Análise de rastreamento de chamadas: 11 métricas que importam em 2022

A tecnologia pode estar se adaptando, mas as ligações telefônicas não estão mortas. Mais clientes estão gravitando em direção a diferentes meios de soluções de comunicação empresarial, como mensagens de texto e bate-papo ao vivo. Mas se sua empresa oferece interações por telefone comercial tradicional, vale a pena rastrear a análise de chamadas. É importante que suas interações telefônicas com os clientes sejam tão eficazes quanto possível. Um sistema de registro de chamadas deve rastrear facilmente vários KPIs para você.

Aqui estão as análises de chamadas que você deve acompanhar:

• Origem da chamada
• Volume de chamadas
• Taxa de conversão de leads
• Duração média da chamada
• Receita por chamada bem-sucedida
• Porcentagem de chamadas bloqueadas
• Tempo de chamada telefônica
• Integração de software de marketing
• Custo por chamada
• Primeira Vez vs Chamadas Repetidas
• Taxa de conclusão de chamadas

Call Analytics: as métricas que movem seus resultados

Seus clientes ainda estão ligando para o telefone, mas o número não é o que costumava ser. Chamar não está morto embora. 65% dos clientes preferem usar o telefone para autoatendimento. E 60% dos clientes de pequenas empresas preferem interagir com as marcas pelo telefone.

Portanto, a maneira como os clientes desejam interagir por telefone não está desaparecendo, está apenas mudando. Por exemplo, mais da metade dos clientes em cada faixa etária deseja que as empresas entrem em contato por mensagem de texto em vez de chamadas para coisas como lembretes de compromissos. Portanto, se você não fizer essas marcações valerem a pena, poderá perder clientes. Essas métricas garantirão que suas chamadas telefônicas de saída e de entrada ainda sejam um ativo para sua empresa.

Origem da chamada

A origem da chamada refere-se à campanha de marketing de SEO ou PPC que leva seus clientes a ligar para o seu número. Como acontece com qualquer elemento do seu negócio, suas várias linhas telefônicas precisam de alguma promoção para colocá-las na frente de seus clientes. É provável que você publique os números de sua empresa em vários canais — Google, mídia social, referências na web, etc. Investir dinheiro em várias campanhas aumenta a presença de seus números de telefone no grupo demográfico certo.

Alguns desses canais tendem a ser mais bem-sucedidos do que outros. Assim, ao implementar o rastreamento no nível da origem, você saberá em quais campanhas investir seu dinheiro, com uma pequena ajuda da inserção dinâmica de números (DNI). É uma funcionalidade na qual um número de rastreamento exclusivo, portanto, neste caso, um dos números de sua empresa, está vinculado a uma origem do anúncio. Isso pode ajudar sua organização a analisar o comportamento do cliente online.

Estudar esse comportamento ajudará a fornecer informações sobre quais tipos de leads são os melhores para sua empresa, juntamente com o número de chamadas recebidas de cada fonte. Essas informações também podem ajudá-lo a executar testes A/B bem-sucedidos. Se você deseja aumentar os números de um canal, a DNI pode ajudá-lo a comparar o desempenho de cada um.

O rastreamento da origem da chamada pode fornecer outros detalhes importantes. Sua ferramenta pode fornecer informações como o número do cliente, a data e a hora em que a chamada foi recebida, o nome do chamador e sua cidade. Se o cliente ligar com frequência para sua empresa, seu software poderá rastrear todos os números de entrada e saída associados a esse chamador. Essas informações podem ajudar a informar outras análises em tempo real que são importantes para o seu negócio.

Volume de chamadas

Rastrear o volume de chamadas é exatamente o que parece – essa métrica permitirá que você saiba quantas chamadas sua empresa está atendendo. Pode parecer uma métrica simples, mas é incrivelmente poderosa. Ver quantas chamadas chegam provará quais campanhas de marketing estão funcionando. Você pode ver esses resultados imediatamente. A maioria dessas ferramentas deve fornecer a capacidade de rastrear o volume de chamadas, pois é uma análise muito básica e importante.

Um dos principais dados que essa análise revelará são os padrões de chamadas recebidas. Você pode saber em qual dia ou hora do dia a maioria dos clientes está fazendo ligações para sua empresa. Isso pode fornecer informações suficientes sobre como você deve contratar sua equipe de suporte.

Os clientes odeiam ser colocados em espera. Na verdade, um estudo da AT&T mostra que 60% por cento dos chamadores deixados em espera em silêncio desligam. Longos tempos de espera podem fazer com que você perca negócios. Se você acompanhar o volume de chamadas, perceberá esses padrões importantes para garantir que seus clientes não tenham longas esperas ao telefone. Clientes felizes levarão a uma melhor experiência do cliente. Por sua vez, isso melhorará a retenção de clientes.

Os dados de rastreamento de volume de chamadas também podem fornecer informações sobre quais campanhas estão funcionando para sua empresa. Se sua empresa está investindo dinheiro em uma campanha e canal, seu volume de chamadas é um ótimo indicador da eficácia ou não dessa campanha. Se você não está recebendo o volume de chamadas que achava que deveria, pode colocar seus recursos em outro lugar.

Taxa de conversão de leads

Este software pode ajudá-lo a melhorar sua taxa de conversão de chamadas telefônicas de várias maneiras. Uma dessas estratégias é através da pontuação de leads. Essas ferramentas podem ajudá-lo a avaliar a qualidade de seus leads de telefone. Essas ferramentas podem ajudá-lo a avaliar leads qualificados com base em critérios, como a disposição de um lead em comprar seu produto ou serviço. Com essas informações, sua plataforma pode pontuar esses leads para você, para que suas equipes de vendas possam julgar se vale a pena persegui-los.

O software de rastreamento de conversão também pode ajudar a reduzir o vazamento de leads, que é quando um lead potencialmente viável escapa pelas rachaduras e nunca tem a oportunidade de se tornar um cliente. Essas ferramentas podem ajudar a garantir que os leads não sejam esquecidos ou ignorados, mas fornecer opções como marcação ou integração com um CRM como o Salesforce ajudará a mantê-los em mente e a otimizar a taxa de conversão.

Duração média da chamada

A Duração Média da Chamada (ACD) mede quanto tempo duram as interações telefônicas entre seu cliente e o agente. Essa é uma análise especialmente importante para medir suas equipes de vendas e suporte, pois fornecerá informações sobre a eficiência de sua equipe durante as chamadas. Esta é uma análise de KPI que deve estar disponível com qualquer solução de software de registro de chamadas que você use. Otimizar esse KPI é uma ótima maneira de garantir que você esteja aumentando sua taxa de fechamento com vendas e, em geral, aumentando a experiência do cliente.

Ao medir esse número, você descobrirá como pode melhorar a eficácia de suas chamadas e como otimizar. Quanto mais eficiente for sua equipe ao telefone, mais chamadas recebidas poderão ser atendidas. Melhorar a eficácia de sua equipe ao telefone significa que você pode aumentar sua oferta de atendimento ao cliente e reduzir custos. Manter o controle do seu ACD também ajudará para fins internos, pois pode fornecer informações sobre como as mudanças nos procedimentos da equipe estão funcionando.

Mas chamadas eficazes e eficientes nem sempre equivalem a chamadas curtas. Na verdade, chamadas mais longas geralmente estão associadas a leads de maior qualidade. A ideia por trás disso é que um cliente em potencial que passa mais tempo na ligação provavelmente está mais interessado em se tornar um cliente. Espera-se que, se as ligações de seus agentes forem curtas, eles não estejam transmitindo as informações necessárias. Isso nem sempre é o caso, mas é uma boa ideia acompanhar.

Você pode manter seus agentes com a duração de chamada desejada, definindo uma referência pela qual seus agentes devem se esforçar. Você pode combinar várias métricas diferentes para ajudá-lo a definir um número. Manter o controle da duração média das chamadas permitirá que você veja se sua equipe está atingindo essa referência e o que você pode precisar mudar para chegar lá.

Receita por chamada bem-sucedida

Essa análise é uma medida de como sua equipe de vendas está se saindo para aumentar as vendas de sua organização. Essa será uma métrica importante para acompanhar se sua organização oferece vários produtos ou serviços. Ele dirá especificamente quanto vale uma ligação individual, calculando a capacidade de seus representantes de vendas de converter leads em vendas. Você pode calcular isso dividindo a receita das chamadas de vendas pelo número total de chamadas bem-sucedidas. Esse KPI deve ser fácil de rastrear com um sistema de registro de chamadas.

Essa análise de rastreamento de chamadas é importante, pois é um indicador direto de quão lucrativos são os membros de sua equipe de vendas. Isso também pode ajudá-lo a avaliar a habilidade de cada um dos membros de sua equipe de vendas, pois mede o quão eficiente eles são em vendas cruzadas e vendas adicionais para clientes em potencial.

O desempenho do KPI está intimamente relacionado com privilégios e deduções de preços, ofertas especiais e várias promoções que estão ativas no momento em que as chamadas são realizadas. Se você avaliar a relação entre esse número e os níveis de serviço que sua organização possui, poderá fazer comparações de oportunidades de mercado concorrentes.

Porcentagem de chamadas bloqueadas

Em vez de bloquear números específicos de entrar em contato com sua empresa, isso se refere ao número de chamadores que receberam um sinal de ocupado quando tentaram entrar em contato com sua empresa. Você pode encontrar essa taxa usando a fórmula abaixo:

(Chamadas que não chegam aos agentes de chamada/Total de chamadas recebidas)x100

Manter o controle dessa análise de rastreamento de chamadas é importante porque é um indicador direto de quaisquer deficiências que sua empresa tenha, seja com sua tecnologia ou falta de pessoal. Por esse motivo, essa é uma métrica que você deseja manter baixa. Quanto maior a porcentagem de chamadas bloqueadas, maior a chance de você perder a oportunidade de ajudar os clientes e conversar com os leads.

Longos tempos de espera são incrivelmente frustrantes para os clientes, pois isso é considerado uma experiência ruim para o cliente. Uma experiência ruim do cliente é suficiente para afastar clientes em potencial do seu negócio. De fato, o InsightSquared informou que 58% nunca mais usarão a empresa após uma experiência negativa.

Uma taxa de bloqueio de chamadas de 5% ou menos é considerada um bom padrão a ser buscado. Se o rastreamento desse número mostrar que sua porcentagem de chamadas bloqueadas é muito alta, há várias estratégias que você pode utilizar para diminuir esse número. Mas, no geral, as principais conclusões são que você precisa garantir que o software do seu contact center esteja pronto e que sua equipe tenha uma equipe adequada para lidar com um influxo de chamadas recebidas.

Tempo de chamada telefônica

Isso não deve ser confundido com a duração da chamada. Isso se refere à hora real do dia em que seus clientes ligam para você. Essa métrica é muito importante para sua análise de anúncios. É provável que você esteja colocando vários anúncios em vários canais de mídia social para promover os números de telefone da sua empresa. Esse KPI pode fornecer informações sobre se seus anúncios estão chegando aos clientes ou não.

Os sistemas de análise e rastreamento de chamadas podem identificar a origem da sua chamada. Encontrar padrões na hora do dia em que seus clientes ligam mostrará a que horas seus clientes estão mais ativos. Há uma correlação aqui que pode indicar se seus anúncios estão alcançando seus clientes na hora certa do dia. Se um de seus canais de marketing não estiver recebendo um grande volume de chamadas, você poderá estudar o tempo de sua chamada e alterar os anúncios a serem veiculados naquele momento.

Da mesma forma que rastrear a porcentagem de chamadas bloqueadas, manter o controle do tempo de chamada pode ajudá-lo a avaliar se suas equipes estão com a equipe adequada. Antecipar-se às suas necessidades de pessoal ajudará você a garantir que os clientes não passem por longos tempos de espera quando ligam para você — e um cliente satisfeito é sempre melhor para os negócios.

Integração de software de análise de marketing

Encontrar uma solução de rastreamento de chamadas compatível com o software de análise de marketing seria um grande benefício para o seu negócio. As ferramentas de análise de marketing permitem que você gerencie e avalie o desempenho de seus profissionais de marketing. Você provavelmente publica seus números de telefone em vários canais, portanto, essa pode ser uma maneira eficiente de ver se seus esforços de marketing em torno desses canais são eficientes.

Uma dessas páginas em que você provavelmente publica seu número de telefone é a página de destino da sua empresa. Essas páginas geralmente incluem formulários que permitem que você capture as informações de contato dos visitantes do seu site. Essas páginas são uma das maneiras mais comuns de iniciar uma chamada com um novo lead, pois as pessoas tendem a preencher esses telefones para solicitar uma chamada de volta, geralmente na forma de uma demonstração de software ou serviço. É um primeiro passo fácil para converter um lead em um novo cliente.

Embora possa não ser um salto óbvio, acompanhar o desempenho da sua página é uma importante análise de rastreamento de chamadas. Como muitos clientes são solicitados a ligar para empresas por meio de sites, algumas soluções de rastreamento de chamadas incluem otimização de página de destino em sua oferta, como o CallRail. Essa parte da sua página da Web foi projetada para incentivar um cliente a realizar uma ação singular, para que uma página bem projetada possa incentivá-lo a fazer chamadas para sua empresa.

Custo por chamada

Você pode medir o custo por chamada de duas maneiras. Se você deseja medir o custo de suas chamadas, divida os custos operacionais de sua central de atendimento pelo número total de chamadas em um determinado período de tempo. Se você quiser ver o custo por chamada de um determinado agente, pegue o salário do agente que atendeu a chamada e divida-o pelo número de chamadas feitas durante uma hora.

Esse KPI é importante, pois garantirá que seu call center esteja dentro do orçamento. Esse número também pode ajudar a informá-lo sobre quaisquer alterações necessárias no orçamento, pois mostra quanto custa para sua equipe realizar o trabalho. Claro, você deve poupar dinheiro para os custos operacionais, mas é sempre ideal garantir que o custo seja o mais baixo possível.

Várias ferramentas de software podem ajudá-lo a reduzir esses custos. Por um lado, utilizar um sistema de telefonia VoIP em vez de um PSTN tradicional custará muito menos dinheiro para operar. O software de monitoramento de chamadas pode ajudar os gerentes a garantir que sua equipe esteja aproveitando ao máximo o tempo ao telefone com os clientes. Por fim, o uso de uma solução de software de call center poderosa pode ajudá-lo a simplificar as operações e as tecnologias de call center em uma plataforma.

Primeira Vez vs Chamadas Repetidas

Cada chamador é importante, mas é importante separar quais são os que ligam pela primeira vez e quais são os que ligam repetidamente. Seu número de ligações iniciais e ligações repetidas divulgará dados de ligações diferentes, mas igualmente importantes para o seu negócio. O volume de ligações que você recebe pela primeira vez é uma métrica importante para sua equipe de vendas acompanhar, e o número de ligações repetidas é importante para sua equipe de suporte.

Manter o controle de quem liga pela primeira vez é uma métrica importante a ser seguida, pois representa novos negócios em potencial para sua empresa. O rastreamento da origem desses primeiros chamadores pode informá-lo sobre quais estratégias e campanhas de marketing são bem-sucedidas.

Se você isolar esses números, o software de análise de chamadas telefônicas pode ajudá-lo a estudar o comportamento online desses clientes em potencial. Com essas informações vitais em mãos, você pode oferecer uma experiência mais personalizada ao cliente, o que lhe dará uma chance maior de converter esse lead.

Chamadores de primeira vez e repetidos devem ser tratados de forma diferente um do outro. Após várias interações com sua empresa, os clientes que ligam repetidamente podem ser roteados para o mesmo gerente de conta ou representante de suporte. É importante observar por que esses chamadores repetidos estão fazendo chamadas adicionais.

Se os clientes estão ligando repetidamente sobre problemas iguais ou semelhantes, é hora de reavaliar sua taxa de resolução da primeira chamada (FCR). Existem várias estratégias disponíveis para melhorar seu FCR, como implementar uma base de conhecimento de autoatendimento. Você também pode acompanhar os chamadores repetidos por meio de várias ferramentas de análise.

Taxa de conclusão de chamadas

A taxa de conclusão de chamadas, também conhecida como taxa de captura de resposta, refere-se ao número de chamadas de clientes que são conectadas com sucesso ao seu negócio. Você pode encontrar esse número dividindo as chamadas concluídas pelo número de chamadas tentadas e multiplicando isso por 100. Esse número pode ser afetado pelo comportamento do cliente, como se um chamador desligar antes de falar com um agente. O congestionamento da rede e os circuitos de destino ocupados também podem fazer a diferença.

Como você deseja alcançar todos os clientes e leads, deseja que essa taxa seja alta. Você pode aumentar sua taxa de conclusão de chamadas aumentando o número de chamadas que sua empresa faz.

Conclusão: Aumente a receita e a satisfação do cliente com o Call Tracking Analytics

De acordo com o Search Engine Journal, as chamadas para empresas dos EUA de anúncios de pesquisa, redes sociais, display ou outras campanhas de anúncios pagos cresceram 110% desde 2014 – totalizando cerca de 162 chamadas nos EUA. Esse número provavelmente cresceu desde então.

Com tantas ligações para empresas acontecendo diariamente, você quer ter certeza de que está aprendendo informações valiosas com as suas. O monitoramento de análises cruciais de rastreamento de chamadas ajudará você a chegar lá, garantindo a geração de receita dessas chamadas e oferecendo suporte de primeira linha por telefone. Se você estiver pronto para dar o próximo passo, dê uma olhada neste guia abrangente para software de rastreamento de chamadas.