CCaaS Magic Quadrant 2020: nossa análise do relatório do Gartner

Com o Magic Quadrant, uma marca de serviço do Gartner, sua empresa pode ver exatamente como seu provedor de contact center como serviço (CCaaS) atual se compara a alguns dos outros fornecedores líderes do mercado.

O Gartner é a organização de pesquisa mais respeitada, seu Quadrante Mágico é um dos melhores recursos a serem aproveitados para entender o cenário atual do mercado, juntamente com quaisquer mudanças dramáticas que possam acontecer ao longo do caminho.

O CCaaS Magic Quadrant fornece uma visão detalhada do setor em geral, tornando-o a maneira ideal de entender o mercado atual e as opções disponíveis. O estudo dessas opções fornece aos proprietários de empresas os recursos necessários para tomar a decisão de software correta para sua organização.

Neste artigo, forneceremos um detalhamento completo do Quadrante Mágico do CCaaS 2020. Abordaremos as seguintes seções:

• Definição de CCaaS do Gartner
• O estado do CCaaS em 2020
• Tendências atuais do mercado
• Critérios de inclusão para o Quadrante Mágico
• Quadrante Mágico deste ano
• Um olhar atento sobre os líderes atuais
• Mudanças no Quadrante Mágico de 2019

Definição de CCaaS do Gartner

Anteriormente, os contact centers eram executados com sistemas locais. Mas nos últimos 15 anos, o setor mudou para soluções hospedadas em nuvem, agora chamadas de CCaaS. Essas soluções mantêm o mesmo propósito específico, mas tendem a se concentrar no tratamento inteligente das interações com o cliente de todos os canais de comunicação da sua organização.

O Gartner afirma que as soluções CCaaS são semelhantes a uma infraestrutura de contact center local, mas há diferenças importantes a serem consideradas.

Principalmente que o CCaaS se conecta facilmente a aplicativos baseados em nuvem e que as organizações normalmente pagam pelo serviço mensalmente. De acordo com o Gartner, as soluções CCaaS incluem os seguintes recursos:

• Distribuição automática de chamadas (ACD) e resposta de voz interativa (IVR)
• Roteamento universal de chamadas e enfileiramento de chamadas
• Um chatbot inteligente para apoiar a interação com o cliente e transações comerciais
• Capacidade de entrar em contato proativamente com os clientes por meio de discagem de saída e mensagens SMS
• Acesso aos dados do cliente

Conforme relatado pela UC Today, em 2019, o Gartner identificou os quatro pilares a seguir para um atendimento excepcional ao cliente:

• Explorando aplicativos digitais para aumentar a eficiência
• Priorizando e melhorando a experiência digital
• Ganhando controle sobre sites de serviços
• Atender às crescentes pressões e demandas por responsabilidade internamente

Portanto, pela definição do Gartner, o CCaaS deve fornecer os recursos acima e, ao mesmo tempo, entregar seus pilares predefinidos para excelência no atendimento ao cliente.

O estado do CCaaS em 2020

Os contact centers estão se tornando uma ferramenta cada vez mais necessária no arsenal de suporte ao cliente das empresas. Sua presença está em ascensão com as empresas. Em 2020, tornou-se cada vez mais comum as empresas optarem por soluções baseadas em nuvem, como CCaaS.

Uma das razões pelas quais o setor viu uma grande mudança em direção a soluções baseadas em nuvem é a pandemia de coronavírus em andamento. Os contact centers tradicionais foram implantados no local. No entanto, isso não é mais uma opção viável.

Os contact centers em 2020 tiveram que se concentrar em ideias que apoiassem o crescimento enxuto e a redução de custos, sem sacrificar a experiência do cliente. Essas soluções precisavam se tornar ágeis para oferecer essas experiências personalizadas aos clientes. É aí que entram as soluções baseadas em nuvem.

Devido à crescente mudança para CCaaS, o setor prosperou em 2020. De acordo com a Verified Market Research, “o mercado de software CCaaS foi avaliado em US$ 24,8 bilhões em 2018 e está projetado para atingir US$ 35,1 bilhões até 2026, crescendo a um CAGR de 4,4 bilhões % de 2019 a 2026.”

A integração de aprendizado de máquina e IA em processos gerais de negócios é considerada parte do motivo pelo qual o mercado está indo tão bem. Simplificando, a demanda por essas soluções é maior do que nunca.

Tendências atuais do mercado

Embora a maioria dos usuários de tecnologia de contact center tenha gravitado em torno de soluções em nuvem, o objetivo por trás do software lembra o mesmo – oferecer a seus clientes a melhor experiência possível com seus negócios. Por isso, muitas das tendências do CcaaS que surgiram em 2020 estão focadas na experiência do usuário e nas formas de aprimorá-la.

A UC Today entrevistou líderes no espaço para perguntar sua opinião sobre as tendências do espaço. Mark Armstrong, Diretor de Vendas Comerciais da Genesys, considera as estratégias preditivas de engajamento do cliente uma tendência emergente no campo CCaaS.

Com tantos concorrentes em campo, o contact center como prestador de serviços precisa saber como atender os clientes antes mesmo deles chegarem. A presença crescente de IA e aprendizado de máquina em soluções de contact center baseadas em nuvem oferece às empresas a capacidade de atingir esse objetivo.

As soluções CCaaS oferecem às empresas a capacidade de oferecer a seus clientes uma plataforma personalizada de gerenciamento de suporte ao cliente. Por isso, os especialistas estão vendo uma tendência crescente em experiências altamente personalizadas. Isso também está conectado à IA, pois esse software pode analisar o histórico e o comportamento do cliente em tempo real, permitindo que você forneça exatamente o que eles precisam.

Critérios de inclusão para o Quadrante Mágico

O Gartner possui vários Quadrantes Mágicos para vários mercados de software. Cada um é colocado junto com pensamento e esforço meticulosos. Como a empresa afirma, os gráficos são baseados em análises rigorosas e baseadas em fatos, apoiadas por sua metodologia testada e comprovada. Compreender seu processo é fundamental para qualquer empresa que queira comprar ou comparar um sistema CCaaS.

Ao criar um dos documentos patenteados do Gartner, a empresa de análise primeiro define os limites do mercado específico em questão. Para que uma determinada categoria de software seja considerada, esse campo deve ser distinto e viável.

O Gartner precisa ver as tendências emergentes e seu impacto para ter certeza de que esse software causará impacto nos usuários. A empresa seleciona apenas mercados cujos insights ajudarão os clientes no planejamento, na tomada de decisões de investimento e no suporte geral dos relacionamentos com fornecedores.

A seleção dos fornecedores a serem exibidos em cada gráfico também é um processo detalhado. Os critérios específicos de inclusão consistem em elementos como participação de mercado, número de clientes, tipos de produtos/serviços oferecidos e muito mais. É importante observar que os fornecedores incluídos em um quadrante mágico não pretendem ser uma lista exaustiva de opções no espaço. Meramente, eles são os fornecedores que o Gartner acredita serem os mais adequados para atender às necessidades de seus usuários.

Todos os fornecedores incluídos nos Quadrantes Mágicos do Gartner são classificados por um determinado conjunto de critérios, que se enquadram em duas categorias: Completude da Visão e Capacidade de Execução.

A integridade da visão reflete a inovação tecnológica do fornecedor em comparação com seus concorrentes. A capacidade de execução analisa mais os benefícios logísticos do fornecedor, como viabilidade financeira e capacidade de resposta do mercado. Essas categorias são o que definem cada eixo de um quadrante mágico.

Cada camada de detalhes permite que o Gartner coloque cada fornecedor em um dos quatro quadrantes dentro do contexto de todo o documento – Líderes, Desafiantes, Visionários e Jogadores de Nicho. Esses quatro quadrantes permitem que os usuários julguem os líderes do mercado.

Quadrante Mágico CCaaS 2020

O Quadrante Mágico do CCaaS 2020 revela os líderes, desafiantes, visionários e players de nicho no campo a partir de setembro de 2020. Suas posições permanecerão as mesmas com o Gartner até o próximo ano.

2020 viu uma grande mudança nos Quadrantes Mágicos do Gartner. Em vez de divulgar relatórios separados do Magic Quadrant para a Europa Ocidental e a América do Norte, a empresa decidiu combiná-los como um só. Isso, sem dúvida, mudou os resultados de alguma forma, fazendo com que muitos na indústria ficassem chateados com a mudança.

Mas, independentemente de quantas publicações de pesquisa do Gartner sejam lançadas, uma coisa é clara: a transição de sistemas de contact center no local para soluções em nuvem está crescendo. Aqui está uma visão mais detalhada do Quadrante Mágico deste ano e como ele mudou em relação ao ano passado.

Um olhar atento sobre os líderes atuais

Os líderes em um Quadrante Mágico do Gartner são fornecedores que prosperam em sua capacidade de execução e em sua visão completa. São soluções de software com algumas das classificações mais altas do mercado. Este ano, CCaaS tem três líderes – NICE inContact, Genesys e Talkdesk.

NICE em contato

O NICE inContact chegou perto do topo do pacote em 2020. O produto nasceu em 2016 da aquisição do inContact pela NICE. Os fornecedores fundiram os nomes de suas empresas e uniram forças para inaugurar o primeiro contact center na nuvem de ponta a ponta do setor. A união entre os dois fornecedores proporcionou investimentos para mais aquisições e crescimento internacional. Escusado será dizer que a aquisição claramente valeu a pena.

O NICE inContact ficou tão alto este ano devido ao seu produto CXone. A solução é uma plataforma de experiência do cliente em nuvem totalmente integrada. Ele foi projetado para ajudar a alcançar inovações lucrativas, escalabilidade quando necessário e adicionar novos recursos conforme necessário.

A ferramenta oferece funcionalidades como roteamento omnichannel, análise, engajamento da força de trabalho e IA. A RingCentral atua como um dos parceiros de canal da solução e a agrega em sua oferta para pequenas empresas.

Aqui estão alguns prós e contras do NICE inContact de acordo com avaliações verificadas de usuários do GetVoIP.

Genesys

A Genesys está no mercado há 30 anos. A ferramenta começou com foco em casos de uso para vendas, marketing e operações globais. O produto foi bem recebido, pois já foi utilizado por organizações em mais de 100 países. A Genesys usou suas origens de vendas para criar uma experiência única de CCaaS. Eles se referem a isso como Experiência como Serviço.

O fornecedor projetou sua ferramenta com a intenção de simplificar as interações de seus usuários com os clientes. A Genesys reconhece que um contact center precisa ir além de apenas dar suporte a chamadas telefônicas, o que provavelmente lhe rendeu o título de líder no Quadrante Mágico CCaaS do Gartner, especificamente o mais avançado em Completude da Visão. É por isso que eles incluem recursos como mídia social, compartilhamento de tela e opções de autoatendimento.

Sua ferramenta tudo-em-um permite que seus usuários forneçam melhor suporte ao cliente. A variedade de recursos permite reduzir as durações das chamadas, diminuir os custos e aumentar a receita. Aqui está um resumo do que os usuários do GetVoIP têm a dizer sobre a experiência do usuário da Genesys.

Talkdesk

A Talkdesk pode ter sido fundada em Portugal, mas obteve grande sucesso no mercado dos EUA e continuou a crescer internacionalmente para além disso. Empresas como a Talkdesk podem representar o futuro dos Quadrantes Mágicos, pois é uma ótima representação do novo relatório unificado do Gartner - uma empresa com sede na América do Norte e na Europa.

O CX Cloud da Talkdesk foi o que lhes rendeu os elogios altamente cobiçados do Gartner. É uma solução de ponta a ponta projetada com a experiência do cliente em mente. Isso inclui soluções para envolvimento do cliente, colaboração empresarial, IA e conhecimento e muito mais. É um sistema intuitivo e totalmente integrado que oferece aos usuários do Talkdesk uma vantagem competitiva.

Outra maneira pela qual a Talkdesk se diferencia é oferecendo um roteiro de transformação do centro de nuvem. A organização reconhece a maneira como o COVID-19 alterou os processos normais de negócios. Assim, eles fornecem um eBook gratuito para clientes em potencial que desejam transformar seu contact center legado em uma experiência na nuvem.

O Talkdesk conduz os usuários finais por cinco etapas: enfrentar, fazer a transição, transformar, transcender e prosperar. Cada etapa leva os usuários a chegarem a um ponto em que possam fornecer a seus clientes um atendimento excepcional por meio de um contact center baseado em nuvem.

Aqui estão alguns prós e contras do Talkdesk de acordo com avaliações verificadas de usuários do GetVoIP.

Mudanças no Quadrante Mágico de 2019

Com a mudança de dois relatórios completos para a América do Norte e Europa para um Magic Quadrant unificado, é um pouco mais difícil comparar com precisão os dois resultados. Mas como ainda existem algumas sobreposições, veja o que mudou no mercado CCaaS em 2020.

Menos líderes em 2020

Ao combinar os dois mercados, o Quadrante Mágico do CCaaS de 2020 estava destinado a ser mais lotado do que cada um de 2019. Curiosamente, isso significava que 4 dos Líderes do Quadrante Mágico anteriores perderam seu lugar na cobiçada categoria. Do lado norte-americano, o Five9 cruzou a linha para o Challenger. O Vonage e Content Guru da Europa Ocidental também cruzaram essa linha, com Odigo caindo para Visionaries.

Não há mais sobreposição

Com dois mercados separados, alguns fornecedores apareceram em ambos os Quadrantes Mágicos. Mas às vezes eles apareciam em diferentes categorias nos diferentes Quadrantes Mágicos. Por exemplo, a NICE inContact e a Talkdesk foram classificadas como Líderes em 2019 no mercado norte-americano.

Mas ambos foram classificados como Visionários no mercado da Europa Ocidental de 2019. Com um Quadrante Mágico em 2020, não há disputa – ambos são líderes este ano. A mudança é positiva, pois traz clareza e consistência aos Quadrantes Mágicos.

Quem caiu e quem se juntou ao Quadrante Mágico?

A cada ano, diferentes fornecedores caem e são adicionados a cada quadrante mágico – é uma parte normal do processo do Gartner. Mas com a fusão de ambos os mercados, esse número é provavelmente maior do que antes deste ano.

Quem caiu:

• Serenova
• Aspect Software
• Tella
• Quebra-cabeça

Quem foi adicionado:

• Tamanho real
• Linha de palavras
• Amazon Web Services

A Amazon é talvez a adição mais intrigante ao Quadrante Mágico do CCaaS. Anteriormente, a Amazon Web Services era mais conhecida por ser uma plataforma na qual as empresas podiam armazenar seus bancos de dados e fornecer conteúdo. A plataforma lançou sua própria ferramenta CCaaS, Amazon Connect, há apenas três anos, e já está no Magic Quadrant. Isso mostra que este produto é um para assistir.

A linha inferior

A seleção de uma nova solução de software para o seu negócio é um processo. Como ele pode fazer ou quebrar certos processos de negócios, uma pesquisa completa deve estar envolvida.

Os Quadrantes Mágicos do Gartner são um ótimo recurso para alavancar para garantir que você esteja tomando uma decisão bem informada. Mas lembre-se, as opiniões do Gartner não são declarações objetivas de fatos. A solução de software que você selecionar deve atender às suas necessidades de negócios individuais.

O Quadrante Mágico CCaaS, em particular, fornece informações importantes sobre o mercado de contact center. Por um lado, Talkdesk, Genesys e NICE inContact são líderes no setor há dois anos consecutivos. Eles são claramente fornecedores para ficar de olho, à medida que o espaço continua a evoluir - e com a crescente mudança para soluções baseadas em nuvem, o campo de software de contact center continuará a crescer e evoluir.

Se você deseja saber mais sobre o software de contact center, dê uma olhada em uma lista de recursos que você deve procurar em sua solução.