando um agente não deseja receber chamadas por algumas horas, mas não deseja bloquear completamente as chamadas, o serviço de triagem de chamadas “Não perturbe” encaminha automaticamente as chamadas para o correio de voz ou outros agentes por um período de tempo definido.

Resposta automática de SMS

Alguns sistemas de telefonia VoIP permitem que os agentes definam textos de resposta automatizados ou enlatados para chamadas perdidas. Dessa forma, se uma chamada for rastreada ou for para o correio de voz, os agentes ainda poderão manter contato com o chamador.

Personalize as respostas automáticas de SMS com base no tipo de chamador:

• Primeira chamada
• clientes vips
• Clientes recorrentes
• Usuários já no banco de dados do CRM

Retorno de chamada automático

Os retornos de chamada automatizados do cliente permitem que os chamadores receptivos agendem seu horário preferido de retorno de chamada, seja mais tarde no mesmo dia ou mais tarde na semana de trabalho. Além de proporcionar comodidade para os clientes, esses retornos de chamada economizam muito tempo, eliminando a necessidade de um identificador de telefone.

Análise e relatórios do call center

A análise do sistema telefônico baseado em nuvem rastreia KPIs e métricas relevantes, incluindo o volume total de chamadas recebidas de sua central de atendimento e a porcentagem de chamadas bloqueadas. Os registros e relatórios de chamadas fornecem detalhes sobre cada chamada bloqueada.

Essas ferramentas em tempo real permitem que os supervisores observem as tendências sobre quem liga e quantas chamadas foram bloqueadas, ou detalham as chamadas bloqueadas específicas se o sistema cometer um erro.

Correio de voz visual e encaminhamento de correio de voz

Quando uma chamada recebida é filtrada automática ou manualmente, pode ser útil enviar a chamada para o correio de voz em vez de bloqueá-la completamente. Dessa forma, caso o sistema ou o agente se engane, eles podem revisitar o correio de voz para confirmar a identidade do chamador.

• Correio de voz visual: o correio de voz visual fornece uma transcrição completa do áudio do correio de voz, para que os agentes possam ler brevemente o correio de voz do chamador rastreado antes de decidir responder
• Correio de voz para e-mail e correio de voz para texto: essas ferramentas encaminham a transcrição do correio de voz e a reprodução de áudio para o endereço de e-mail do usuário ou como um SMS

Os benefícios da triagem de chamadas

Aqui estão os principais benefícios da triagem de chamadas:

• Economiza tempo: como a triagem de chamadas automaticamente ou anualmente rejeita algumas chamadas que os agentes não desejam, como chamadas de spam ou chamadas em uma lista de bloqueio, a triagem ajuda os agentes a concentrar mais tempo nas chamadas que desejam
• Melhora a eficiência: ferramentas automatizadas de triagem e roteamento, como IVR, determinam a identidade do chamador, levando cada chamador ao agente ou destino certo na primeira tentativa de roteamento
• Fortalece o atendimento ao cliente: a triagem de chamadas ajuda a identificar os chamadores, levando-os rapidamente ao agente mais adequado para ajudar. Isso leva a um atendimento ao cliente mais rápido e personalizado.
• Aumenta a moral do agente: como a triagem de chamadas bloqueia chamadas indesejadas e spam, ela libera os agentes para passar mais tempo atendendo os clientes de forma produtiva
• Mais segurança e privacidade: os sistemas de triagem de chamadas identificam os chamadores da lista negra, incluindo chamadas de spam, phishers e tentativas de fraude de call center. Isso deixa seu sistema telefônico mais protegido contra agentes mal-intencionados.

Práticas recomendadas de triagem de chamadas

Ao configurar seu sistema telefônico para otimizar a triagem de chamadas, considere as seguintes práticas recomendadas:

• Utilize a triagem automática de chamadas: embora os agentes possam filtrar e rejeitar chamadas com eficácia usando o identificador de chamadas, muitos sistemas telefônicos oferecem regras automáticas de triagem de chamadas que permitem bloquear chamadas de números que atendem a determinadas condições. Em comparação com a triagem manual de chamadas, a triagem automática de chamadas economiza muito tempo e esforço dos agentes.
• Use um software de CRM robusto: aplicativos de CRM avançados, como Salesforce e Hubspot, rastreiam dados avançados de clientes, como histórico de chamadas e jornada do cliente, permitindo que você crie listas de contatos e perfis de clientes sólidos que orientam a filtragem de chamadas mais inteligente
• Distribua uniformemente seus fluxos de chamadas IVR: Ao configurar seu sistema IVR, tente criar um fluxo de chamadas que distribua o volume de chamadas recebidas uniformemente entre os agentes. Dessa forma, os tempos de espera na fila nunca ficam muito longos.
• Ativar notificações de correio de voz: certifique-se de que seu sistema telefônico notifique os agentes quando eles receberem um correio de voz. Dessa forma, caso uma chamada seja rastreada acidentalmente, os agentes podem receber o correio de voz e ligar de volta para o contato.
• Mantenha os menus IVR concisos: os menus IVR podem ser muito úteis para o roteamento de chamadas, mas os clientes ficam frustrados se tiverem que esperar por um longo menu IVR. Mantenha as opções de menu simples para que os clientes possam navegar facilmente até o destino preferido.

Sistemas telefônicos comerciais que oferecem triagem de chamadas

Os provedores e planos de telefonia VoIP abaixo oferecem os principais recursos avançados de triagem e filtragem de chamadas:

• Nextiva
• RingCentral
• Vonage

Nextiva

O serviço telefônico comercial e a plataforma de comunicações unificadas do Nextiva incluem triagem e bloqueio de chamadas como recursos padrão.

O software oferece os seguintes recursos nos planos UCaaS que variam de US$ 18,95 a US$ 32,95 mensais por usuário:

• Rejeição e bloqueio de chamadas anônimas: todas as chamadas recebidas anônimas são bloqueadas automaticamente
• Rejeição seletiva de chamadas: rejeite ou bloqueie automaticamente chamadas de números específicos, códigos de área ou durante determinados horários (após o expediente, feriados, etc.)
• Transcrição de correio de voz: envie chamadas rejeitadas diretamente para o correio de voz, com transcrição automatizada
• Alterar ID do chamador: personalize como o seu identificador de chamadas aparece nos telefones dos destinatários
• Call Pop: as chamadas recebidas são exibidas com o nome do chamador e outras informações de perfil extraídas do CRM, como empresa, pontuação de sentimento recente e muito mais

RingCentral

RingCentral MVP é uma plataforma UCaaS que oferece três planos que variam de $ 20 a $ 35 mensais por usuário.

O software inclui triagem e bloqueio de chamadas em todos os planos, além de outros recursos úteis relacionados à triagem:

• Regras de atendimento: crie regras automatizadas que lidam com chamadas recebidas com base na identificação do chamador. Desligue, envie para o correio de voz, transfira ou encaminhe chamadas para determinados agentes com base no contato de entrada.
• Integrações de CRM: RingCentral oferece suporte a perfis de chamadas aprimorados por meio de integrações com ferramentas de CRM como Salesforce e HubSpot
• Aparência de linha compartilhada: os agentes podem definir outros colegas de equipe para cobri-los quando estiverem ocupados. As chamadas recebidas são transferidas automaticamente para um colega de equipe, que pode aceitar a chamada com o número do agente discado originalmente
• Análise de negócios: análise avançada sobre volume e atividade de chamadas, com a opção de detalhar chamadas específicas para visualizar a identificação e as informações do chamador

Vonage

A Vonage oferece triagem e bloqueio de chamadas como parte de sua plataforma de nuvem Vonage Business Communication.

O Vonage planeja $ 19,99 a $ 39,99 mensais por usuário e inclui os seguintes recursos relacionados à triagem de chamadas:

• Siga-me: os agentes recebem chamadas de entrada em todos os seus dispositivos vinculados, permitindo que os agentes escolham quais chamadas desejam filtrar enquanto reduzem as chamadas perdidas
• Toque simultâneo: Crie grupos de toque com vários agentes que recebem a chamada de entrada simultaneamente. Se um agente estiver ocupado, um dos outros do grupo pode atender a chamada
• Atendimento automático: crie um menu IVR que reúna a intenção e as informações do chamador, roteando as chamadas para o melhor e mais disponível agente
• Menu de triagem de chamada: grave um menu de triagem de chamada personalizado que solicita o nome do chamador. O software então anuncia o nome e a intenção do chamador para o agente, permitindo que o agente escolha como responder

Perguntas frequentes sobre triagem de chamadas

Abaixo, compilamos uma lista das perguntas mais frequentes sobre a triagem de chamadas.