O que é triagem de chamadas? Definição, recursos e como funciona

A triagem de chamadas é um dos recursos de telefone VoIP mais importantes para empresas e pequenas empresas. Ele facilita a identificação instantânea de clientes prioritários, filtra chamadas de spam irritantes e aumenta os níveis gerais de produtividade.

Mas o que exatamente é a triagem de chamadas e como ela funciona?

• O que é triagem de chamadas?
• Como funciona a triagem de chamadas
• Recursos de triagem de chamadas para procurar
• Os benefícios da triagem de chamadas
• Práticas recomendadas de triagem de chamadas
• Sistemas de telefone comercial que oferecem triagem de chamadas
• Perguntas frequentes sobre triagem de chamadas

O que é triagem de chamadas?

A triagem de chamadas é o processo de identificar um chamador de entrada e, como resultado, determinar a melhor forma de responder a essa chamada específica.

A identificação do chamador, a parte mais familiar do processo de triagem de chamadas, fornece o nome do chamador, o número de telefone e, às vezes, a localização geográfica do chamador. O identificador de chamadas também permite que você saiba quando um chamador de spam provável está na linha.

Em seu nível mais básico, a triagem de chamadas permite que os agentes decidam se desejam aceitar a chamada, rejeitá-la, encaminhá-la para outro representante ou departamento ou deixar a chamada ir para o correio de voz.

Mas o que acontece quando uma chamada recebida é de outra linha telefônica comercial ou de uma residência onde várias pessoas moram? Como seus agentes podem saber qual membro de uma família ou funcionário específico de uma empresa está ligando? Afinal, seus agentes podem ver uma pessoa de uma empresa externa ou mesmo de um departamento interno de sua própria empresa como um chamador de prioridade muito alta - mas estar muito menos ansioso para falar com chamadores de baixa prioridade no mesmo local.

É aqui que o poder do ACD e da Resposta de Voz Interativa (IVR) entram em jogo.

A triagem avançada de chamadas conecta os chamadores a um atendente virtual automatizado que solicita que eles digam seu nome e, se necessário, o motivo principal da chamada.

Dessa forma, os agentes sabem exatamente quem está na outra linha e decidem qual ação tomar.

Com base em sua identidade e resposta, os agentes podem usar o roteamento de chamadas para enviar o chamador a um agente mais qualificado ou menos ocupado do que eles. Quer o agente inicial atenda a chamada ou a encaminhe para outro membro da equipe, o chamador será conectado ao melhor agente possível para ajudá-lo com o problema em questão⁠ — e a produtividade da sua equipe não será afetada negativamente pelo telefone comercial de menor prioridade chamadas.

Como funciona a triagem de chamadas

A crescente dependência de telefones VoIP e um aumento drástico no número de provedores e operadoras disponíveis mudaram a forma como um serviço de triagem de chamadas funciona.

Se alguém ligar de um telefone fixo, o número de telefone será registrado em uma linha telefônica específica. Para aqueles que usam conexões SIP ou PRI, o sistema telefônico tem controle sobre os números de telefone específicos que aparecem na tela de identificação de chamadas.

Mas encontrar o número de telefone que está fazendo uma ligação para sua empresa não é a parte complicada - em vez disso, é importante entender como esses sistemas identificam o nome do chamador.

Os bancos de dados CNAM (“Nome de Chamada”) armazenam nomes de operadoras e números de telefone de titulares de contas. Sempre que uma chamada de entrada ou saída é feita, o nome e o número da pessoa que está ligando são cruzados entre o serviço CNAM do chamador e o banco de dados CNAM da operadora do destinatário.

Cada operadora de recebimento executa essas chamadas recebidas por meio de um banco de dados de nomes de chamadas (CNAM) para conectar números de telefone ao nome da pessoa que os possui.

Recursos de triagem de chamadas para procurar

Enquanto o identificador de chamadas padrão ajuda os funcionários a evitar chamadas indesejadas, um sofisticado sistema telefônico de escritório virtual fornece regras avançadas de encaminhamento, roteamento e atendimento de chamadas.

As ferramentas de triagem automática de chamadas atuais também podem recusar robocalls, bloquear permanentemente o número de um operador de telemarketing ou robocall e seguir configurações de chamadas desconhecidas predeterminadas quando os agentes recebem uma chamada de um número desconhecido ou bloqueado.

Vamos dar uma olhada nos recursos de triagem de chamadas.

Roteamento de chamadas

O roteamento de chamadas é um recurso essencial de triagem de chamadas que conecta diretamente um chamador de entrada ao agente ou departamento apropriado sem colocá-lo em espera primeiro.

Quando ligam, os clientes selecionam uma variedade de opções de menu lidas por um assistente virtual, como “Pressione 1 para o departamento de cobrança”. As regras de atendimento predeterminadas seguem um caminho de chamada com base na resposta do chamador.

O software inteligente de roteamento de chamadas também é usado para direcionar chamadas após o horário comercial ou durante os feriados.

Encaminhamento remoto de chamadas

O encaminhamento de chamadas remoto conecta os chamadores de entrada aos representantes apropriados, encaminhando chamadas comerciais para números de telefone adicionais além do telefone da mesa do agente.

Por exemplo, se um agente estiver trabalhando em casa ou em trânsito, as chamadas recebidas no telefone fixo do escritório serão transferidas para o smartphone Android ou iPhone da Apple iOS após um determinado número de toques. Se o agente não atender o smartphone, a chamada poderá ser transferida para a linha do escritório doméstico, um número de telefone virtual adicional ou encaminhada para outro agente.

Cada agente pode determinar seu próprio caminho de chamada, permitindo maior flexibilidade e atendimento ao cliente mais imediato.

Bloqueio de chamadas

O bloqueio de chamadas permite que os agentes impeçam chamadas recebidas de números de telefone, códigos de área e códigos postais específicos.

A rejeição de chamadas anônimas bloqueia as chamadas recebidas que não fornecem informações de identificação do chamador, enquanto os recursos de identificação automática bloqueiam chamadas de números de telemarketing conhecidos.

Além de simplesmente bloquear o número, você também pode optar por reproduzir uma mensagem preparada automaticamente para números bloqueados. Dependendo da mensagem, isso reduz a chance de ligar novamente e evita que o chamador saiba que foi bloqueado.

As empresas que desejam reservar determinadas linhas telefônicas apenas para uma lista menor de números de telefone podem criar uma lista de chamadas permitidas que bloqueia todas as outras chamadas recebidas.

Os recursos de bloqueio de chamadas funcionarão em um telefone fixo, um computador desktop e telefones móveis Android, Apple ou Google Pixel.

Não perturbe

Quando um agente não deseja receber chamadas por algumas horas, mas não deseja bloqueá-las completamente, o recurso de botão de chamada na tela “Não perturbe” encaminha automaticamente as chamadas para o correio de voz ou outros agentes por um determinado período de tempo.

Quando o agente está disponível para chamadas novamente, ele simplesmente desativa o recurso Não perturbe.

Mensagens de texto para fala

As mensagens de texto para fala são um recurso essencial do telefone comercial que permite que os agentes enviem uma mensagem padrão ou personalizada para os chamadores recebidos quando eles não puderem atender o telefone.

A mensagem será lida em voz alta para o chamador por meio da tecnologia de conversão de texto em fala. As mensagens podem fornecer métodos adicionais de contato, oferecer tempos de espera estimados ou fornecer informações personalizadas ao chamador.

Retorno de chamada automático

Os retornos de chamada automatizados de clientes permitem que os chamadores de entrada programem seu horário de retorno de chamada preferido, seja mais tarde no mesmo dia ou mais tarde na semana de trabalho. Além de oferecer conveniência aos seus clientes, esses retornos de chamada economizam muito tempo, eliminando a necessidade de etiqueta telefônica.

Fazer com que os clientes sintam que sua ligação é uma prioridade e fornecer a confirmação de que alguém retornará para eles é essencial, especialmente porque cerca de 70% dos chamadores que não recebem uma resposta na primeira vez nunca se incomodam em ligar de volta.

Os benefícios da triagem de chamadas

Os recursos de triagem de chamadas permitem que os agentes priorizem as chamadas de acordo com a gravidade do problema em questão e a importância do cliente.

Isso ajuda a aumentar as taxas de retenção de clientes, economiza tempo dos funcionários e torna o processo de resolução muito mais rápido.

Os benefícios adicionais das chamadas de triagem incluem:

• Armazenamento automático de números de telefone de chamadas perdidas
• Diminuição da taxa de abandono do call center
• Menos chamadas perdidas
• Maior privacidade e segurança
• Comunicação interna melhorada
• Recursos de autoatendimento ao cliente
• Menos chamadas de spam
• Maior disponibilidade do agente quando compatível com telefone Android ou aplicativo de telefone iPhone

Práticas recomendadas de triagem de chamadas

As funcionalidades avançadas de identificação e triagem de chamadas só podem levá-lo até certo ponto.

Você também precisa ter um conjunto de práticas recomendadas, incluindo:

• Integração robusta de software CRM para fornecer acesso ao histórico do cliente
• Caminhos de chamada distribuídos uniformemente para garantir que 1-2 agentes não fiquem presos ao lidar com todas as chamadas rastreadas
• Notificações de correio de voz para evitar mensagens perdidas deixadas por chamadores que foram rastreados
• Um sistema IVR claro e conciso com menus de chamadas para ajudar os clientes a se conectarem ao departamento/agente adequado
• Autoatendimento ao cliente (pagamentos IVR, base de conhecimento do cliente, etc.)
• Vários caminhos de chamada pré-configurados para chamadas após o expediente, fins de semana ou feriados
• Desenvolva uma matriz de escalonamento para problemas de suporte mais urgentes
• Ofereça suporte omnichannel (chat ao vivo, e-mail, mensagens de mídia social, etc.)
• Crie scripts de chamadas de clientes para ajudar os clientes com mais eficiência com base no problema em questão

Sistemas de telefone comercial que oferecem triagem de chamadas

Embora o identificador de chamadas seja um recurso bastante padrão do sistema telefônico, os recursos avançados de tela de chamadas nem sempre são fornecidos.

Os provedores e planos de telefonia VoIP abaixo oferecem os principais recursos avançados de triagem de chamadas e filtragem de chamadas.

Nextiva

A triagem e bloqueio de chamadas da Nextiva é um recurso padrão de sua plataforma de atendimento telefônico empresarial e sistema de comunicações unificadas.

Oferece:

• Rejeição e bloqueio de chamadas anônimas, o que significa que todas as chamadas de entrada anônimas são bloqueadas automaticamente
• Rejeição seletiva de chamadas, permitindo que os usuários rejeitem ou bloqueiem automaticamente chamadas de números específicos, códigos de área ou durante determinados horários (após o expediente, feriados, etc.)
• Envie chamadas automaticamente para o correio de voz
• Altere a exibição do seu identificador de chamadas nos telefones dos destinatários
• Identificador de chamadas interno
• Implemente o Nextiva Call Pops, que se integra ao seu sistema de CRM para exibir o nome do chamador, a localização e o histórico do cliente

Observe que o identificador de chamadas padrão e a triagem/bloqueio de chamadas estão disponíveis em todos os quatro planos Nextiva Voice, que variam de preço do plano Essential de US$ 17,95/usuário por mês ao plano Ultimate de US$ 52,95/usuário por mês.

No entanto, as integrações de CRM de terceiros não estão disponíveis no plano Essential.

Para saber mais, leia nossa análise completa do Nextiva.

RingCentral

A triagem e bloqueio de chamadas do RingCentral Office é um recurso padrão de VoIP comercial.

Os usuários podem:

• Envie automaticamente números de telefone específicos para o correio de voz
• Envie mensagens pré-configuradas ou digite uma resposta ao vivo para enviar aos chamadores com os quais você não pode se conectar no momento
• Defina as configurações de telefone do escritório que exigem que um usuário declare seu nome antes que uma chamada seja conectada a um representante
• Configure o telefone do escritório para anunciar qual ramal ou departamento interno está ligando para você
• Bloqueie números específicos, códigos de área e qualquer número sem um identificador de chamadas
• Bloqueie todas as chamadas e permita apenas chamadas de números específicos para criar uma lista das únicas pessoas que podem entrar em contato com você nesse número
• Grave e reproduza uma mensagem de cortesia que será lida/enviada aos chamadores bloqueados

A triagem de chamadas está disponível em todos os quatro planos do RingCentral Office, que variam de US$ 19,99/usuário por mês para o plano Essentials a US$ 49,99/usuário por mês para o plano Ultimate.

Para obter mais informações, confira nossa análise dos preços e planos disponíveis do RingCentral.

Vonage

A Vonage oferece triagem e bloqueio de chamadas como parte de sua plataforma em nuvem Vonage Business Communication.

Os usuários podem:

• Filtre e bloqueie chamadas de entrada e saída
• Personalize suas exibições de identificação de chamadas por conta inteira ou por ramal individual
• Bloquear chamadas por código de área ou número de telefone
• Bloquear chamadas para um único ramal ou conta inteira
• Crie regras de bloqueio para cada extensão
• Desbloquear/editar regras de bloqueio
• Incluir notas sobre o motivo pelo qual um número foi bloqueado
• Crie etiquetas de chamada individuais para fácil identificação

A triagem e o bloqueio estão incluídos nos 50 recursos padrão em todos os planos de solução de comunicação empresarial, que variam de preço do plano Mobile por US$ 19,99/linha por mês ao plano Avançado por US$ 39,99/linha por mês.

Para obter mais informações, leia nossa análise do Vonage for Business.

Perguntas frequentes sobre triagem de chamadas

Abaixo, compilamos uma lista das perguntas mais frequentes sobre triagem de chamadas.