As pessoas estão usando chatbots? Um olhar mais atento sobre algumas estatísticas em 2019

Com todo esse burburinho constante em torno de novas tecnologias, podemos rapidamente deixar o hype assumir o controle. Como eu disse algumas vezes no passado, quando somos constantemente alimentados com promessas do poder das novas tecnologias, precisamos dar um passo atrás e analisar verdadeiramente a realidade. Isso soa particularmente verdadeiro para chatbots, e eu tomei uma posição bastante sobre eles no passado; declarando uma nova onda de atendimento ao cliente.

No entanto, com soluções de chat ao vivo e chatbots já existentes há algum tempo, e implementação bastante difundida, eu queria dar um passo atrás e tentar realmente entender: eles estão sendo usados? Com todo esse capital sendo investido não apenas no uso de chatbots, mas no desenvolvimento deles, é sempre bom ter um pouco de realidade.

Ao analisar os dados da NewVoiceMedia no ano passado, esperamos obter uma melhor compreensão da realidade. Não tanto quantas vezes as pessoas interagiram com chatbots, isso não é tão importante ainda. Mas, em vez disso, como clientes e clientes realmente se sentem em relação aos chatbots?

O cenário atual dos chatbots

Estamos promovendo essas ferramentas como sendo a próxima melhor coisa para fornecer uma experiência rápida e simples ao cliente, mas no final das contas, o cliente é quem determina se a experiência foi boa ou não. É isso que nos diz se vale a pena usar as soluções.

Por um lado, os chatbots parecem ser uma solução perfeita para contact centers: você maximiza a capacidade de atender a preocupações de baixo nível com mais rapidez e eficiência, além de otimizar seus agentes ao vivo para se concentrar melhor em consultas mais complexas.

E, claro, assim como tudo na vida que parece tão simples, não funciona assim. A verdadeira pergunta que precisamos fazer é onde podemos usar chatbots, mas sim, onde e como as pessoas usarão chatbots? Na realidade, podemos até dar um passo atrás disso e perguntar se alguém vai se incomodar em usar um chatbot desde o início.

Apesar de estarmos tão envolvidos na conversa sobre o que os chatbots podem fazer e o quanto eles podem ajudar a melhorar um contact center e a experiência do cliente, não paramos para pensar na prática. No final das contas, como sempre digo sobre a experiência do usuário de um aplicativo: se a experiência for ruim, as pessoas simplesmente não a usarão.

Isso também é transferido diretamente para os chatbots. Se o chatbot for desajeitado, sem resposta, sem saber o que está acontecendo ou simplesmente não entender o que o usuário está pedindo, ele simplesmente não o usará. Muitos de nós vão assumir que a tecnologia em vigor é um obstáculo, algo que nos mantém longe de um humano vivo: onde está o suporte real.

Acho que esse é um problema crucial com os chatbots, e é por isso que muitos de nós realmente crescemos para odiar os sistemas IVR. Ninguém quer sentir que está sendo ignorado ou deixado de lado e, infelizmente, é para isso que muitas dessas ferramentas fazem. Assim como na grande maioria das indústrias e organizações, o elemento humano é muitas vezes removido da equação.

Pensamos no atendimento pelos números, maximizando o número de agentes, ou o número de chamadas atendidas em uma hora ou otimizando a resolução da primeira chamada; e embora essa possa ser uma ótima maneira de entender o desempenho do centro, não chega ao porquê.

Um olhar mais atento aos resultados

O que me chama a atenção é o quão impressionantes são os resultados do relatório: se queremos ser francos, as pessoas parecem não querer usar chatbots. Infelizmente, os resultados são o que são e indicam um problema - mas o mais importante é como as organizações reagirão a este relatório.

No final das contas, muitos gostariam de reagir muito rapidamente e abandonar os chatbots para reinvestir em soluções comprovadas. Isso faz sentido, não posso negar isso. Mas às vezes pode ser melhor jogar com a mão que recebemos e, no caso de chatbots, acho importante entender verdadeiramente por que os problemas existem.

Depois de examinarmos mais de perto por que os usuários não estão satisfeitos com os chatbots, começamos a ver que o problema realmente pode ser solucionado. Infelizmente, um grande número de usuários parece não confiar nos chatbots e sente que os chatbots não entendem completamente seu problema.

Essa foi a preocupação número um que consumidores e usuários finais tiveram sobre chatbots, com 65% dos participantes da pesquisa responderam especificamente a essa preocupação.

Se os chatbots não conseguem entender o que os clientes estão procurando, eles, infelizmente, não podem fornecer um serviço amplo. E se isso é verdade ou não, isso parece ser um grande obstáculo na mente desses usuários finais.

Olhando um pouco mais para baixo na lista de preocupações, começamos a notar uma tendência semelhante: 63% estavam preocupados que os chatbots não pudessem lidar com problemas complexos, 49% estavam preocupados que os chatbots teriam problemas mesmo com problemas simples e 45% enfatizaram especificamente que os chatbots não proporcionam uma experiência verdadeiramente pessoal.

Os chatbots não são humanos, e os clientes sabem disso: não podemos esconder isso. Enquanto uma porcentagem menor, 29% dos entrevistados estavam “preocupados que, sem uma mente humana, os chatbots não pudessem interpretar nuances humanas como o sarcasmo”, isso continua a destacar o problema – os chatbots não são humanos.

Isso naturalmente leva a outra questão muito importante, 46% dos que responderam sentiram que os chatbots estavam sendo usados ​​especificamente para mantê-los longe de um agente ao vivo. Esses resultados indicam que os usuários sentem que os chatbots não são tanto um trampolim para obter suporte adequado, mas sim um obstáculo que os impede ativamente de entrar em contato com um humano.

Humanos buscam interações humanas

E esta não é uma questão nova, em tudo. É por isso que a maioria das pessoas (inclusive eu) spam zero, ou gritar “agente” nos menus IVR até que finalmente cheguem a uma pessoa. Muitos de nós sabemos qual é o nosso problema, sabemos com o que precisamos de ajuda e só queremos falar com alguém para obter essa ajuda. Mais passos no caminho para chegarmos a essa interação humana parecem menos como assistência e mais como um incômodo.

Essa é uma grande preocupação para o atendimento e suporte ao cliente em geral, e por que a experiência do usuário está se tornando uma parte tão importante da equação: os clientes procuram sentir que estão recebendo o suporte e a ajuda de que precisam, não querem ser deixado de lado e ignorado.

Quando gastamos dinheiro, queremos saber se o provedor está lá para nos ajudar se as coisas derem errado. Existe todo um mundo invisível de colaboração constante que torna possível essas conexões de atendimento ao cliente, e ferramentas como menus IVR e chatbots estão lá para nos ajudar a fornecer com mais eficiência o nível de suporte que os consumidores exigem.

Infelizmente, é um pouco complicado: adicionamos novas ferramentas para otimizar o processo, mas à medida que novas etapas são adicionadas ao processo, os consumidores sentem que estão sendo ignorados.

Entendendo o que os consumidores querem

No final das contas, o objetivo deve ser garantir negócios repetidos com clientes satisfeitos, graças a interações positivas entre a empresa e seus usuários finais. Coisas bem simples. Mas, infelizmente, a realidade nunca é tão simples – como expliquei anteriormente, à medida que novas ferramentas são introduzidas, há a oportunidade de resistência.

Infelizmente, as pessoas não gostam de mudanças e são rápidas em reagir negativamente a elas. É por isso que precisamos aprimorar o que exatamente os consumidores e usuários finais desejam e exigem. A NewVoiceMedia teve como objetivo fornecer maior contexto à discussão e coletou algumas dessas informações. Acho que é igualmente, se não mais, importante tentar entender.

Falamos várias vezes sobre ir onde o cliente está e fornecer as ferramentas de que eles precisam para obter o suporte que desejam onde, quando e como desejam. Mas será que estamos realmente fazendo isso?

1. Como as pessoas querem que seu atendimento ao cliente seja tratado?

• 75% dos avaliados preferem que suas consultas de atendimento ao cliente sejam tratadas por agentes de atendimento ao cliente ao vivo.
• 13% disseram especificamente que preferem chatbots
• 12% disseram especificamente que preferem opções de “autoatendimento”

Então, as pessoas não gostam de usar chatbots. Na conversa das interações chatbot vs chat ao vivo, parece que a maioria dos clientes só quer falar com uma pessoa. As pessoas são o que realmente proporcionam essa experiência personalizada: elas entendem as nuances da conversa como o sarcasmo, podem captar emoções e filas verbais no tom.

As pessoas estão mais dispostas a ajudar umas às outras e se sentem muito mais cuidadas com uma conversa humana calorosa, ao contrário de um chatbot frio e sem vida. Ou é tão ruim assim?

2. As pessoas têm usado chatbots, mesmo que não os prefiram?

• Apesar de 75% dos entrevistados afirmarem que preferem agentes de atendimento ao cliente ao vivo, 60% ainda usaram um chatbot para se comunicar com uma empresa nos últimos 12 meses.
• 32% afirmaram não usar um chatbot
• Os 8% restantes disseram que “não sabiam”.

Portanto, as pessoas estão usando chatbots apesar de não gostarem deles, com 75% dos entrevistados neste relatório afirmando isso, ou alguns estão usando-os sem perceber (embora admita que um pequeno grupo possa optar por evitá-los se soubessem). Por outro lado, 32% pode não parecer muito, mas ter 30% de seus clientes ignorando completamente um canal pode ser um sinal de alerta.

3. Até que ponto as pessoas estão dispostas a usar chatbots?

• Enquanto a maioria dos entrevistados disse ter usado um chatbot, apenas 48% dos entrevistados disseram que estariam “dispostos a lidar com um chatbot em relação a um problema de atendimento ao cliente”.
• Enquanto apenas 48% (menos da metade) disseram que estariam dispostos, 38% também disseram que não estariam dispostos a usar um chatbot.
• Os 15% restantes estavam indecisos

Infelizmente, se este relatório for realmente representativo do quadro geral, o futuro não parece ser muito promissor para os chatbots.

Mas, eles não precisam ser condenados ao fracasso. Eles só precisam ser adaptados, como o Facebook desenvolveu chatbots com novos recursos, não apenas mais conversas.

A linha inferior: olhando para a frente

No final das contas, como eu digo para quase tudo, se a experiência do usuário for terrível, ninguém usará o aplicativo ou a solução. Os chatbots, infelizmente, parecem estar sofrendo um pouco aqui – e não quero necessariamente culpar os próprios bots. Os recursos de IA de horas extras cresceram e, quando utilizados corretamente, os bots podem ser bastante poderosos.

Mas ninguém parece saber como, quando ou por que usar chatbots. Eles os veem como um rebaixamento no serviço ou um obstáculo para um representante humano. A verdade é que o relatório da NewVoiceMedia mostra que os entrevistados ainda não estão prontos para os robôs dominarem o mundo.

E a falta de humanidade e personalização parecem ser as maiores quedas. As pessoas sentem que estão sendo ignoradas, deixadas de lado e que um bot frio e sem vida não será capaz de ajudá-las ou mesmo entendê-las. Eles querem falar com as pessoas e querem falar com as pessoas rapidamente. Mas, como sabemos, nem sempre é possível, ou mesmo necessário, falar com um agente humano vivo.

• Transparência : os usuários precisam saber para que servem os bots, o que podem fazer e para que podem usá-los de maneira confiável. As organizações devem fazer o possível para tornar isso conhecido, comunicar a utilidade de seus bots. Este é um desafio único, mas que pode ser enfrentado
• Humanidade e personalização : os consumidores sentem que os bots são exterminadores frios e sem vida. Infelizmente, não podemos mudar as expectativas dos consumidores. Mas o que também podemos fazer, além de sermos transparentes, é realmente trabalhar para melhorar os bots: é aí que entra a IA.

Portanto, precisamos adicionar um nível de transparência nos chatbots. Precisamos ser completamente honestos sobre o que eles fazem, como fazem e por que fazem. Sem expectativas realistas, os consumidores acabarão frustrados.

E a comunicação é fundamental aqui: os chatbots são melhor usados ​​em circunstâncias específicas, e não como soluções abrangentes. Uma vez que os consumidores estejam devidamente cientes de como utilizar corretamente um chatbot, as chances são de que as taxas de adoção aumentem.

E, claro, temos que abordar a confiabilidade da IA. Chatbots sem IA adequada nada mais são do que uma simples equação se: então, limitando as capacidades por natureza. Mas à medida que nossos recursos de IA continuam a se expandir e crescer, com Processamento de Linguagem Natural e Análise de Sentimentos mais avançados, veremos os bots serem capazes de pular essa lacuna de terminador sem vida para amigo útil.